Libreng trial

Oras ng pag-uusap

Ano ang oras ng pag-uusap?

Ang oras ng pag-uusap ay isang metriko ng call center na kumakatawan sa kabuuang dami ng oras na ginugugol ng ahente sa isang tawag na pakikipag-ugnayan sa isang kustomer. Samakatuwid, ito ay pinaka kapaki-pakinabang kapag sinukat at ipinakita bilang isang katamtamang bilang.

Sa kasamaang paladkatamtamang oras ng pag-uusap (kilala din bilang average talk time o ATT) ay madalas pinababayaan ng tagapamahala ng call center. Bilang resulta, ang ibang kilalang pangunahing mga metriko ng call center at mga KPI, tulad ng katamtamang oras ng pangangasiwa (average handle time o AHT) o bilang ng pag-iiwan, ay pinahahalagahan nang madalas.

Subalit, bagama’t ang ATT ay hindi nagbibigay ng kabuuang larawan ng pakikipag-ugnayan, na ginagawa ng AHT, ito ay nagpapakita ng aktuwal na oras na ginugugol ng mga ahente sa pakikpag-usap sa mga kustomer sa telepono. Sa gayon, kasama ng ibang krusyal na mga metriko at KPI, ito ay makapagbibigay sa mga tagapamahala ng call center ng isang mas buong pananaw sa kagalingan at pagganap ng ahente. Bilang kapalit, ito ay nagbibigay sa kanila ng isang pagkakataon upang mag-alok ng patnubay sa mga empleyado na kinakailangan ito. Samakatuwid, ito ay isa pa ring mahalagang metriko ng call center na tumutulong sa pangkalahatang positibong karanasan ng kustomer.

Bilang karagdagan sa paggamit ng mga kasangkapan ng serbisyo sa kustomer, pamamahala ng isa o maramihang mga knowledge base, ang hanay ng kasanayan ng ahente ng call center ay dapat maglaman ng – aktibong pakikinig, kontrol sa pagtawag, ang kakayahang gumawa ng malinaw na mga paliwanag, mangasiwa ng mga reklamo, at mga isyu ng kustomer. Ang lahat ng iyan ay naghahatid ng tumpak na datos ng panahon ng pangangasiwa at nagpapabuti ng pangkalahatang proseso ng pangangasiwa ng tawag.

Ang patuloy na pagsusuri ng oras ng pag-uusap at pagtingin sa kalakaran sa katamtamang oras ng pag-uusap ay tumutulong sa call center na matugunan ang mga layunin sa lebel ng serbisyo, makamit ang mataas na mga lebel ng kasiyahan ng kustomer, at panatilihin ang kahusayan ng mga operatiba sa pag-eempleyo ng call center.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Paano mo sinusukat ang average talk time?

Ang katamtamang oras ng pag-uusap ay ang katamtamang bilang ng mga minuto/segundo na ang isang ahente ay okupado sa telepono sa bawat kustomer. Ito ay ang pangunahing oras na ginugugol ng mga ahente sa pakikipag-usap sa mga kustomer.

Upang sukatin ang katamtamang oras ng pag-uusap sa call center, kailangn mong kalkulahin ang kabuuang oras ng pag-uusap ng lahat ng mga tawag at hatiin ito sa pamamagitan ng kabuuan ng nakumpletong mga tawag. Ang pormula ay magmumukha tulad ng sumusunod:

                                       (Oras ng pag-uusap ng tawag A + Oras ng pag-uusap ng tawag B + … + Oras ng pag-uusap ng tawag X)

Katamtamang oras ng pag-uusap =     ———————————————————————————-

                                                           Kabuuang bilang ng pinangasiwaang mga tawag

Ang bilang na ito ay hindi dapat isama ang katamtamang oras ng pagpipigil- oras na ang isang kustomer ay gumugugol sa menu ng IVR bago nagiging konektado sa isang ahente, paglipat ng tawag, at anumang pagkatapos ng tawag na trabaho (oras ng pagtatapos ng tawag). Bilang karagdagan, ang papasok na mga tawag na nilutas sa loob ng sistema ng IVR ay hindi dapat isama sa kalkulasyong ito.

Ang isang mataas na halaga para sa metrikong ito ay nagpapahiwatig na ang mga ahente ay mayroong mga isyu sa pangangasiwa ng tawag at maaaring mangailangan ng karagdagang sistema ng pagsasanay. Pangkaraniwan, kapag ang mga oras ng pangangasiwa ng tawag ay mas mataas kaysa sa hinahangad na KPI, ang mga tagapamahala ng call center ay maaaring ilagay iyon sa mas mataas na mga oras ng pagpigil o mga oras ng pagtatapos ng tawag. Subalit, sa pamamagitan ng pagtingin lamang sa dami ng oras na ginugugol ng ahente sa aktuwal na pakikipag-usap sa isang kustomer, ang mga tagapamahala ng call center ay maaaring kilalanin ang mga ahente na kinakailangan ang mas maraming pagsasanay sa pagkontrol ng tawag.

Sa pangkalahatan, ang oras ng pakikipag-usap ay isang metriko na dapat ay hindi tingnan nang nakahiwalay. Upang masiguro ang epektibong pagka produktibo ng call centerpagganap, at sapat na mga lebel ng serbisyo sa kustomer, ang mga tagapamahala ng call center ay dapat ituring ang buong saklaw ng mga metriko ng call center at mga KPI.

Ano ang pagkakaiba ng average talk time at average handle time?

Ang katamtamang oras ng pag-uusap ay sa maraming mga kaso na nakahalo sa katamtamang oras ng pangangasiwa. Sa gayon, ang pag-unawa sa kaibahan sa pagitan ng dalawang metriko ay mahalaga. Pareho ang katamtamang oras ng pag-uusap (ATT) at katamtamang oras ng pangangasiwa (AHT) ay ginagamit upang sukatin ang dami ng oras na kinukumite ng kinatawan ng call center sa pakikipag-ugnayan sa isang kustomer. Subalit, nagkakaiba sila sa pormula para sa pagkakalkula ng bawat metriko at ang huling resulta.

Habang ang katamtamang oras ng pag-uusap ay pasimpleng oras na ginugugol ng ahente sa pakikipag-usap sa kustomer, ang katamtamang oras ng pangangasiwa ay isinasaalang-alang ang lahat mula sa kapag ang kustomer ay nagsisimula ng isang tawag hanggang kapag ang tawag ay natapos. Maaari noong isama ang oras ng pagpipigil, paglilipat ng tawag, at pagtatapos ng tawag na mga gawain upang malutas ang isang isyu ng kustomer at pagsasara ng kaso. Samakatuwid, ang oras ng call center ay bahagi lamang ng pormula sa katamtamang oras ng pangangasiwa.

                                              Kabuuang oras ng pag-uusap + kabuuang oras ng pagpigil + kabuuang oras ng pagtatapos)

Katamtamang oras ng pangangasiwa =     —————————————————————————-

                                                           Kabuuang bilang ng pinangasiwaang mga tawag

Tinataya na ang pamantayan ng industriya para sa katamtamang oras ng pangangasiwa ay mas higit nang kaunti sa 6 na minuto, bagama’t ang bilang na iyon ay maaaring magbago nang makabuluhan batay sa sektor ng negosyo. Dahil ang katamtamang oras ng pangangasiwa ay isang pangkaraniwang karanasan ng kustomer na metriko, marami sa mga call center ay nilalayong bawasan ang AHT upang pagbutihin ang karanasan ng kustomer at palakahin nang husto ang kahusayan ng call center. Subalit ang pagpapababa ng AHT ay hindi laging isang mabuting bagay dahil maaari itong magkaroon ng negatibong epekto sa kalidad ng serbisyo.

Subalit, ang mga call center ay maaaring gumamit ng maagap na mga estratehiya ng serbisyo sa kustomer at pagpapainam ng mga manggagawa upang makatulong na bawasan ang katamtamang oras ng pangangasiwa na hindi kinokompromiso ang lebel ng serbisyo.

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Frequently asked questions

Ano ang oras ng pag-uusap?

Ang talk time ay isa sa pinaka-kritikal na call center metrics na ginagamit sa pagsukat ng pagiging epektibo ng call center agents efficiency at kanilang overall performance. Pinapakita nito ang kabuuang oras na ginugugol ng isang agent sa isang tawag kung saan inaayos nila ang isyu ng customer at tipikal itong pinapakita bilang isang average number. Kaya sa pag-review ng talk time trends, matutulungan ang mga call center manager na matutukan ang call handling efficiency at customer experience.

Paano mo sinusukat ang katamtamang oras ng pag-uusap?

Sinusukat ang call center average talk time bilang total ng talk time ng lahat ng calls at hinahati gamit ang total number ng nasagot na calls. Sa pagkalkula ng average talk time, siguraduhing hindi isasama ang hold time, call transfers, post-call processing, at ang oras na ginugugol ng customer sa pag-navigate ng IVR menu bago pa man makipag-usap sa isang call center agent.

Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng katamtamang oras ng pag-uusap at katamtamang oras ng pangangasiwa?

Ang average talk time (ATT) at average handle time (AHT) ay parehong konektado sa pagsukat ng oras na ginugugol ng call center agents sa pakikipag-interact sa customers sa customer service calls. Pero ang average handle time ay mas malawak na metric. Ang average talk time ay isang component lang ng average handle time metric. Dagdag pa, kasama sa talk time ang call transfers, hold time, at anumang required na post-call processing activity (post-call work).

Balik sa glossary Gumawa ng LIBRENG account

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×
Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo