Call center phone

Narito ang ilan sa pinakakaraniwang uri ng phone system na ginagamit sa call centers.

IP phones (VoIP)

IP phones, VoIP, o SIP phones ay ang mga phone na gumagana sa pamamagitan ng Internet. Kino-convert ng mga phone na ito ang analog signals sa digital at pinadadala ito bilang data. Puwede ninyong gamitin ang inyong smartphone at i-transform ito bilang isang SIP phone sa pamamagitan ng isang app. O puwede ninyong i-download na isang desktop app at gamitin ang inyong laptop.

VoIP phone (2-line VoIP phone)

Ang 2-line phone o multi-line VoIP phone ay kapareho ng IP phone. Gayunman, sa halip na magkonekta ng dalawang tao lang, pinapahintulutan nila ang iba’t ibang mga linya – ilang device ang puwedeng ikabit sa iisang linya. Ito ay lubhang kapaki-pakinabang sa mga call center environment.

Mobile phone systems

Maraming call center ang gumagamit ng mobile phones para sa kanilang business. Kadalasan silang gumagamit ng isang app na nagkokonekta sa device sa system. Ang pamamaraang ito ay nagbibigay ng mas maraming flexibility at pinahihintulutan ang mga empleyadong sumagot ng mga tawag nang remote.

Virtual assistant phones

Ang mga phone na ito ay puwede ring landline o Internet-based – ang pangunahing pagkakaiba ay ang pagkakaroon ng virtual assistants o receptionists. Puwede kayong mag-record ng mga sagot, bumati sa mga tao, at hayaan silang mamili ng department na kailangan nilang makausap, depende sa kanilang inquiry.

Traditional phone lines

Tinatawag ring POTS (Plain Old Telephone Service) o landline phone, ang mga tradisyonal na lokal na linyang ito ay outdated na, pero maaasahan sila at madaling gamitin. Gumagana sila sa mga analog na linya, at puwede silang i-hook sa karaniwang telepono, pero meron din silang options na maikonekta sila sa PBX o VoIP systems.

Anong equipment ang kailangan ninyo para sa isang call center?

Ang pagpapatakbo ng epektibong call center ang nangangailangan ng higit sa isang phone system. Ang mga modernong call center ay gumagamit ng iba-ibang equipment at technology para maging perpekto ang kanilang mga serbisyo at mapahusay ang operational speed.

Desktop computers at laptops

Ginagamit ang mga ito para sa inbound at outbound calls tulad ng ibang telephony service. Nangangailangan sila ng maaasahang call center software tulad ng LiveAgent para i-manage at i-streamline pa lalo ang mga tawag.

Kadalasan ang mga call center agent ay may iba pang gawain maliban sa pakikipag-usap sa mga kliyente. Kaya nilang makapaglutas ng mga ticket, makapag-update ng CRM, etc. kung may magagamit silang computer.

Mga headset

Kahit na puwedeng magkaroon ng hanggang isang dosenang tao sa iisang kuwarto ang call center environment, kinakailangan pa ring magkaroon ng malinaw na komunikasyon sa mga kliyente. Kaya hindi sapat ang lumang phone receivers – kailangang magkaroon ang bawat agent ng headset na may microphone.

Ikonsidera kung ang kukunin ninyo ay Bluetooth (wireless) headset o USB headset.

Ang wireless headsets ay mas may accessibility at konting disruption. Puwedeng maglakad-lakad sa opisina ang customer service agents habang nakikipag-usap. Gayunman, kailangan silang i-charge. Sa kabilang dako, ang USB headsets ay hindi nangangailangan ng charging, pero nalilimitahan nito ang paggalaw.

Sa huli, kailangan ninyong magdesisyon kung anong uri ng headset ang pinakamahusay para sa inyong call center.

Microphone

Ang presyo na headset na may microphone ay puwedeng magkahalaga mula $25 hanggang $400 at minsan ay higit pa. Kinakailangang gumamit ng headsets na may noise-canceling microphones. Sinisigurado nitong laging maririnig ng inyong customers ang agents ninyo.

VoIP/SIP Phones

Kahit na puwede kayong gumamit ng ibang phone systems, ang VoIP o SIP phones ang kasalukuyang standard, at ginagamit ang mga ito ng karamihan ng modernong call center.

Para sa call management at pag-set up ng lines, ang “SIP” Open Standard ang ginagamit. Ang voices ay tina-transmit sa RTP sa pamamagitan ng IP network. Maraming advantage ang VoIP phones, kasama ang sumusunod:

• bawas gastos – Tulad sa landline phone systems, ang VoIP phones ay nagkakahalaga ng average ng mababa sa $30 bawat buwan. Ang pag-upgrade sa VoIP systems ay mas mura dahil sa “SIP Trunking.” Hinahayaan ng protocol na ito na manatili ang kasalukuyang hardware ng organizations habang dini-digitize ang kanilang voice services.

• mas mahusay na scalability – Mas madaling mag-scale gamit ang mga phone system na ito dahil hindi kailangang mag-install ng bagong dedicated hardware o phone lines. Kailangan lang magdagdag ng isa pang phone ng call center at “i-plug” ito sa system.

• softphone support – Sa pamamagitan ng cloud-based SIP system, puwede kayong makatawag at makatanggap ng tawag kahit saan, basta meron kayong stable na Internet connection. Sinusuportahan ng mga system na ito ang softphones (mobile phones). Madali ninyong magagamit ang inyong smartphone sa pamamagitan lang ng pag-install ng isang dedicated app.

• pinahusay ng voice quality – Ang VoIP systems ay walang call drops at malinaw ito. Gayunman, para makuha ang buong potensiyal ng inyong HD voice, dapat ninyong matugunan ang bandwidth requirement at maisagawa ang isang robust a maaasahang network.

Call center software

Napakahalaga ng call center software sa operations ng isang call center. Nakatutulong ito sa pag-organisa at pag-manage ng mga interaksiyon sa customer, pati na rin ang pag-monitor ng leads, pag-report ng mga tawag, ang pag-manage ng mga phone call.

Lahat ng mga interaksiyon ay naka-monitor at nakatago sa loob ng CRM. Sa software na ito, puwedeng gumawa ng customer profiles ang mga organisasyon para mapanatili sa kamay nila ang mahahalagang impormasyon tungkol sa kanila. Maitatago ninyo ang phone number, email address, location, at mga detalye tungkol sa mga huling interaksiyon ng kliyente.

Maliban sa pagsasaayos ng mga proseso sa araw-araw sa loob ng call center, sini-synchonize nito ang outgoing at incoming calls, tina-track at niruruta ang mga tawag sa agents.

Mga benepisyo ng call center software:

• mas maayos na reporting – Puwedeng i-evaluate ng mga call center manager ang agent productivity, average handle time, call revenues, upsell rates, at iba pang importanteng data.

• mas mataas na query resolutions – Maraming call center ang nagsisilbing customer support hubs. Niruruta ng IVR ang mga tawag batay sa mga serbisyo, produkto, lokasyon ng customer, at sinasalitang wika para mahanap ang pinaka-angkop na agent.

• pinataas na efficiency – kapag gumagamit ng call center software ang mga call center agent, humuhusay ang kanilang response time sa parehong outbound at inbound calls. Pinasisimple rin nito ang kanilang pang-araw-araw na mga gawain, na nagpapahintulot sa kanila na makapag-concentrate sa pakikipag-usap sa mga customer.

Help desk software

Sa mga customer-centric na organisasyong tulad ng call centers, mahalagang makapagbigay ng pinakamahusay na posibleng serbisyo. Sa pamamagitan ng paggamit ng pinakamaaasahang help desk software, mas mapahuhusay pa ng mga call center ang kanilang mga serbisyo.

Ang help desk ay isang naka-bundle na service software na nagpapahintulot sa call center agents na harapin ang maraming iba’t ibang customer query kasama ang mga reklamo, information requests, service requests, incident reports, etc. Ang help desk software ay nagre-record ng maraming uri ng contact, kasama ang calls bilang tickets.

Narito ang ilan sa pangunahing benepisyo ng paggamit ng help desks:

• mabilis na resolutions ng mga customer issue – para sa bawat bagong isyu, isang ticket ang nagagawa para lutasin ng agent

• pinataas na productivity – ang agents ay puwedeng epektibong makapag-assist, mag-analyze, mag-log, at mag-manage ng help desk tickets

• availability at data – hinahayaan ng mga ito ang customers na malutas ang kanilang inquiries gamit ang self-service o sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan sa isang customer support representative

Paano pumili ng tamang call center phone system?

Ang call center phone system ay isang network ng hardware at software tools. Narito ang ilan sa features na dapat ninyong tingnan para sa inyong phone system.

Advanced features

Kung mas advanced na features ang nasa inyong phone system, mas mainam. Gayunman, dapat ninyong unahin ang pinaka-importante para sa inyong business.

Processing times

Kasama sa call processing ang lahat ng hakbang para sa pag-aasikaso ng incoming calls. Ito ang oras na kailangan mula sa unang ring ng phone para makakonekta sa isang agent. Ito ay isang napakahalagang metric at may malaking papel sa buong kakayahan ng call center.

Security standard

Kahit na maraming advantage ang VoIP phone systems, nangangailangan pa rin nila ng sapat na seguridad. Kapag tumitingin sa isang offer, siguraduhing hanapin ang SOC 1, SOC 2, o SOC 3 security standards. Makatutulong ito sa inyong mapunta sa tamang direksiyon pagdating sa seguridad. Kasabay nito, ikonsidera rin ang paghahanap ng encrypted na VoIP services para mas ma-reinforce pa ang seguridad.

Payments

Para sa karamihan ng call centers, ang pinakamahusay na option ay ang paggamit ng cloud-based na solution. Sa kasong ito, magbabayad kayo para sa mga serbisyo buwan-buwan sa pamamagitan ng subscription fee. Tingnan ang payment options at policies ng vendor nang maaga.

Routing options

Maghanap ng isang system na puwedeng magpalipat-lipat sa iba-ibang options para puwede ninyo itong i-adjust batay sa inyong kasalukuyang pangangailangan:

• predictive behavioral call routing
• round-robin routing
• least occupied routing
• skill-based routing
• priority routing

Mga self-service option

Maraming tao ang gustong maglutas ng sarili nilang mga isyu. Mahalagang makahanap ng isang phone system na sumusuporta sa automated features na magga-guide sa mga kliyente papunta sa knowledge base kung saan nila makukuha ang kailangan nilang impormasyon.

Pricing option

May iba-ibang pricing plans ang mga phone system provider na puwede ninyong pagpilian. Karamihan ng SaaS solutions ay gumagamit ng subscription fees. Gayunman, meron ding mga pay-per-minute na option.

Cloud contact centers

Isinama nila rito ang iba’t ibang tools at cloud-hosted applications na makatutulong sa inyong magtrabaho gamit ang maraming channel. Kung gusto ninyo lumawak ang inyong mga serbisyo nang higit pa sa phones at emails, real-time chat, etc., humanap ng cloud-based contact center solution.