Libreng trial

First contact resolution rate

Ano ang first contact resolution rate?

Ang first call resolution (FCR) ay isang mahalagang factor sa pagpapahusay ng customer service efficiency at customer satisfaction. Bahagi ito ng key performance indicators (KPIs). Sinusukat ng FCR metric ang bilang ng customer queries na naresolba sa unang interaksiyon. Inaalis ng pagreresolba ng customer issues sa unang pagkontak ang pangangailangan ng customer service team o client na mag-follow-up.

Paano kalkulahin ang first time resolution rate?

Ang pinakamadaling paraan para kalkulahin ang first contact resolution rate ay hatiin ang kabuuang bilang ng naayos na kaso sa unang pagkontak sa kabuuang bilang ng natanggap na kaso sa isang takdang panahon (puwedeng kalkulahin araw-araw, lingguhan, buwanan, at iba pa).

Ang FCR contact center metric ay gumagamit ng formula na ito:

FCR = (Mga kasong naayos sa unang pagkontak / Total ng mga kaso)  x 100%

Ang paggamit ng paraan ng pagkalkula ay hindi perpektong sukatan ng FCR performance. Maraming components ang pumapasok sa pag-track ng inyong FCR. Para sa karagdagang pagsukat, puwedeng gumamit ng iba-ibang pamamaraan ng data-gathering para malaman kung ang customer requests ay talagang naresolba sa unang interaksiyon.

Kabilang sa mga internal na paraan ng pagsukat, puwedeng i-track ang repeated customer contacts tungkol sa issues na nadeklarang dati nang naresolba. Gayunman, kailangang ipaliwanag ang time duration na gusto mong i-track.

Ang isang mabuting paraan para masukat ang FCR ay ang pagkuha ng customer feedback. Puwedeng gumamit ng post-call survey method, isang follow-up email, o iba-ibang uri ng feedback forms.

Gathering customer feedback illustration

Ano ang magandang first call resolution rate?

Ang standard ng industriya para sa satisfactory FCR ay humigit-kumulang na 65-75%. Sa pangkalahatan, ang FCR rates na malapit sa 90% ay itinuturing na mataas, habang ang 40% ay itinuturing na mababa.

Tandaan na ang pagkakaroon ng mababa sa 65% na FCR ay hindi nangangahulugang ang performance ng customer centers ninyo ay hindi maayos.

Nakasalalay ito sa linya ng business na pinatatakbo ninyo at ang pagiging komplikado ng produkto o serbisyo.

Halimbawa, ang e-commerce companies ay may mas maiksing average handle time kaysa sa business na may offer ng komplikadong technical na produkto. Ang inyong internal processes ay isang mahalagang elementong nakaaapekto sa FCR. Ano ang proseso ng ticket resolution ninyo? May offer ba kayong suporta sa labas ng oras ng trabaho? Meron ba kayong maaasahang ticketing software na nasa lugar para walang kasong hindi naaasikaso?

Walang “one size fits all” na paraan para malaman kung ang inyong FCR ay maganda o hindi. Alalahanin ninyong ang pinakamahalagang factor ay customer experience. Siyempre, mas gusto ng customers na maresolba ang kanilang issues sa unang kontak, pero hindi ito laging posible. Bilang standard, kapag mas mainam ang customer support experience, mas magiging tapat sa inyo ang mga customers ninyo.

First contact resolution rate

Mga benepisyo ng first contact resolution

May diretsong impact ang FCR sa kagalingan ng performance ng business ninyo sa market. Ang ilang benepisyo ng masusing pagsubaybay sa FCR ay ang sumusunod:

  • pinahusay na customer satisfaction – mas gusto ng mga kliyente ang one-touch resolution sa kanilang mga tanong
  • pinahusay na employee satisfaction – ang malawak na pag-unawa sa inyong FCR ay nakatutulong para makita kung ano ang training needs na kailangan ng contact center agents
  • mas mahusay na customer retention – kapag ang customer ay mas mabuti ang karanasan sa inyong business, magiging mas loyal sila sa inyo sa hinaharap
  • nabawasang operational costs – ang napabuting FCR ay magdudulot sa mas mababang customer support costs

Challenges ng first contact resolution

Kapag sinusubukang mapabuti ang FCR, maraming challenges ang hinaharap ng mga business. Ang una ay ang pagkolekta ng data para masukat ito nang husto. Ang FCR ay hindi laging deretsahan. Paano ninyo tutukuyin ang “resolved” na customer inquiry? Ito ay nakasalalay sa definitions at business practices ninyo.

Ang isa pang pangkaraniwang isyu ay ang mahirap na pagkonekta sa contacts. Kung ang customer contacts ay laging galing sa iisang numero ng telepono, madali silang kilalanin. Pero paano kung magpapadala sila ng email inquiries kasunod ng isang chat session at isang pag-uusap sa telepono? Ang pinkamadaling paraan para natutukan ang inyong customer interactions ay ang paggamit ng maaasahang CRM software. Pinahihintulutan nito ang pag-store ng lahat ng customer data para pag-aralan ito sa kalaunan.

live-chat-benefits-CRM-LiveAgent

At ang kakulangan din ng agent authority ay puwedeng maging makabuluhang isyu kung hindi ito susubaybayan. Ang agents ay dapat makapagresolba ng customer queries na hindi aabot sa escalation. Ang pagkakaroon ng awtoridad na magbigay ng discount o coupon sa clients ay hindi lamang nakadaragdag ng kumpiyansa ng agents kundi nagkapagpapabuti pa ng FCR rate ng inyong contact center.

Ano ang nakaaapekto sa first contact resolution

Maraming factors ang nakaaapekto sa inyong FCR score mula sa agent training hanggang sa live chat software na ginagamit ninyo para pangasiwaan ang customer issues.

Tingnan natin ang ilan sa mga mahahalaga:

  • complexity – Gaya ng nasabi na, ang pagiging komplikado ng inyong mga produkto at serbisyo ay nakaaapekto sa oras na kailangang gamitin sa customer support.
  • tools at access sa impormasyon – Ang pagkakaroon ng maaasahang contact center software at madaling ma-access na internal knowledge base ay nakadaragdag sa efficiency ng agent.
  • self-service option – Mas gusto ng maraming tech-savvy na customers ang magresolba ng kanilang isyu na hindi kinakailangang tumawag sa customer support.
  • choice ng channel – Puwedeng mapunta sa mas madaling resolusyon ang live chat conversation kaysa sa, halibawa, isang ticket na ginawa sa pamamagitan ng contact form. Gayunman, ang LiveAgent helpdesk software ay may offer na universal inbox na nagbibigay-daan sa pag-access ng lahat ng mensahe ng customer mula sa iisang lugar.
  • routing system – Sa isang call center environment, ang routing systems tulad ng ACDs at IVRs ang tutukoy kung anong mga tawag ang napupunta sa bawa’t agent o department.
Interactive Voice Response - IVR - In LiveAgent
  • company policies at procedures – Kung ang company policies ay hahadlang sa abilidad ng agents na magresolba ang customer inquiries sa unang kontak, ito ay puwedeng makaapekto nang masama sa FCR rate.
  • agent knowledge at training – Lahat ng support agents ay dapat pagsabihan tungkol sa bagong campaigns, features, at pati na rin kung may bugs. Sa ganitong paraan, handa silang ayusin ang mga isyung makakasalubong nila. At saka tiyakin na sapat ang agent training para mapabuti ang abilidad nilang makatugon sa customer expectations.
  • tipo ng interaksiyon – Ang basic inquiries tulad ng mga tanong tungkol sa billing, refunds, at iba pa ay mareresolba sa unang pagkontak kaysa sa, halimbawa, komplikadong technical issues.
Interaction with customer illustration

Improvement sa first contact resolution

Ngayong alam na ninyo kung ano ang nakaaapekto sa FCR, tingnan natin kung paano natin mapabubuti ang metric na ito para sa inyong business.

  • maliwanag na i-set ang FCR goals ninyo
  • pumili ng matatag at maaasahang helpdesk software solution – Gumamit ng solusyong nagsasama ng CRM, live chat support, at iba pang naaayon sa inyong business goals (halimbawa, LiveAgent).
  • gumawa ng naa-access na knowledge base – Siguraduhing hawak ng agents ang lahat ng impormasyong kailangan nila para maibigay nila ang pinakamahusay na suporta.
  • mag-empower ng customers – Bigyan ng kapangyarihan ang clients na resolbahin ang kanilang isyu na hindi kailangang makipag-ugnayan sa inyo.
Customer portal software - LiveAgent
  • mag-monitor ng customer journeys – Gumawa ng customer profiles at i-track ang kanilang journey gamit ang sales funnel.
  • mag-motivate ng staff – Kapag ang agents ay sabik tumulong sa clients, nakabubuti ito sa iba-ibang KPIs.
  • mag-monitor ng agent performance – Mag-audit nang mas madalas para ma-review ang performance ng mga empleyado ninyo.
Performance report in Customer support software - LiveAgent
  • mangolekta ng customer feedback – Nagbibigay ito ng insights kung bakit bumabalik ang customers para sa karagdagang tulong.

Improve your customer service

LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?

Frequently asked questions

Ano ang kahulugan ng first contact resolution rate sa isang call center?

Ang FCR ay isa sa metrics na nagpapahintulot na i-assess ang performance ng call center ninyo. Sinusukat nito ang bilang ng naresolbang support calls sa unang pagkontak ng customer na walang naging follow-ups o escalations.

Paano kinakalkula ang first call resolution rate sa customer service?

Para kalkulahin ang FCR, hatiin ang kabuuang bilang ng naayos na customer requests sa unang pagkontak sa kabuuang bilang ng requests na natanggap sa isang takdang panahon. Ang basic formula ay ang sumusunod: FCR = (Mga kasong naayos sa unang pagkontak / Total ng mga kaso) x 100% Huwag kalimutang meron pang kasama sa pag-track ng FCR. Habang may pangkalahatang pang-unawa kung paano ito kalkulahin, tandaan na merong internal at external methods na ginagamit para i-track ang FCR rates. Ang pinaka-maaasahang paraan para matuto tungkol sa FCR at kahit customer satisfaction ay ang palaging paghingi ng suhestiyon sa customers sa lahat ng pagkakataon.  

Ano ang magandang first call resolution rate?

Ang standard ng industriya para sa mabuting first contact resolution rate ay 65-75%. Sa pangkalahatan, mas mainam kung mataas ang FCR rates ninyo. Ang rates na malapit sa 90% ay kinokonsiderang mataas, habang ang 40% ay tinuturing na mababa. Bagaman, isaisip na malaki ang pagkakaiba ng FCR rates sa support teams at mga business. Ang factors gaya ng pagiging komplikado ng produkto, bilang ng customers, at ang inilaan na budget sa customer support ay mahalaga at kailangang isaalang-alang.

Balik sa glossary Gumawa ng LIBRENG account

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×
Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo