Ano ang cost per contact?
Ito ang isa sa pinaka-importanteng key performance indicators (KPI) sa mga call center. Mahalaga ito sa cost-benefit analysis. Sinusukat ng cost per contact kung magkano ang bawat interaction sa customer.
Lahat ng operasyon sa call center tulad ng pagsagot ng phone o pagpapadala ng email ay makikita sa contact center costs. Kasama rito ang allocation ng budget para sa suweldo ng inyong empleyado, presyo ng company technology, pati bayad sa anumang software na kailangan ninyo.
Nakatali ang cost per contact KPI sa average handle time (AHT), response time, at cost per call metrics. Konektado rin ito sa customer satisfaction score at customer service quality.
Paano kalkulahin ang cost per contact?
Simple lang namang kalkulahin ang cost per contact sa inyong call center. I-divide lang ang total call center costs sa bilang ng customer contacts na meron kayo sa isang partikular na panahon (kada linggo, buwan, quarter, etc).
Ang basic formula ng kalkulasyon ng costs ay ang sumusunod:
Cost per contact = Total call center costs / Bilang ng customer contacts
Saklaw ng customer contact ang iba’t ibang paraan sa pakikipag-ugnayan sa clients ninyo. Puwede itong calls sa customers, emails, social media mentions, etc., at kombinasyon ng mga ito. Siguraduhing i-define ang variable na ito kapag gagamit ng cost per contact formula.
Importanteng maalala na ang factors tulad ng agent productivity, wage rates, at root cause elimination ay puwedeng makaapekto nang malaki sa inyong cost per contact rates.
Paano bawasan ang inyong cost per contact?
May ilang options kung paano ninyo mababawasan ang inyong cost per contact. Ang kailangan ninyong tandaan ay kahit mabawasan ninyo ang inyong operational budget, ang ibibigay ninyong customer service quality ay hindi dapat mabawasan.
Narito ang ilang tips para mabawasan ang cost per contact sa inyong call center:
interactive voice response (IVR) – Tutulong ito sa inyong agents gamit ang caller verification process, pag-handle ng unresponsive callers, etc.
callback feature – Makakapili ang clients ninyo kung gusto nilang tawagan sila ng agents ninyo kapag available na sila.
ACD routing – Puwede ninyong ma-configure kung paano naruruta ang calls sa center agents ninyo batay sa pre-defined rules.
self-service option – Nae-empower nito ang customers ninyo na ayusin nila mismo ang mga isyu nila.
call center software – Siguraduhing gagamit kayo ng integrated call center software. Dito, makaka-streamline kayo ng inyong customer interactions pero mas budget-friendly ito. Isa sa abot-kayang cloud-based services ay, halimbawa, ang LiveAgent call center software.
Reduce your costs
LiveAgent offers wide range of call center features that can improve quality of your call center services and also reduce costs. Curious to see for yourself?
Frequently asked questions
Bakit importante ang cost per contact?
Importante ang call center metric na ito dahil nagbibigay ito ng insights sa operational costs ng inyong call center at tumutulong sa mas epektibong pag-allocate ng contact center budget ninyo. Isinasaalang-alang ng cost per contact metric ang factors tulad ng cost per call, contact center technology fee, suweldo ng mga agent, chat costs, tax, espasyo ng opisina, desktop computing, software licensing, at iba pang mga gastusin.
Paano kalkulahin ang cost per contact?
May simpleng formula na puwede ninyong sundan: Cost per contact= Total call center costs / Bilang ng customer contacts Magagamit ninyo ang formula na ito para kalkulahin ang cost per contact sa partikular na panahon - kada linggo, kada buwan, kada taon, etc.
Ano ang average cost per contact?
Ang industry average ay nasa $7.16, pero puwede pa ring mag-iba depende sa ginagamit ninyong channels ng communication at sa complexity ng inyong business. Sa mas komplikadong produkto or serbisyo, halimbawa, ang IT solutions ay mas mataas ang costs per contact dahil kadalasan ay kailangan ng mas maraming support ang customers nila.
