Ano ang call handing time?

Call handling time – karaniwang tinutukoy bilang average call handling time o average handle time (AHT) – ito ay isang pangunahing call center metric na ginagamit para sukatin ang call center productivity, operational efficiencies, at agent performance. Ipinapakita nito ang average na tagal ng customer interaction sa isang call center mula sa oras na nagsimula ang tawag hangang sa matapos ang tawag. Kasama rito ang call hold times, call transfers, at call wrap-up time. Ang pinahusay na AHT ay kilalang nagpapataas ng customer satisfaction.

Pagkalkula ng average call handling time

Para kalkulahin ang average call handling time, i-sum up ang total talk time, total hold time, total wrap-up time, at i-divide ang resulta sa total number ng mga naasikasong tawag.

talk time (ang tagal ng pakikipag-usap ng call center agents sa customers)
hold time (ang tagal ng pag-hold habang nasa phone call)
wrap-up time (ang oras na ginugol ng agents sa paggawa ng kinakailangang follow-up tasks para makumpleto sa isang customer interaction)

AHT = (total talk time + total hold time + total wrap up time) / total calls handled

Unli na call recordings sa LiveAgent call center software

Puwedeng mahirap i-evaluate ang wrap-up time (na kilala rin bilang wrap time o after-call work time) dahil puwedeng mag-iba ang after-call tasks depende kung ano ang karaniwang inaasikaso ng call center. Puwedeng kasama rito ang data entry, pag-schedule ng follow-ups, pagpapadala ng feedback forms, etc.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.

Try LiveAgent today Magpa-schedule ng demo

Frequently Asked Questions

Ano ang handling time sa isang call center?
Ang call handling time, na mas kilala bilang average handling time (AHT), ay isa sa pangunahing call center performance metrics na tinututukan sa mga contact center para sukatin ang kakayahan ng agent. Ipinapakita nito ang average na tagal ng customer interactions mula sa call initiation hanggang sa talk time, hold time, call transfers, at after-call work time.
Paano magkalkula ng call handling time?
Ang average handling time ay ang sum ng total talk time, total hold time, at wrap-up time na divided sa total number ng mga naasikasong tawag.
Paano mababawasan ng mga call center ang call handling time?
Ang pagbibigay sa agents ng tamang call center tools at pagpapahintulot na madali nilang ma-access ang knowledge resources ay nakatutulong na mabawasan ang call handling time. Una, sa pamamagitan ng komprehensibong knowledge base, mahahanap ng mga customer ang sagot sa pinakakaraniwang tanong nang mag-isa. Pangalawa, ang internal knowledge base ay isang kinakailangang bahagi ng agent training at isang mahalagang resource na nakatutulong sa mga agent na malutas ang isyu nang mas mabilis at sa gayon ay mabawasan ang AHT at mapahusay ang customer experience.

Balik sa glossary Gumawa ng LIBRENG account

Pagkatapos mong malaman ang tungkol sa call handling time, magandang basahin ang tungkol sa average handle time (AHT). Malalaman mo dito kung ano ang isang magandang AHT at paano ito sinusuri sa LiveAgent. Kung interesado ka sa pagkakaiba ng average call time at average handle time, bisitahin ang call time. Dito mo rin matututunan kung paano kinakalkula ang average call time at ang mga benepisyo ng instant access sa customer data. Kung nais mong palakasin ang iyong customer service, tingnan ang customer service tools. Matutuklasan mo rito ang mahahalagang kagamitan at kung paano ito makakatulong sa pagpapabuti ng serbisyo.