Software ng pagsubaybay sa tawag

What is call monitoring software?   

Ang software ng pagsubaybay sa call center ay isang teknolohiya na karaniwang nakatanim sa isang software ng contact center na solusyon. Ito ay nakadisenyo upang pakayanin ang mga tagapamahala ng call center o ang mga superbisor na padaliin ang kanilang mga trabaho sa pagsubaybay ng tawag at gawing pamantayan ang mga gawaing pangsuporta sa kanilang piniling plataporma ng komunikasyon. Ito ay maaaring gamitin sa pagsubaybay sa isang solong tawag o pagsubaybay ng sabay-sabay na maramihang mga tawag.

Paano gumagana ang pagsubaybay sa tawag?

Ang software ng pagsubaybay sa tawag ay magagamit sa pamamagitan ng nangungunang cloud based na software ng call center na mga solusyon tulad ng LiveAgent. Ang mapanlikhang disenyo nito ay nagpapakaya sa mga superbisor na subaybayan ang anumang tawag sa telepono na pinangangasiwaan sa pamamagitan ng papasok na call center at papalabas na call center.

Ito ay nagpapahintulot sa mga superbisor na makinig sa mga pakikipag-usap sa mga kustomer. Sila ay maaaring makinig sa mga tawag na hindi nalalaman ng tagatawag o ahente, makipag-usap sa mga ahente na hindi alam ng tagatawag, o makipag-usap sa tagatawag at ahente sa linya. Salamat sa pagsubaybay sa tawag, ang mga kumpanya ay tumutugon sa hindi magandang pagganap ng ahente imga isyu o magbigay ng aktuwal na pagsasanay sa bagong mga empleyado ng call center. Isalin sa Tagalog at isama ang nakalakip na link: Isa pang mahalagang bahagi ng pagsusuri ng tawag ay ang software para sa pag-record ng tawag na nagbibigay ng mga serbisyong pag-record ng tawag. Ito ay nagbibigay pahintulot sa mga tagapamahala ng call center na mag-record ng mga tawag para sa masusing pag-aaral sa mga ito, o upang gamitin ang mga ito para sa pagsanay ng iba pang mga ahente ng contact center.

Sino ang gumagamit sa software ng pagsubaybay sa tawag?

Ang software ng pagsubaybay sa call center ay isang papunta sa solusyon para sa mga kumpanya na kailangan ang paunang serbisyo sa kustomer at suporta. Ang mga kaso sa paggamit nito ay umaabot mula sa kalidad ng kasiguruhan hanggang sa pagsasanay ng empleyado. Ito ay eksakto kung bakit ang buong pangkat sa pagbebenta o departamento sa pagbebenta ay madalas na ginagamit ito sa ilang punto. Upang maging mas partikular, ilan sa mga tao ay maaaring makinabang mula sa software na ito maliban sa ahente ng call center:

• Tagapamahala ng call center
• Superbisor ng call center
• Pinuno ng pangkat ng call center
• Kinatawan sa pagbebenta

Ang lahat ba ng mga tagagamit ay kinakayang gamitin ang pagsubaybay sa tawag?

Kung ikaw man ay gumagamit ng lubos na pasadyang interactive voice response na mga puno o nais na suriin ang kredibilidad ng teknolohiya ng pagsusuri ng pananalita, ang pagsubaybay sa tawag ay makatutulong. Subalit, dahil ito ay nagpapahintulot sa mga tagagamit na makinig sa komunikasyon ng negosyo sa totoong oras, mabuti na magkaroon ng ilang kontrol.

Sa LiveAgent, ang mga administrador lamang ang mga maaaring gumamit ng pagsubaybay sa tawag. Ang mga administrador ay maaari ding magtalaga sa partikular na mga tagagamit upang magkaroon ng daan sa pagsubaybay din ng tawag. Gamit ang LiveAgent, ikaw ay magkakaroon ng kumpletong kontrol sa kung sino ang maaaring gumamit ng pagsubaybay ng tawag at kung sa hanggang saan aabot.

Ano ang hahanapin sa isang kasangkapan ng pagsubaybay sa pagtawag?

Ang industriya ng software ng pagsubaybay sa call center ay sobrang kapaki-pakinabang, kaya maraming kasangkapan sa pagsubaybay sa tawag sa merkado. Subalit, may isang paraan upang sabihin ang isang komprehensibong call center mula sa isang pangkaraniwan. Kunin ang LiveAgent, na itinuturing bilang isang sama-sama na cloud na solusyon ng contact center na may higit 180 na mga tampok. Ito ay mayroong lahat na pamantayang mga tampok na dapat ialok ng isang kasangkapan ng pagsubaybay, kabilang ang:

• Paniniguro ng kalidad sa call center- binibigyan ka ng kakayahan na padaliin ang kalidad ng pagsubaybay ng sentro at pagbutihin ang mga serbisyo sa buong board
• Mapagtantiyang pagdadayal- ginagawa ang mga pakikipag-ugnayan na pagdadayal na madali para sa mga ahente na may isang tampok na awtomatikong tumatawag sa mga numero at niruruta ang tawag sa isang ahente kapag natuklasan noon ang isang koneksyon
• Napapasadyang call center- pinahihintulutan kang ipasadya ang dashboard para sa mga ahente, tagapamahala, at mga superbisor upang mapabuti ang pagiging produktibo at kahusayan.
• Paunang pagsusuri- suriin ang bawat aspeto ng iyong call center at iguhit ang mga pananaw mula sa lahat ng mga pakikipag-ugnayan sa mga tagatawag. Salamat sa mga pagsusuri ng pag-uusap.
• Nakabatay sa kakayahang pagruruta ng tawag ng kustomer- idirekta ang iyong mga tagatawag sa isang ahenteng pinakamabuting nasasangkapan upang tugunan ang mga isyu.
• Ikatlong partido na pagsasama- isama ang iyong kasangkapan sa ibang mahahalagang mga kasangkapan ng negosyo.
• Komprehensibong pag-uulat- tumanggap ng regular na mga pag-uulat sa pagganap ng indibidwal, grupo o organisasyon upang mapabuti ang alokasyon ng pinagmumulan, pagganap ng ahente, pagkakakilanlan ng mga nagpapabagal , at bawasan ang mga gastosa sa pag-oopera.
• Sistema ng Pagre-record ng Tawag – nagbibigay-daan sa iyo na mairekord at maiimbak ang mga tawag para sa masusing pagsusuri, analisis, o layuning pagsasanay, upang tiyakin ang patuloy na pagpapabuti ng iyong mga operasyon sa call center.

Magkano ang gagastusin sa paggamit ng pagsubaybay sa tawag?

Ang pagkakabigay ng solusyong na iyon ng pagsubaybay ay isang bahagi ng cloud-based na solusyon ng call center, ang mga presyo ay nagkakaiba-iba. Kung nais mong ikumpara ang mga presyo ng magkakaibang mga solusyon, suriin kung ang buwanan o taunang pagpepresyo ay nakalista. Ang katamtaman sa industriya ay humigit kumulang $50 sa bawat tagagamit bawat buwan. Ang pagpepresyo ay depende sa bilang ng mga tampok ng call center na nakukuhanan mo maliban sa pagsubaybay sa tawag na iyong hinahanap.

Ang LiveAgent ay ang pangunahing solusyon ng center na may malinaw na pagpepresyo mga plano, awtomatikong rekording ng tawag, at mga pagsusuri ng pagsasalita. Ang lahat na kabilang na plano ng pagpepresyo ng LiveAgent ay nagsisimula sa $39 sa bawat tagagamit bawat buwan, dumadating na may mahigit 180 na paunang mga tampok at napakahusay na suporta sa call center.

Ano ang mga benepisyo ng software ng pagsubaybay sa tawag?

Ang lahat ng mga benepisyo ng software ng pagsubaybay sa tawag ay maaaring ilagay sa dalawang mga kategorya- pinabuting karanasan ng kustomer at pagpapabuti ng pagganap ng negosyo. Subalit, ang mga ito ay halos malawak na mga kategorya. Narito ang mas partikular na mga benepisyo ng software ng pagsubaybay sa tawag kung iyon ang hinahanap mo:

• Pinabuting pagganap ng ahente
• Binawasang katamtamang oras ng pangangasiwa
• Awtomatikong pagbabahagi ng tawag
• Pinataas na katapatan ng kustomer
• Pinabuting kalidad ng mga tawag
• Pinadaling pamamahala at paniniguro ng kalidad maging sa malalayong mga ahente on board

Manood ng isang video tungkol sa pagsusuri ng call center

Ang software para sa pagsusuri ng call center at ang software na Help Desk ng LiveAgent ay idinisenyo upang magbigay ng komprehensibong mga solusyon sa serbisyo sa customer para sa mga negosyo. Ang software ay nag-aalok ng mga solusyon para sa pagtutukoy ng tawag, pagre-record ng tawag, at pag-uulat. Ito ay tumutulong sa mga negosyo na mapabuti ang karanasan ng customer sa pamamagitan ng pagbibigay ng detalyadong mga kaalaman tungkol sa mga operasyon ng call center. Ang software ay rin tumutulong na mabilis na magresponde sa mga katanungan ng customer, ma-access ang mga mapagkukunan ng serbisyo sa customer, at suriin ang feedback ng customer. Ang LiveAgent ay nag-aalok ng 24/7 na suporta sa customer at mga advanced na tampok sa pamamahala ng relasyon sa customer upang tiyakin ang pinakamahusay na karanasan ng customer.

Topics

• pagmo-monitor ng call center
• key performance indicators
• kaalaman tungkol sa ahente at customer
• mga KPIs sa call center

Video summary

Sa video na ito, tatalakayin natin ang pagmo-monitor ng call center. Ang pagmo-monitor ng call center ay ang proseso ng pagkolekta at pag-aanalisa ng real-time at historical na key performance indicators o KPIs sa iyong call center. Ang layunin ng pagmo-monitor ng data na ito ay upang mas maunawaan ang mga trend sa pag-uugali ng mga ahente at mga customer, suriin ang produktibidad at performance ng team, at matukoy ang mga lugar na kailangan ng pagpapabuti. Ang pagmo-monitor ng call center ay binubuo ng tatlong kahalintulad na yugto: pagkolekta, pagsusuri, at pagbibigay ng feedback. Sa pagkolekta ng data, ang software ng call center ay magkokolekta ng predetermined na data na maaaring mangyari kada oras, araw, linggo, buwan, o anumang ibang oras na nais. Ito ay maaring mangyari sa mga indibidwal na ahente, departamento, team, o sa buong trabahuan. Sa pagsusuri, gagamitin ng software ang advanced na mga algorithm upang gumawa ng mga report na madaling maunawaan at maishare. Ang mga report na ito ay nagbibigay ng impormasyon tungkol sa mga pagbabago sa data at performance, mga mahalagang KPIs, at pangkalahatang at partikular na aktibidad. Sa pagbibigay ng feedback, tinitignan at sinusuri ng mga supervisors at managers ang mga report, natutukoy ang mga trend at isyu, at nagawa ang mga paraan upang mapabuti ang mga operasyon ng call center. Ang limang pinakamahalagang KPIs na dapat i-monitor sa call center ay: first call resolution rate, net promoter score, customer satisfaction rate, call abandonment rate, at cost per call. Ang magandang balita ay ang call center software ang may kakayahan na magkalkula ng mga ito nang automatik dahil sila ang mga pinakamahalagang indikasyon ng performance sa industriya ng call centers. Upang makakuha ng pinakatumpak na impormasyon mula sa iyong data, dapat suriin ang lahat ng mga tawag at hindi lamang ilang halimbawa. Importante rin na gamitin ang impormasyong natipon sa pagbigay ng feedback sa mga ahente, mapa-train ng tamang pag-uugali, at maipatupad ang mga susunod na hakbang batay sa mga natuklasan.