Isa sa pinakamahalagang aspeto ng pagpapatakbo ng negosyo ay ang paniniguro na ikaw ay nag-aalaga nang husto sa iyong mga kustomer. Subalit sa sobrang daming magagamit na mga teknolohiya at software na mga solusyon, ang pamimili ng angkop na mga opsyon ay maaaring nakakahamon.
Ang hindi angkop na software na solusyon ay maaaring magdulot sa hindi inaasahang mga gastusin, na hindi binabanggit ang inaantas na mga isyu. Dahil dito, marami sa mga negosyo ay gumagawa ng paglipat sa contact center bilang isang serbisyo (CCaaS). Subalit ano ang CCaaS, at gaano kaeksakto itong tumutulong?
Ano ang isang contact center bilang isang serbisyo?
Ang CCaaS o contact center as a service ay isang cloud-based na software na solusyon na dinisenyo upang tulungan kang mas magaling na pamahalaan ang mga serbisyo ng contact center. Ang mga kumpanya sa likod ng CCaaS ay nagbibigay ng lubos na suporta at pamamahala sa lahat ng teknolohiya ng contact center upang mapabuti ang kalidad ng suporta sa kustomer.
Ang ideya ay lumikha ng isang matatag na contact center na pinatatakbo sa pamamagitan ng tagabigay ng serbisyo, na lubhang binabawasan ang iyong kabuuang mga gastos sa IT. Itong kakaibang software na mga solusyon ay dinisenyo upang tulungan kang mangasiwa sa lahat ng papasok na mga pakikipag-ugnayan ng kustomer at pagbutihin ang pangkalahatang karanasan ng kustomer. Ang pinakasikat na mga kasangkapan ay cloud-based na mga solusyon sa karanasan ng kustomer na nagpapahintulot sa iyo na madaliang tugunan ang mga isyu sa lahat ng bahagi ng bawat channel ng komunikasyon na walang pag-aalala tungkol sa pagpapanatili o mga pag-a-upgrade.
Need a contact center software?
LiveAgent’s contact center software allows you to easily, conveniently and effectively manage all your customer interactions from a single place.
Paano gumagana ang isang contact center?
Maraming mga tao ang nalilito sa mga contact center at mga call center. Habang ang dalawang termino ay baka tumunog nang pareho, ang isang contact center ay tumatanggap ng mga katanungan mula sa maramihang mga channel, habang ang isang call center ay ginagamit lamang ang tradisyonal na sistema ng telepono. Karamihan sa software ng contact center ay pinatatakbo ng teknolohiya ng cloud. Ito ay nagpapahintulot sa mga negosyo na mapabuti ang kalidad ng kanilang serbisyo sa kustomer sa lahat ng bahagi ng mga channel ng pakikipag-ugnayan, kabilang ang email, text, mga tawag sa telepono, website, o social media.
Ang imprastraktura ng contact center ay isang malaking hamon upang mag-set up sa iyong pamanang mga sistema, kaya kung bakit karamihan sa mga kumpanya ay gumagamit ng modernong cloud-based CCaaS na mga solusyon. Ang isang online na solusyon ay nag-aalok ng mas mabuting pagpapaandar at paunang mga tampok ng contact center tulad ng isang awtomatikong tagapamahagi ng tawag, isang mapagtantiyang taga dayal, nakabatay sa kasanayan na pagruruta, interactive voice response, o maraming form ng pagtawag ng boses. Iyan ay posible lamang gamit ang isang cloud-based na sistema ng telepono, habang ang isang tradisyonal na sistema ng telepono ay limitado.
Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng isang contact center at isang call center?
Ang isang call center ay nagpapahintulot sa iyong gumawa at tumanggap ng mga tawag, habang ang isang contact center ay sumusuporta sa omnichannel na pakikipag-ugnayan ng kustomer. Sa madaling salita, ang isang cloud-based na solusyon ng contact center ay magpapakaya sa iyo na abutin ang iyong pangkat ng suporta sa pamamagitan ng email, live chat, mga tawag sa telepono, website, o social media.
Habang ang klasikong call center ay alinman sa papasok na call center or isang palalabas na call center, kabilang sa plataporma ng isang contact center ang komunikasyon sa pamamagitan ng lahat ng digital na mga channel. Karamihan sa cloud na mga solusyon ng contact center ay dinisenyo upang tulungang mapabuti ang kahusayan ng iyong mga ahente habang pinabubuti ang pangkalahatang kasiyahan ng kustomer.
Iyon ay maaaring maging isang papasok na contact center o isang papalabas na contact center, depende sa iyong mga pangangailangan. Maaari ka ding mamili para sa isang sa saligan na contact center kung ayaw mo ng isang cloud-based na solusyon. Iyon ay gumaganang kapareho bilang isang sa saligan na call center, na may kakayahan na pamahalaan ang mga katanungan mula sa digital na mga channel.
Ano ang iba’t ibang uri ng mga contact center?
May ilang magkakaibang mga uri na dinisenyo para sa partikular na mga industriya at ginagamit para sa mga contact center. Narito ang isang mabilis na buod sa pangunahing mga uri ng contact center.
1. Birtuwal na contact center
Ang birtuwal na contact center ay isang cloud-based na solusyon na nagpapahintulot sa iyong pangkat ng suporta sa kustomer upang tulungan ang mga kustomer mula saanman sa mundo. Ito ay magpapakaya sa iyong mga ahente upang pamahalaan nang malayo ang lahat ng mga tawag at katanungan.
2. Sa saligan na contact center
Ang isang sa saligan na contact center ay kilala rin bilang isang pamanang contact center, at ito ay pinatatakbo nang buo sa isang lokasyon. Maliban sa isang heograpikal na limitasyon, ang mga negosyo ay kailangang mamuhunan ng maraming oras, pera, at pagsisikap sa pagpapatakbo ng isang sa saligan na contact center. Bilang huli, ang lahat ng mga ahente ng contact center ay kailangang mamahala ng mga isyu ng kustomer mula sa parehong espasyo ng opisina. Sa gayon, ang opsyon na ito ay mas higit na limitado kaysa sa isang cloud-based na modelo ng contact center.
Ang isang cloud na software ng contact center ay isa ring mas mabuting solusyon dahil maaari nitong mapanatiling gumagana kahit na ang iyong HQ ay nawawalan ng kapangyarihan o nakakaranas ng anumang ibang mga isyu. Ang iyong mga ahente ay pasimpleng ipagpapatuloy ang pagbibigay sa kustomer ng suporta nang malayo, at hindi mo kailangang mag-alala tungkol sa karagdagang mga gastusin o hardware at ibang mga kagamitan.
Do your customers demand a seamless omnichannel experience?
Meet and exceed customers' expectations with LiveAgent's contact center software.
Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng UCaaS at CCaaS?
Ang UCaaS at CCaaS ay parehong mga teknolohiya na ginagamit upang pamahalaan ang komunikasyon ng kustomer. Habang mayroong ilang mga pagkakaiba sa pagitan nila, sila ay gumagana nang husto kapag pinagsama. Halimbawa, ang UCaaS ay tumututok sa panloob na kolaborasyon, habang ang CCaaS ay mas higit na tumututok sa maramihang channel ng komunikasyon sa mga kustomer. Kapag pinagsama, ang UCaaS at CCaaS ay nag-aalok ng pinagsamang mga komunikasyon bilang isang modelo ng serbisyo, na tumutulong sa iyong makatipid sa maraming mataas na mga gastusin.
Ano ang mga benepisyo ng isang contact center bilang isang serbisyo?
Ang mga sistema ng cloud-based na contact center ay nagbibigay ng mahabang listahan ng mga benepisyo na hindi lamang gagawing positibo ang kabuuan ng operasyon ng iyong suporta sa kustomer subalit tutulungan ka din na bawasan ang pangkalahatang gastos. Karamihan sa mga CCaaS na solusyon ay nag-aalok ng mga benepisyo tulad ng:
- Optimisasyon ng manggagawa
- Pinataas na kasiyahan ng kustomer
- Binawasang pahinga
- Mabilis na pagbabago sa pamamagitan ng pagdagdag ng bagong mga tampok
- Mga paglipat sa cloud
- Ang kakayahang pataasin ang pagiging produktibo ng empleyado
- Isang ligtas at abot kayang paunang pamumuhunan
- Mahalagang pagtitipid sa gastos kapag ikinumpara sa mga sistema ng pamana
- Isang lubhang pagbabawas sa gastos ng pagmamay-ari
- Karanasan ng kustomer sa pagsusuri
- Mas mabuting mga kinalabasan ng negosyo sa katagalan
All-in-one multichannel contact center
Start your 14-day free trial and discover all that LiveAgent has to offer.
Frequently Asked Questions
Ano ang isang contact center bilang isang serbisyo?
Ang Contact center as a service o CCaaS ay isang espesyal na software na solusyon na dinisenyo upang mapabuti at mapadali ang mga serbisyo sa kustomer sa lahat ng mga channel tulad ng email, live chat, mga tawag sa telepono, website, o social media.
Paano gumagana ang isang contact center?
Ang isang contact center ay nagpapahintulot sa iyong mga ahente ng suporta sa kustomer na pamahalaan ang mga katanungan ng kustomer mula sa lahat ng mga channel galing sa isang nagsosolong plataporma. Ito ang pinakamahusay na solusyon para sa inaantas na suporta sa kustomer, at ito ay nagpapahintulot sa iyo na i-set up ang isang malayong pangkat ng suporta sa kustomer kung pipiliin mo ang cloud na bersyon.
Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng isang contact center at isang call center?
Ang isang tradisyonal na call center ay nagpapahintulot sa iyong mga kustomer na tawagan ka kung kailangan nila ng tulong. sa kabaligtaran, ang isang contact center ay nagpapahintulot sa iyong pangkat ng suporta sa kustomer na pamahalaan ang papasok na mga katanungan mula sa maraming magkakaibang mga channel ng serbisyo sa kustomer.
Ano ang iba't ibang uri ng mga contact center?
Ang mga contact center ay nahahati sa dalawang pangunahing mga uri- sa saligan na mga contact center at cloud based na mga contact center. Ang unang opsyon ay nangangailangan ng lubusang instalasyon ng software sa loob ng mga opisina ng iyong kumpanya, habang ang huling opsyon ay nagbibigay ng mas may kakayahang umangkop dahil ito ay cloud-based. Isa pa, ang software na mga solusyon ng cloud-based na call center ay pinananatili, ina-update, at ginagawang positibo sa pamamagitan ng tagapagbigay ng contact center, habang ang on-site na mga solusyon ay mayroong mas mataas na IT na halaga at mga pangangailangan ng pananatili.
Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng UCaaS at CCaaS?
Ang UCaaS ay kumakatawan sa unified communications as a service, at isinasama nila ang ilang pangunahing mga kasangkapan ng komunikasyon. Sila ay madalas na ginagamit upang mapabuti ang panloob na komunikasyon at padaliin ang daloy ng trabaho sa pamamagitan ng kolaborasyon. Ang CCaaS ay nakatutok sa maramihang channel ng komunikasyon sa pamamagitan ng nagsosolong plataporma. Karamihan sa mga solusyon ay cloud-based sa kabuuan, binabawasan ang gastos sa pananatili at pinabubuti ang pangkalahatang kalidad ng suporta sa kustomer.
Ano ang mga benepisyo ng isang contact center bilang isang serbisyo?
Ang CCaaS ay nagbibigay ng lahat ng uri ng mga benepisyo sa mga may-ari ng negosyo maging sa mga kustomer. Ilan sa mga pinakamahalagang benepisyo ay ang pagbabawas ng patuloy na mga gastos, pagsubaybay sa empleyado at pag-uulat ng pagganap, komunikasyon sa totoong oras sa mga kustomer sa lahat ng bahagi ng maramihang mga channel, natatanging karanasan ng kustomer, kakayahang umangkop at kakayahang sumukat, pinataas na kasiyahan ng kustomer, at marami pang iba.
Expert note
Ang Contact Center bilang isang serbisyo ay nagbibigay ng patuloy na suporta sa mga kliyente sa iba't ibang industriya gamit ang teknolohiyang may kakayahang magbigay ng personalisadong solusyon at mapabuti ang komunikasyon.
