Ano ang call handing time?
Call handling time – karaniwang tinutukoy bilang average call handling time o average handle time (AHT) – ito ay isang pangunahing call center metric na ginagamit para sukatin ang call center productivity, operational efficiencies, at agent performance. Ipinapakita nito ang average na tagal ng customer interaction sa isang call center mula sa oras na nagsimula ang tawag hangang sa matapos ang tawag. Kasama rito ang call hold times, call transfers, at call wrap-up time. Ang pinahusay na AHT ay kilalang nagpapataas ng customer satisfaction.
Pagkalkula ng average call handling time
Para kalkulahin ang average call handling time, i-sum up ang total talk time, total hold time, total wrap-up time, at i-divide ang resulta sa total number ng mga naasikasong tawag.
talk time (ang tagal ng pakikipag-usap ng call center agents sa customers)
- hold time (ang tagal ng pag-hold habang nasa phone call)
wrap-up time (ang oras na ginugol ng agents sa paggawa ng kinakailangang follow-up tasks para makumpleto sa isang customer interaction)
AHT = (total talk time + total hold time + total wrap up time) / total calls handled
Puwedeng mahirap i-evaluate ang wrap-up time (na kilala rin bilang wrap time o after-call work time) dahil puwedeng mag-iba ang after-call tasks depende kung ano ang karaniwang inaasikaso ng call center. Puwedeng kasama rito ang data entry, pag-schedule ng follow-ups, pagpapadala ng feedback forms, etc.
Create a seamless service experience
Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.
Frequently asked questions
Ano ang handling time sa isang call center?
Ang call handling time, na mas kilala bilang average handling time (AHT), ay isa sa pangunahing call center performance metrics na tinututukan sa mga contact center para sukatin ang kakayahan ng agent. Ipinapakita nito ang average na tagal ng customer interactions mula sa call initiation hanggang sa talk time, hold time, call transfers, at after-call work time.
Paano magkalkula ng call handling time?
Ang average handling time ay ang sum ng total talk time, total hold time, at wrap-up time na divided sa total number ng mga naasikasong tawag.
Paano mababawasan ng mga call center ang call handling time?
Ang pagbibigay sa agents ng tamang call center tools at pagpapahintulot na madali nilang ma-access ang knowledge resources ay nakatutulong na mabawasan ang call handling time. Una, sa pamamagitan ng komprehensibong knowledge base, mahahanap ng mga customer ang sagot sa pinakakaraniwang tanong nang mag-isa. Pangalawa, ang internal knowledge base ay isang kinakailangang bahagi ng agent training at isang mahalagang resource na nakatutulong sa mga agent na malutas ang isyu nang mas mabilis at sa gayon ay mabawasan ang AHT at mapahusay ang customer experience.
Expert note
Ang call handling time ay isang pangunahing metric sa call center na ginagamit upang sukatin ang productivity at performance ng mga agent. Mahalagang bawasan ito upang mapataas ang customer satisfaction.
Ayon sa ulat, maraming mamimili ang nag-aabandona ng kanilang mga tawag sa negosyo dahil sa IVR. Ang mga tawag naman ay kadalasang nangyayari sa loob ng 7AM-7PM, at may mga peak sa bandang 11AM. Nakasaad rin dito na umaabot ng 11 minuto ang average na pila bago maibaba ang tawag at nakakailang sistema rin ang ginagamit ng mga ahente sa call center upang makapagbigay ng impormasyon sa kanilang mga kustomer. Ibinahagi rin dito ang iba't ibang sektor na gumagamit ng call center.
Ang mga factors tulad ng kumplikadong produkto, customer count, at budget para sa customer support ay dapat isaalang-alang sa customer satisfaction. LiveAgent ay may mga kaakibat resources at features para sa customer management software at iba pa. Mayroon ding customer service skills checklist at demo. May social media at newsletter subscription para sa latest updates at discount sa LiveAgent.
Mga customer service conference at ang epekto nito sa edukasyon
Ang customer service conferences ay mga event kung saan nagtitipon-tipon ang mga eksperto at propesyonal sa customer service at CX para magbahagi ng kaalaman at mga praktis. Mayroong maraming benepisyo sa pagdalo sa mga event na ito tulad ng edukasyon, networking, pagkakabatid sa trend, promosyon ng produkto, at inspirasyon. Ang edukasyon ang isa sa mga pinakamahalagang component ng mga customer service conference at nagsisilbi itong oportunidad para mapahusay ang kaalaman at kakayahan sa larangan. Noong 2019, ilan sa mga pinakamahusay na customer service conference ay ang Customer Contact Week (CCW), ICMI Expo at Conference, Northeast Contact Center Forum (NECCF), at Customer Experience Strategies Summit.
Top Call Center Industry Standard Metrics
Ang mga kailangang malaman sa isang call center ay kasama ang FCR, average handling time, call duration, call wrap up time, average abandonment rate, net promoter score, customer satisfaction, quality assurance scoring, pagsunod sa schedule, at maximum occupancy. Ang mga ito ay may global industry benchmark, ngunit puwedeng magbago depende sa sektor o antas ng kompanya. Dapat ding malaman ang mga metrics na nagbibigay ng kasiyahan sa customer at nagpapataas ng productivity ng employees.
