Ano ang call resolution?
Ito ay isa sa pinaka-importanteng customer service metrics. Ang call resolution ay direktang nagli-link sa customer satisfaction at nagpapahiwatig kung gaano kahusay ang inyong contact center agents sa paglutas ng customer queries.
Ang pangunahing goal ng bawat call center ay magbigay ng pinakamahusay na customer support experience. Ibig sabihin nito ay ang paglutas ng customer requests nang mabilis at mahusay alinsunod sa nakatakdang service level agreements (SLAs).
Importanteng KPI ba ang call resolution?
Oo. Ito ay isang mahalagang indicator ng customer satisfaction. Ito ay ginagamit para i-assess ang customer service standards ng inyong contact center agents. Ang pagsusuri ng call resolution ay daan sa center leaders na makakuha ng insights kung paano epektibong maaasikaso ang customer calls ng kanilang support teams.
Ang mahinang call resolution ay puwedeng humantong sa pagpunta ng isang yamot na customer sa ibang negosyo. Samakatuwid, kailangan ninyong ikonsidera ang metric na ito sa pag-assess ng pangkalahatang center performance.
Paano sinusukat ang call resolution?
Para makalkula ang call resolution, hatiin ang kabuuang bilang ng nalutas na cases sa kabuuang bilang ng natanggap na cases sa isang tiyak na oras (puwedeng makalkula kada taon, buwanan, lingguhan, etc.). I-multiply ang inyong resulta sa 100 para makakuha ng percentage ng call resolution ng inyong center.
Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100%
Itong paraan ng pagkalkula ay hindi โika nga, end-all-be all at importanteng makonsidera ang iba-ibang factors sa pagsukat ng call resolution. Ang formula na ito ay nagbibigay ng basic understanding kung paano epektibong ginagawa ng center agents ninyo ang trabaho nila pero huwag ninyong kalimutang ikonsidera ang opinyon ng customer. Siguraduhing laging humingi ng customer feedback. Puwede ninyong gawin ito sa follow-up email, o sa pagtanong sa kanila habang nasa call. Ang pagpapasadya ng approach ng call center sa pangangailangan ng kliyente ay ang dahilan kung bakit ito mahusay na customer service.
Challenges ng call resolution
Katulad ng lahat ngย customer service efforts, ang call resolution ay may ilang challenges para sa inyo at sa team na kailangang asikasuhin.
- issue complexity โ Puwede kayong kontakin ng customers na may napaka-basic na inquiries na ilang segundo lang ay malulutas na. Pero minsan, merong komplikadong isyung puwedeng mangyari na kailangan ng expertise at oras para malutas.
- inaccessible/insufficient na impormasyon โ Kahit ang pinaka-productive na agents ay mahihirapang magbigay ng support sa customers kapag hindi sila maka-access ng lahat ng impormasyong kailangan nila.
- mataas na agent turnover โ Kilala ang call centers sa kanilang level ng agent turnover na puwedeng humadlang sa paghahatid ng high-quality service.
- kakulangan sa agent authority โ Ang support agents ay puwedeng di makalutas ng customer issues nang mabilis at mahusay kung kulang sila sa authority para gawin ang mga aksiyon. Samakatuwid, ang isyu ay puwedeng mangailangang ma-escalate.
Pagpapabuti ng inyong call resolution
Ang patuloy na pagpapabuti ng customer service ay dapat nasa isip ng bawat customer support center. Kahit sinong project manager ay dapat magsikap na makagawa ng pinakamahusay na environment para sa kanilang team pati na rin para sa kanilang kliyente.
Heto ang ilan sa hakbang na puwede ninyong gawin para mapahusay ang call resolution:
- tukuyin ang goals โ Kailangan ninyong mag-outline ng malinaw na goals nang masundan sila.
- gumawa ng karagdagang plano โ Kapag alam na ninyo ang gusto ninyong outcome, gumawa ng planong tumutukoy kung paano kayo makararating doon. Ito ay importante para sa accountability.
- gumawa ng an accessible na knowledge base โ Gumawa ng internal knowledge base na mababasa ng agents kahit kailan nila kailangan. Makatutulong ito sa call resolution rates. Ang pinakamahusay na paraan para gawin ito ay bigyan ang support representatives ng maaasahang customer service software tulad ng LiveAgent.
- magbigay ng training โ Bigyan ang inyong empleyado ng training at seminars tungkol sa produkto at serbisyo ng kompanya pati na rin kung paano makitungo sa iba-ibang customer requests. Ang training sessions na ito ay puwedeng internal o external. Ang importante ay mapanatili ninyong updated ang agents ninyo at handa sa kahit anong isyung maibigay sa kanila.
- mag-empower ng customer service agents ninyoย โ Hayaan ninyo ang inyong staff na mag-perform ng ilang tasks (halimbawa, ang pagbigay ng discount) dahil napakalaking tulong ito sa customer satisfaction. I-review ang company policies at procedures ninyo at alamin kung saan kayo makapagbibigay ng authority sa agents.
- gumamit ng speech analytics โ Ang analytics na ito ay tutukoy sa trends sa customer interaction. Nakikilala nila ang patterns at emosyon sa boses ng speaker.
- I-monitor ang performance ng center ninyo โ Gumamit ng quality monitoring para masundan ang call center metrics. Makatutulong itong malaman kung saan ninyo kailangang gumawa ng mga pagbabago.
Mga benepisyo ng pinahusay na call resolution
Ang pinahusay na call resolution ay resulta ng mainam na customer retention rates. Kapag mas mainam na serbisyo ang maibibigay ninyo, mas maraming tapat na customers ang meron kayo. Ang mahusay na call resolution ay direktang naka-link sa mataas na customer efforts scores.
Ang mainam na call resolutions ng inyong center ay merong epekto sa performance ng inyong agents. Hikayatin silang lumutas ng problema nang sila lang para mas maging engaged sila at maging panatag sa kanilang trabaho.
Ang pagkaroon ng pinahusay na call resolution ay bahagi ng differentiation strategy. Ang may kakayahan para mag-stand out sa inyong kompetisyon sa pamamagitan ng pagbibigay ng napakahusay na customer service ay isa sa pinakamahalagang attributes ng isang matagumpay na call center. Sa panahong ito, ayaw ninyong maituring na average call center lang. Gamitin ang lahat ng tools na makukuha ninyo para makagawa ng pinakamahusay na customer experience.
Prevent your agents' burnout and increase their productivity
LiveAgent has a built-in call center, so itโs set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!
Frequently asked questions
Paano sinusukat ang call resolution?
Ang basic formula para makalkula ang call resolution ay ang sumusunod: Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100% Gayunman, siguraduhing mag-conduct ng madalas na customer surveys at humingi ng customer feedback. Laging isaalang-alang ang pangangailangan ng inyong customers pati na ang inyong staff.
Ano ang challenges ng call resolution?
Kasama sa pinaka-prominenteng challenge ng call resolution ay mataas na agent turnover at kakulangan ng agent training. Ang walang kakayahang agents sa paglutas ng request ng customers dahil sa kakulangan ng awtoridad ay isang karaniwan nang isyu na kailangang matugunan. Ang pakikitungo sa mga komplikadong isyu nang walang sapat at accessible na internal knowledge base ay magreresulta sa mahinang customer satisfaction levels. Baka magreresulta ito sa mas mataas na customer churn.
Paano mapapahusay ang call resolution?
Sabi nga nila, walang one size fits all na sagot dito. Gayunman, ang tingin ng karamihan ng mga kompanya ay makatutulong itong matukoy ang kanilang call center objectives at gumawa ng plano para matupad ito. Ang pagkakaroon ng sapat na trained staff na merong access sa lahat ng impormasyong kailangan nila sa pamamagitan ng internal knowledge base ay isang game-changer talaga. Ang pagbibigay ng kakayahan sa inyong mga empleyado para makitungo sa mas mahirap na sitwasyon nang walang kailangang escalation ay nagbibigay ng permiso sa kanilang humawak ng mas komplikadong requests. Ito ay positibong nakaaapekto sa lakas ng loob sa kanilang trabaho bilang isang support rep. Huwag kalimutang sundan ang performance ng center ninyo para matukoy ang mga bagay na kailangang mapabuti. Bukod dito, gumamit ng speech analytics para mas makinabang sa komprehensibong pananaw sa customer interactions.
Expert note
Ang call resolution ay mahalaga sa pagpapahusay ng customer service at customer satisfaction. Siguraduhing may sapat na trained staff at accessible na internal knowledge base para mapagtagumpayan ang mga kumplikadong isyu.
Ayon sa ulat, maraming mamimili ang nag-aabandona ng kanilang mga tawag sa negosyo dahil sa IVR. Ang mga tawag naman ay kadalasang nangyayari sa loob ng 7AM-7PM, at may mga peak sa bandang 11AM. Nakasaad rin dito na umaabot ng 11 minuto ang average na pila bago maibaba ang tawag at nakakailang sistema rin ang ginagamit ng mga ahente sa call center upang makapagbigay ng impormasyon sa kanilang mga kustomer. Ibinahagi rin dito ang iba't ibang sektor na gumagamit ng call center.
Ang mga factors tulad ng kumplikadong produkto, customer count, at budget para sa customer support ay dapat isaalang-alang sa customer satisfaction. LiveAgent ay may mga kaakibat resources at features para sa customer management software at iba pa. Mayroon ding customer service skills checklist at demo. May social media at newsletter subscription para sa latest updates at discount sa LiveAgent.
Ang isang brand ay hindi lamang isang logo, kasama dito ang magandang serbisyo, customer service, disenyo at marketing. Para humingi ng tawad sa customer, kailangang magpakita ng empathy, pagtanggap ng responsibilidad at magbigay ng solusyon. Mahalaga din ang tamang pananalita at pagbigay ng oras para sa customer satisfaction. Sa customer interaction management, kailangan ng magpakita ng pagpapasalamat, empathy, at maging creative sa interaction upang bumuo ng matibay na koneksiyon sa customer. May mga software para sa customer interaction management na makakatulong sa communication skills, analysis sa mga touchpoints at feedback ng customer at pagpapahusay ng serbisyo.
Ang mga systems ay mga software na ginagamit ng mga kompanya upang sagutin ang mga tawag mula sa mga customer at magpadala ng mga pre-recorded voice message sa mga prospects. Isa sa mga benepisyo nito ay ang pagiging effecient at pagpapabuti sa customer satisfaction. Ang paglalagay ng call button sa website ninyo ay isang magandang paraan upang mas mapadali ang pagtawag ng mga customers sa inyo at magpataas ng customer satisfaction. May mga iba't ibang option pa rin na puwedeng gawin tulad ng pasadyang call button gamit ang sariling imahe o HTML code. Ang presyo nito ay nasa $20 bawat user kada buwan depende sa provider.
