Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something
Ano ang ibig sabihin ng customer support?
Ang customer support ay isang set ng serbisyong binibigay ng isang kompanya sa customer. Bahagi rin ito ng customer relationship management. Gumagamit ang mga kompanya ng help desk para makapagbigay ng customer support. Dahil dito, nakakakonekta ang customers sa kompanya gamit ang iba’t ibang uri ng channels tulad ng Email, Phone, o Live chat.
Tumutulong ang mga kompanya sa installation at training. Sinusubukan din nilang ayusin ang mga problema at queries ng customers.
Ano ang pinagkaiba ng customer service at customer support?
Ang pangunahing pagkakaiba ng dalawa ay ang customer support ay nagbibigay ng technical assistance sa customers para maaayos ang anumang technical na isyu/problema na nararanasan ng customer sa inyong produkto/serbisyo. Sa kabilang banda, ang customer service ay tungkol sa pagtulong ng customer na gamitin ang produkto/serbisyo nang lubusan. Dito kayo puwedeng makipag-ugnayan sa customers at palaguin ang customer relations, na nakapagbibigay ng pinakamahusay na value.
Kung nais pa ninyong malaman ang karagdagang detalye, basahin ang Customer service vs Customer support.
Bakit mahalaga ang customer support?
Ang pagkakaroon ng customer support ay mahalaga dahil gumagawa ito ng isang loyal customer base. Pero mas marami pa itong benepisyo.
Narito ang ilang benepisyo ng pagkakaroon ng magandang customer support:
- Mas mataas ang sales
- Mas mataas ang revenue
- May customer satisfaction
- May customer retention
- May epektibong workflow
Ano ang customer support software?
LiveChat
Ang LiveChat ay importanteng bahagi ng anumang customer support software. Dahil dito, ang customer representatives ay makakapag-chat o malalapitan ang customers nang real-time. May paniniwalang ang mga Millennials lang ang gumagamit ng LiveChat. Pero may iba ring age groups na gumagamit ng LiveChat. Huwag ninyong tutulugan ang LiveChat kung ayaw ninyong maging talunan.
Kung nais pa ninyong malaman ang karagdagang detalye, basahin ang LiveAgent – LiveChat.
Ang emails ang karaniwang bahagi ng bawat customer support. Sinasabi ng iba na mahaba-habang klase ito ng support channel dahil sa puwedeng matagal pa bago maayos ang isyu/problema. Pero buong mundo ang sakop ng email at ginagamit pa rin ito bilang channel.
Kung nais pa ninyong malaman ang karagdagang detalye, basahin ang LiveAgent – Email.
Phone
Ang phone ang isa sa pinakagustong paraan pa rin ng pakikipag-ugnayan ng mga tao sa inyong customer support. Gamit ito ng customers na hindi gaanong tech-savvy o mas gusto ng simpleng pakikipag-usap (na may human-touch).
Kung nais pa ninyong malaman ang karagdagang detalye, basahin ang LiveAgent – Phone.
Social Media (SoMe)
Facebook, Instagram, o Twitter. Ilan lang ito sa platforms kung saan nakikipag-usap ang customers sa isa’t isa. Dito rin sila nakiki-engage sa inyong brand/kompanya. Kaya ang pagsagot sa customer inquiries o pagtulong sa customer gamit ang social media ay kritikal na bahagi na rin ng bawat customer support sa ngayon. Ang customer service software tulad ng LiveAgent ay makatutulong sa pag-manage ng social media inquiries mula sa iisang interface. Magiging mas epektibo ang pagsagot at pag-engage ninyo sa lahat ng uri ng customers.
Kung nais pa ninyong malaman ang karagdagang detalye, basahin ang LiveAgent – Social Media.
Customer portal/Self-service
Ang pagkakaroon ng customer portal/Self-service na umaandar nang 24/7 ay mahalaga para sa isang business. Kaya kahit hindi available ang agents, makakakuha pa rin ang customers ninyo ng kinakailangang support. Puwedeng sa tulong ito ng Knowledge Base articles na nagbibigay ng guides, impormasyon sa produkto, videos, at marami pa.
Kung nais pa ninyong malaman ang karagdagang detalye, basahin ang LiveAgent – Knowledge Base.
Ano ang customer support software?
Ang customer service software tulad ng LiveAgent ay gumagawa ng optimal workflow para sa inyong customer agents na natutulungan silang maging mas mahusay at epektibo. Ang mahalagang abilidad na lumilitaw dito ay ang naalis na pangangailangang magpalipat-lipat sa mga interface ng customer representative habang nagtatrabaho. Kaya mas mabilis nang maayos sa iisang lugar lang ang customer inquiry na nagmula sa lahat ng uri ng channels. Lahat ng nabanggit na channels ay kasama sa LiveAgent.
Isang mahalagang feature ng help desk na nagbibigay-daan sa mga negosyo upang pamahalaan ang mga kahilingan ng customer support ay ang isang customer support ticketing solution. Ito ay isang uri ng software na awtomatikong nagpapalit ng bawat kahilingan ng customer sa isang ticket na maaring ma-assign sa angkop na agent o departamento.
Lahat ng nabanggit na channels ay kasama sa LiveAgent.
Ibang features ng LiveAgent:
- CRM
- Canned messages/ Predefined messages
- Merge tickets/inquiries
- Rules/SLAs
- Overview ng analytics
- Video chat para sa customers at katrabaho rin
Kung nais pa ninyong malaman ang karagdagang detalye, basahin ang tungkol sa LiveAgent – Features dito.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Ano ang depinisyon ng customer support?
Ang customer service ay isang set ng mga serbisyong ino-offer ng isang organisasyon para tulungan ang customers sa kanilang problema sa inyong produkto o serbisyo at para suportahan silang malubos ang gamit nila ng produkto ninyong binili nila. Kasama rito ang pagsagot sa tanong at pagtulong sa paglutas ng problema.
Ano ang mga prinsipyo ng customer support?
Ang susi sa magaling na customer service ay ang pagtataguyod ng pangmatagalang mabuting relasyon sa customers. Para maganap ito, kailangang alam ng customer service team kung ano ang ideya ng mahusay na customer service para sa customers, maging updated sa customer feedback na makatutulong sa pagpapahusay ng customer service, at humanap ng paraan para mapagaling pa lalo ang customer service at lampasan ang inaasahan ng customer.
Anong tools ang maaaring gamitin sa pagbigay ng pinakamahusay na customer support?
Para makapagbigay ng pinakamahusay na customer service, mainam gumamit ng iba-ibang tools at communication channels na makatutulong sa pagbibigay ng komprehensibong serbisyo. Mas nakahihikayat makipag-usap gamit ang mga teknolohiya sa social media, e-mail, at text messages. Maliban sa tradisyonal na paraang ito, mainam ding gumawa ng komunidad sa mga grupo sa social media o online forums kung saan puwedeng kontakin ng mga kliyente ang isa't isa at makipag-usap sa mga eksperto. Ang live chat ay mahalagang tool na magagamit sa real-time na usapan kapag kailangan agad ng customer ng tulong. Napapahusay din ang customer service ng isang responsive at intuitive mobile application. Dapat meron ding sapat na sistema ang customer service team sa pagma-manage ng lahat ng kanilang channels.
Expert note
Ang customer service ay isang mahalagang bahagi ng bawat negosyo upang mapanatili ang mataas na antas ng kasiyahan ng kustomer. Gamitin ang iba't ibang kasangkapan tulad ng live chat at email upang maging epektibo sa pagbibigay ng kahusayan sa customer support.
Ang isang brand ay hindi lamang isang logo, kasama dito ang magandang serbisyo, customer service, disenyo at marketing. Para humingi ng tawad sa customer, kailangang magpakita ng empathy, pagtanggap ng responsibilidad at magbigay ng solusyon. Mahalaga din ang tamang pananalita at pagbigay ng oras para sa customer satisfaction. Sa customer interaction management, kailangan ng magpakita ng pagpapasalamat, empathy, at maging creative sa interaction upang bumuo ng matibay na koneksiyon sa customer. May mga software para sa customer interaction management na makakatulong sa communication skills, analysis sa mga touchpoints at feedback ng customer at pagpapahusay ng serbisyo.
Ang customer engagement ay naglalayong magbigay ng mga emosyonal, contextual, convenient at social engagement para sa mga customer. Upang mapagbuti ang customer service, dapat mag-focus sa communication skills at detalyadong kaalaman tungkol sa produkto at kompanya ang mga agents. Mahalaga rin ang customer-centric approach na naglalagay ng customer sa sentro ng usapan at lahat ng proseso ay ina-adjust para sa kanila. Ang customer service ay isang mahalagang bahagi ng customer experience dahil nagpapataas ito ng customer satisfaction, retention, at revenue. Ang LiveAgent ay isang customer service software na may mga magagandang feature at integration.
Ang CRM o customer relationship management ay mga strategy at technology na ginagamit para ma-manage ang relasyon at interaksiyon sa mga customer. Nangangailangan ito ng impormasyon tungkol sa mga customer na nakukuha mula sa iba't ibang channels tulad ng website at social media. Nakakatulong ito sa pagkolekta ng data, pag-manage ng customer service team, at pagdagdag ng customer satisfaction. Ang customer service ay proseso ng interaksiyon sa pagitan ng customer at ng provider ng produkto o serbisyo. Dapat paghusayin ang communication skills ng service team at dapat may detalyadong kaalaman tungkol sa produkto at serbisyo para mag-focus sa mga customers at makadagdag ng value sa mga produkto at serbisyo. Ang Firmao ay isang platform na nagbibigay ng mga solusyon sa mga maliliit na business gamit ang CRM software na tumutulong sa pag-handle ng maraming tasks tulad ng mailing, calls, at project management.
Paano pangasiwaan ang mga reklamo ng customer
Ang kultura ng customer-centric ay mahalaga sa mga kompanya para mapanatili ang loyalty ng mga customer at magdaragdag ng kita. Kailangan magkaroon ng proactive na customer outreach, pag-aasikaso ng reklamo at feedback, at pagsasagot sa reviews ng customer. Sa pagkakaroon ng live chat tulad ng LiveAgent, importante ang pagpapakita ng kaaya-ayang mga imbitasyon sa mga customer. Mangolekta ng feedback at magbigay ng rewards at incentives para mapanatili ang loyalty ng mga customer.
