Ano ang papasok na call center?
Ang isang papasok na call center ay isang call center na paeksklusibo o nangingibabaw sa pangangasiwa ng papasok na mga tawag sa telepono ng kustomer. Ito ay nasasangkapan ng teknolohiya upang tumanggap at mamahagi ng papasok na mga tawag sa tamang mga departamento o ahente. Ito ay nangangahulugan na ang mga ahente ng call center ay naghihintay para sa mga tawag upang makarating sa halip na aktibong gumagawa ng mga tawag.
Ilan sa pinakakaraniwang mga serbisyo sa papasok na call center ay:
- Sumasagot sa mga katanungan ng kustomer tungkol sa mga produkto/ serbisyo ng kumpanya
- Nilulutas ang mga isyu ng serbisyo sa kustomer, pinangangasiwaan ang mga kahilingan at reklamo.
- Teknolohiyang suporta para sa mga kustomer o panloob na suporta
- Pagpoproseso ng pagbayad, pangangasiwa ng mga isyu ng paniningil
- Ina-upgrade at pagpapanibago ng mga katanungan para sa SaaS na mga kustomer
- Kumukuha ng mga order sa binebenta, pagpasok ng order, at pagpoproseso
- Pag-iiskedyul ng mga pakikipagtipan, pangangasiwa ng mga pagrereserba, pagrerehistro
Dahil ang mga ahente ay nakikitungo sa malaking bilang ng papasok na mga tawag, ang pangunahing metriko ng tagumpay para sa papasok na mga call center ay ang unang resolusyon sa pakikipag-ugnayan, ang katamtamang bilis ng pagsagot, oras ng pangangasiwa, bilang ng iniwang tawag, puntos ng kasiyahan ng kustomer, at ang pagiging produktibo ng ahente.
Mga benepisyo sa paggamit ng software ng papasok na call center
Sa kabila ng lumalagong paggamit ng channel ng digital na komunikasyon, maraming pananaliksik ang nagpapakita na ang telepono ay nananatiling pinakamadalas na ginagamit na channel ng serbisyo sa kustomer para sa karamihan ng mga konsumer ngayon. Sa katunayan, mahigit sa 50% ng mga kustomer sa lahat ng bahagi ng mga grupo ng edad ay karaniwang ginagamit ang telepono upang makipag-ugnayan sa isang pangkat ng serbisyo sa kustomer, ayon sa isang pag-aaral kamakailan.
Sa pamamagitan ng propesyonal na software ng papasok na call center, ang mga negosyo ay maaaring pamahalaan nang mahusay ang isang malaking bilang ng papasok na mga tawag at nagbibigay ng mataas na lebel ng serbisyo sa kustomer. Ang paunang mga tampok tulad ng IVR at pagruruta ng intelehenteng ay sinisiguro ang binawasang oras ng paghihintay para sa mga kustomer, ginawang personal na suporta, pinabuting mga puntos ng kasiyahan ng tagatawag at isang mas maraming pinadaling daloy ng trabaho sa serbisyo sa kustomer para sa mga negosyo. Ang software ng papasok na call center ay pinadadali ding subaybayan ang pagganapp ng ahente sa pamamagitan ng tinayong mga kasangkapan sa pagsusuri at kontroladong mga gastos sa suporta.
Thanks to Interactive Voice Response (IVR) systems and intelligent automated call routing functionalities of inbound call center systems, customer calls are routed to the right agents or departments. When done right, IVR helps reduce the volume of incoming calls, wait times, call handling time, and prioritizes calls based on value. Moreover, it increases first contact resolution and cuts down on operational costs.
Start your free trial today
Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?
Paano mo maise-set up ang isang papasok na call center sa LiveAgent?
Ang papasok na call center ng LiveAgen ay maaring i-set up sa loob ng ilang minuto.
1. Mag-log in sa iyong LiveAgent na account at i-click ang Tumawag
2. I-click ang Mga Numero
3. I-click ang orange na Lumikha na pindutan
4. Piliin ang iyong tagabigay ng VOIP (ang tagabigay ng VOIP kung saan mo binili ang numero ng iyong telepono)
5. Magpasok ng pangalan (maaaring maging anuman iyon, kailangan mo lamang tandaan kung aling numero iyon)
6. Piliin ang departamento kung saan ang papasok na mga tawag sa numero ng teleponong ito ay iruruta
7. Ipasok ang prefix ng pag-dial
8. Suriin ang checkbox ng Record ng mga Tawag kung nais mong i-rekord ang lahat ng papasok/papalabas na mga tawag mula sa numero ng teleponong ito
9. I-type ang iyong mga kredensiyal mula sa iyong tagabigay ng VOIP (Hostname, Username, Password)
10. I-click ang Idagdag
Kung ang numero ng telepono ay matagumpay na naidagdag at aktibo, iyon ay magkakaroon ng isang berdeng tuldok na susunod doon.
11. Sumunod, i-click ang Edit na pindutan at i-click ang IVR
I-set up ang iyong IVR/pagtanggap na mga mensahe gamit ang gabay na ito IVR (welcome/offline messages).
12. Matapos mong i-set up ang iyong IVR, i-click ang Kompigurasyon
13. I-click ang Tumawag
14. I-click ang Settings
15. Baguhin ang settings ayon sa iyong mga kagustuhan at i-click ang I-save
16. Gamitin ang gabay na ito upang idagdag ang iyong hardware at software ng mga telepono sa screen ng mga Aparato
17. Sumunod, ipasa ang gabay na ito sa iyong mga ahente upang sila ay maaaring mag-set up ng gustong mga aparato para sa pagsagot ng mga tawag
Anong mga tampok ng papasok na call center ang mayroon ang LiveAgent?
Ang omnichannel na solusyon ng help desk ng LiveAgent ay mayroong itinayong pagpapaandar at ang buong saklaw ng mga tampok ng papasok na call center na nagbibigay kakayahan sa iyong pangkat ng suporta upang pangasiwaan ang papasok na mga tawag na may kadalian habang pinananatiling mataas ang mga lebel ng kasiyahan ng kustomer.
Pagruruta ng smart call
With LiveAgent’s call routing, incoming customer calls are either routed to a free agent with the highest priority and longest time since their last call or randomly to one of the agents that’s currently available to pick up calls. Agents can also opt for routing incoming calls to a personal device, such as a cell phone, which allows them to keep providing support on the go, or on the preferred device.
kasangkapan sa pagdidisenyo ng IVR
LiveAgent features a comprehensive IVR online designer tool that anyone (even with zero technical knowledge) can use to easily create their own IVR trees. You can literally create your custom IVR tree from scratch directly in LiveAgent’s dashboard, including recording or uploading your own audio files into the tree. A well-designed IVR tree can make it much simpler and quicker for customers to reach the right department or person.
Mga video na tawag
If you need a more personal way of communicating with customers, you can use a live video call that works just like a regular Skype call. LiveAgent’s video call is completely browser-based so there is no need to install any external 3rd party apps. Your agents can answer video calls directly on their computers (there’s no need for a phone). In addition to that, they can simultaneously chat with callers to ensure faster and more efficient support.
Hindi limitadong mga rekording ng tawag
LiveAgent’s inbound call center software allows you to easily record, safely store, and playback your incoming customer calls without the need for additional call recorder software. That ensures you never miss a beat on the important details shared during any call. Use unlimited call recordings to improve the quality of your support, for training purposes, security, or compliance.
Awtomatikong pagtawag muli
With LiveAgent’s automatic callback function, your customers will be able to request an automated callback instead of having to wait on hold when your support line is busy. Having an automatic callback function increases customer satisfaction, reduces abandoned call rates, and increases agent productivity as agents won’t have to dial numbers that requested a callback manually.
Mga paglipat ng tawag
LiveAgent’s inbound call center solution offers attended call transfers. This function allows agents to put incoming callers on hold, connect with an appropriate colleague and bring them up to speed, transfer the call to the new agent, or alternatively, return to the caller if the new agent cannot help them. This feature provides seamless issue resolution and ensures better customer satisfaction.
Panloob na mga tawag
LiveAgent supports unlimited free internal calls amongst all online contact center agents. In case your agents need a helping hand from colleagues, they can instantly initiate internal calls right from the ticket interface. This feature that’s directly built into LiveAgent enables agents to get help in a very short time.
Pag-uulat at pagsusuri
LiveAgent’s built-in analytics module tracks a variety of call center metrics, KPIs and can generate numerous reports. By consistently reviewing them, you can identify gaps in your inbound call center performance and improve your support quality based on the actionable insights you find. For example, analytics can showcase that agents need more training, more staff needs to be hired to meet call volumes, etc.
Subukan ang LiveAgent Ngayon
May offer kaming concierge migration na serbisyo mula sa isa sa pinaka-popular na help desk solution.
3,000+ na review 
Expert note
Ang papasok na call center ay isang konsepto ng call center na nakatuon sa pagtanggap ng mga papasok na tawag upang matugunan ang mga kahilingan ng mga kustomer sa pamamagitan ng teknolohiya at magagaling na mga ahente.
Ayon sa ulat, maraming mamimili ang nag-aabandona ng kanilang mga tawag sa negosyo dahil sa IVR. Ang mga tawag naman ay kadalasang nangyayari sa loob ng 7AM-7PM, at may mga peak sa bandang 11AM. Nakasaad rin dito na umaabot ng 11 minuto ang average na pila bago maibaba ang tawag at nakakailang sistema rin ang ginagamit ng mga ahente sa call center upang makapagbigay ng impormasyon sa kanilang mga kustomer. Ibinahagi rin dito ang iba't ibang sektor na gumagamit ng call center.
Ang LiveAgent ay may mga tampok tulad ng pansamantalang ahente, sariling serbisyo, at sandaling pagtigil. Ang mga panuntunan sa negosyo ay maaari ring magamit sa pagpapadala ng ticket, pag-alis o pagtanggal ng mga tag (tags), at pagbabago sa lebel ng SLA. Mahalaga ang pagpahinga sa trabaho upang maiwasan ang sobrang pagkapagod at pagkabalisa.
Sa pangangasiwa ng serbisyong kustomer, mahalagang direktang sagutin ang mga tanong tungkol sa presyo ng produkto o serbisyo upang hindi makaapekto sa kawalan ng benta. Ang panandaliang ahente ay nilikha sa mga panahon ng mataas na pagbebenta, tulad ng sa mga holiday, upang magbigay ng agarang tulong sa mga suliranin ng kliyente. Subalit, ang mga ganap na ahente ay naglalaro ng mahalagang papel sa pagpapanatili ng mataas na kalidad ng serbisyong kustomer. Ang mga tanong ng kliyente sa presyo ng produkto ay dapat masagot agad upang mapadali ang proseso ng pagbili at hindi mawalan ng kumpiyansa sa produkto ang kliyente.
Ang TeleCube ay isang provider ng VoIP na nag-aalok ng mga serbisyo sa telepono na madaling mapamahalaan at abot-kaya. Ito ay magandang integrasyon sa LiveAgent na maaring magpahusay ng suporta sa call center at karanasan ng kustomer. Walang karagdagang bayarin para sa paggamit ng TeleCube bilang iyong provider ng VoIP sa LiveAgent. Maaari mong gamitin ang TeleCube sa LiveAgent upang matugunan ang mga pangangailangan ng call center tulad ng pag-iimbak ng kasaysayan sa pakikipag-usap sa kustomer, tree sa IVR at marami pa. Ang VoIP ay nangangahulugan na maaari kang gumawa at sumagot ng mga tawag sa pamamagitan ng internet at lumikha ng virtual na call center gamit lamang ang iyong laptop o telepono.
