Call time

Ano ang call time?

Ang call time (o call duration) ay isang call center metric na tumutukoy sa tagal ng oras na ginugugol ng caller sa isang call na kausap ang isang call center agent. Ang call time ay binubuo ng talk time at hold time na sinisimulan ng agent. Hindi kasali ang wrap time (ang oras na ginugugol ng agent sa sa paggawa ng anumang kinakailangang administratibong follow-up na tasks).

Ang pagsuri ng mga call time ng individual na call center agent ay nakatutulong sa pagtukoy ng mga outlier. Halimbawa, kung ang agent ay may hindi karaniwang mataas o mababang call time, puwedeng kailangan ng karagdagang imbestigasyon at puwedeng magpahiwatig na ang agent ay nangangailangan ng karagdagang training.

Paano kinakalkula ang average call time?

Ang call time ay mas kapaki-pakinabang kapag ipinakita ito bilang isang average. Ang pagkalkula sa average call time (o average call duration) ay ginagawa sa pagkuha ng kabuuang oras na ginugugol ng mga agent sa phone call sa loob ng panahong iyon (kabilang ang average talk time at average hold time) at hinahati sa kabuuang bilang ng mga call na hina-handle sa loob ng panahong iyon.

                                              Total time sa calls

Average call time =   —————————————-

                                      Total number ng handled calls

Ang metric na ito ay puwedeng i-apply sa individual agent o sa isang grupo ng mga agent. Ang global standard para sa average call duration ay apat na minuto bawat call. Gayunman, puwedeng mag-iba ito batay sa industriya. Kapag sinusukat ang average call time, dapat na isaalang-alang din ng mga manager ng kompanya na ang mga baguhan sa produkto o sistema ay puwedeng mas magtagal sa call.

Call center in help desk software - LiveAgent

Mas pinagtutuunan ng pansin ng mga contact center ang closely related na average handle time (AHT). Ang pagsukat sa average call time kasama ng ibang mahalagang mga call center metric ay nagbibigay sa mga manager ng isang mas mahusay na insight tungkol sa kanilang call center productivity at sa pangkalahatang performance ng kanilang customer service team.

Ang average call time ay karaniwang ginagamit na panukat sa mga customer support department  para sa  inbound calls. Gayunman, puwede ring maging kapaki-pakinabang sa mga sales department para sa pag-track sa oras na ginugugol ng mga agent sa outbound calls. Kapag ipinares sa average handle time, ang average call time ay gumaganap din ng mahalagang papel sa pagtulong sa call center manager na matukoy ang mga pangangailangan sa staffing sa hinaharap, pati na rin ang pagkalkula ng cost per call.

Ano ang pagkakaiba ng average call time at average handle time?

Ang average call time ay kadalasang tinatawag ding average handle time (AHT). Gayunman, ang dalawang ito ay bahagyang magkaibang call center metrics. Pareho silang puwedeng gamitin para sukatin ang dami ng oras na ginugugol ng mga agent sa customer calls, bagamang mas malawak na metric ang average handle time.

Habang kasama sa average call time ang actual talk time at hold time, kasama rin ang wrap up time sa average hold time. Samakatwid, ang AHT ay nakapagbibigay ng mas kumpletong pananaw kung gaano karaming oras ang ginugugol ng mga agent sa kanilang mga customer interaction.

Kahit na ang mas maiikling call ay hindi palaging nangangahulugan ng mas magandang customer experience, madalas na ipinatutupad ng mga call center ang pagbawas ng average call time at average handle time. Nangyayari ito para mapabuti ang pangkalahatang call center performance at bawasan ang support costs.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Karaniwang magagawa ang mga ito sa pagtiyak sa mga sumusunod:

Instant access sa customer data

Pinahihintulutan ng call center software tulad ng LiveAgent ang pag-integrate ng inyong CRM at iba pang business tools na nagbibigay ng mas malalim na pananaw ng customer data ninyo. Ang mga agent na may real-time na access sa mga komprehensibong customer insights na hindi na kinakailangan pang maghanap sa ibang mga system ay puwedeng magpaikli sa mga call time at maghatid ng mas magandang customer experience.

In-depth internal knowledge base

Makakatipid ng malaking oras ang mga agent pagdating sa mga komplikadong isyung nauugnay sa technology kung may access sila sa isang knowledge base habang nasa call. Bilang resulta, ang mga customer ay nakakukuha ng mas mahusay na mga resolusyon at nababawasan ang hindi produktibong oras ng trabaho.

LiveAgent Support Portal Overview animation

Solid na agent training

Siguraduhing ang lahat ng mga agent (lalo na ang mga baguhan) ay may training sa epektibong pag-handle ng customer calls sa pinakamababang oras. Ang kaalaman sa isang produkto o serbisyong kanilang sinusuportahan, ang efficient na paggamit ng call center software, at ang tamang pagggamit ng call scripts, etc. Ang mga call ay puwedeng ma-process nang mas mabilis at mahusay ng mga well-trained na agent. Bilang karagdagan, bihira sa kanila ang kailangang overtime para maabot ang goals ninyo.

Engage with your customers effortlessly across all channels.

Create a call center software in 5 min with LiveAgent!

Frequently asked questions

Ano ang call time?

Ang call time (kilala rin bilang call duration) ay isa sa pangunahing call center metrics na sumusukat sa oras na ginugugol ng mga agent sa mga customer call. Ang oras na ginugugol sa mga call ay karaniwang kinakalkula sa pamamagitan ng paglalaan ng oras na ginugugol nila sa mga call sa isang partikular na panahon at paghahati nito sa bilang ng mga tawag na sinagot sa loob ng panahong iyon. Kasama sa average call time ang talk time at agent-initiated hold time, pero hindi kasali ang post-call wrap time.

Bakit importante ang call time?

Ang pagbabantay sa average call time ay puwedeng makatulong sa mga opisyal ng kompanya na sukatin ang agent performance at productivity sa pamamagitan ng pagre-report kung gaano karaming oras ang ginugugol ng mga agent sa calls. Ang mataas na average call time ay nagpapahiwatig na puwedeng kailangan ng agent ng karagdagang training. Makatutulong din ito sa pagplano ng staffing needs sa hinaharap batay sa predicted call volumes.

Ano ang pagkakaiba ng average call time at average handle time?

Ang average call time at average handle time (AHT) ay ang dalawang metrics na binibigyang-pansin ng mga call center manager kapag sinusuri ang agent performance at efficiency. Bagama't pareho silang kumakatawan sa dami ng oras na ginugugol ng mga agent sa pakikipag-ugnayan sa customer, ang AHT ay mas malawak na metric. Isinasaalang-alang ng average call time ang mga talk time at hold time, habang isinasama ang mga call wrap up time sa average handle time.

Balik sa glossary Gumawa ng LIBRENG account

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×
Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo