Sa tulong ng mahuhusay na tool, kaya ng iilang tao na sagutin agad ang bawat customer nang hindi nalilito kung sino ang nagtanong ng ano. Karamihan sa maliliit na team ay nagsisimula sa isang help desk na nagdadala ng email, chat at mga tawag sa iisang lugar, saka nagdaragdag ng self-service at automation habang dumarami ang mga tanong.
Anong mga tool ang ginagamit ng mga customer service representative?
Karamihan ng trabaho ng mga customer service representative ay nasa help desk, kung saan nagiging ticket ang bawat email, chat, tawag at mensahe, at gumagamit sila ng live chat, phone system at knowledge base kasabay nito. Ang mga pangunahing uri:
| Tool | Ano ang ginagawa nito | Kailan ito kailangan ng maliit na team |
|---|---|---|
| Help desk o ticketing system | Ginagawang ticket na may may-ari at status ang bawat request | Sa sandaling higit sa isang tao ang sumasagot sa mga customer |
| Shared mailbox | Hinahayaan ang ilang tao na sumagot sa iisang email address nang hindi nagsasagot nang dalawang beses | Kapag nagsusulat ang mga customer sa address tulad ng support@ |
| Live chat | Sumasagot sa mga bisita ng website nang real time | Kapag nagtatanong ang mga tao bago bumili |
| Phone system | Nagruruta, nagre-record at nagla-log ng mga tawag kasama ng iba pang channel | Kapag mas gustong tumawag ng mga customer |
| Knowledge base | Hinahayaan ang mga customer na humanap ng sagot nang mag-isa | Kapag paulit-ulit ang parehong mga tanong |
| Social media at messaging | Dinadala sa inbox ang mga mensahe mula sa Facebook, Instagram, WhatsApp at katulad nito | Kapag sumusulat ang mga customer sa mga app na gamit na nila |
| Mga record ng customer (CRM) | Ipinapakita ang contact details, mga order at nakaraang usapan sa tabi ng ticket | Kapag paulit-ulit na humihingi ng detalye ang mga agent na nasa iyo na |
| Mga naka-save na sagot at mga automation rule | Ginagamit ulit ang mga sagot, nagruruta ng mga ticket at nagsisimula ng mga timer nang walang manu-manong hakbang | Kapag inuulit araw-araw ang parehong mga hakbang |
| Mga internal note | Hinahayaan ang mga kasamahan na tumulong sa mismong ticket nang hindi ito nakikita ng customer | Kapag dalawang tao ang gumagawa sa isang request |
| Feedback ng customer | Hinihiling sa mga customer na i-rate ang sagot na nakuha nila | Para makita kung aling mga sagot at paksa ang kailangang pagbutihin |
| Mga AI agent at chatbot | Sumasagot sa mga simpleng tanong at nagha-hand over sa tao | Kapag mas mabilis lumaki ang mga tanong kaysa sa team |
| Mga report | Nagpapakita ng mga oras ng pagtugon, workload at mga rating | Para magpasya kung ano ang susunod na pagbutihin |
Ano ang mga halimbawa ng mga tool sa customer service?
Ang mga halimbawa ayon sa uri ay mga help desk tulad ng Zendesk, mga live chat tool tulad ng Tidio, mga phone system tulad ng Aircall at mga knowledge base tool tulad ng Document360:
- Mga help desk: LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Help Scout
- Mga tool sa live chat: LiveChat, Tidio, Intercom
- Mga phone system: Aircall, RingCentral
- Mga knowledge base: Document360, Helpjuice
Maraming help desk, kasama ang LiveAgent, ang may kasamang live chat, mga tawag at knowledge base sa iisang produkto, kaya maaaring isa lang ang kailangan ng maliit na team. Para sa paghahambing na may ranggo at mga presyo, tingnan ang paghahambing ng customer service software.
Ano ang pagkakaiba ng mga tool sa customer service at customer service software?
Ang customer service software ay isang produkto, kadalasan ay help desk, na pinagsasama ang ilang tool sa customer service; kasama rin sa mga tool sa customer service ang mga hiwalay na app na idinaragdag ng team sa tabi nito, tulad ng phone system, survey tool o CRM. Kapag mas kaunti ang hiwalay na tool na gamit ng team, mas madaling panatilihin sa iisang lugar ang history ng bawat customer.
Aling mga tool sa customer service ang unang kailangan ng maliit na team?
Kailangan ng maliit na team ng isang lugar kung saan unang dumarating ang bawat email, chat at tawag, saka live chat sa mga pahinang pinagpapasyahan ng mga customer, saka mga naka-save na sagot at knowledge base para mas kaunting oras ang kainin ng parehong mga tanong.
-
Iisang inbox para sa lahat ng channel
Dalhin ang support email address, ang contact form at mga tawag sa isang help desk, para walang sasagutang dalawang beses o makakaligtaan.
-
Live chat kung saan nagpapasya ang mga customer
Idagdag muna ang chat sa mga pahina ng presyo, checkout at contact; doon pinakamahalaga ang mabilis na sagot.
-
Mga naka-save na sagot at knowledge base
Isulat ang mga sagot sa mga tanong na natatanggap mo kada linggo. Ginagamit ulit ito ng mga agent, at nahahanap ito ng mga customer nang mag-isa.
Mga report at rating ng customer
Tingnan minsan sa isang linggo ang oras ng unang tugon, mga bukas na ticket at mga rating para makita kung ano ang aayusin sa susunod.
Join our newsletter
The latest tips and deals delivered straight to your inbox.
Paano pumili ng mga tool sa customer service?
Pumili ng mga tool ayon sa mga channel na gamit na ng iyong mga customer, sa dami ng taong sasagot, at kung kaya bang saklawin ng isang tool ang lahat; bawat dagdag na tool ay dagdag na login at dagdag na lugar kung saan maaaring mawala ang isang request.
- Mga channel. Ilista kung saan ka kinokontak ng mga customer ngayon: email, chat, telepono, social media, mga messaging app.
- Isang tool o marami. Ang help desk na sumasaklaw sa lahat ng channel ay nagpapanatili ng history ng bawat customer sa iisang lugar.
- Presyo kada agent. Tingnan kung ano ang kasama sa bawat plan, para hindi dagdag na bayad ang mga channel na kailangan mo.
- Oras ng setup. Ang pagkonekta ng email address at pagdaragdag ng chat sa website ay hindi dapat mangailangan ng developer.
- Mga integration. Ang data ng iyong shop, billing o CRM sa tabi ng ticket ay nakakatipid sa mga agent sa paglipat-lipat ng tab.
- Saan iniimbak ang data. Tingnan ang rehiyon ng data center at mga tuntunin sa seguridad bago mo ilipat ang mga usapan ng customer. Halimbawa, hinahayaan ka ng LiveAgent na pumili ng data center sa EU (Frankfurt), sa US o sa Singapore kapag nag-sign up ka.
Ano ang mga karaniwang pagkakamali sa mga tool sa customer service?
Madalas na pagkakamali ang pagdaragdag ng hiwalay na tool para sa bawat channel, na naghahati sa history ng isang customer sa ilang lugar.
- Sobrang daming tool. Naglilipat-lipat ang mga agent sa pagitan ng mga app at nasasagot nang dalawang beses ang parehong customer.
- Chat na walang sasagot. Mas masama ang chat window na walang sumasagot kaysa sa wala; ipakita ang chat kapag may available lang, o maglagay ng message form.
- Knowledge base na walang nag-a-update. Ang mga lumang artikulo ay nagpapabalik sa mga customer sa inbox.
- Bilis lang ang binabantayan. Nakakatulong ang mabilis na unang sagot kapag nalutas din ang isyu; bantayan din ang first call resolution at mga rating.
Mga tool sa customer service sa LiveAgent
