Anong phones ang ginagamit ng mga call center?
Ang mga call center agent ay sumasagot ng mga tanong, nakikinig sa mga reklamo, at nagbibigay ng suporta sa mga customer. Para epektibong magawa ito, kailangan ng tamang equipment.
Kasama sa call center phone systems ang parehong hardware at software. Bawat isa ay may kanya-kanyang advantages at disadvantages.
Narito ang ilan sa pinakakaraniwang uri ng phone system na ginagamit sa call centers.
IP phones (VoIP)
IP phones, VoIP, o SIP phones ay ang mga phone na gumagana sa pamamagitan ng Internet. Kino-convert ng mga phone na ito ang analog signals sa digital at pinadadala ito bilang data. Puwede ninyong gamitin ang inyong smartphone at i-transform ito bilang isang SIP phone sa pamamagitan ng isang app. O puwede ninyong i-download na isang desktop app at gamitin ang inyong laptop.
VoIP phone (2-line VoIP phone)
Ang 2-line phone o multi-line VoIP phone ay kapareho ng IP phone. Gayunman, sa halip na magkonekta ng dalawang tao lang, pinapahintulutan nila ang iba’t ibang mga linya – ilang device ang puwedeng ikabit sa iisang linya. Ito ay lubhang kapaki-pakinabang sa mga call center environment.
Mobile phone systems
Maraming call center ang gumagamit ng mobile phones para sa kanilang business. Kadalasan silang gumagamit ng isang app na nagkokonekta sa device sa system. Ang pamamaraang ito ay nagbibigay ng mas maraming flexibility at pinahihintulutan ang mga empleyadong sumagot ng mga tawag nang remote.
Virtual assistant phones
Ang mga phone na ito ay puwede ring landline o Internet-based – ang pangunahing pagkakaiba ay ang pagkakaroon ng virtual assistants o receptionists. Puwede kayong mag-record ng mga sagot, bumati sa mga tao, at hayaan silang mamili ng department na kailangan nilang makausap, depende sa kanilang inquiry.
Traditional phone lines
Tinatawag ring POTS (Plain Old Telephone Service) o landline phone, ang mga tradisyonal na lokal na linyang ito ay outdated na, pero maaasahan sila at madaling gamitin. Gumagana sila sa mga analog na linya, at puwede silang i-hook sa karaniwang telepono, pero meron din silang options na maikonekta sila sa PBX o VoIP systems.
Anong equipment ang kailangan ninyo para sa isang call center?
Ang pagpapatakbo ng epektibong call center ang nangangailangan ng higit sa isang phone system. Ang mga modernong call center ay gumagamit ng iba-ibang equipment at technology para maging perpekto ang kanilang mga serbisyo at mapahusay ang operational speed.
Desktop computers at laptops
Ginagamit ang mga ito para sa inbound at outbound calls tulad ng ibang telephony service. Nangangailangan sila ng maaasahang call center software tulad ng LiveAgent para i-manage at i-streamline pa lalo ang mga tawag.
Kadalasan ang mga call center agent ay may iba pang gawain maliban sa pakikipag-usap sa mga kliyente. Kaya nilang makapaglutas ng mga ticket, makapag-update ng CRM, etc. kung may magagamit silang computer.
Mga headset
Kahit na puwedeng magkaroon ng hanggang isang dosenang tao sa iisang kuwarto ang call center environment, kinakailangan pa ring magkaroon ng malinaw na komunikasyon sa mga kliyente. Kaya hindi sapat ang lumang phone receivers – kailangang magkaroon ang bawat agent ng headset na may microphone.
Ikonsidera kung ang kukunin ninyo ay Bluetooth (wireless) headset o USB headset.
Ang wireless headsets ay mas may accessibility at konting disruption. Puwedeng maglakad-lakad sa opisina ang customer service agents habang nakikipag-usap. Gayunman, kailangan silang i-charge. Sa kabilang dako, ang USB headsets ay hindi nangangailangan ng charging, pero nalilimitahan nito ang paggalaw.
Sa huli, kailangan ninyong magdesisyon kung anong uri ng headset ang pinakamahusay para sa inyong call center.
Microphone
Ang presyo na headset na may microphone ay puwedeng magkahalaga mula $25 hanggang $400 at minsan ay higit pa. Kinakailangang gumamit ng headsets na may noise-canceling microphones. Sinisigurado nitong laging maririnig ng inyong customers ang agents ninyo.
VoIP/SIP Phones
Kahit na puwede kayong gumamit ng ibang phone systems, ang VoIP o SIP phones ang kasalukuyang standard, at ginagamit ang mga ito ng karamihan ng modernong call center.
Para sa call management at pag-set up ng lines, ang “SIP” Open Standard ang ginagamit. Ang voices ay tina-transmit sa RTP sa pamamagitan ng IP network. Maraming advantage ang VoIP phones, kasama ang sumusunod:
bawas gastos – Tulad sa landline phone systems, ang VoIP phones ay nagkakahalaga ng average ng mababa sa $30 bawat buwan. Ang pag-upgrade sa VoIP systems ay mas mura dahil sa “SIP Trunking.” Hinahayaan ng protocol na ito na manatili ang kasalukuyang hardware ng organizations habang dini-digitize ang kanilang voice services.
mas mahusay na scalability – Mas madaling mag-scale gamit ang mga phone system na ito dahil hindi kailangang mag-install ng bagong dedicated hardware o phone lines. Kailangan lang magdagdag ng isa pang phone ng call center at “i-plug” ito sa system.
softphone support – Sa pamamagitan ng cloud-based SIP system, puwede kayong makatawag at makatanggap ng tawag kahit saan, basta meron kayong stable na Internet connection. Sinusuportahan ng mga system na ito ang softphones (mobile phones). Madali ninyong magagamit ang inyong smartphone sa pamamagitan lang ng pag-install ng isang dedicated app.
pinahusay ng voice quality – Ang VoIP systems ay walang call drops at malinaw ito. Gayunman, para makuha ang buong potensiyal ng inyong HD voice, dapat ninyong matugunan ang bandwidth requirement at maisagawa ang isang robust a maaasahang network.
Call center software
Napakahalaga ng call center software sa operations ng isang call center. Nakatutulong ito sa pag-organisa at pag-manage ng mga interaksiyon sa customer, pati na rin ang pag-monitor ng leads, pag-report ng mga tawag, ang pag-manage ng mga phone call.
Lahat ng mga interaksiyon ay naka-monitor at nakatago sa loob ng CRM. Sa software na ito, puwedeng gumawa ng customer profiles ang mga organisasyon para mapanatili sa kamay nila ang mahahalagang impormasyon tungkol sa kanila. Maitatago ninyo ang phone number, email address, location, at mga detalye tungkol sa mga huling interaksiyon ng kliyente.
Maliban sa pagsasaayos ng mga proseso sa araw-araw sa loob ng call center, sini-synchonize nito ang outgoing at incoming calls, tina-track at niruruta ang mga tawag sa agents.
Mga benepisyo ng call center software:
mas maayos na reporting – Puwedeng i-evaluate ng mga call center manager ang agent productivity, average handle time, call revenues, upsell rates, at iba pang importanteng data.
mas mataas na query resolutions – Maraming call center ang nagsisilbing customer support hubs. Niruruta ng IVR ang mga tawag batay sa mga serbisyo, produkto, lokasyon ng customer, at sinasalitang wika para mahanap ang pinaka-angkop na agent.
pinataas na efficiency – kapag gumagamit ng call center software ang mga call center agent, humuhusay ang kanilang response time sa parehong outbound at inbound calls. Pinasisimple rin nito ang kanilang pang-araw-araw na mga gawain, na nagpapahintulot sa kanila na makapag-concentrate sa pakikipag-usap sa mga customer.
Help desk software
Sa mga customer-centric na organisasyong tulad ng call centers, mahalagang makapagbigay ng pinakamahusay na posibleng serbisyo. Sa pamamagitan ng paggamit ng pinakamaaasahang help desk software, mas mapahuhusay pa ng mga call center ang kanilang mga serbisyo.
Ang help desk ay isang naka-bundle na service software na nagpapahintulot sa call center agents na harapin ang maraming iba’t ibang customer query kasama ang mga reklamo, information requests, service requests, incident reports, etc. Ang help desk software ay nagre-record ng maraming uri ng contact, kasama ang calls bilang tickets.
Narito ang ilan sa pangunahing benepisyo ng paggamit ng help desks:
mabilis na resolutions ng mga customer issue – para sa bawat bagong isyu, isang ticket ang nagagawa para lutasin ng agent
pinataas na productivity – ang agents ay puwedeng epektibong makapag-assist, mag-analyze, mag-log, at mag-manage ng help desk tickets
availability at data – hinahayaan ng mga ito ang customers na malutas ang kanilang inquiries gamit ang self-service o sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan sa isang customer support representative
Paano pumili ng tamang call center phone system?
Ang call center phone system ay isang network ng hardware at software tools. Narito ang ilan sa features na dapat ninyong tingnan para sa inyong phone system.
Advanced features
Kung mas advanced na features ang nasa inyong phone system, mas mainam. Gayunman, dapat ninyong unahin ang pinaka-importante para sa inyong business.
- conference calling
- call monitoring
- push to talk
- call queuing
- call barging
- internal chat
- call pulling
- call recording
- anonymous call rejection
- digital receptionist
- IVR
- ACD
- integration sa smartphones
- softphone integration
- CRM integration
- IP PBX
Processing times
Kasama sa call processing ang lahat ng hakbang para sa pag-aasikaso ng incoming calls. Ito ang oras na kailangan mula sa unang ring ng phone para makakonekta sa isang agent. Ito ay isang napakahalagang metric at may malaking papel sa buong kakayahan ng call center.
Security standard
Kahit na maraming advantage ang VoIP phone systems, nangangailangan pa rin nila ng sapat na seguridad. Kapag tumitingin sa isang offer, siguraduhing hanapin ang SOC 1, SOC 2, o SOC 3 security standards. Makatutulong ito sa inyong mapunta sa tamang direksiyon pagdating sa seguridad. Kasabay nito, ikonsidera rin ang paghahanap ng encrypted na VoIP services para mas ma-reinforce pa ang seguridad.
Payments
Para sa karamihan ng call centers, ang pinakamahusay na option ay ang paggamit ng cloud-based na solution. Sa kasong ito, magbabayad kayo para sa mga serbisyo buwan-buwan sa pamamagitan ng subscription fee. Tingnan ang payment options at policies ng vendor nang maaga.
Routing options
Maghanap ng isang system na puwedeng magpalipat-lipat sa iba-ibang options para puwede ninyo itong i-adjust batay sa inyong kasalukuyang pangangailangan:
- predictive behavioral call routing
- round-robin routing
- least occupied routing
- skill-based routing
- priority routing
Mga self-service option
Maraming tao ang gustong maglutas ng sarili nilang mga isyu. Mahalagang makahanap ng isang phone system na sumusuporta sa automated features na magga-guide sa mga kliyente papunta sa knowledge base kung saan nila makukuha ang kailangan nilang impormasyon.
Pricing option
May iba-ibang pricing plans ang mga phone system provider na puwede ninyong pagpilian. Karamihan ng SaaS solutions ay gumagamit ng subscription fees. Gayunman, meron ding mga pay-per-minute na option.
Cloud contact centers
Isinama nila rito ang iba’t ibang tools at cloud-hosted applications na makatutulong sa inyong magtrabaho gamit ang maraming channel. Kung gusto ninyo lumawak ang inyong mga serbisyo nang higit pa sa phones at emails, real-time chat, etc., humanap ng cloud-based contact center solution.
Choose only the best for your call center
LiveAgent offers numerous features and integrations for call centers that can come in handy. Curious about all the opportunities?
Frequently asked questions
Anong phones ang ginagamit ng mga call center?
Karamihan sa mga call center ngayon ay gumagamit ng VoIP phone systems o ilang variation ng technology na ito. Ang mga system na ito ay sumusuporta sa maraming technology at integration, may offer na flexibility, may mahusay na sound quality, at scalable pa.
Anong equipment ang kailangan sa isang call center?
Lahat ng modernong call centers ay kailangang magkaroon ng phones, headsets na may microphone, computers o laptops, help desk software (e.g. LiveAgent), at CRM software.
Paano pumili ng tamang call center phone system?
Ang lahat ay nakadepende sa pangangailangan ng inyong call center. Tingnan ang features gaya ng supervisor controls, reporting, analytics, queue management, virtual assistants, interactive voice response, multi-channel communications, etc. Kapag na-shortlist na ninyo ang features na kailangan ninyo, ikumpara ang pricing options. Tandaang mag-iiba din ang presyo kapag namimili sa pagitan ng basic plan o advanced plan.
Expert note
Ang mga tamang tools at training ay mahalagang bahagi ng isang magandang customer experience sa mga kliyente ng call center.
Ang email ay isa sa mga pangunahing paraan ng customer service para sa maraming consumers. Ngunit karamihan sa mga business ay hindi naglaan ng sapat na oras sa mga email na ito. Maaaring magamit ang customer service templates upang maging mas mabilis at professional ang kanilang pagsagot sa mga customer. Mahalaga rin na magkaroon ng consistent company messaging at mapanatili ang customer satisfaction sa bawat interaction. Narito ang ilang mga halimbawa ng email templates para sa iba't ibang kaso tulad ng auto-response, follow-up, at paalala sa renewal.
Matagumpay na istorya: Aquasprouts | LiveAgent
Nagbigay ng magandang resulta ang pag-deploy ng LiveAgent sa AquaSprouts, dahil nabawasan ang pangangailangan sa iba't-ibang apps at integrations, at hindi nagtiyagang mag-sakripisyo ng iba pang mga tools. Sobrang abot-kaya rin para sa bagong gumagamit. Ginamit ito dahil hindi na malaya ang libreng startup year plan sa Zendesk. Walang kurba sa pag-aaral sa pag gamit ng LiveAgent, at marami itong features na hindi nasisira ang banko. Ang pinaka nasisiyahan ng mga user sa platform ay ang kakayahan nitong mag-manage ng lahat ng channel ng komunikasyon sa iisang screen. Maaari mu ring subukan ang iba pang alternatibo sa customer support area.
The LiveAgent call center offers various features to improve communication and customer support. These include internal calls, attended transfers, call routing, callbacks, unlimited call recording, and custom VoIP providers. With a starting price of $29 for one agent, LiveAgent is more affordable than competitors such as HubSpot Service Hub, Gorgias, and CallHub. These features can help businesses save time and resources, while ensuring efficient customer support.
