Customer Service Consultant

Sasagot sila sa mga tawag ng customer at makikipag-ugnayan sa mga customer nang direkta, tulad ng isang kinatawan, ngunit mas kaalaman at handa na harapin ang mga kumplikadong isyu ng customer. Sila ay magsasagawa ng mga gawain ng manager at administrative, ngunit nakatuon sa karanasan ng customer at pagpapabuti ng mga proseso, sa halip na sumusubaybay sa pang-araw-araw na operasyon ng customer service department tulad ng isang manager.

Mayroon din ang career path ng isang independiyenteng customer service consultant, na nagsisilbi bilang isang panlabas na tagapayo sa mga negosyo. Ang mga kumpanya ay maaaring makipag-ugnayan sa isang consulting agency o kumuha ng isang contractor sa batayan ng isang proyekto, halimbawa, upang magbigay ng payo sa pag-automate ng mga proseso o pagbabago ng istraktura ng departamento.

Mga Uri ng Customer Service Consultant

Strategic Consultant

Ang mga strategic consultant ay magsusuri at magbibigay-kahulugan sa malalaking hanay ng data ng customer, lumikha ng isang estratehiya, magbigay sa mga negosyo ng isang detalyadong plano, at subaybayan ang pagpapatupad nito. Madalas nilang magsasanay din sa staff. Bilang isang halimbawa, ang lumalaking mga negosyo ay maaaring kailangan nila upang tumulong na magtakda ng mga bagong proseso, tulad ng pagpili ng mga channel, pagtatakda ng SLA, o pagtukoy ng mga sukatan ng pagganap na dapat tumuon.

Technology Consultant

Ang mga technology consultant ay nag-espesyalisa sa pagbabawas ng mga gastos at pagpapabuti ng kahusayan sa pamamagitan ng pagmumungkahi, pagpapatupad, at pagsasanay sa mga koponan sa pinakamahusay na mga solusyon sa software. Halimbawa, ang pagkalimutan na i-automate ang mga paulit-ulit na gawain ay nagiging sanhi ng mga negosyo na mawalan ng pera. Bilang karagdagan, maaari itong magpahirap sa umiiral na staff o maging pangangailangan ng hindi kinakailangang paggamit.

Training Consultant

Ang mga training consultant ay sinusuri ang mga kasanayan ng mga miyembro ng koponan at bumubuo ng mga plano sa edukasyon nang naaayon. Ang patuloy na malakas na customer service ay nagiging mahalagang, kaya ang pagtulong sa entry-level staff sa personal na pag-unlad at soft skills ay nagbubunga.

Experience Consultant

Ang mga experience consultant ay nag-espesyalisa sa pagbabago ng mga umiiral na estratehiya upang pahusayin ang bawat touchpoint ng customer journey, na lumilikha ng isang landas para sa patuloy na positibo at di-malilimutang karanasan ng customer.

Operations Consultant

Ang mga operations consultant ay nag-espesyalisa sa pagpapabuti ng mga operasyon ng customer service. Sinusuri nila ang business infrastructure at paglalaan ng resources, at inirerekomenda ang mga pagbabago nang naaayon. Ang mga negosyo ay tumatawag sa kanila pagkatapos makita ang pagbagsak sa kahusayan, kapag kailangan nila ng tulong sa pagtukoy ng problema. Maaari nilang baguhin ang mga proseso o magpatuloy sa pagbabago ng buong mga departamento.

Bakit Mahalaga ang Papel ng isang Customer Service Consultant?

Ang kahusay na customer service ay nagiging mas at mas ang pinakamahusay na paraan para sa mga negosyo na makilala ang kanilang sarili mula sa mga kakompetensya. Sa isang taunang average na 49% ng mga customer na umaalis sa mga brand dahil sa mga masamang karanasan, at ang gastos ng pagkuha ng mga bagong customer ay mabilis na tumataas, isang bagay lamang ang sigurado — ang mga negosyo ay hindi na kayang magkaroon ng masamang customer service.

Maging sa kanilang customer-facing practice o habang nagbibigay ng payo sa iba, ang mga customer service consultant ay maaaring ituring na mga arkitekto ng customer experience. Ngayon, ang mga customer ay kailangang malaman na ang mga negosyo ay nag-aalaga sa kanila. Iyan ang dahilan kung bakit ang kinabukasan ng customer service ay personalized. Ang limitadong staff ay hindi maaaring maging ganap na maaasikaso sa isang malaking customer base, ngunit siguradong maaari itong mukhang ganoon.

Ang mga customer service consultant at manager ay maaaring makamit ang epektong ito sa pamamagitan ng paggamit ng malakas na customer service software tulad ng LiveAgent upang magtakda ng matalinong estratehiya, maglaan ng resources, at i-automate ang mga paulit-ulit na gawain.

Ano ang Mga Gawain ng isang Customer Service Consultant?

Tulad ng saklaw, ang isang customer service consultant ay maaaring maging isang internal customer-facing employee o isang independiyenteng contractor na nagbibigay ng payo sa organisasyon at ang kanilang pang-araw-araw na agenda ay magkakaiba batay dito.

Ang araw ng isang internal consultant ay magsisimula sa pagsunod sa mga bagong pag-unlad, at makikita kung mayroon silang anumang bukas o hindi nasasagot na mga tiket.

Sa buong araw, sila ay makikibahagi sa mga diskusyon at executive meeting kasama ang senior staff, ngunit maglalaan din sila ng oras upang dumalo at tumulong sa mga junior colleague sa kanilang mga alalahanin. Bukod dito, maaari silang makibahagi sa anumang bilang ng mga aktibidad mula sa dalawang kategorya sa ibaba:

Customer-Facing Tasks

• Magbigay ng suporta sa produkto at teknikal sa mga customer sa pamamagitan ng mga tawag, email, at live chat
• Tumugon sa mga katanungan ng customer, suriin ang mga problema, at magbigay ng mga solusyon
• Magsagawa ng pagsasanay sa produkto
• Manatiling makipag-ugnayan sa mga customer upang subaybayan ang mga isyu, mag-troubleshoot, at masiguro ang kasiyahan ng customer
• Bumuo at mapanatili ang isang malusog na relasyon sa mga customer
• Makakuha at tumpak na itala ang impormasyon ng customer
• Kumolekta ng feedback mula sa mga customer at empleyado

Advisory and Managerial Tasks

• Suriin ang mga kasalukuyang kasanayan, tukuyin ang mga kakulangan, bumuo, talakayin, at ipatupad ang mga bagong estratehiya
• Subaybayan at suriin ang pagiging epektibo ng mga ipinatupad na estratehiya
• Suriin ang feedback at data ng customer upang tukuyin ang mga uso at mga lugar para sa pagpapabuti
• Magbigay ng pagsasanay at gabay sa mga customer service representative
• Subaybayan ang pagganap ng empleyado
• Tukuyin, bumuo, at i-document ang mga patakaran at pamamaraan upang lumikha at mapanatili ang mga epektibong sistema ng pamamahala ng impormasyon
• Manatiling updated sa pinakabagong mga uso sa industriya ng customer service
• Pamahalaan, iskedyulahin, at magtrabaho nang epektibo kasama ang isang koponan ng mga customer service representative

Ang mga independiyenteng consultant ay kailangan pa ring suportahan ng mga kasanayan at karanasan na nauugnay sa mga customer-facing task, ngunit ang kanilang pang-araw-araw na agenda ay maglalaman lamang ng mga advisory at managerial task, na may karagdagang mga gawain na nakatuon sa kanilang lugar ng expertise.

Mga Pangangailangan at Kasanayan na Kailangan para sa Customer Service Consulting

Tulad ng lahat ng mga trabaho sa customer service, ang isang posisyon sa consulting ay isang posisyon na nakatuon sa mga tao. Ang mga recruiter ay maglalagay ng natural na kasanayan sa komunikasyon bilang ang pinakamataas na priyoridad. Kahit na nagdidisenyo ng mga estratehiya para sa iba, ang posisyon na ito ay ideal para sa mga mahusay na nakikinig at problem solver na mahilig sa mga tao at mahilig pang higit na tumulong sa kanila.

Essential Soft Skills

• Mahusay na nakikinig – Ang pakikinig at pag-unawa ay ang unang hakbang sa paglutas ng isang problema.
• Natural na problem solver – Ang kagustuhan at kahusayan sa paglutas ng mga isyu ay isang pangunahing kasanayan para sa lahat ng customer service worker.
• Mahusay na kasanayan sa komunikasyon – Maging nakatuon sa mga customer o business client, ang malinaw at epektibong komunikasyon ay susi.
• Pasensya at empathy – Ang mga kliyente ay makakagalit at makakagalit. Ang isang maingat at empathetic na diskarte ay tumutulong na bawasan ang mga damdaming ito.

Experience, Hard Skills, at Education Requirements

Gayunpaman, ang senyor na papel na ito ay may kasamang ilang karanasan, hard skills, at pangangailangan sa edukasyon. Bawat consultant ay magdadala ng isang espesyal na hanay ng mga kasanayan at lakas sa mesa, ngunit sila ay karaniwang kinakailangan na magkaroon ng:

• Isang bachelor’s degree sa business administration o isang katulad na larangan ay isang mahusay na kalamangan, bagaman ang isang high school diploma ay maaaring sapat para sa ilang mga employer.
• Nakaraang karanasan, karaniwang 2+ taon, sa parehong o isang katulad na papel.
• Kaalaman ng mga alalahanin ng customer, mga uso sa merkado, at mga pinakamahusay na kasanayan sa industriya.
• Kasanayan sa pamamahala at administrative, kabilang ang kakayahang subaybayan ang mga proyekto, pamahalaan ang mga koponan, at mahawakan ang mga gawain ng administrative nang epektibo.
• Kasanayan sa teknolohiya, kabilang ang pamilyaridad sa customer service at customer relationship management software, pati na rin ang mga karaniwang kasanayan sa computer at isang pagmamahal sa inobasyon.
• Isang analytical at strategic mindset, dahil ang papel ay nangangailangan ng pagkolekta at pagbibigay-kahulugan ng data upang maging batayan para sa hinaharap na estratehiya at mga proseso.

Konklusyon

Ang isang customer service consultant job ay maaaring maging isang dynamic na kombinasyon ng mga diskarte na nakatuon sa mga tao at data-driven. Ang isang tunay na tao na may mahusay na analytical skills ay tunay na uunlad sa lugar na ito.

Pagkatapos ng mga taon ng karanasan sa customer service, ang mga consultant ay bumubuo ng isang natatanging hanay ng mga kasanayan, na may kakayahang bumuo at maisakatuparan ang mga pagpapabuti, pati na rin pamahalaan at magsanay ng ibang staff.

Anuman ang lugar ng pokus ng consultant, ang malakas na customer service ay imposible nang walang komprehensibong customer service software. Upang gawing mas madali ang mga papel ng managerial at customer-facing, subukan ang LiveAgent na may 30-day free trial.