Nalutas na Tiket

Karaniwang tinutukoy ng SLAs kung gaano kabilis dapat malutas ang isang tiket, kaya ang mga high-priority na tiket ay nalulutas nang mas mabilis.

Ang mga support ticket ay isang mahalagang bahagi ng lahat ng customer-centric na negosyo. Tumutulong ito sa iyo na pamahalaan ang lahat ng mga katanungan, pangangailangan, at isyu ng customer. Bagaman ang ilang mga kumpanya ay maaaring hindi makatanggap ng malalaking volume ng mga tiket araw-araw, habang lumalaki ang iyong negosyo, mas maraming tiket ang makikita mo sa iyong ticket queue. Kaya naman nakakatulong na magkaroon ng maaasahang ticketing tool. Ang layunin ng ticketing software ay hindi lamang upang makatulong sa iyo na manatiling organisado kundi upang makatulong din sa iyo na magbigay ng seamless na karanasan sa customer.

Paano Mapabilis ang Paglutas ng Tiket?

Bagaman ang ilang mas komplikadong tiket ay maaaring tumagal ng mas mahabang panahon upang maabot ang nalutas na yugto, may ilang pangkalahatang lugar na maaari mong tumuon upang mapabuti ang iyong average resolution time.

Magsanay ng Iyong mga Agent

Kailangan mong magkaroon ng isang skilled team ng mga agent upang maaari nilang malutas ang lahat ng mga isyu ng customer nang mabilis at epektibo. Maaari kang mag-organisa ng in-house training sessions, kumuha ng mga coach, o sumali sa mga seminar. Ang pagbibigay sa iyong mga agent ng mas maraming kaalaman ay magbibigay-daan sa kanila na malutas ang mga problema nang mas epektibo at magbigay ng excellent customer service.

Lumikha ng Matatag na Knowledge Base

Ang komprehensibong dokumentasyon ay ang susi sa tagumpay pagdating sa paglutas ng mga tiket. Ang mga agent ay hindi dapat maghanap online para sa mga isyu na kanilang nakakaharap. Gawing matatag at accessible ang knowledge base, at i-update ito nang regular. Sa ganitong paraan, ang iyong mga agent ay makakakita ng lahat ng impormasyon na kailangan nila nang mabilis, na tumutulong na panatilihing mababa ang oras ng paglutas.

Mag-set Up ng SLAs

Ang mga service level agreement ay nandoon upang maiwasan ang mga paglabas. Maaari kang magtakda ng SLAs na may mga partikular na parameter tulad ng:

• Oras na kinuha para sa unang tugon
• Oras na lumipas mula sa huling update ng tiket
• Oras na kinuha para malutas ang tiket

Sa mga B2B na negosyo, ang SLAs ay isang mahalagang bahagi ng kontrata sa pagitan ng provider at ng customer. Ang service provider ay karaniwang penalisado nang pinansiyal kung ang mga tiket ay hindi nalutas ayon sa SLA.

I-automate ang Repetitive Tasks

Kung makakatanggap ka ng maraming tiket, ang ilang manual na aksyon ay maaaring maging repetitive at nakakaubos ng oras. Maaari mong i-automate ang mga aksyong ito upang ang mga agent ay maaaring tumuon sa mas demanding na mga gawain at malutas ang mga high-priority na tiket nang mas mabilis.

Mag-alok ng Self-Service Options

Hayaan ang mga customer na malutas ang isyu mismo. Hindi lahat ay gustong makipag-ugnayan sa support. Samakatuwid, dapat kang mag-alok ng self-service portal kung saan sila ay maaaring subukan na malutas ang mga isyu bago makipag-usap sa isang customer service agent. Hindi lamang ito nagpapakita sa customer na sila ay may kapangyarihan kundi nag-aalis din ng burden sa iyong mga agent pagdating sa mas maliit, madaling malutas na mga isyu.

Mag-set Up ng Ticket Routing

Mag-set up ng skill-based routing upang awtomatikong italot ang mga tiket sa mga agent na pinakamahusay na handa na harapin ang isyu. Sa ganitong paraan, maaari mong maiwasan ang hindi kinakailangang ticket escalation at mabawasan ang oras ng paglutas.

Gumamit ng Multichannel Escalation

Magbigay ng mas maraming pagpipilian upang makipag-ugnayan sa iyo, i-escalate ang isang umiiral na tiket, o magbigay ng karagdagang impormasyon. Ang mga communication channel na maaari mong gamitin ay kinabibilangan ng live chat, phone, social media, email, atbp.

Gumamit ng Canned Responses

Ang mga canned response ay maikling paunang isinulat na mga sagot sa mga katanungan at iba’t ibang mga sitwasyon. Maaari mong gamitin ang mga ito upang sagutin ang mga karaniwang itinatanong mga katanungan at simpleng mga isyu. Bagaman ang mga canned response ay karaniwang hindi ginagamit sa pagharap sa mga komplikadong problema, maaari silang makabuluhang tumulong sa pagbawas ng oras ng paglutas ng tiket.

Suriin ang Iyong Workflows

Upang matukoy at higpitan ang mga maluwag na dulo, regular na suriin ang iyong mga workflow. Maaari mong mahanap ang ilang mga proseso na hindi kinakailangang komplikado. Bilang kahalili, maaari mong mahanap ang mga lugar kung saan ang pagdagdag ng isang bagong proseso ay maaaring makinabang sa pangkalahatang workflow.

Paano Muling Buksan ang Nalutas na Tiket?

Karamihan ng mga help desk software solutions ay nagpapahintulot sa iyo na muling buksan ang isang nalutas na tiket kung kinakailangan. Suriin kung mayroon kang system permission upang muling buksan ang mga nalutas o saradong tiket. Kung mayroon kang access sa orihinal na tiket at ang pahintulot na muling buksan ito, maaari mo itong gawin sa karaniwang paraan sa Settings tab sa pamamagitan ng pag-click sa Reopen ticket option. Kapag muling binuksan mo ang isang tiket, ito ay karaniwang awtomatikong itinalot sa iyo.

Pagkatapos nito, maaari kang magdagdag ng mga update ng tiket at magpatuloy sa pagtrabaho sa tiket, depende sa SLA.

Ano ang Pagkakaiba sa pagitan ng Saradong at Nalutas na Tiket?

Ang pagkakaiba sa pagitan ng dalawa ay kung ang tiket ay nananatili sa queue.

Ang ilang mga ticketing tool ay hindi isinasaalang-alang ang nalutas na status bilang huling yugto ng lifecycle ng isang tiket. Samakatuwid, pagkatapos ng agent na malutas ang isang tiket, ito ay nananatiling nasa ticket queue na naghihintay na isara. Ayon sa ilang SLAs, ang isang saradong status ay kinakailangan sa loob ng isang tiyak na bilang ng mga araw pagkatapos ng paglutas ng tiket.