Call center technology

At hindi natin mapag-uusapan ang isang modernong contact center na hindi nababanggit ang call center technology. Ito ang set ng tools na ginagamit ng mga call center para makagawa ng inbound at outbound calls. Parehong software at hardware ang tinutukoy nito.

Ano ang call center technology trends?

Binago ng technological developments ang ilang mga aspekto ng parehong outbound at inbound na call center practice. Balikan natin ang ilan sa mga lumilitaw na call center technology trends na patuloy na binabago ang industriya ng customer support.

Cloud-based call center

Umunlad na ang cloud technology mula sa pagbibigay lang ng storage capacity sa mga kompanya. Bukod sa pagbibigay ng computer system resources, mapapatakbo rin nito ang complex na software solutions sa cloud. Dito tayo mapupunta sa mga cloud contact center solution.

Ang pinakamagandang bahagi ay hindi kailangan ng mga kompanyang gumastos ng malaki sa mga software update o maintenance. Nakakukuha sila ng benepisyo mula sa lahat ng features sa oras na mag-implement sila ng cloud-based na call center.

Omnichannel Approach

Parami nang parami ang mga kompanyang naghahanap ng paraan para mag-streamline ng komunikasyon sa mga kliyente at gawing mas accessible at user-friendly ito. Ang pagkakaroon ng madaling access sa mga request ng customers sa iba-ibang channel ay naging pangangailangan na.

Ang omnichannel customer support ay merong komunikasyon sa pagitan ng mga customer at business provider sa maraming channel.

Ang LiveAgent ay magandang halimbawa ng streamlined na omnichannel customer support. Ito ay nakaka-integrate ng mga interaksiyon mula sa mga email, chat, call, social media, feedback channel, at marami pa. Ang pinakamaganda rito ay available ang lahat ng ito sa customer service reps sa isang universal inbox.

Self-Service Tool

Madalas ay hahanap ng paraan ang mga tech-savvy na customer para resolbahin ang mga isyu nila bago sila tumawag sa call center. Ang sagot ng call center software industry dito ay isang bagong call center tech trend – ang self-service help desk. Pinatataas nito nang sobra ang level ng customer experience.

Nasusundan, nare-record, at naitatago ng mga modernong contact center solution ang komunikasyon. Ang mga record na ito ay maingat na ine-edit at pina-publish sa isang external knowledge base na available sa mga customer. Bukod dito, puwedeng maging aktibo sa mga forum ang mga customer at magtulungan sa pagresolba ng mga maliit na isyu.

Anong software ang ginagamit sa pagtatayo ng call center?

Binibigyang kakayahan ng mga call center software solution ang mga kompanya para magamit nang lubos ang kanilang kasalukuyang PBX telephone system. Gayunman, may offer ang call center software na ilang karagdagang perks para gamitin ng mga business para pagandahin at i-streamline ang kanilang komunikasyon sa mga customer.

May offer ang LiveAgent na SIP trunking sa mga hindi pa handang mag-upgrade ng kanilang PBX telephone system. Ang ibig sabihin ng SIP trunking ay Session Initiation Protocol trunking na nagkokonekta ng PBX sa VoIP service. Dahil dito, magbebenepisyo ang mga business sa multi-channel calling gamit ang Internet kahit hindi opisyal na lumipat sa VoIP.

Para sa mga business na gustong pababain ang gastos sa pagpapatakbo ng call center, nagbibigay ng  VoIP services ang LiveAgent. Binibigyang kakayahan nito ang service at support center team na mag-install ng computer o mobile app o gumamit ng desktop phone para tumanggap at gumawa ng mga call.

Paano gumagana ang call center technology?

Karamihan ng mga call center technology ay gumagana sa isang private cloud. Ibig sabihin ay merong around-the-clock access ang inyong kompanya sa call center software kasama ng allocated na storage space at processing power. Kapag nag-log in na ang inyong service o contact center agent, puwede na agad nilang simulang gamitin ang call center features. Pagdating sa paggawa ng calls, madalas ginagamit ng modernong call center technology ang voice over internet protocol.

Maayos na gumagana ang LiveAgent para puwede ninyong makuha ang requests ng mga customer ninyo mula sa maraming channels. Matutulungan kayo nitong i-minimize ang mga resolution at wait time sa customer routing. Gagabayan kayo ng mga LiveAgent intelligent routing capability sa mag-assign ng bawat customer ninyo sa tamang agent at pagandahin ang customer satisfaction.

Ano ang call center technology components?

Kahit maraming call center technology components, ito ang tinuturing bilang essential.

VoIP Softphone

Sa VoIP softphone, bibigyang kakahayan ninyo ang mga empleyado na tumanggap ng mga call mula saanman basta meron silang Internet connection. Puwedeng i-install ang VoIP softphone sa mga smartphone, laptop, at desktop computer. Interactive Voice Response (Language Speech Recognition)

Nababawasan ng IVR ang pangangailangan sa ekstrang customer service agent. Ang IVR ang nagpapakilala ng language speech recognition at nagbibigay kakayahan sa mga caller ninyo na mag-interact sa inyong phone system.

Voicemail Message

Ang voicemail message component ay makatutulong kapag dinadagsa ng calls ang inyong call center. Ang mga customer na hindi makapaghintay sa queue ay puwedeng mag-iwan ng message sa mga agent ninyo.

Pre-recorded Message

Karamihan ng customer queries ay nasasagot ng iisang tugon. Ang mga pre-recorded message ay makatutulong na tipirin ang oras ng inyong mga agent dahil hindi na nila kailangang ulit-ulitin ang pare-parehong sagot.

Workforce engagement

Kung merong mga instant notification, queue insight, at ang kakayahang makontrol nang kumpleto ang mga interaksiyon sa customer sa iisang screen, matutulungan kayong maging engaged ang workforce ninyo at gaganahan silang magbigay ng mas magandang serbisyo.

Center queue

Gamit ang call center software tulad ng LiveAgent, magkakaroon kayo ng kumpletong overview ng call center performance ninyo. Ang isa sa makikita ninyo ay ang call center queue. Bantayan kung ilang tao ang nasa queue at automatic na hihinto sa pagtanggap ng query kapag naabot na ang pre-defined max queue length.