Oras ng Tawag

Ang pagsusuri sa mga oras ng tawag ng mga indibidwal na ahente ng call center ay maaaring tumulong na matukoy ang mga outlier. Halimbawa, kung ang isang ahente ay may hindi pangkaraniwang mataas o mababang oras ng tawag, maaaring kailangan ng karagdagang pagsusuri at maaaring magpahiwatig na ang ahente ay nangangailangan ng mas maraming pagsasanay. Maaari mo rin na makita kung ang isang tao ay naglalaro ng mahabang laro ng telephone tag, o madalas na tumatawag sa mga numerong hindi maaabot.

Paano Mo Kinakalkula ang Average na Oras ng Tawag?

Ang oras ng tawag ay pinakamakatulong kapag ito ay ipinakita bilang isang average. Ang average na oras ng tawag (average na tagal ng tawag) ay kinakalkula sa pamamagitan ng pagdaragdag ng kabuuang oras na ginugugol ng mga ahente sa mga tawag sa telepono sa loob ng isang naibigay na panahon (kasama ang average na oras ng usapan at average na oras ng paghihintay) at paghahati nito sa kabuuang bilang ng mga tawag na hawak sa loob ng panahong iyon.

Formula:

Average na oras ng tawag = Kabuuang oras sa mga tawag / Kabuuang bilang ng mga hawak na tawag

Ang sukatan na ito ay maaaring ilapat sa isang ahente o isang grupo ng mga ahente. Ang pandaigdigang pamantayan para sa average na tagal ng tawag ay 4 minuto bawat tawag, ngunit, maaaring magkaiba batay sa industriya. Kapag sinusukat ang average na oras ng tawag, ang mga manager ng kumpanya ay dapat ding isaalang-alang na ang mga taong bago pa lamang sa produkto o sistema ay maaaring magsimula ng mas mahabang mga tawag.

Ang mga contact center ay may kadalubhasaan na magbigay ng mas malaking atensyon sa isang malapit na kaugnay na average na oras ng paghawak (AHT). Ang pagsusukat ng average na oras ng tawag kasama ang iba pang mga pangunahing sukatan ng call center ay nagbibigay sa mga manager ng mas mahusay na pag-unawa sa produktibidad ng kanilang call center at sa pangkalahatang pagganap ng kanilang koponan ng customer service.

Ang average na oras ng tawag ay karaniwang sinusukat sa mga departamento ng customer support para sa mga papasok na tawag. Gayunpaman, maaari rin itong maging kapaki-pakinabang sa mga departamento ng benta para sa pagsubaybay sa oras na ginugugol ng mga ahente sa mga papalabas na tawag. Pinagsama sa average na oras ng paghawak, ang average na oras ng tawag ay gumaganap din ng mahalagang papel sa pagtulong sa mga manager ng call center na matukoy ang mga pangangailangan sa staff sa hinaharap pati na rin sa pagkalkula ng gastos bawat tawag.

Ano ang Pagkakaiba sa pagitan ng Average na Oras ng Tawag at Average na Oras ng Paghawak?

Ang average na oras ng tawag ay madalas na tinutukoy bilang average na oras ng paghawak, at ang AHT calculator ay ginagamit upang sukatin ito. Gayunpaman, ang mga ito ay dalawang bahagyang magkaibang sukatan ng call center. Pareho ay maaaring gamitin upang sukatin ang dami ng oras na ginugugol ng mga ahente sa mga tawag ng customer, ngunit ang average na oras ng paghawak ay isang mas malawak na sukatan.

Habang ang average na oras ng tawag ay kinabibilangan ng aktwal na oras ng usapan at oras ng paghihintay, ang average na oras ng paghawak ay karagdagan na kasama ang oras na kinakailangan upang ilipat ang isang tawag, pati na rin ang oras ng wrap-up ng tawag. Samakatuwid, ang pagkalkula ng AHT ay nagbibigay ng mas kumpletong pagtingin sa kung gaano karaming oras ang ginugugol ng mga ahente sa pakikipag-ugnayan sa customer.

Bagaman ang mas maikling mga tawag ay hindi palaging nangangahulugang mas mahusay na karanasan ng customer, ang mga call center ay karaniwang naglalayong bawasan ang average na oras ng tawag at average na oras ng paghawak. Ito ay nangyayari upang mapabuti ang pangkalahatang pagganap ng call center at bawasan ang mga gastos sa suporta.

Paano Bawasan ang Average na Oras ng Tawag

Iyon ay maaaring karaniwang gawin sa pamamagitan ng pagsisiguro ng sumusunod:

Agarang Pag-access sa Data ng Customer

Ang software ng call center tulad ng LiveAgent ay nagbibigay-daan sa iyo na isama ang iyong CRM at iba pang mga tool sa negosyo na nagbibigay ng mas malalim na pagtingin sa iyong data ng customer. Ang mga ahente na may real-time na pag-access sa komprehensibong mga insight ng customer nang hindi na kailangang maghanap sa maraming sistema ay maaaring makabuluhang paikliin ang mga oras ng tawag at maghatid ng mas mahusay na karanasan ng customer.

Malalim na Kaalaman sa Panloob

Ang mga ahente ay maaaring makatipid ng malaking oras pagdating sa mga kumplikadong, teknikal na isyu sa pamamagitan ng pagkakaroon ng pag-access sa isang knowledge base sa panahon ng mga tawag. Bilang resulta, ang mga customer ay nakakakuha ng mas mahusay na mga solusyon at ang hindi produktibong oras ng trabaho ay nabawasan.

Solidong Pagsasanay ng Ahente

Siguraduhin na ang lahat ng mga ahente (lalo na ang mga bago) ay sinanay upang epektibong magsagawa ng mga tungkulin ng kinatawan ng call center. Ang kaalaman ng isang produkto o serbisyo na sinusuportahan nila, mahusay na paggamit ng software ng call center, ang tamang paggamit ng mga script ng tawag, atbp. Ang mga tawag ay maaaring maproseso nang mas mabilis at mas mahusay ng mga ahenteng may mahusay na pagsasanay. Bilang karagdagan, may nabawasang pangangailangan para sa overtime upang maabot ang iyong mga layunin.