Ano ang agent utilization?
Ang agent utilization ay nagde-describe ng oras na ginugugol ng agent sa mga phone call. Ito ay isang ratio ng agent productivity kumpara sa kanilang time capacity.
Ang contact center agent utilization ay isang mahalagang bahagi ng key performance indicators (KPIs) ng call center. Ang isa pang importanteng KPI na dapat ninyong tutukan pagdating sa batayan ng productivity ng inyong contact center ay ang average handle time (AHT) at contact ng bawat agent kada buwan. Ang tatlong batayang ito ang pinakamahalagang haliging sumusuporta sa productivity rates ng inyong call center, agent performance, pati na rin agent engagement.
Huwag kayong malito sa agent utilization at sa agent occupancy. Ang agent utilization ang kabuuan ng oras na ginugugol ng agent sa phone pero hindi nito kinokonsidera ang ibang call-related na gawain. Kasama sa agent occupancy ang bawat call-related activity na ginagawa ng agent.
Paano magkalkula ng agent utilization rates?
Para makalkula nang tama ang agent performance at ang kanilang productivity time, kailangan muna ninyo ng maaasahang data na ilalagay sa equation.
Ang kabuuang oras na ginugugol ng agent sa customer calls sa loob ng tinakdang oras. Makukuha ninyo ang bilang na ito sa pamamagitan ng pag-add ng kabuuang bilang ng tawag sa tinakdang oras at ang average time na ginugol sa bawat tawag (minuto kada contact).
Ang operation hours sa parehong time period na ginamit sa itaas.
Ngayong nasa inyo na ang data na ito, puwede na nating matukoy ang inyong agent utilization percentage.
Ang formula ay ang sumusunod:
Agent utilization (%) = (Total time na ginugol sa tawag / Total time na ginugol sa shift) x 100
Ito ang pinaka-basic na formula lang. Puwede pa kayong magdagdag ng maraming variables dito para makuha ang pinakatumpak na resulta.
Kapag nag-set ng isang contact center agent utilization goal para sa inyong contact center, dapat ninyong tandaang maraming factors ang nakaaapekto sa pang-araw-araw na gawain ng inyong agent.
Laki ng call center – puwedeng mas maliit ang call center agent utilization rates ng mas maliliit na call center dahil sa mas maliit na contact volume.
Uri ng business – halimbawa, puwedeng mas mahaba ang breaks sa pagitan ng mga tawag ng call center agents ng tech company para makahanap ng solution o mapag-usapan ang mga technical na isyu ng customer
Uri ng mga tawag – magkaiba ang average time na ginugugol sa mga tawag sa inbound at outbound customer interactions.
Shift – puwedeng mas mababa ang interaction volumes ng nasa night shift.
Channel mix – ang pagkakaroon ng higit sa isang communication channel sa isang contact center ay naging isang malawakang ginagamit na solution model.
Ang industry average agent utilization para sa service desk agents ay nasa 48%. Gayunman, batay sa factors na binanggit sa itaas, puwede itong mag-range mula 22% hanggang 76%.
Mag-ingat kapag nagse-set ng inyong agent utilization goals. Hindi ninyo gugustuhing magkaroon ng sobra-sobrang staff na may mabababang agent utilization rates, pero kailangan ninyong mag-ingat na hindi ma-overwork ang inyong staff at maging dahilan ito ng burnout ng agent.
Pwede kayong gumamit ng tools tulad ng LiveAgent omnichannel helpdesk software para makatulong sa pagpapahusay ng agent utilization rates ninyo. May offer itong features tulad ng ticketing software, IVR, automatic callback, CRM, automatic call distribution, reporting, at marami pa. Magagamit ito para mapalakas ang customer satisfaction habang pinapasaya ang inyong agent at pinapababa ang mga gastusin sa contact center ninyo.
Ready to increase your productivity with more agents?
Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.
Frequently asked questions
Ano ang ibig sabihin ng agent utilization?
Ang agent utilization ay ang percentage ng oras na ginugugol ng agents sa parehong inbound at outbound customer calls. Ito ay isang mahalagang KPI na kailangan ninyong tutukan kung susukatin ninyo ang productivity ng inyong contact center.
Paano kinakalkula ang agent utilization sa isang call center?
Ang formula ay: Agent utilization = (Total time na nasa calls / Total time na nasa shift) x 100 Puwede kayong magdagdag ng marami pang variables para sa mas accurate na resulta.
Ano ang magandang utilization rate para sa isang call center?
Ito ay depende sa industriyang kinabibilangan ninyo, ang laki ng inyong call center, at ilang channel ng communication na inyong ginagamit para maabot ang inyong mga kliyente. Gayunman, ang average na service desk agent utilization ay 48%, kaya puwede ninyong ikonsidera ang anumang lampas sa mataas na utilization rate.
Paano mapapahusay ang agent utilization?
Ikonsidera ang paggamit ng isang maaasahang helpdesk software tulad ng LiveAgent para mag-streamline ng inyong workflow at mapataas ang productivity ng inyong contact center. Dagdag pa rito, puwede kayong mag-set up ng regular na agent training seminar para ma-train sila na mas maintindihan pa ang mga isyu ng customers.
Expert note
Ang agent utilization ay naglalarawan ng oras na ginugugol ng agent sa mga calls. Ito ang ratio ng agent productivity sa kanyang time capacity.
Ang AHT o Average Handling Time ay isang pangunahing measure sa call center performance na tumutukoy sa average na tagal ng customer interactions mula sa call initiation hanggang sa talk time, hold time, call transfers, at after-call work time. Para mabawasan ito, kailangan ibigay sa mga agent ang tamang call center tools at knowledge resources. Mahalaga rin ang pagpapakalma ng mga kliyente, kaya dapat iwasan ang pagmamadali sa pagtugon sa mga tanong at paglutas ng mga problema ng mga customer.
Ang cost per contact ay isang mahalagang metric sa mga call center dahil ito ay nagpapakita ng operasyon ng call center at kung magkano ang bawat interaction sa customer. Kasama sa contact center costs ang mga uri ng pakikipag-ugnayan sa clients ninyo. Ito ay kalkulahin sa pamamagitan ng pag-divide ng total call center costs sa bilang ng customer contacts. Upang mabawasan ang cost per contact ay maaaring gamitin ang iba't ibang options tulad ng interactive voice response (IVR), callback feature, ACD routing, self-service option, at call center software. Importante ring maalala na dapat mapanatili ang customer service quality. Ang industry average cost per contact ay nasa $7.16 pero puwede itong mag-iba depende sa ginagamit na channels ng communication at complexity ng business.
LiveAgent ay isang magandang alternative sa Gist at Gorgias para sa customer service software. Ito ay mayroong maraming features at integrations tulad ng Shopify at social media platforms tulad ng Instagram, Facebook Messenger, at Twitter. May libreng trial na pwedeng magamit ng walang requirement na credit card. Ang LiveAgent ay isa sa mga nararapat na omnichannel software solution para sa inyong help desk. Mayroon ding mga integrations tulad ng JiraAPI. Sa madaling salita, ito ay isang magaling na software na pwedeng magbigay ng customer support at satisfaction.
Top Call Center Industry Standard Metrics
Ang mga kailangang malaman sa isang call center ay kasama ang FCR, average handling time, call duration, call wrap up time, average abandonment rate, net promoter score, customer satisfaction, quality assurance scoring, pagsunod sa schedule, at maximum occupancy. Ang mga ito ay may global industry benchmark, ngunit puwedeng magbago depende sa sektor o antas ng kompanya. Dapat ding malaman ang mga metrics na nagbibigay ng kasiyahan sa customer at nagpapataas ng productivity ng employees.