Agent utilization

Ano ang agent utilization?

Ang agent utilization ay nagde-describe ng oras na ginugugol ng agent sa mga phone call. Ito ay isang ratio ng agent productivity kumpara sa kanilang time capacity.

Ang contact center agent utilization ay isang mahalagang bahagi ng key performance indicators (KPIs) ng call center. Ang isa pang importanteng KPI na dapat ninyong tutukan pagdating sa batayan ng productivity ng inyong contact center ay ang average handle time (AHT) at contact ng bawat agent kada buwan. Ang tatlong batayang ito ang pinakamahalagang haliging sumusuporta sa productivity rates ng inyong call center, agent performance, pati na rin agent engagement.

Huwag kayong malito sa agent utilization at sa agent occupancy. Ang agent utilization ang kabuuan ng oras na ginugugol ng agent sa phone pero hindi nito kinokonsidera ang ibang call-related na gawain. Kasama sa agent occupancy ang bawat call-related activity na ginagawa ng agent.

LiveAgent call center support - mockup

Paano magkalkula ng agent utilization rates?

Para makalkula nang tama ang agent performance at ang kanilang productivity time, kailangan muna ninyo ng maaasahang data na ilalagay sa equation.

  • Ang kabuuang oras na ginugugol ng agent sa customer calls sa loob ng tinakdang oras. Makukuha ninyo ang bilang na ito sa pamamagitan ng pag-add ng kabuuang bilang ng tawag sa tinakdang oras at ang average time na ginugol sa bawat tawag (minuto kada contact).

  • Ang operation hours sa parehong time period na ginamit sa itaas.

Ngayong nasa inyo na ang data na ito, puwede na nating matukoy ang inyong agent utilization percentage.

Ang formula ay ang sumusunod:

Agent utilization (%) = (Total time na ginugol sa tawag / Total time na ginugol sa shift) x 100

Ito ang pinaka-basic na formula lang. Puwede pa kayong magdagdag ng maraming variables dito para makuha ang pinakatumpak na resulta.

Kapag nag-set ng isang contact center agent utilization goal para sa inyong contact center, dapat ninyong tandaang maraming factors ang nakaaapekto sa pang-araw-araw na gawain ng inyong agent.

  • Laki ng call center – puwedeng mas maliit ang call center agent utilization rates ng mas maliliit na call center dahil sa mas maliit na contact volume.

  • Uri ng business – halimbawa, puwedeng mas mahaba ang breaks sa pagitan ng mga tawag ng call center agents ng tech company para makahanap ng solution o mapag-usapan ang mga technical na isyu ng customer

  • Uri ng mga tawag – magkaiba ang average time na ginugugol sa mga tawag sa inbound at outbound customer interactions.

  • Shift – puwedeng mas mababa ang interaction volumes ng nasa night shift.

  • Channel mix – ang pagkakaroon ng higit sa isang communication channel sa isang contact center ay naging isang malawakang ginagamit na solution model.

Ang industry average agent utilization para sa service desk agents ay nasa 48%. Gayunman, batay sa factors na binanggit sa itaas, puwede itong mag-range mula 22% hanggang 76%.

Mag-ingat kapag nagse-set ng inyong agent utilization goals. Hindi ninyo gugustuhing magkaroon ng sobra-sobrang staff na may mabababang agent utilization rates, pero kailangan ninyong mag-ingat na hindi ma-overwork ang inyong staff at maging dahilan ito ng burnout ng agent.

Pwede kayong gumamit ng tools tulad ng LiveAgent omnichannel helpdesk software para makatulong sa pagpapahusay ng agent utilization rates ninyo. May offer itong features tulad ng ticketing software, IVR, automatic callback, CRM, automatic call distribution, reporting, at marami pa. Magagamit ito para mapalakas ang customer satisfaction habang pinapasaya ang inyong agent at pinapababa ang mga gastusin sa contact center ninyo.

Ready to increase your productivity with more agents?

Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.

Frequently asked questions

Ano ang ibig sabihin ng agent utilization?

Ang agent utilization ay ang percentage ng oras na ginugugol ng agents sa parehong inbound at outbound customer calls. Ito ay isang mahalagang KPI na kailangan ninyong tutukan kung susukatin ninyo ang productivity ng inyong contact center.

Paano kinakalkula ang agent utilization sa isang call center?

Ang formula ay: Agent utilization = (Total time na nasa calls / Total time na nasa shift) x 100 Puwede kayong magdagdag ng marami pang variables para sa mas accurate na resulta.

Ano ang magandang utilization rate para sa isang call center?

Ito ay depende sa industriyang kinabibilangan ninyo, ang laki ng inyong call center, at ilang channel ng communication na inyong ginagamit para maabot ang inyong mga kliyente. Gayunman, ang average na service desk agent utilization ay 48%, kaya puwede ninyong ikonsidera ang anumang lampas sa mataas na utilization rate.

Paano mapapahusay ang agent utilization?

Ikonsidera ang paggamit ng isang maaasahang helpdesk software tulad ng LiveAgent para mag-streamline ng inyong workflow at mapataas ang productivity ng inyong contact center. Dagdag pa rito, puwede kayong mag-set up ng regular na agent training seminar para ma-train sila na mas maintindihan pa ang mga isyu ng customers.

Balik sa glossary Gumawa ng LIBRENG account

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×
Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo