Live Chat Agents

Ang mga live chat agent ay nagbibigay ng real-time customer support na may kasanayan sa paggamit ng computer, multitasking, at kaalaman sa produkto. Dapat silang tumugon nang mabilis, karaniwang loob ng tatlong minuto, upang mapahusay ang kasiyahan ng customer. Ang mga tools tulad ng typing tests at customer service software ay nagpapabuti ng efficiency.

Kung nais mong matuto pa tungkol sa kung paano mapabuti ang iyong live chat support at customer satisfaction, basahin ang tungkol sa help desk software.

Anong Mga Kasanayan ang Kailangan Nilang Magkaroon?

Ang mga agent ay dapat na maging efficient sa mga computer, mabilis na tumugon, at dapat na may kaalaman sa anumang computer software na ginagamit ng iyong negosyo, pati na rin sa mga produkto o serbisyo ng iyong kumpanya. Ang mga agent ay dapat na magsumikap na maging helpful, makipag-communicate nang propesyonal, at magsara ng live chat sessions sa mga customer nang may galang.

Bilang karagdagan sa lahat ng nabanggit na kasanayan, ang mga agent ay dapat na makakagawa ng multitask. Ang pagsagot sa mga customer queries sa pamamagitan ng live chat ay nangangailangan sa mga customer representative na sumagot sa customer nang mabilis habang naghahanap ng karagdagang impormasyon tungkol sa customer. Samakatuwid, maaari nilang mabilis na imbestigahan ang isyu ng customer, at pagkatapos ay magpresenta ng solusyon sa tamang oras.

Gaano Kabilis Dapat Tumugon ang Live Chat Agents sa Mga Customer?

Inaasahang ang isang agent ay tumugon sa mga customer queries sa loob ng tatlong minuto pagkatapos na sila ay maging assignee sa ticket na iyon. Gayunpaman, ang inaasahang response time ay nag-iiba depende sa industriya. Samakatuwid, mahalaga na tingnan ang industry benchmarks kapag nagtakda ng response time expectations para sa iyong mga agent. Maaari mong itakda ang response time sa customer service software, tulad ng LiveAgent.

Ang response time expectations ay dapat na:

• Standard: Loob ng 3 minuto para sa initial response
• Industry-Specific: Nag-iiba depende sa sector (e-commerce, healthcare, finance, atbp.)
• Configurable: Itakda sa customer service software batay sa iyong business needs
• Monitored: Subaybayan at sukatin ang response times nang regular

Bonus Tips upang Mapabuti ang Efficiency ng Live Chat Agents

Ang mga live chat agent ay karaniwang tumutugon sa mga customer inquiries mula sa ibang channels din. Tulad ng social media o email. Narito ang ilang live chat tips upang mapabuti ang kanilang pang-araw-araw na workflow upang mapataas ang kanilang productivity.

1. Typing Test para sa Live Chat Agents

Ang live chat typing test ay isang mahusay na tool upang subukan kung gaano ka-epektibo ang iyong customer service/support team. Ang LiveAgent ay nagbibigay ng test na ito nang libre. Bilang resulta, maaari mong mapabuti ang mga kasanayan ng iyong live chat agents pati na rin ang customer experience.

2. Customer Service Software

Ang isang customer service system ay isang kapaki-pakinabang na tool para sa anumang kumpanya na nakikipag-ugnayan sa mga customer inquiries sa maraming channels. Higit pa, ito ay nagbibigay-daan sa iyong team na makipag-ugnayan sa mga customer nang epektibo. Walang pangangailangan na lumipat sa pagitan ng mga interface. Simpleng sagutin ang lahat ng customer inquiries mula sa isang Universal inbox.

Kung nais mong isang valuable addition sa anumang customer service software, subukan ang pag-integrate nito sa isang ticketing tool. Ang makapangyarihang kombinasyon na ito ay nagbibigay-daan sa iyong team na pamahalaan at tumugon sa mga customer inquiries nang epektibo. Sa tulong ng isang support ticketing tool, maaari mong i-centralize ang lahat ng customer inquiries mula sa iba’t ibang channels sa isang centralized place, na nagsisiguro na bawat inquiry ay sinusubaybayan, itinalaga, at nalulutas nang epektibo.

Mga benepisyo ng customer service software:

• Tumaas na kita
• Loyal na mga customer
• Efficient na live chat support workflow

Mga feature ng customer service software para sa improved live chat support:

• SLAs (Service Level Agreements)
• Time Rules
• Forum
• Agent ranking
• Canned messages
• Proactive invitations

3. Customer Portal

Sa pamamagitan ng pagkakaroon ng customer portal na may FAQs, How-to guides, videos, maaari kang magbigay ng 24/7 customer support nang walang karagdagang gastos. Higit pa, ang iyong customer service ay maaaring epektibong magbigay ng impormasyon sa pamamagitan ng paggabay sa mga customer sa mga malalim na informational articles. Ang isa pang mahusay na benepisyo ay ang mga live chat operators ay maaaring mag-focus sa mahalagang customer inquiries habang ang mga informative questions ay nasasagot sa iyong website.

Ang isang customer portal ay nagbibigay ng:

• 24/7 Support: Self-service options na available anumang oras
• Reduced Workload: Ang mga agent ay nakatuon sa mga komplikadong isyu
• Cost Efficiency: Mas mababang support costs
• Customer Satisfaction: Instant na mga sagot sa mga karaniwang tanong
• Knowledge Base: Komprehensibong information repository