Ano ang skills-based routing?
Ang skill-based routing o skill-based distribution ay isang uri ng call routing strategy na nagtatakda ng incoming call o chats sa mga agent na pinakabagay maglutas ng isyu ng customer.
Habang ang maikling response time ay isang mahalagang key performance metric (KPI), ang skill-based routing ay nagpapahusay pa ng maraming aspekto ng customer service at interactions.
Ang inbound calls ay ipinamamahagi ayon sa predetermined routing rules sa agents na may partikular na kakayahang makapaglulutas ng isyu nang pinaka-epektibo.
Pag-usapan natin ang halimbawa sa tunay na buhay.
Nakatanggap kayo ng isang tawag mula sa isang customer na may technical na isyu. Dagdag pa, nakapagsasalita lang sila sa Spanish. Ang customer ay nag-input ng voice commands o pumindot ng keys at ang skill-based routing system ay namili mula sa pool ng agents na pinaka-skilled na agent at nagpadala ng ticket sa kanila. Sa ganitong kaso, ito ay dapat sa isang agent mula sa tech department na marunong sa Spanish language. Ang agent na ito ay may nararapat na level ng expertise sa technology at kayang makipag-usap nang epektibo sa customer, makapagbigay ng maaasahang suporta at maisara ang ticket.
Ngayon, tingnan natin nang mabilisan at ilang benepisyong puwedeng makuha ng inyong business mula sa skills-based routing.
- nadagdagang customer satisfaction
mas mahusay na first contact resolution
- nadagdagang customer loyalty
- nabawasang waiting times
mas mababang average handle time (AHT)
- mas mataas na agent performance at productivity
- mas mahusay na kabuuang efficiency ng mga contact center
Ano ang omnichannel skills-based routing?
Ang skill-based distribution ay hindi lang sa calls nababagay. Lahat ng uri ng customer interactions ay puwedeng maipamahagi gamit ang ganitong pamamaraan. Puwede rin ninyong ma-set up ang ganitong distribution strategies para sa online chats, social media messages, emails, at ibang angkop na tickets.
Makikita ng mga business na may maraming communication channels na mahalagang feature ito. Hindi lang ito para sa mas magandang agent utilization pero mas mahalaga, nakatutulong ito sa pagbibigay ng isang unified customer experience sa lahat.
Paano gumagana nang magkasama ang skills-based routing at ACD?
Binibigyang halaga ng karamihan ng callers ang kanilang queries na nalutas ng qualified agents sa maikling oras. Ito ay kung ang skill-based routing ay gumagana kasama ang automatic call distribution system (ACD). Kapag sinagot ng customers ang prompts mula sa auto-attendant ng IVR, ang mga ito ay ipinapasa sa automatic call distributor system. Sa puntong ito, gumagana na ang intelligent routing. Batay sa rules na inyong nai-set, ang customer ay ibinibigay sa caller queue ng agent na may kakayahang ankop sa partikular na sitwasyon. Ito ay puwedeng language skills, level ng expertise sa isang partikular na field, iba ng customer profile data, etc.
Set up your call center with ease
Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?
Frequently Asked Questions
Paano gumagana ang omnichannel skills-based call routing?
Nagri-reach out ang customer sa mga kompanya sa pamamagitan ng iba’t ibang channels. Ang omnichannel skill-based routing ay gumagana katulad sa karaniwang skill-based call routing, maliban kung ito ay sumasaklaw sa maraming communication channels tulad ng calls, social media messages, emails, chats, etc.
Kailan dapat ikonsidera ng isang kompanya ang paggamit ng skills-based routing?
Ang skills-based routing ay puwedeng gamitin sa mga kompanyang kahit anong laki sa lahat ng industriya. Gayunman, ang contact centers na sumusuporta sa malaking bilang ng customers at maraming agents ay puwedeng higit na makinabang sa ganitong distribution strategies. Kaya kung nagpapalawak kayo ng inyong business, ikonsidera ang pagse-set up ng skill-based routing sa inyong pang-araw-araw na operations.
Ano ang ilang pangunahing benepisyo ng skills-based routing para sa inyong business?
Puwedeng mapataas ng skills-based routing ang maraming KPIs tulad ng average handle time, first contact resolution, maikling waiting times, etc. Maliban doon, puwede nitong mapaganda ang pangkalahatang customer satisfaction at productivity ng inyong contact center.
Expert note
Ang skills-based routing ay isang pamamaraan ng pagpapamahagi ng mga tawag o chat sa mga ahente na pinakamahusay na makakapagbigay ng solusyon sa problema ng customer. Mahalaga ang pamamaraang ito sa pagpapahusay ng customer service at interactions.
Mga Sekreto ng Optimal Client Service
Layunin ng marketing department ang brand awareness, customer engagement, at MQL. Gamit ang LiveAgent, ma-monitor ang mga ito at iba pang communication channels.
Soft skills ng customer service
Invest sa training para maiwasan ang 7 negatibong phrases sa customer service at magkaroon ng customer appreciation. Mahalaga ang customer service management para mapagbuti ang kalidad nito.
Mahalaga ang customer satisfaction at customer service sa marketing at negosyo. Ang IT ticketing system ng LiveAgent ay epektibong tool para sa customer service sa email, live chat, at social media. Sa ticketing system, gumagawa ng ticket ang agent na nagre-record ng support o service request interactions. May access ang agent sa ticket at madaling ma-check ang contact history ng customer. Ang IT ticketing system ng LiveAgent ay nasa isang panel tulad ng ibang tools na offered ng LiveAgent, kaya madaling gamitin.
Mahalaga ang customer service skills tulad ng pagiging mabait, mapagpasensiya, at mahusay sa pakikipag-usap upang magbigay ng suporta sa mga kliyente. Ang customer appreciation at maayos na customer service management ay kailangan upang mapanatili ang loyal na customer base at magresulta sa benta, kita, at kasiyahan ng kustomer.
