Ano ang hold time?
Ang hold time ang oras na kailangang hintayin ng customer bago makonekta ang call sa isang agent.
Sa pag-track at review ng hold time, nama-manage ng kompanya ang support staff. Halimbawa, kung masyado itong matagal, kailangang i-train ng staff para mabawasan ang hold time. Kaya mas masasayahan ang customer sa ganitong serbisyo.
Para mas mapahusay pa ito, puwedeng mag-hire ng mas maraming agents para asikasuhin ang mga phone call ayon sa kanilang area of expertise.
Frequently Asked Questions
Ano ang ibig sabihin ng hold time?
Ang Hold Time ay ang tagal ng oras na naka-hold ang caller sa isang IVR call bago ito sumuko o maipadala sa live agent o ma-disconnect. Dito ninyo masusuri kung matagal pinaghihintay ang customers bago ang connection o kung okey lang ang patakbo. Kung masyadong matagal, ibig sabihin ay kailangan itong bawasan.
Paano nasusukat ang hold time?
Masusukat ninyo ang hold time sa pag-add ng oras na pinaghihintay ang customer para magkaroon ng connection sa agent, at i-divide ito sa bilang ng contacts o attempts na makipag-contact. Kapag mas mataas ang ratio, mas frustrating itong ma-maintain bilang communication channel.
May paraan ba para mapahusay ang hold time?
Mapapabuti ang hold time sa pagtuturo sa mga empleyado kung paano hawakan ang requests nang mas epektibo. Kapag masyadong maraming applications sa bilang ng empleyado, baka kailangang mag-hire ng bagong empleyado. Ang customer service sa ibang communication channels ang tutulong pababain ang downtime. Dahil dito, makapipili na ang customers ng communication channel na mas bagay sa kanila.
Expert note
Ang hold time ay ang tagal ng oras na kailangan hintayin ng customer bago makonekta sa isang agent. Dapat bawasan ito para mas maging maganda ang experience ng customer.
Mahusay na customer service ay makakamit sa pamamagitan ng tamang staff, propesyonal na software, at pakikinig sa mga kliyente. LiveAgent ang isang magandang software para sa customer service. Ang customer service management ay mahalaga sa pagpapatakbo ng negosyo. May ilang mga kompanya tulad ng Google, Chick-fil-A, IKEA, at Amazon na nagbibigay ng mahusay na customer service.
Paano pangasiwaan ang mga reklamo ng customer
Nagrereklamo ang mga customer tungkol sa mababang quality ng produkto/serbisyo, engkuwentro sa walang galang na staff, at masaganang paghihintay sa telepono. Ang magandang gawin ng customer service ay makinig at kumalma sa mga reklamo ng customer. Manatiling kalmado, makinig nang mabuti, at isalamin ang mga salita ng customer pabalik sa kanila.
