Ano ang mga metrics?
Ang mga metrics, na tinatawag rin na mga ulat ay ibaโt ibang uri ng mga pagsukat na maaaring makatulong sa iyo na makita ang kasalukuyang estado ng iyong negosyo. Mayroong tatlong pangunahing kategorya ng mga metrics: metrics ayon sa oras, metrics sa effort, at metrics sa gawain ng ahente.
Ang mga metrics ayon sa oras ay nagbibigay sa iyo ng datos tulad ng oras ng unang tugon, oras ng paghihintay ng humiling, o kabuuang oras ng paglutas. Ang mga metrics sa effort ay ang bilang ng mga tugon, mga muling nabuksan o muling itinalaga na mga ticket at metrics sa gawain ng ahente tulad ng oras na online, availability at mga nalutas na ticket. Maaari ka ring makagawa ng mga kustomisadong metrics upang mabantayan ang mga datos na lubos na interesado ka.
Matuto pa tungkol sa Mga Metrics sa LiveAgent.
Frequently asked questions
Ano ang mga metrics?
Ang mga metrics ay mga sukatan ng kwalipikasyon. Ito ay ginagamit sa pagtasa, pagkumpara at pagbabantay ng pagtatrabaho o produksyon. May grupo ng mga metrics na pangkaraniwang sinusuri ng mga tagapamahala o taga-analisa upang mapanatili ang marka ng pagtatrabaho, opinyon, at istratehiya sa negosyo.
ย
Ano ang mga pinakakaraniwang metrics sa customer support?
Ang pinakakaraniwang metric sa customer service ay Ticket Volume, ito ay ang bilang ng notipikasyon na sumusukat sa kabuuang bilang ng mga tawag sa help field. Ang susunod ay Average Problem Solving Time, Average Response Time, Average First Response Time, Customer Satisfaction Score, and Average Customer Service Time.
ย
Anong mga metrics ang iyong maaaring sukatin sa LiveAgent?
Maaari mong sukatin ang mga kliyente at trabaho ng mga ahente. Pagdating sa mga kustomer, maaaring sukatin, bilang halimbawa, ang Net Promoter Score, Customer Satisfaction Index, Customer Effort Score, Internal Quality Score, Customer Engagement, Customer Churn Rate, Customer Retention Rate, Recommendation Rate. Pagdating sa mga ahente, maaaring sukatin, bilang halimbawa, ang ticket volume, bilang ng mga pakikipag-ugnayan, lebel ng serbisyo, at ticket backlog.
ย
Expert note
Mahalaga ang mga metrics sa pagpapatakbo ng customer service teams upang ma-measure ang customer satisfaction at ma-improve ang mga processes.
Nangungunang 20 Metric ng Kustomer Upang Sukatin
Maaaring mahirap sukatin ang kahusayan sa serbisyong kustomer, ngunit ang mga metric at KPI ay makakatulong upang ma-optimize ito. Mga halimbawa nito ay ang Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score, at Customer Effort Score. Mahalaga rin na subaybayan ang mga metric sa pagpapatakbo at pagganap ng ahente, tulad ng Average Handle Time at Average Speed of Answer. Ang LiveAgent ay isang alternatibo sa ConnectWise na nagbibigay ng mga tool para sa pag-optimize ng serbisyo sa kustomer. Magpa-schedule ng demo o gumawa ng libreng account para tuklasin ito.
Ang pagtitiket ay isang mahalagang asset para maabot ang mga benchmark sa serbisyong kustomer. Mahalagang metric ang oras ng resolusyon, iskor ng kasiyahan ng kustomer, at iba pa. Sa pangkalahatan, mataas ang kasiyahan ng kustomer sa help desk at may 86% na pandaigdigang iskor. May mataas na rate din ng pangkalahatang resolusyon at resolusyon sa unang kontak na 95% at 74%, ayon sa pagkakabanggit. Gayunpaman, dapat matugunan ang pangangailangan ng mga kustomer upang maiwasan ang pag-churn.
Ang paggamit ng mga sistema sa pagtitiket ay nagpapahusay sa karanasan ng kustomer at nagpapataas ng kita. Ayon sa Forbes, ang 84% ng mga kumpanya na nagtatrabaho upang mapahusay ang kanilang karanasan ng kustomer ay nagulat ng pagtaas ng kita. Gayunpaman, maraming negosyo ang nag-iisip na ang pamumuhunan sa software sa pagtitiket ay hindi kailangan. Ang resulta ay naghihirap ang kanilang buong negosyo โ mula sa mga kinatawan ng serbisyong kustomer hanggang sa stream ng kita.
Ang kumpanyang Socialbakers ay nagbibigay ng kasangkapan para sa pamamahala ng social media. Mayroon itong integrasyon sa LiveAgent na makatutulong sa pagtitiket sa social media at mapahusay ang komunikasyon sa kustomer mula sa help desk software. Ang Simplesat ay makakatulong naman sa kumalap ng feedback, at ang LiveAgent ay mayroong demo, presyo, mga feature, at mga integration. Ang kumpanyang Quality Unit, LLC ang nagmamay-ari ng LiveAgent, at ito ay mayroong Terms at Conditions, Turvapoliitika, Patakaran sa privacy, GDPR, at Sitemap.
