Sinasabi ng average handle time kung gaano karaming oras ng agent ang kailangan ng isang customer contact, kaya ito ang panimulang punto sa pagpaplano ng staff at sa paghahanap ng trabahong nagpapabagal sa iyong team. Ang average handle time at average handling time ay dalawang pangalan ng iisang metric, na pinaikli bilang AHT; sa phone support, tinatawag din itong call handling time.
Paano mo kinakalkula ang average handle time?
Para kalkulahin ang average handle time, pagsamahin ang oras ng usapan, oras ng hold at gawain pagkatapos ng contact sa isang yugto ng panahon, at hatiin ang kabuuan sa bilang ng mga contact na na-handle sa yugtong iyon.
Karaniwang oras ng paghawak
Ang ACW ay after-contact work, ang gawain pagkatapos ng contact. May ilang benchmark na hindi isinasama ang oras ng hold: sabihin kung aling bersyon ang gamit mo at panatilihin ito, para manatiling maihahambing ang iyong mga numero.
Halimbawa: Sa isang linggo, humahawak ang iyong team ng 1,200 tawag na may 80 oras ng usapan, 10 oras ng hold at 30 oras ng after-call work: 120 oras, o 7,200 minuto ÷ 1,200 tawag = 6 na minuto bawat tawag.
Benchmark: Mga 7 minuto ang average ng call center, kasama ang oras ng usapan, oras ng hold at after-call work. Pinagmulan: SQM Group, 7 essential customer service metrics, Disyembre 2022
Pareho ang pagsukat sa tatlong bahagi sa bawat channel:
- Oras ng usapan: ang usapan mismo, sa telepono o sa chat window.
- Oras ng hold: ang oras na naghihintay ang customer habang nasa contact, habang may tinitingnan ang agent o nagtatanong sa kasamahan.
- After-contact work (ACW): ang ginagawa ng agent pagkatapos umalis ng customer, tulad ng mga note, tag, follow-up na gawain o update sa ticket. Tinatawag itong after-call work o wrap-up time ng mga call center.
Sa email at mga ticket, bilangin ang oras na aktwal na ginagawa ng mga agent sa ticket sa lahat ng reply nito, hindi ang mga oras o araw na nananatili itong bukas.
Ano ang magandang average handle time?
Ang magandang average handle time para sa isang call center ay mga 7 minuto bawat tawag, kasama ang usapan, hold at after-call work (SQM Group); 10 hanggang 14 na minuto bawat contact naman ang inaabot ng mga IT service desk. Walang iisang pamantayan ng industriya, dahil nakadepende ang handle time sa itinatanong ng mga customer at sa channel, at ang madalas banggitin na 6 na minuto 10 segundo ay walang masusubaybayang pinagmulan:
| Pinagkunan ng datos | Average handle time (karaniwang oras ng paghawak) |
|---|---|
| Mga call center, usapan + hold + after-call work (SQM Group, 2022) | 7 min |
| Mga IT service desk, telepono, 2023 (MetricNet) | 10.8 min |
| Mga IT service desk, chat, 2023 (MetricNet) | 13.4 min |
| Mga IT service desk, email at web ticket, 2023 (MetricNet) | 13.7 min |
Mga pinagmulan: SQM Group, Disyembre 2022; MetricNet, Summary of 2023 IT Service and Support Benchmarks.
Ang magandang AHT para sa iyong team ay ang nananatiling steady habang mataas pa rin ang first call resolution at kasiyahan ng customer; ihambing ang sarili mong trend ayon sa uri ng contact, hindi sa average ng iba.
Bakit mahalaga ang average handle time?
Isa ang average handle time sa mga pangunahing KPI (key performance indicator) ng call center dahil ito ang nagpapasya kung gaano karaming trabaho ang dulot ng iyong mga contact, at dahil dito, kung ilang agent ang kailangan mo: ang 1,200 tawag bawat linggo na 6 na minuto bawat isa ay 120 oras ng paghawak, mga tatlong full-time na agent bago pa ang mga break at ang oras sa pagitan ng mga tawag.
- Staffing. Ang bilang ng contact na i-multiply sa AHT ang workload; ang pagbabago ng isang minuto bawat contact ay nagbabago nito ng ikaanim sa 6 na minuto.
- Paghahanap ng mabagal na trabaho. Ang uri ng contact na dalawang beses na mas matagal kaysa sa iba ay kadalasang tumuturo sa kulang na sagot, mabagal na tool o prosesong nangangailangan ng pag-apruba.
- Gastos kada contact. Ang oras ng agent ang pinakamalaking bahagi ng gastos ng isang contact, kaya ipinapakita ng AHT kung saan napupunta ang pera.
Nagkakasalungatan ang handle time at kalidad. Ang pagpilit sa mga agent na tapusin nang mas mabilis ay maaaring magpababa ng first call resolution, at bawat paulit-ulit na contact ay may dagdag na sariling handle time.
Paano sukatin ang average handle time sa maliit na support team?
Masusukat ng maliit na team ang average handle time mula sa mga oras na nire-record na ng kanilang help desk o phone system: pagkasunduan kung ano ang bibilangin, basahin ang mga oras ayon sa channel at uri ng contact, at suriin ang mga ito linggu-linggo kasama ang resolution at kasiyahan.
-
Magpasya kung ano ang bibilangin
Isulat kung isinasama mo ang oras ng hold at after-contact work, at sa mga ticket kung binibilang mo ang oras na ginawa o ang oras na bukas. Panatilihing nakapirmi ang patakaran.
-
Kunin ang mga oras mula sa system
Gamitin ang haba ng mga tawag at ang tracked time na nire-record ng iyong software sa halip na ang tantiya ng mga agent, na kadalasang masyadong mababa.
-
Hatiin ayon sa channel at uri ng contact
Iulat nang hiwalay ang telepono, chat at email, at tingnan nang mag-isa ang mga pinakakaraniwang uri ng request, para hindi magtago sa average ang isang mahabang uri.
Suriin linggu-linggo kasama ang kalidad
Basahin ang AHT kasama ng first call resolution at mga rating ng customer, at tingnan ang pinakamabagal na mga contact para makita kung ano ang tumagal.
Join our newsletter
The latest tips and deals delivered straight to your inbox.
Ano ang mga karaniwang pagkakamali sa average handle time?
Ang pinakakaraniwang pagkakamali ay gawing target ng agent ang AHT: nagmamadali na ang mga agent sa mga customer o tinatapos nang maaga ang contact, at bumabalik ang mga problema bilang paulit-ulit na contact.
- Hindi pagsasama ng after-contact work. Gumaganda ang tingin sa AHT, pero nangyayari pa rin ang trabaho at kailangan pa rin ng staff.
- Paghahalo ng mga channel. Magkakaiba ang tagal ng telepono, chat at email, kaya ang iisang average para sa lahat ay hindi tumutugma sa alinman sa kanila.
- Pag-average ng magkakaibang contact. Dapat magkahiwalay na numero ang password reset at ang hindi pagkakasundo sa billing.
- Paghahambing sa “pamantayan ng industriya”. Walang ganito; ang malawakang sinisipi na 6 na minuto 10 segundo ay walang masusubaybayang pinagmulan.
- Hindi pagpansin sa sabay-sabay na chat. Ang agent na may tatlong sabay na chat ay may mas mahabang AHT bawat chat pero mas maraming customer ang nahahawakan kada oras.
Paano naiiba ang average handle time sa talk time, call time at resolution time?
Binibilang ng average handle time ang lahat ng trabaho sa isang contact; ang talk time ay ang usapan lang, isinasama ng call time ang oras ng hold, at ang resolution time ay sumusukat kung gaano katagal naghihintay ang customer ng solusyon:
| Sukatan | Ano ang binibilang | Ano ang ipinapakita |
|---|---|---|
| Average handle time | Oras ng usapan, oras ng hold at after-contact work, bawat contact | Gaano karaming oras ng agent ang kailangan ng isang contact |
| Oras ng usapan (talk time) | Ang usapan lang | Gaano katagal nakikipag-usap ang mga agent sa mga customer |
| Oras ng tawag (call time) | Oras ng usapan at oras ng hold, walang wrap-up | Gaano katagal nasa linya ang customer |
| Oras ng resolusyon (resolution time) | Lumipas na oras mula sa request hanggang sa solusyon, kasama ang paghihintay | Gaano katagal naghihintay ang customer ng sagot |
Paano mababawasan ng maliit na support team ang average handle time?
Pinakamainam na mabawasan ng maliit na team ang average handle time sa pamamagitan ng pag-aalis ng trabaho sa bawat contact sa halip na pagmamadali sa mga customer:
- Ilagay sa iisang lugar ang mga sagot. Ang knowledge base at mga naka-save na sagot ay nagliligtas sa mga agent sa paghahanap o pag-type ulit ng parehong sagot.
- Ipakita ang history ng customer. Ang mga naunang usapan na nasa screen ay nakakatipid sa mga tanong na nasagot na ng customer.
- Ipadala ang bawat contact sa tamang tao. Ang call routing sa tamang department ay umiiwas sa mga paglipat at paulit-ulit na paliwanag.
- Paikliin ang after-contact work. Ang mga nakapirming tag at maiikling template ng note ay ginagawang ilang click lang ang wrap-up.
Ang pitong nasubukang pagbabago, at kung paano tiyaking gumana ang mga ito, ay nasa gabay na paano bawasan ang average handle time.
Average handle time sa LiveAgent
