Sinasabi ng SLA sa mga customer kung gaano kabilis silang makakatanggap ng sagot, at sinasabi sa mga agent kung aling ticket ang unang sasagutin. Iisa lang ang service level agreement at SLA; kapag panloob ang mga target at wala sa kontrata, tinatawag din itong SLA policy o service level targets ng mga team.
Anong SLA metrics ang kasama sa SLA ng customer service?
Ang SLA ng customer service ay nagtatakda ng time target para sa mga sandaling naghihintay ang customer: ang unang sagot, bawat kasunod na sagot at ang solusyon, karaniwang magkakaiba bawat channel at priyoridad, at binibilang sa oras ng trabaho o buong araw at gabi:
| Target | Ano ang sinusukat | Halimbawa |
|---|---|---|
| First response time | Oras mula sa hiling hanggang sa unang sagot ng isang tao | 4 na oras ng trabaho para sa email |
| Next response time | Oras mula sa bawat sagot ng customer hanggang sa susunod na sagot ng agent | 8 oras ng trabaho |
| Resolution time | Oras mula sa hiling hanggang sa solusyon | 2 araw ng trabaho |
| Chat answer time | Oras na naghihintay ang chat bago sumali ang agent | 60 segundo |
| Call answer time | Oras na naghihintay ang caller sa queue | 80% ng mga call sa loob ng 20 segundo |
Bukod sa mga oras, nakasaad din sa nakasulat na SLA ang saklaw nito (anong mga channel, customer at priyoridad ng ticket ang sakop), kailan tumatakbo ang orasan (oras ng trabaho kasama ang time zone at holiday ng team, o 24/7), kailan ito humihinto (halimbawa habang naghihintay sa customer), sino ang aalertuhan bago ang paglabag, at gaano kadalas sinusuri ang mga target. Ang SLA sa kontrata ay maaaring magdagdag ng mangyayari kapag hindi naabot ang target, tulad ng service credits.
Paano kinakalkula ang SLA compliance?
Para kalkulahin ang SLA compliance, hatiin ang bilang ng mga ticket na umabot sa target sa bilang ng mga ticket na may target na iyon, at i-multiply sa 100; subaybayan nang hiwalay ang first response at resolution.
Rate ng SLA compliance
Bilangin sa oras ng trabaho kung ganoon ang SLA mo, at huwag isama ang mga ticket na bukas pa at hindi pa due. Sa target na 4 na oras ng trabaho at iskedyul na 9:00–17:00 Lunes–Biyernes, ang ticket na binuksan noong Biyernes nang 16:00 ay due sa Lunes nang 12:00.
Halimbawa: Sa isang buwan, 400 ticket ang may first-response target na 4 na oras ng trabaho. 352 ang nakakuha ng unang sagot sa tamang oras: 352 ÷ 400 × 100 = 88%.
Benchmark: 84.33% ng mga ticket ang umabot sa first-response SLA at 88% sa resolution SLA sa mga customer ng Freshdesk noong 2021. Pinagmulan: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022 (dataset ng vendor), p. 8
Ano ang magandang SLA target para sa customer service?
Magandang panimulang SLA para sa maliit na support team ang unang sagot sa email sa loob ng 4 na oras ng trabaho, mga chat na nasasagot sa loob ng 60 segundo at 80% ng mga call na nasasagot sa loob ng 20 segundo. Walang neutral na pamantayan, pero ipinapakita ng mga nailathalang dataset kung ano ang naaabot ng mga team: mga 6 na oras sa average para sa unang sagot sa email at wala pang kalahating minutong paghihintay sa live chat.
| Channel at sukat | Bilang |
|---|---|
| Email at ticket, average na first response (Freshdesk, 2021) | 6.0 oras |
| Email at ticket, average na resolution (Freshdesk, 2021) | 39.7 oras |
| Live chat, average na paghihintay bago sumagot ang agent (Comm100, 2024) | 23.6 segundo |
| Phone, tradisyonal na service level target | 80% sa loob ng 20 segundo |
Mga pinagmulan: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022 at Comm100 Live Chat Benchmark Report 2025, parehong dataset ng vendor; SQM Group para sa target sa phone.
Magtakda ng mga target na maaabot mo kahit sa abalang araw, hindi lang sa karaniwang araw: ang target na pumapalya tuwing Lunes ay nagtuturo sa team na ipagwalang-bahala ito. Para sa phone support, iminumungkahi ng SQM Group na luwagan ang 20-segundong target hanggang 120 segundo, dahil wala itong nakitang pagbaba ng satisfaction bago noon.
Ano ang hitsura ng SLA ng customer service?
Ang simpleng SLA ng customer service ay nagtatakda ng first-response at resolution target ayon sa priyoridad, sa oras ng trabaho maliban kung nakasaad na 24/7:
| Antas ng priyoridad | Unang sagot | Paglutas |
|---|---|---|
| Urgent (down ang serbisyo, pumalyang bayad) | 1 oras, 24/7 | 8 oras ng trabaho |
| Normal (tanong kung paano, pagbabago sa account) | 4 na oras ng trabaho | 2 araw ng trabaho |
| Low (feedback, feature request) | 1 araw ng trabaho | 5 araw ng trabaho |
May sarili ring target sa pagsagot ang mga chat at call, dahil real time na naghihintay ang mga customer sa mga ito. Ang mga customer sa premium plan ay maaaring bigyan ng mas mahigpit na antas na may parehong istruktura. Kapag isinulat para sa mga customer, ganito ang maaaring basa ng parehong SLA:
Sinasagot namin ang bawat email sa loob ng 4 na oras ng trabaho (Lunes hanggang Biyernes, 8:00 hanggang 18:00 CET, maliban sa mga pampublikong holiday) at nilulutas ang mga normal na hiling sa loob ng 2 araw ng trabaho. Ang mga urgent na isyu, tulad ng pumalyang bayad, ay nakakakuha ng unang sagot sa loob ng 1 oras, 24/7. Ang mga live chat ay sinasagot sa loob ng 60 segundo sa oras ng trabaho.
Join our newsletter
The latest tips and deals delivered straight to your inbox.
Bakit mahalaga ang SLA?
Mahalaga ang SLA dahil ginagawa nitong target na masusuri ng team ang “mabilis kaming sumasagot”: alam ng mga customer kung ano ang aasahan, at alam ng mga agent kung aling ticket ang susunod na due.
- Malinaw na priyoridad. Sinasagot ng mga agent ang ticket na pinakamalapit sa deadline, hindi ang pinakabago o pinakamadali.
- Mas kaunting nakakalimutang ticket. Ang ticket na walang may-ari ay napapansin kapag malapit nang maubos ang SLA nito.
- Tapat na inaasahan. Ang nailathalang first-response time ay nagpapababa ng mga follow-up na “natanggap n’yo ba ang email ko?”.
- May mapapabuti. Ipinapakita ng SLA compliance linggu-linggo kung sapat ba ang staffing at routing sa dami ng hiling.
Paano mag-set up ng SLA sa maliit na support team?
Makakapag-set up ang maliit na team ng SLA sa apat na hakbang: pumili ng mga target, magpasya kung kailan tumatakbo ang orasan, awtomatikong i-assign ang mga target sa mga ticket at suriin ang compliance bawat linggo.
-
Pumili ng dalawa o tatlong target
Magsimula sa first response at resolution para sa email, at oras ng pagsagot para sa chat o phone kung inaalok mo ang mga ito. Ibase ang mga numero sa naaabot mo ngayon.
-
Magpasya kung kailan tumatakbo ang orasan
Pumili ng oras ng trabaho o 24/7, itakda ang time zone at mga holiday, at sabihin ito saanman mo inilalathala ang SLA.
-
Awtomatikong i-assign ang mga target
Hayaang bigyan ng help desk mo ang bawat bagong ticket ng SLA nito ayon sa priyoridad, channel o customer, at balaan ang team bago ma-due ang ticket.
Suriin ang compliance bawat linggo
Tingnan ang mga ticket na pumalya: mabagal na sagot, ticket na napunta sa maling queue, abalang oras na kulang ang agent. Ayusin ang sanhi, saka higpitan ang target.
Ano ang mga karaniwang pagkakamali sa SLA?
Ang pinakakaraniwang pagkakamali ay ang pagtatakda ng mga target na hindi maaabot ng team, kaya ang SLA ay nagiging numerong binabalewala ng lahat.
- Pangakong 24/7 kahit sa oras ng trabaho lang may staff. Bilangin ang orasan ayon sa totoong takbo ng trabaho ng team.
- Isang target lang. Ang mabilis na unang sagot na “sinisiyasat namin” ay maaaring magtago ng mabagal na solusyon; subaybayan din ang resolution.
- Walang babala bago ang paglabag. Huli na ang ulat ng mga pumalyang ticket sa katapusan ng buwan; alertuhan ang mga agent habang may oras pa, at magkasundo sa escalation para sa mga ticket na malapit nang pumalya. Ang mga hindi naabot na target ay tinalakay sa SLA violation.
- Sobrang luwag na pagpapahinto ng orasan. Puwedeng ihinto ang orasan habang naghihintay sa customer, pero hindi dapat habang naghihintay sa ibang team.
- Parehong target sa lahat ng hiling. Ang pumalyang bayad at ang feature request ay nangangailangan ng magkaibang deadline.
Ano ang pagkakaiba ng SLA sa SLO, OLA at KPI?
Ang SLA ay pangako sa mga customer, ang SLO (service level objective) ay isang target sa loob nito, ang OLA (operational level agreement) ay pangako sa pagitan ng mga internal na team na sumusuporta rito, at ang KPI ay anumang numerong sinusubaybayan, may ipinangako man o wala:
| Termino | Ano ito | Halimbawa |
|---|---|---|
| SLA | Ang kasunduan o patakaran, kasama ang mga target at termino nito | “Sinasagot namin ang bawat email sa loob ng 4 na oras ng trabaho” |
| SLO | Isang nasusukat na target sa loob ng SLA | Unang sagot sa loob ng 4 na oras ng trabaho para sa 90% ng mga ticket |
| OLA | Panloob na kasunduan ng mga team na sumusuporta sa SLA | Sinasagot ng Billing ang mga na-escalate na ticket sa loob ng 1 araw ng trabaho |
| KPI | Sukat na nagpapakita ng performance | SLA compliance, first call resolution, CSAT |
Mga SLA sa LiveAgent
