Ano ang journey mapping?
Ang journey mapping ay isang proseso ng pagsusuri na kinakailangan ng maingat na pagsusuri ng owner o manager ng lahat ng customer touchpoints. Puwedeng kasama sa reference points ang self-service, online chat, FAQ page, o emails.
Ano ang touchpoint?
Ang customer touchpoint ay ang unang point of contact sa inyong brand/website.
Ano ang pakay ng journey mapping?
Ang pangunahing pakay nito ay siguraduhing mainam at madali ang daloy ng customer journey para magtungo ito sa goal ng inyong kompanya. Kadalasan, ang goal ay ang makabenta. Kaya kapag alam ninyo ang customer touchpoints, matutulungan kayo nitong mapahusay ang proseso.
Ang customer experience ay kasing-importante rin ng quality at presyo ng produkto. Isipin ninyo kung bakit biglang iiwanan ng customer ang kanilang purchasing journey sa kalagitnaan nito. Puwedeng mangyari ito dahil ang customer journey ay naging nakakalito o masyadong mahaba. Kaya ang pagsusuri ng touchpoints ay kinakailangan para maiwasan ang mahinang customer experience.ย
Paano gumagawa ng isang journey map?
- Gumawa ng sariling UX (customer) personaย
- Ilista ang lahat ng paraan para maabot ng customer ang kompanya ninyo (lahat ng touchpoints)
- Mag-research para maintindihan ang goals ng customers
- Imapa nang detalyado ang journey ng customers ninyo
- Lumikha ng mas madaling daloy โ mga relevant touchpoint para sa inyong brand at customers
Huwag kalimutan na laging mag-update at i-check ang journey ng inyong mga customer!
Paano makatutulong ang journey mapping sa inyong customer service?
Tingnan natin ang isang halimbawa.
Minsan, hindi mahahanap ng customer ang isang partikular na impormasyon sa website ninyo. Sa paglaon, malalaman ninyong dahil ito sa hindi epektibong paglagay o paggawa ng touchpoints. Nagresulta ito sa mahinang customer experience kaya mas dumami pa ang customer service inquiries. Bilang kompanya, mas nanaisin ninyong iwasan lagi ang ganitong mga pangyayari. Kaya sa paggawa ng journey maps na mas madali at epektibo, mas kokonti ang magiging inquiries.ย
Pero kung nakatatanggap pa rin kayo ng napakaraming customer inquiries, may dalawang paraan para mabawasan ang ganitong information-based inquiries. Ang pinakamahusay at mas optimal na paraan ay ang paggawa ng madaling ma-access na FAQs. Isa pang optimal na paraan ay ang paggawa ng Knowledge Base articles. Sa mga article na ito, mas mahaba-haba ang magagawa ninyong pagpapaliwanag sa mga importanteng impormasyong hinahanap ng customers. Matutulungan nito ang kompanyang mabawasan ang di kinakailangang customer inquiries at nang mapahusay ang kanilang customer journey.
Basahin ang detalye tungkol sa Knowledge base.
Paano makatutulong ang customer service software sa inyong customer journey mapping?
Ang customer journey mapping ay puwedeng makapagbigay sa inyo ng overview ng mga posibleng error na nagaganap. Maaayos ninyo ang maraming errors sa pag-adjust ng website design. Pero minsan, hindi na ito sapat. Sa panahon ngayon, ang pinaka-importanteng ganap ay ang maging accessible sa inyong customers sa bawat platform. Para magawa ito, kailangan ng agents ninyo ng customer service software tulad ng LiveAgent. Ang features tulad ng Live Chat ang makatutulong sa customers na tapusin ang kanilang pagbili sa kanilang journey. Di na kailangan pang magpabalik-balik sa kabuuan ng kanilang purchasing journey.
Ano ang ibang benepisyo ng customer service software?
- Tumataas ang customer retention
- Madali at epektibong komunikasyon
- Live Chat, Calls, Email, Social Media inquiries sa iisang software
- Mas mataas na kita
- Customer loyalty
- Customer satisfaction
- Agent satisfaction
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Ano ang ibig sabihin ng journey mapping?
Ang journey mapping ay isang visualization ng lahat ng pinagdaanang proseso ng iisang tao para makamtan ang isang partikular na goal. Nagsisimula ito sa pagkukumpara ng user actions sa isang timeline na tinatambalan ng thoughts at emotions ng user para makalikha ng isang naratibo na siyang maglalarawan sa proseso. Ang Customer Journey Mapping ay isang visual presentation ng proseso ng pagbili na pinagdaraanan ng isang customer.
Ano ang goal ng journey mapping?
Ang pakay ng journey mapping ay para makapag-develop ng pinakamahusay na strategy para sa ilang goals na nais ninyong makamtan o nais makamtan ng isang tao. Nakatutulong ito sa pagtukoy ng priorities at ng pinaka-importanteng tasks na kailangang gawin para marating ang goal. Dumadaan ang bawat customer sa kanya-kanyang proseso, mula sa pagkilala sa produkto hanggang sa pagbili nito. Dahil dito, mas madali para sa mga kompanyang matukoy kung ano ang kailangan nilang gawin para masiguradong papunta sa tagumpay ang prosesong ito, na ibig sabihin ay bibili ang customer at mabebenta ang produkto.
Ano ang mga benepisyo ng journey mapping?
Salamat sa proseso ng journey mapping, may oportunidad na kayong matutuhan ang impormasyon, tools, at mga prosesong ginagamit ng bawat team sa kompanya. Nailalagay din ninyo ang sarili ninyo sa lugar ng buyer para mas madaling malaman ang kakailanganin nila bago bumili. Suportado rin nito ang content marketing strategies dahil nagbibigay ito ng suggestion kung anong uri ng content ang puwedeng maging kaaya-aya. At pinaka-importante ay nabibigyan kayo ng pagkakataong ma-predict ang majority ng customer behavior.
Expert note
Ang journey mapping ay isang proseso ng pagsusuri upang masigurong maganda at madali ang customer journey patungo sa goal ng kompanya. Mahalaga ito upang maiwasan ang mahinang customer experience.
Ang isang brand ay hindi lamang isang logo, kasama dito ang magandang serbisyo, customer service, disenyo at marketing. Para humingi ng tawad sa customer, kailangang magpakita ng empathy, pagtanggap ng responsibilidad at magbigay ng solusyon. Mahalaga din ang tamang pananalita at pagbigay ng oras para sa customer satisfaction. Sa customer interaction management, kailangan ng magpakita ng pagpapasalamat, empathy, at maging creative sa interaction upang bumuo ng matibay na koneksiyon sa customer. May mga software para sa customer interaction management na makakatulong sa communication skills, analysis sa mga touchpoints at feedback ng customer at pagpapahusay ng serbisyo.
Paano tumugon sa isang request ng customer
Ang boses ng kustomer ay mahalaga sa pagpapabuti ng produksyon ng kompanya at makakatulong sa customer service. Maaaring gamitin ang Twitter para sa serbisyong kustomer dahil ata ito ng feedback at mas nagugustuhan ng kustomer ang kumpanyang nagtugon sa kanilang reklamo. Mahalaga rin ang paggamit ng mga template sa serbisyong kustomer dahil nakakatipid ito ng oras, nagiging pare-pareho at mas mabuti ang komunikasyon sa pagitan ng empleyado at kustomer.
Software ng serbisyong kustomer
Ang mga kumpanya ay dapat magkaroon ng presensya sa social media at mga app sa pagmemensahe upang mapalakas ang ugnayan ng kustomer. Ang solusyong software ng serbisyong kustomer ay magbibigay ng napapasadyang serbisyo at magpapalakas ng ugnayan ng kustomer. Ito rin ay makakapagbigay ng mabilis at isinapersonal na serbisyo, mapapabilis ang paglutas ng mga isyu ng kustomer, at magpapahusay ng kasiyahan at katapatan ng kustomer.
Ang pagiging sensitibo sa presyo ng mga kliyente ay mahalaga para maiwasan ang pagkawala ng mga ito. May ilang template para mas mabilis na maipaliwanag ang presyo ng produkto o serbisyo. Ang sandaling pagtigil ay isang pansamantalang pagpapahinga upang maiwasan ang sobrang pagkapagod at pagkabalisa sa trabaho. Ang paghati sa mga tiket ay isang tampok na makakatulong sa pagresolba ng mga problema nang mas mabilis at mas epektibo. LiveAgent ay may demo, presyo, feature, integration, at iba pang mga kaakibat na resources at support para sa serbisyong ito.
