GDPR sa isang tingin
| Tanong | Sagot |
|---|---|
| Sino ang nagpoproseso ng iyong data | Quality Unit, s.r.o., Vajnorská 100/A, 831 04 Bratislava, Slovakia (EU), ang kumpanyang nagde-develop at nagpapatakbo ng LiveAgent. Ito ang iyong processor; ang iyong kumpanya ay nananatiling controller. |
| Saan naka-host ang iyong data | Amazon Web Services. Europe & Africa (EU): Germany (Frankfurt) at Ireland. Americas (US): Northern Virginia at Northern California. Asia & Pacific (SG): Singapore. |
| Data processing agreement | May template para sa bawat region. Pipirmahan mo, pipirmahan din namin. Paano ito pirmahan |
| Abiso sa data breach | Sa loob ng 36 oras mula nang malaman namin o ng isang subprocessor ito |
| Mga bagong subprocessor | Nakasulat na abiso nang maaga; mayroon kang 10 araw para tumutol |
| Pagtanggal kapag hiniling | Sa loob ng 5 business days mula sa nakasulat mong kahilingan |
| Paglilipat sa labas ng EEA | Sa ilalim ng EU Standard Contractual Clauses sa bawat subprocessor sa labas ng EEA (listahan); ang mas lumang data na nakaimbak sa UK (London) ay sakop ng EU adequacy decision para sa UK |
| Encryption | Naka-encrypt ang lahat ng nakaimbak na data; HTTPS ang bawat koneksyon |
| Mga AI feature | Naka-off hanggang ikonekta ng iyong kumpanya ang sarili nitong AI provider |
| Mga tanong tungkol sa GDPR | Ang aming Data Protection Officer: gdpr@qualityunit.com |
Ang 36 na oras, ang 10 araw at ang 5 business days ay mga pangako sa aming DPA, hindi lang mga pangako sa pahinang ito.
Pirmahan ang DPA
Hinihingi ng GDPR (Article 28) ang nakasulat na kasunduan sa bawat processor ng data ng iyong mga customer, at isa ang LiveAgent doon. Sa Germany, tinatawag itong AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag). Tatlong hakbang lang ang pagpirma sa aming DPA:
- I-download ang template para sa region kung saan naka-host ang iyong account:
- DPA para sa mga account sa Europe & Africa (EU) (DOCX), naka-host sa Germany at Ireland
- DPA para sa mga account sa Americas (US) (DOCX), naka-host sa Northern Virginia at Northern California
- DPA para sa mga account sa Asia & Pacific (SG) (DOCX), naka-host sa Singapore
- Ilagay ang pangalan at address ng iyong kumpanya at pirmahan ito.
- I-email ito sa gdpr@qualityunit.com. Pipirmahan din namin ito at ibabalik sa iyo.
Kung may sariling DPA template ang iyong kumpanya, ipadala iyon at susuriin namin. Para sa kasalukuyang listahan ng mga subprocessor, tumutukoy ang DPA sa aming pahina ng mga subprocessor. Inilalarawan ng DPA kung ano ang pinoproseso namin (mga pangalan, email address, IP address, cookie, log at anumang isinusulat ng iyong team at mga customer sa mga ticket at chat), ang mga security measure na pinapanatili namin at ang mga subprocessor na ginagamit namin, at sakop ito ng batas ng Slovakia.
Kung saan nakaimbak ang iyong data
Tumatakbo ang LiveAgent sa Amazon Web Services (AWS). Ikaw ang pipili ng region ng iyong account sa pag-sign up, kadalasan ang kinaroroonan ng iyong kumpanya, at nananatili sa region na iyon ang data nito. Sa loob ng isang region, maaaring lumipat ang data sa pagitan ng mga AWS data center sa region na iyon para manatiling mabilis at available ang serbisyo, kaya nananatili sa Germany at Ireland ang data ng mga EU account.
| Iyong account | Kung saan nakaimbak ang iyong data |
|---|---|
| Europe & Africa (EU) | Germany (Frankfurt) at Ireland |
| Americas (US) | Northern Virginia at Northern California, USA |
| Asia & Pacific (SG) | Singapore |
Ang mga customer sa United Kingdom ay pumipili ng Europe & Africa (EU) o Americas (US). Ang mas lumang data ng ilang account ng mga UK customer ay nakaimbak pa rin sa AWS sa London (UK); walang bagong account na ino-host doon. Kinikilala ng EU na sapat ang proteksyon ng UK sa personal data (ang adequacy decision nito ay tumatagal hanggang Disyembre 2031), at kinikilala rin ng UK ang EU, kaya hindi na kailangan ng karagdagang safeguard sa paglilipat. Para sa mga tuntunin ng paglilipat na naaangkop sa data ng mga UK customer, mag-email sa gdpr@qualityunit.com.
Sa trial form, piliin ito sa field na Region: Americas (US), Europe & Africa (EU) o Asia & Pacific (SG). Paunang napipili ito batay sa iyong bansa. Hindi mo mababago ang region nang mag-isa sa ibang pagkakataon; ang paglipat ng account sa ibang region ay nangangailangan ng kasunduan sa amin. Ang buong listahan ng mga kumpanyang nagho-host o maaaring mag-access ng iyong data ay nasa aming pahina ng mga subprocessor.
Sino ang makaka-access ng iyong data
Binubuksan lang ng aming team ang iyong account kapag humingi ka ng tulong o pumayag ka, halimbawa kapag hiniling ng iyong admin sa aming support team na suriin ang isang setting. Ang mga taong maaaring gumawa nito ay nagtatrabaho para sa Quality Unit at sa mga subcontractor nito na nakalista sa pahina ng mga subprocessor, sa ilalim ng mga kontratang nag-oobliga sa kanila sa pagiging kumpidensyal at sa aming mga patakaran sa seguridad. Limitado ang access sa mga nangangailangan nito, gamit ang personal na login at 2-step verification.
Bago kami magdagdag o magpalit ng subprocessor, sasabihan ka namin nang nakasulat. Kung tumutol ka sa makatwirang dahilan sa loob ng 10 araw, maghahanap kami ng paraan para maibigay ang serbisyo nang wala ito; kung wala sa loob ng 30 araw, maaari mong tapusin ang apektadong serbisyo.
GDPR at live chat: ang kailangan mong gawin
Kapag nakikipag-chat ang isang bisita sa iyong team, ang iyong kumpanya ang controller ng isinusulat niya, at pinoproseso ito ng LiveAgent para sa iyo. Para magamit ang live chat nang naaayon sa GDPR:
- Pirmahan ang DPA sa amin (sa itaas).
- Ipaalam sa mga bisita sa iyong privacy policy na ginagamit mo ang LiveAgent para sagutin ang mga chat at email, at maglagay ng link dito sa chat window.
- Humingi ng pahintulot kung kailangan. Magdagdag ng consent checkbox sa pre-chat form, halimbawa para sa pagpapadala ng chat transcript o para sa marketing.
- Kunin lang ang kailangan mo. Ikaw ang pipili ng mga field ng pre-chat form; hindi mo kailangang humingi ng numero ng telepono o address.
- Ilayo ang mga numero ng card sa iyong inbox. Mag-set up ng mga rule ng Search & Replace at tatakpan ng LiveAgent ang mga numero ng card at iba pang sensitibong string sa mga papasok na mensahe bago ito maimbak.
Ang iniimbak ng chat widget sa browser ng iyong mga bisita. Kapag nag-load ang isang pahina na may chat button ng iyong LiveAgent, nagtatakda ang widget ng tatlong first-party cookie sa iyong domain:
| Cookie | Ano ang ginagawa nito | Gaano ito katagal nananatili |
|---|---|---|
| LaVisitorId_… | Random na visitor ID, para makita ng iyong mga agent ang iisang bisita sa iba’t ibang pahina | Hanggang magsara ang browser |
| LaSID | Minamarkahan ang kasalukuyang pagbisita | Hanggang magsara ang browser |
| LaVisitorNew | Minamarkahan ang bagong bisita | 1 araw |
5 pang cookie, itinatakda lang kapag may ginawa ang bisita
| Cookie | Kailan itinatakda | Ano ang ginagawa nito | Gaano ito katagal nananatili |
|---|---|---|---|
| LaRunningChat_… | Nagsisimula ang chat | Pinananatiling bukas ang kasalukuyang chat sa iba’t ibang pahina | Hanggang matapos ang chat o magsara ang browser |
| V_la_sid | Nagsisimula ang chat | Pinananatili ang chat session. Itinatakda ito ng LiveAgent sa domain ng iyong LiveAgent account (halimbawa yourcompany.ladesk.com), hindi sa domain ng iyong website | Hanggang magsara ang browser |
| closedInvitations | Isinara ng bisita ang imbitasyon sa chat | Hindi na ipinapakita muli ang imbitasyong iyon | Hanggang magsara ang browser |
| closedBubbleButtons | Isinara ng bisita ang chat bubble | Hindi na ipinapakita muli ang bubble na iyon | 60 araw |
| LaUserDetails | Ipinapasa ng iyong site sa widget ang pangalan o email ng bisita | Pinupunan ang chat form | Hanggang magsara ang browser |
Walang iniimbak ang widget sa local storage ng iyong site at walang nilo-load mula sa Google o iba pang kumpanya, kundi mula lang sa mga server ng LiveAgent. Walang built-in na consent switch ang LiveAgent: kung kailangang sakop ng iyong cookie banner ang mga cookie na ito, i-load lang ang code ng LiveAgent pagkatapos pumayag ang bisita, halimbawa sa pamamagitan ng iyong consent tool o tag manager.
Paghawak sa mga kahilingan ng iyong mga customer tungkol sa GDPR
Kapag nagtanong ang isang customer kung ano ang alam mo tungkol sa kanya, o humiling na tanggalin ito, makakasagot ang iyong mga agent mula sa LiveAgent:
| Kahilingan | Paano ito hahawakan sa LiveAgent |
|---|---|
| Access (“anong data ang mayroon kayo tungkol sa akin?”) | Buksan ang contact para makita ang kanyang mga detalye at lahat ng ticket, chat at tawag. I-export ang kanyang mga ticket bilang PDF, HTML o CSV. |
| Pagwawasto | I-edit ang mga detalye ng contact. |
| Pagbura (“tanggalin ang aking data”) | Tanggalin ang contact at ang kanyang mga ticket, saka permanenteng tanggalin ang mga ticket. Kasama nitong natatanggal ang identity, mga session at token ng contact. |
| Mga user ng customer portal | Maaaring tanggalin ng mga customer ang sarili nilang profile sa customer portal. |
| Mga agent na umalis | Tinatanggal ng mga admin ang profile ng agent sa Configuration > Agents. |
Ang mga taong nakipag-ugnayan sa iyong negosyo sa pamamagitan ng Facebook, Messenger, Instagram o WhatsApp ay maaari ring direktang humiling sa amin; sinasabi ng aming privacy policy kung paano namin ipinapasa sa iyo ang ganitong mga kahilingan.
Mga AI feature at ang iyong data
Ang mga AI feature ng LiveAgent, tulad ng Answer Assistant, ay gumagamit ng AI provider na ikinokonekta ng iyong kumpanya gamit ang sarili nitong API key: OpenAI, Anthropic, Google (Gemini) o FlowHunt. Kaya:
- Walang napupunta sa AI provider bilang default. Napupunta lang sa provider ang text ng ticket o chat pagkatapos ikonekta ito ng iyong admin at i-on ang isang feature.
- Ikaw ang pipili ng provider at ng mga tuntunin nito. Pinoproseso nito ang text ayon sa kasunduan ng iyong kumpanya rito, kasama kung iniimbak nito ang text o ginagamit ito sa training. Kaya wala ang mga AI provider sa aming listahan ng mga subprocessor.
- Maaari mo itong i-off anumang oras sa pamamagitan ng pagdiskonekta sa provider.
- Ang FlowHunt ay gawa rin ng Quality Unit, ngunit hiwalay itong serbisyo: nag-sign up ang iyong kumpanya rito sa ilalim ng sarili nitong mga tuntunin, at tumatanggap lang ito ng data kung ikokonekta mo ang iyong FlowHunt account.
Inilalarawan sa pahina ng Answer Assistant kung ano ang ipinapadala at iniimbak ng assistant.
Gaano katagal namin iniimbak ang iyong data
Iniimbak namin ang iyong data habang ginagamit mo ang LiveAgent, o hanggang hilingin mong tanggalin ito. Inoobliga kami ng aming DPA na tanggalin ito, o ibalik kung mas gusto mo, sa loob ng 5 business days mula sa nakasulat mong kahilingan. Awtomatikong inaalis ang mga account na hindi na ginagamit:
| Hakbang | Kailan |
|---|---|
| Naka-suspend ang account: walang makakapag-log in o makakabukas ng data nito | Kapag natapos ang trial nang hindi nag-upgrade, o pagkatapos ng 7 araw ng nabigong bayad |
| Tinapos (terminated) ang account: hindi na gumagana ang address nito | 60 araw pagkatapos ng suspensyon, maliban kung hilingin mong i-reactivate namin ito |
| Tinatanggal ang data sa LiveAgent cloud | Sa loob ng 30 araw pagkatapos ng termination |
| Nag-e-expire ang huling backup | 30 araw pagkatapos noon |
Sa kabuuan, walang matitira mula sa hindi nagagamit na account nang hindi lalampas sa 120 araw pagkatapos itong masuspinde.
Ang mga panahon ng pag-iimbak para sa iba pang data, tulad ng data tungkol sa mga bisita ng aming website, ay nasa aming Privacy Policy.
Paano namin pinoprotektahan ang iyong data
- Encryption ng nakaimbak na data: naka-encrypt ang lahat ng data sa iyong account kung saan ito nakaimbak, kasama ang mga backup.
- Encryption habang ipinapadala: HTTPS ang bawat account, kasama ang mga chat at email.
- Mga login: iniimbak ang mga password bilang salted hash. Maaaring i-on ng bawat agent ang 2-step verification.
- Limitadong access: maaari mong limitahan ang mga login sa mga IP address ng iyong kumpanya, at tumatanggap lang ang API ng mga user na may valid na API key.
- Pagsusuri sa seguridad: nagpapatakbo kami ng external at internal na vulnerability scan, penetration test ng mga propesyonal na tester at security audit ng mga espesyalistang kumpanya.
- Mga data center: mga pasilidad ng AWS na may security staff na nagbabantay buong araw at gabi, CCTV, multi-factor na access control at backup power.
- Mga certification: ang mga data center ng AWS ay certified sa ISO 27001 at na-audit para sa SOC 1 at SOC 2; ang LiveAgent mismo ay wala pang SOC 2 o ISO 27001 certification. Sumasailalim ang Quality Unit sa SOC 2 Type II audit na sumasaklaw sa lahat ng serbisyo nito, kasama ang LiveAgent. Para sa status nito, security questionnaire o buod ng aming pinakabagong penetration test, mag-email sa gdpr@qualityunit.com.
Higit pa sa aming pahina ng seguridad at sa pangkalahatang-ideya ng seguridad ng help desk.
Mga cookie at tracking sa aming website
Ang paraan ng pangongolekta at pagproseso namin ng data sa liveagent.com sa pamamagitan ng server-side tracking, cookies at advertising technology, kasama ang Google Consent Mode v2 at enhanced conversions, ay inilalarawan sa aming Terms & Conditions at Privacy Policy.
Mga dokumento
- Mga subprocessor at subcontractor
- Patakaran sa seguridad
- Patakaran sa privacy
- Terms & Conditions
- Mga DPA template: Europe & Africa (EU), Americas (US), Asia & Pacific (SG) (DOCX)
Mga tanong tungkol sa GDPR o sa iyong DPA: gdpr@qualityunit.com. Para makita kung paano hinahawakan ng LiveAgent ang data ng iyong mga customer sa praktika, subukan ito nang libre sa loob ng 30 araw, hindi kailangan ng credit card.