Ano ang predictive dialer?
Ang predictive dialer ay isang tipo ng auto dialer software system na awtomatikong nagda-dial ng phone numbers mula sa listahan ng contacts hanggang maka-detect ng koneksiyon at iruruta ito sa isang available agent. Sa prosesong ito, ang dialer ay puwedeng awtomatikong mag-screen ng hindi nasagot na calls, busy tone signals, voicemails, na-disconnect na numbers at iba pang phone-related na mga isyu. Tinitiyak nitong masasagad ang agent utilization, mabawasan ang oras ng paghihintay, at higit pang talk time para sa agents na magreresulta sa mas pinahusay na productivity ng agent.
Ang predictive dialing system ay gumagamit ng iba’t ibang call metrics, special algorithms, at mathematical formulas para matantiya kung kailan magiging available ang isang agent para kunin ang call, at pagkatapos ay babaguhin ang dialing rate nang naaayon. Ang kakayahan ng sistema para makapanghula kung kailan makukuha ng agent ang susunod na call ay kung ano ang meron sa predictive dialers na wala sa ibang automated dialing modes. Kaya naman kung ang majority ng agents ay nakikipag-usap, ang predictive dialer ang mag-aayos ng outreach (pababagalin o pahihintuin) hanggang maging available ulit ang agents.
Ang predictive dialers ay mga 30 taon nang ginagamit. Simula ng naimbento sila ay madalas itong gamitin sa banking industry, lalo na sa pagkolekta ng utang. Ngayon, ang predictive dialing software ay matatagpuan sa call centers na sumusuporta sa telemarketing, travel at tourism, banking at finance, mortgage at insurance, at iba pa.
Features ng predictive dialers
Ang karaniwang cloud-based na call center software na may kasamang isang predictive outbound dialer ay may offer na basic features na ito:
- Pacing ratio: Hinahayaang tumaas o bumaba ang dami ng outgoing calls bawat agent para sa optimal efficiency ng agent.
- CRM display: Nagbibigay sa agent ng madaling access sa bawat record ng customer kasama ang lahat ng available na impormasyon para mabigyan ng serbisyong mas mainam ang kanilang pangangailangan.
- Filter based calling: Hinahayaan ang pag-filter ng mga numero batay sa kanilang time-zone at area codes.
- Answering machine detection: Natutukoy kung ang call ay nakuha ng actual na tao o ng isang answering machine.
- Voicemail message drop: Nag-iiwan ng pre-recorded message sa customers.
- Call recording: Hinahayaan mag-record ng calls at ma-review ito sa kalaunan para sa agent monitoring at training.
- Call monitoring: Nagbibigay sa call center managers ng kakayahang mag-monitor ng dami ng outgoing calls at ma-preview ang quality nito.
- Call-back scheduling at reminders: Nakakapag-schedule ng oras sa pag-call back at nakakapag-set ng reminders.
- Reports at analytics: Hinahayaan ang pag-generate ng iba’t ibang tipo ng reports, kasama ang real-time reports para ma-track ang agent performance at matukoy ang bagay na kailangan ng improvement.
Mga benepisyo ng predictive dialer:
- Mas maraming calls bawat oras: Kumpara sa manual dialing, ang predictive dialing ay mainam sa agents dahil di na sila magda-dial ng bawat numero mula sa contact list nang manual. Ibig sabihin ay matataasan na ang kakayahan ng agents dahil nakagagawa sila ng mas maraming sales bawat oras.
- Mas maraming talk time ang agent: Ang predictive dialing software ay puwedeng mapabuti nang husto ang outbound agent productivity sa pamamagitan ng pagtaas ng talk time ng agent at pagbawas ng idle time. Sa katunayan, ang predictive dialing ay puwedeng mag-akyat ng agent utilization ng 57 minuto bawat oras, na merong 5% na idle time.
- Mas maraming resolution/conversions: Ang mataas na bilang ng calls na puwedeng sagutin ng inyong sales team sa isang oras at ang mas maraming oras na ginugugol sa pakikipag-ugnayan sa customers ay mangangahulugang mas maraming nalutas na isyu at mas maraming leads ang nako-convert sa sales.
- Mababang gastos bawat call: Ang pag-maximize ng kakayahan ng agent, bawas na idle time, mas maraming talk time at mas maraming calls/resolution bawat oras ay magreresulta sa mababang gastos bawat call na laging pangunahing alalahanin para sa outbound call centers.
Mga limitasyon ng predictive dialers:
Bagaman ang predictive dialers ay maraming dalang benepisyo, meron din itong ilang disadvantages. Ang pinakamalaking limitasyon ng predictive dialers ay nasa likas nitong katangian na hindi nabibigyan ang agents ng konteksto kung sino ang nasa kabilang linya bago makonekta ang call. Kaya naman ang pagtawag sa potensiyal na leads o customers nang walang preparasyon ay pumipigil sa agents na maging mahusay, magkaroon ng konteksto at makabuluhang pag-uusap, at madalas magrereresulta ito sa maliit o walang impact sa isang potensiyal na customer. Dahil ang predictive dialing ay naka-focus lagi sa quantity at hindi sa quality, hindi ito ang pinakamahusay na solusyon para sa mga business na nagtitinda ng high-value na produkto na naglalagay ng mataas na priority sa pagbigay ng personalized na uri ng customer experience.
Legal ba ang predictive dialers?
Habang ang predictive dialers ay legal, nililimitahan ng Telephone Consumer Protection Act (TCPA) ang mga business at organisasyon sa paggamit ng auto dialers, kasama ang predictive dialers, sa paggawa ng uninvited calls sa cellphone numbers nang walang nakasulat na pahintulot mula sa tinatawagan. Kasama rito ang parehong telemarketing at non-telemarketing na calls. Sa karagdagan, ang predictive dialers ay hindi puwedeng tumawag sa mga numerong nakarehistro sa National Do Not Call Registry. Ang outbound contact centers na gumagamit ng predictive dialers sa kanilang outbound calling campaigns ay kailangan sumunod sa mga regulasyong ito.
Magkano ang isang predictive dialer?
Ang presyo ng predictive dialer system ay depende kung ang gusto ninyo ay on-site o hosted solution. Ang on-site predictive dialers ay puwedeng mabili bilang parte ng isang complex call center software package o bilang standalone product, may presyong mula $3,000 hanggang $300,000. Kapag hosted predictive dialer ang napili, puwedeng ang gastos ay nasa pagitan ng $15 hanggang $250 kad agent bawat buwan, batay sa laki ng call center, dami ng agents, extra serbisyo, at features (tulad ng CRM integration, analytics tools, at iba pa). Baka may ilang karagdagan bayaring kasama tulad ng setup fees, long-distance fees, at kada minutong singil.
Paano ba mag-set up ng predictive dialer?
Para simulang gamitin ang predictive dialer, kailangan ninyong mamili sa pagitan ng on-site at hosted predictive dialer solutions depende sa business specifications ninyo. Kapag nakapili na kayo ng predictive dialer software provider batay sa pangangailangan ng call center ninyo, puwede na kayo magsimulang mag-set up. Kailangan ninyong mag-import ng listahan ng contacts o mag-integrate ng software sa kasalukuyan ninyong CRM, kung available ang option na iyan. Tapos ay magdagdag ng call script, mag-set up ng outbound campaign at patakbuhin ito. Puwede ninyong ayusin ang inyong predictive dialer configuration ayon sa partikular na pangangailangan ninyo. Ang agents ay dapat makatanggap ng sapat na training kung paano gumagana ang sistema, paano ito gamitin, at ano ang inaasahan sa kanila.
Ano ang pinagkaiba ng predictive at progressive dialer?
Ang parehong predictive at progressive dialers ay dalawa sa pinaka-popular na sistema ng automatic dialing na ginagamit sa outbound call centers. Sa predictive outbound dialing mode, gumagamit ang sistema ng statistical algorithm para mahulaan ang agent availability at naglalagay ng iba’t ibang calls nang sabay-sabay para sa bawat agent bago pa man maging available ang agent. Ang progressive dialers ay hindi umaasa sa kahit anong algorithm dahil ang dialing ay ginagawa sa real time. Ang sistema lang ang naglalagay ng isang outbound call bawat agent at kapag naging available lang ang agent para asikasuhin ang susunod na call. Habang ang predictive dialers ay minsan puwedeng iwanan ang prospects o customers na naghihintay dahil walang libreng agent na makakausap, sa progressive dialers ay siguradong meron laging agents na available.
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software.
Frequently asked questions
Ano ang predictive dialer?
Ang predictive dialer ay isang call center dialer software na ginagawang awtomatiko ang proseso ng pag-dial ng numero para sa agents at hinuhulaan kung kailan magiging available ang susunod na agent para kunin ang call batay sa iba’t ibang call metrics at algorithms. Ang sistema ay may kakayahang mag-screen ng busy signals, mga numero at voicemails na-disconnect, at ikokonekta ang call sa available na agent kapag may actual na tao nang sumagot.
Ano ang features ng predictive dialers?
Ilan sa basic features ng isang predictive dialer software ay CRM integration at customer data display, ang abilidad na ayusin ang pacing ratio, answering machine detection at voicemail message drop, filer-based calling, call recording at call monitoring, call-back scheduling, ang abilidad na mag-generate ng iba’t ibang reports at mag-track ng agent KPIs, at iba pa.
Ano ang mga benepisyo ng predictive dialer?
Kapag ikukumpara sa manual na pag-dial, sa pamamagitan ng paggamit ng predictive dialers, ang outbound call centers ay puwedeng makamit ang mas pinahusay na efficiency at productivity ng agents dahil sa kanilang kakayahang gumawa ng mas maraming calls bawat oras, dagdag na talk time, at bawas na idle time. Ito ay hahantong din sa bawas sa gastos ng operation (bawas gastos kada tawag).
Ano ang mga limitasyon ng predictive dialers?
Isa sa mga limitasyon ng predictive dialing systems ay ang kanilang kawalan ng kakayahang magbigay sa call center agents ng konteksto kung sino ang kanilang makakausap bago makonekta ang call. Ito ay magreresulta sa impersonal, scripted, at hindi mabisang mga pag-uusap habang naiiwang frustrated ang prospects sa kabilang linya.
Legal ba ang predictive dialers?
Bagaman ang predictive dialers ay hindi ilegal, nililimitahan ng TCPA (Telephone Consumer Protection Act) ang telemarketers at advertisers sa paggamit ng auto dialing systems (kasama ang predictive dialers) sa paggawa ng uninvited calls katulad ng telemarketing at robocalls hanggang sa cellphone numbers nang walang nakasulat na pahintulot mula sa tinatawagan.
Magkano ang isang predictive dialer?
Kung mas gusto ninyo ang on-site predictive dialer, ang sistema ay nagkakahalaga ng $3,000 hanggang $300,000. Para sa isang hosted predictive dialer solution, ang presyo ay puwedeng mag-iba mula sa $15 hanggang $250 kada agent bawat buwan. Ang ilang providers ay may dagdag na bayad para sa setup fees, long-distance, at dagdag na minuto.
Paano ba mag-set up ng predictive dialer?
Kapag nakapili na kayo ng predictive dialer provider para sa contact center ninyo at naka-install na ang software, kailangan ninyong ma-import ang contacts ninyo sa sistema o ma-integrate ito sa CRM ninyo, magdagdag ng isang call script,mag-set up ng outbound calling campaign at patakbuhin ito. Puwede nang suriin ang campaign statistics at ayusin ang configurations kung kinakailangan.
Ano ang pinagkaiba ng predictive at progressive dialer?
Ang predictive dialers ay gumagamit ng isang predictive algorithm para matantiya ang agent availability at pasimulan ang iba’t ibang calls para sa bawat available agent bago pa maging libre ang agent para asikasuhin ang susunod na call. Hindi katulad ng predictive dialers, ang progressive dialers ay nagpapasimula lang ng isang outbound call sa bawat available na agent at nagda-dial lang ng numbers kapag libre na ang isang agent para asikasuhin ang susunod na call.
Expert note
Ang predictive dialer ay isang call center dialer software na ginagawang awtomatiko ang proseso ng pag-dial ng numero para sa agents at hinuhulaan kung kailan magiging available ang susunod na agent para kunin ang call batay sa iba’t ibang call metrics at algorithms.
Sa mundo ng customer service, mas gusto ng mga kostumer ang live chat dahil mas mabilis ang sagot dito. Ang automated call systems ay sulit din dahil sa pagpapabuti sa customer satisfaction. Mayroong iba't-ibang software na available para sa customer service tulad ng LiveAgent, Toky and Telecube Robo Dialer. Ginagamit din ang live chat sa negosyong B2B at B2C para sa pagbebenta at suporta. Ayon sa edad, mas gusto ng mga kustomer na may edad na 18-34 ang live chat.
Ano ang automated call systems? Ito ay software solutions na nagbibigay ng cloud service features para gawing automatic ang phone calls. Puwedeng mag-record ng unique audio message para sa customer inquiries at mag-deliver ng pre-recorded voice messages sa mga leads at prospects. Puwede rin itong magpadala ng event reminders o emergency messages sa buong contact list at mag-deliver ng angkop na answering machine messages sa customer support calls. Ang pinakamainam na features nito ay ang custom phone menu systems, third-party integrations, at iba pang mga advanced features. Iwasan ang pangit na menu sa paggamit nito dahil ito ay puwedeng ikagalit ng mga caller.
Ang Power Dialer ay nakatutulong sa mga kumpanya para sa mabilis at epektibong paraan ng pagtawag sa mga customer. Ito ay magandang solusyon upang mapataas ang productivity at conversion rate ng kumpanya. Ang LiveAgent ay may click-to-call dialing at auto dialing capabilities para sa outbound calls. Ang robo dialing service ay ginagamit ng maraming organisasyon at negosyo sa iba't ibang industriya. Ang automated call systems ay mga software na ginagamit ng mga kompanya upang sagutin ang mga tawag mula sa mga customer at magpadala ng pre-recorded voice message sa prospects. May listahan din ng pag-audit sa call center upang mapanatili ang kahusayan at epektibong pagganap ng call center.
Ang LiveAgent ay nagbibigay ng abilidad sa agents na mag-initiate ng outbound calls mula sa dashboard habang nagba-browse sa website ng potential customers sa pamamagitan ng click-to-call option. Hindi pa nito ino-offer ang progressive outbound dialer sa kasalukuyan, pero maaring magamit ang web-based version nito. May iba't-ibang uri ng dialing software tulad ng power dialer, predictive dialer, at phone dialer na maaaring magamit sa call centers upang ma-automate ang proseso ng outbound calling.
