Libreng trial

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Dami ng tawag

Ano ang dami ng tawag?   

Ang dami ng tawag ay isang metriko ng call center na ginamit upang sukatin ang bilang ng papasok na mga tawag sa isang binigay na panahon. Ang dami ng call center ay karaniwang sinusukat sa iba’t ibang mga agwat- bawat oras, bawat araw, bawat linggo. Marami sa mga contact center ay kinakategorya ang dami ng tawag sa kabuuang bilang ng mga tawag sa telepono na pinangangasiwaan ng ahente at ang kabuuang bilang ng mga tawag na pinangangasiwaan ng isang awtomatikong sistema (hal., IVR).

Ang mga tagapamahala ng call center ay nagtutuon ng maraming pagtutok sa dami ng tawag sa ilang mga dahilan:

  • Ang dami ng tawag ay nagbibigay epekto sa daloy ng trabaho ng mga ahente, naghahatid ng mga kailangan sa paglalagay ng mga tauhan, at nagdidikta sa mga gastusin ng call center.
  • Ang metrikong ito ay tumutulong na matukoy kung gaano kaepektibo ang iyong mga ahente sa pagtatrabaho sa mga tagatawag.
  • Ang pagtaas sa kasalukuyang lebel ng iyong dami ng tawag ay humahantong sa hindi nasagot na mga tawag at isang mas mataas na bilang ng pag-iwan sa tawag. Ito ay tinaya na ang pag-iwan sa tawag ay maaaring magkahalaga ng kasing taas na 40% ng kawalan ng potensiyal na mga kita sa bawat taon.
  • Ang maling pangangasiwa ng mataas na dami ng tawag ay nagreresulta sa mas mahabang mga pila ng tawag, pinataas na oras ng pagpapanatili, at ang kawalan ng kakayanan ng iyong call center na magbigay ng sapat na mga lebel ng serbisyo.

Ano ang isang mataas na dami ng tawag at paano aalamin ito? ?

Ang iyong call center ay nakakaranas ng mataas na dami ng tawag (tinatawag din na isang spike na dami ng tawag) kapag ang bilang ng iyong papasok na mga tawag ay makabuluhang mas mataas kaysa sa hinulaang dami. Iyon ay pangunahing nangangahulugan na ang bilang ng papasok na mga tawag ay mas higit sa aktuwal na dami na ang mga kinatawan ng iyong call center ay maaaring mahusay na pangasiwaan na hindi kinokompromiso ang lebel ng kasiyahan ng iyong kustomer.

Ipinahihiwatig ng pagasasaliksik na ang pamantayan ng industriya para sa mataas na dami ng tawag ay 10% na mataas sa normal na lebel. Ngunit, ang pigurang iyan ay maaaring kapansin-pansin na mas mataas para sa mas maliit o katamtamang sukat na negosyo dahil sa kawalan ng magagamit na mga tauhan.

Ang dramatikong pagtaas na ito ng bilang ng papasok na mga tawag ng kustomer ay maaaring panandalian o maaaring tumagal ng ilang mga oras, araw, o maging mga linggo. Bilang karagdagan, ang dami ng tawag ay pangkaraniwang magkakaiba sa pamamagitan ng oras ng araw- hal., ang isang call center ay maaaring makaranas ng mabigat na dami ng tawag sa kasalukuyang mga oras ng negosyo at magaang trapiko ng tawag sa mga gabi. Maliban doon, isang call center ay maaaring pangkaraniwan na hinaharap ng tumaas na bilang ng pagtatanong sa call center dahil sa isa o mas marami sa mga kadahilanang ito:

  • Pana-panahong mga spike: Maraming mga negosyo ang nakakaranas nitong mga spike na ito sa bawat taon o sa kawalan ng pasok o mga panahon na maraming ginagawa na partikular sa kanilang industriya (tulad ng pamimili sa panahon ng Kapaskuhan para sa mga tagatingi).
  • Panloob na mga isyu: Hindi inaasahang mga pagtigil ng serbisyo, hindi paggana ng website, hindi sapat na mga tauhan, mahinang pagsasanay sa mga tagapagpatakbo ng call center- ang lahat ng iyan ay maaaring humantong sa pinataas na mga dami ng tawag.
  • Mga pagsisimula sa pagmemerkado: Malaking pagtataguyod na mga kampanya o paglulunsad ng bagong produkto ay maaari ding maging dahilan ng mga spike ng mataas na dami ng tawag.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Learn more

Paano makikitungo sa mataas na dami ng tawag?

Kapag ang mga dami ng tawag ay mataas, tumaas ang mga oras ng paghihintay at bumagsak ang kasiyahan ng kustomer. Bukod pa sa pagkakatabon ng ahente sa pamamagitan ng malaking bilang ng papasok na mga tawag at kailangang magtrabaho sa nakakabahalang kapaligiran. Ito ang dahilan kung bakit ang mataas na dami ng tawag ay nangangahulugang mga panahon ng paghamon para sa mga call center. Narito kung paano ang mga negosyo ay maaaring harapin nang mahusay ang isang mataas na dami ng papasok na mga tawag sa paggamit ng software ng help desk na may itinatag na call center tulad ng LiveAgent:

Magbigay ng karagdagang channel ng serbisyo) additional service channels

Sa pamamagitan ng pagsasama ng maraming mga channel sa iyong software ng call center, maaari mong masiguro ang pakikipag-ugnayan ng mga kustomer sa iyong negosyo sa kanilang piniling channel habang iniiwasan din ang mataas na dami ng tawag. Ituring ang pagdadagdag ng totoong oras na live chat na maaaring makatulong din sa iyo na magtaguyod ng mas higit na maagap na estratehiya ng komunikasyon at bawasan ang bilang ng papasok na mga katanungan nang magkakasama .

Bumuo ng mga mapagkukunan ng serbisyo sa sarili

Paglilikha ng tumpak at komprehensibong mga pagkukunan ng serbisyo sa sarili (gaya ng a knowledge base at FAQs) ay maaaring mabawasan ang pangangailangan para sa mga kustomer na pumunta sa telepono una sa lahat. Ito ay partikular na nakakatulong kapag ang mga ahente ay karaniwang tumatanggap ng paulit-ulit na mga tanong. Ang mga tanong na ito ay maaaring sagutin sa iyong FAQ na seksyon, lalo na kung ito ay nakikita at madaling marating sa iyong website.

Gawing napakainam ang iyong IVR

Kasama ng automatic call distributor (ACD), Interactive Voice Response (IVR) na mga sistema ay maaaring makatulong sa mga negosyo na makatamo ng kumpletong kontrol sa pagdaloy ng papasok na mga tawag sa pamamagitan ng mahusay na pagruruta sa kanila sa pinakaangkop na mga ahente. Sa mga panahon ng mataas na bilang ng tawag, maaari mong dagdagan ang pagiging mainam ng iyong IVR sa pamamagitan ng pagdirekta ng mga tagatawag sa iyong mga pagkukunan ng pagtulong sa sarili at pagpapahintulot sa kanila na mag-iwan ng isang voicemail. Ang paggawa nito ay maaaring makabawas sa bilang ng mga tawag na kailangang sagutin ng mga ahente.

Mag-alok ng isang pagtawag muli na opsyon

Ang mga spike ng dami ng tawag ay maaari ding maalis sa pamamagitan ng pagbibigay kakayanan sa isang pagtawag muli na opsyon na magagamit sa karamihan ng mga solusyon ng call center. Sa LiveAgent, bilang halimbawa, kapag ang isang tagatawag ay humihiling ng pagtawag muli, ang kanilang numero ng telepono ay nakatago sa isang pila ng tawag at awtomatikong idinayal sa oras na ang ahente ay maaaring pangasiwaan ang kanilang tawag.

Suriin ang datos ng iyong call center

Sa pamamagitan ng pagpapanatili na malapit ang mga tab sa iyong mga pagsusuri sa call center, makakakuha ka ng mas mabuting pakiramdam kapag ang mga spike ng dami ng tawag ay naganap at kung paano ang bawat ahente ng call center ay gumaganap sa mga abalang panahon. Subaybayan ang pangunahing mga metriko ng call center at mga KPI (tulad ng katamtamang oras ng pangangasiwa, katamtamang bilis ng pagsagot, hindi nasagot na mga tawag) at gamitin itong makasaysayang datos upang makahanap ng anumang parisan at kalakaran ng mga spike sa dami ng tawag. Ito ay makatutulong sa iyo na na magplano ng pag-iiskedyul ng ahente nang mas mahusay at siguruhin na ikaw ay mayroong sapat na mga tauhan upang matugunan ang lahat ng pangangailangan ng serbisyo ng iyong call center.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Try it today

FAQ

Ano ang dami ng tawag?

Ang dami ng tawag ay isang mahalagang metriko ng call center na binigyang kahulugan bilang ang kabuuang bilang ng papasok na mga tawag na tinatanggap ng isang call center o isang contact center sa isang binigay na panahon. Ang mga tagapamahala ng call center ay nagibigay pansin sa metrkong ito dahil ito ay nagdidikta ng pag-iiskedyul at mga pangangailangan sa paglalagay ng tauhan, habang ang maling pamahahala ng malaking dami ng pagtawag ay maaaring magresulta sa mahabang pila ng mga tawag, mas mahabang oras ng paghihintay, hindi nasagot o iniwan o inabanduna ang mga tawag, at sukdulang pagbawas ng kasiyahan ng kustomer.

Ano ang isang mataas na dami ng tawag at paano aalamin ito?

Ang mataas na dami ng tawag ay nangangahulugan na ang call center ay nakararanas ng mas maraming mga pagtawag kaysa sa karaniwan nitong kakayahan na pangasiwaan. Sa pangkalahatan, ang pamantayan ng industriya ng call center para sa mataas na dami ng tawag ay 10% na karagdagan mula sa karaniwan na dami. Subalit, para sa maliit at katamtamang laki ng mga negosyo, ang pigurang ito ay maaaring mas mataas. Bilang karagdagan, ang dami ng tawag ay maaaring magbago nang makabuluhan sa loob ng isang araw. Ang mga call center ay maaari ring makaranas ng pagtaas ng dami ng tawag dahil sa mga spike ng panahon (habang sa panahon ng kapistahan), dahil sa panloob na mga isyu (hal., hindi sapat na mga tauhan), o pagsisimula ng pagmemerkado (paglulunsad ng isang promosyon).

Paano makikitungo sa mataas na dami ng tawag?

Ang mga spike ng dami ng tawag, pareho ang hindi inaasahan at inaasahan, ay maaaring mawala sa balanse ang call center. Subalit, maaari mong mabawasan at mahusay na pamahalaan ang mataas na bilang ng papasok na tawag na may ilang taktika at estratehiya:

  • pagdagdag ng mas maraming mga pansuportang mga channel sa iyong contact center

  • pagbuo ng malawakang mga pagkukunan ng tulong sa sarili

  • paggawa na pinakamainam ang iyong mga menu ng IVR, pag-aalok ng pagtawag muli

  • paggamit ng magagamit na datos ng call center upang makagawa ng mas may kaalaman na pag-eempleyo at pag-iiskedyul ng mga desisyon.

Balik sa glossary Gumawa ng LIBRENG account

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×

Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo