De-escalation

Kailangang harapin ng customer service agents ang mga kaso ng nakaiiritang agresyon araw-araw. Ang nakaiiritang agresyon ay isang sitwayon kung saan ang customer ay nagiging marahas dahil sa frustration na kanilang naranasan sa paggamit ng inyong produkto o serbisyo. Dahil ang ganitong mga kaso ay hindi maiiwasan, ang ideyal na recruitment process ay kadalasang may kasamang training sa verbal de-escalation.

Ang verbal de-escalation training ay nagbibigay sa agents ng kakayahang harapin ang iba-ibang bigat ng customer complaints. Tinutugunan ng training ang tono ng boses, paano bubuuin ang mga sasabihin, at iba pa.

3 stages ng de-escalation

Gamit ang pamamaraang medikal, may tatlong stages ng de-escalation: dialysis, mental skin graft, at pagtaas ng oxytocin habang ibinababa ang cortisol levels.

• Tinutukoy ng dialysis ang stage ng isang crisis situation kung saan ang customer ay naglalabas ng kanilang frustration habang nakikipag-usap sa inyo. Sa stage na ito, hayaan silang magsalita nang hindi inaabala. Habang nasa stage na ito, aktibong makinig sa kanila at i-validate ang kanilang nararamdaman.

• Ang mental skin graft ay ang punto kung saan matagumpay ninyong banayad na natanggalan ng bangis ang customer. Sa puntong ito, puwede na kayong makialam sa kanila para kumalma ang kanilang isip sa pamamagitan ng pagpapapanatag pa ng kanilang loob.

• Ang huling stage, na naikukumpara sa oxytocin at cortisol levels ng customer, ay kung kailan nagsisimulang maramdaman ng customer na pinapakinggan na sila at nakakakonekta na sa customer service agent. Sa puntong ito, dapat ay kalmado ang customer.

Halimbawa ng de-escalation

Ang karaniwang halimbawa ng scenario kung saan mahalaga ang de-escalation ay kapag may galit na customer na tumawag sa customer service para mag-report ng isang crisis situation. Sisimulan ng agent ang de-escalation process sa aktibong pakikinig sa pagrereklamo ng customer nang ilang segundo.

Tatanggapin nila ang nararamdaman ng customer at puwedeng magsabi ng, “Nauunawaan ko na ganito ang nararamdaman ninyo.” Ang pagpapakitang ito ng empathy at validation ay mapapahinto agad ang sitwasyon at pinakakalma nang lubos ang customer.

Para linawin kung ano ang problema, puwedeng magtanong ang agent. Sa puntong ito, puwedeng makipagtulungan ang customer sa agent para makahanap ng resolution.

Bakit napakahirap ng de-escalation?

Mahirap ang de-escalation dahil ang customer service agents ay kailangang gumamit ng mga prosesong laban sa natural na reaksiyon ng tao para i-manage ang customer conflicts.

Medyo mahirap manatiling kalmado at professional kapag nakatagpo kayo ng isang bastos na customer. Kaya ang customer service job ay nangangailangan ng pag-imbibe ng de-escalation technique sa pamamagitan ng training at patuloy na praktis.

Pagkatapos ng lahat, ang pagsagot ng agent sa isang inis na customer ang tutukoy kung mananatili sila sa brand o mananatiling frustrated at pumunta sa kompetisyon.

Gumagana ba ang de-escalation techniques?

Madalas, kapag ang customer agents ay nag-aasikaso ng mga galit na customer gamit ang de-escalation techniques, napakakalma nila ang mga ito, nalulutas ang kanilang concerns, at naaagapan ang matinding conflicts.

Ang de-escalation tactics tulad ng pagpapakita ng empathy, aktibong pakikinig, pananatiling kalmado, bukod sa iba pa ay malayo ang nararating sa pag-streamline ng resolution process at pagkamit ng customer satisfaction.

Bagama’t bihira, may mga customer na hindi basta susuko. Sa ilang kaso, puwedeng umabot sa mahigit isang pagtatangka sa de-escalation para mapakalma ang customer. Kapag hindi gumana ang isang technique sa una, mahalagang manatiling kalmado at ulitin ang proseso hanggang ito ay gumana na.

Ano ang mga epektibong de-escalation technique para sa customer service representatives?

Kailangang i-train ng mga kompanya ang kanilang customer service representatives sa de-escalation techniques para matulungan sila na epektibong mag-asikaso ng mga galit na customer. Isinasama ng karamihan ng mga kompanya ang training na ito sa kanilang onboarding process.

Higit sa lahat, dapat hikayatin ang customer service agents na gamitin ang mga bagong natutunang kakayahan sa trabaho araw-araw. Ito lang ang tanging paraan para masanay at magamit ito kapag kinailangan.

Narito ang ilang epektibong de-escalation techniques na puwede ninyong gamitin:

Manatiling kalmado

Kahit gaano pa kainis ang isang customer, and customer service agent ay dapat manatiling mukhang kalmado sa kabuuan ng pag-uusap. Inilalagay kayo nito sa pinakamagandang posisyon para propesyonal na mag-asikaso ng kanilang concerns at magawa nilang magtiwala sa inyong abilidad na maglutas na kanilang concerns.

Madali ninyong maipapakita ang pagigng kalmado sa pamamagitan ng inyong boses. Kung magkikita kayo ng customer nang pisikal, dapat nakikita rin sa inyong mukha na kayo ay kalmado at may kumpiyansa sa inyong abilidad na maglutas ng kanilang mga reklamo. Kapag nakipag-usap gamit ang kalmadong boses, mas malamang na kumalma rin ang isang galit na customer at maging mas makatwiran.

Makinig nang aktibo

Sa halip na sumingit sa customer para lang manuyo o magbanggit ng nagpapaamong salita, makinig sa kanila nang hindi sila inaabala. Sa aktibong pakikinig sa kanila, mabibigyan ninyo sila ng channel kung saan sila magkapaglalabas ng kanilang nagbabadyang inis. Mabibigyan din ninyo sila ng suporta sa pamamagitan ng pagpaparamdam sa kanilang napapakinggan sila.

Nakatutulong din ang active listening sa inyo na malaman kung ano ang inaalala ng custom at ang pinakamahusay na pamamaraan para malutas ito.

Pagpapakita ng empathy

Habang kayo ang aktibong nakikinig sa customer, magpakita ng empathy sa pamamagitan ng pagtugon sa kanilang concerns at pagtatanong para linawin ang problema. Tiyakin sa kanilang malulutas ninyo ang kanilang mga isyu.

Ang empathetic attitude ay makatutulong sa customer na maramdamang nauunawaan sila at para mas makipagtulugan sila sa inyo.

Mag-follow up nang may resolution

Gaano man kainis ang isang customer kapag kumontak sila sa customer service, naghahanap lang sila ng mga solusyon. Hangga’t maaari, mag-offer kayo ng solusyon para sa reklamo ng customer. Magpapahinahon agad nito ang sitwasyon.

Maraming paraan para malutas ang isang sitwasyon. Ito man ay paglutas ng isang partikular na isyung may kasiya-siyang solusyon, pag-alis ng problema, o kahit pagbibigay ng discount sa customer bilang pagpapaumanhin, ang bawat resolution ay kailangang pinili para sa isang partikular ng sitwasyon.

Paano makatutulong ang help desk software na mapahinahon ang sitwasyon?

Sa pagpapahinahon ng isang sitwasyon, mahalaga ring kinikilala ng kasalukuyang agent kung ang isyu ng customer ay nangangailangan ng intervention ng isang senior agent na mas may kakayahan at awtoridad. Puwede ring mangailangan ng technical knowledge ng ilang mga problema at dapat idiretso ito sa technical team.

Sa ganitong mga kaso, kinakailangan ang escalation para mabilis malutas ang concern ng customer. Narito ang ilang paraan kung paano mapadadali ng help desk software ang pag-manage ng escalations:

Escalation management gamit ang ticketing

Ang help desk software ay may kasamang ticketing features na makatutulong sa inyong customer service team na maorganisa at ma-manage ang mga request ng customers. Ginagawa ito sa pagkolekta ng mga request mula sa lahat ng communication channels at pag-convert nito sa tickets.

Pagkatapos, ina-assign ng system ang mga ticket sa nararapat na tao o team batay sa priority na nai-set sa inyong SLA nang walang nawawalang mahahalagang impormasyon.

Hinahayaan din kayo ng ticketing system na mai-save ang mahahalagang impormasyon tungkol sa inyong customers. Kaya nagsisilbi ito bilang isang source ng CRM insights kung saan puwede ninyong mapahusay ang customer retention at satisfaction.

Escalation management sa pamamagitan ng call center

Kapag tumawag ang customer sa call center, puwedeng hindi malutas ang kanilang reklamo sa unang pakikipag-ugnayan. Sa ganitong kaso, ang tawag ng customer ay kailangang mailipat sa isa pang agent o team para sa tamang resolution.

Makatutulong ang help desk software sa pagma-manage ng ganoong call transfers, lalo kung ang inyong call center agents ay nagtatrabaho nang remote.

Escalation management gamit ang live chat

Minsan, ang customer ay magla-log ng reklamo gamit ang live chat at di siya makukuntento sa nakuhang resolution mula sa ganitong channel. Sa ganitong mga kaso, meron silang option na makipag-usap sa susunod na available na taong agent. Kapag ito ang pinili nila, automatic silang iruruta sa agent na may kaakibat na expertise para mag-handle ng kanilang complaints.

Escalation management gamit ang social media

Karaniwan na ngayon sa mga tao ang umasa ng customer support mula sa social media pages ng isang brand. Gayunman, medyo nakakapagod para sa mga business ang mag-manage ng mga request mula sa iba’t ibang social media platform. Kino-convert ng customer help desk software ang bawat request bilang tickets at nagkakaroon ng isang lugar kung saan lahat ng social media requests ay puwedeng ma-access at mabigyang pansin ng angkop na agent.

Escalation management sa pamamagitan ng customer portal

Ang customer portal ay isang self-service tool na merong forum posts, nakaraang feedback, at articles. Nagbibigay din ito na paraan para makipag-ugnayan ang mga customer sa isa’t isa. Kapag nakatagpo sila ng problema, puwede na silang magkonsulta sa resources para malutas ang kanilang problema o humingi ng tulong sa ibang customers na nasa forum.

At kung magba-browse ang isang customer support agent sa forum at may makitang detalyadong isyu roon, puwede silang gumawa ng ticket at lutasin ito agad. Puwedeng masundan ng customers ang progreso ng kanilang ticket nang real-time.

Ang customer portal ay nagpapakita rin ng history ng customer sa customer service, na puwedeng ma-access ng agents.

Paano makatutulong ang employee collaboration sa de-escalation process?

Ang mahusay na employee collaboration ay nakatutulong sa pagpapagaan ng de-escalation process. Ito ang dahilan kung bakit mahalagang magkaroon ng customer help desk software, lalo na kung ang agents ninyo ay nagtatrabaho nang remote.

Gamit ang tool na ito, madaling makipag-ugnayan ang mga customer service representative sa isa’t isa. Pinapagtibay ng communication ang isang collaborative relationship na awtomatikong nagpapataas ng quality ng support na kanilang naibibigay.

Minsan, kakailanganin ng higit sa isang agent bago malutas ang isang komplikadong isyu. Pero ang inis na customer ay malamang na mas mainis pa kung patuloy ninyo silang pinapaglipat-lipat ng agent sa hangaring malutas ang kanilang isyu.

Gayunman, kung may employee collaboration, puwedeng magkakasamang malutas ng agents ang isyu para mabilis ang de-escalation ng sitwasyon. Ito naman ay magbibigay ng positibong experience sa inyong customer.