Agent Ticket Scope

Ang saklaw ng ticket ng ahente ay ang hanay ng mga panuntunan sa pag-access sa loob ng isang help desk na kumokontrol kung aling mga tiket ang makikita at mabubuksan ng isang ahente ng suporta. Nagsisilbi itong layer ng pahintulot: tinutukoy ng saklaw ang visibility ng ticket ayon sa departamento, grupo, o indibidwal na pagtatalaga, na hiwalay sa kung ano ang pinapayagang gawin ng isang ahente sa loob ng isang ticket. Pinipigilan ng mga mahusay na tinukoy na saklaw ang mga ahente na ma-access ang mga hindi nauugnay na pila, protektahan ang sensitibong data ng customer, at panatilihing nakatutok ang listahan ng tiket ng bawat ahente sa nauugnay na trabaho.

Mga antas ng access sa saklaw

Karaniwang nahuhulog ang saklaw ng ticket ng ahente sa tatlong antas ng pag-access: pandaigdigan, antas ng pangkat, at pinaghihigpitan. Binibigyang-daan ng Pandaigdigang pag-access ang isang ahente na makita ang bawat tiket sa help desk anuman ang grupo, takdang-aralin, o departamento, kaya karaniwan itong nakalaan para sa mga lead at admin ng team. Ang pag-access sa antas ng pangkat ay naglilimita sa visibility sa mga tiket sa grupo ng ahente at mga tiket na direktang itinalaga sa ahenteng iyon. Ang Pinaghihigpitang pag-access ay naglilimita sa mga ahente sa mga tiket lamang na tahasang itinalaga sa kanila, na kapaki-pakinabang para sa mga outsourced na team o tier-1 na ahente.

Saklaw kumpara sa mga tungkulin ng ahente

Sumasagot ang saklaw ng “aling mga tiket ang maaari kong makita?” habang ang isang papel ay sumasagot ng “ano ang maaari kong gawin sa loob ng isang tiket?” Halimbawa, makikita ng isang ahente na may pandaigdigang saklaw ngunit isang tungkulin ng manonood ang lahat ng mga tiket ngunit hindi makatugon, magdagdag ng mga panloob na tala, o magbago ng katayuan ng tiket. Sa kabaligtaran, ang isang ahente na may pinaghihigpitang saklaw at isang ganap na tungkulin ng ahente ay maaaring magsagawa ng mga aksyon sa tiket, ngunit sa mga nakatalagang tiket lamang.

Pinagsasama ng mga administrator ang saklaw at tungkulin upang bumuo ng mga granular na profile ng pahintulot. Maaaring ipares ng mga departamentong may mataas na sensitivity ang pinaghihigpitang saklaw sa mga tungkuling ganap na pagkilos, habang ang mga pangkalahatang pila ng suporta ay kadalasang gumagamit ng saklaw sa antas ng pangkat na may mga karaniwang tungkulin ng ahente. Ang paghihiwalay na ito ay ang pundasyon ng ticket access control para sa mga ahente ng suporta dahil ang visibility at mga aksyon ay maaaring pamahalaan nang independiyente.

Ready to grow your business?

Start your free trial today and see results within days.

Request demo Start free trial

Nakabatay sa pangkat na view-only na access

Sinusuportahan ng ilang help desk ang isang view-only na pahintulot sa loob ng saklaw sa antas ng pangkat: ang mga ahente ay maaaring magbasa ng mga tiket sa isang tinukoy na grupo ngunit hindi maaaring tumugon, mag-edit, o magtalaga sa kanila. Ito ay kapaki-pakinabang para sa mga tagasuri ng QA, mga pinuno ng koponan na sumusubaybay sa kalusugan ng pila nang hindi nakikialam, o mga tagamasid sa cross-department na nangangailangan ng konteksto nang hindi binabago ang katayuan ng tiket. Sa LiveAgent, maaaring tantiyahin ito ng mga administrator sa pamamagitan ng pagsasama-sama ng mga paghihigpit sa saklaw sa antas ng departamento sa mga pahintulot sa tungkulin na naglilimita sa mga pagkilos ng tiket.

Bakit nag-iiba-iba ang saklaw ayon sa organisasyon

Ang mga kinakailangan sa saklaw ng tiket ay nag-iiba ayon sa laki at istraktura ng organisasyon. Sa isang maliit na pangkat ng tatlong ahente na humahawak sa lahat ng mga katanungan, pinapanatili ng pandaigdigang pag-access ang mga operasyon na simple dahil nakikita ng lahat ang lahat. Ang mga malalaking negosyo na may maraming departamento, brand, o rehiyon ay gumagamit ng mga pinaghihigpitang saklaw at antas ng pangkat upang hindi makita ng mga ahente sa pagsingil ang mga HR ticket, at ang mga panrehiyong koponan ay gumagawa lamang ng sarili nilang mga pila. Ang Ticket Coverage Tool ni LiveAgent ay nagbibigay-daan sa mga administrator na i-verify ang kasalukuyang visibility ng ahente habang nagbabago ang mga team.

Join our newsletter

The latest tips and deals delivered straight to your inbox.

Email address

Subscribe

Seguridad at pagiging kumpidensyal

Sa pamamagitan ng pagkontrol sa pag-access, nakakatulong ang saklaw ng ticket ng ahente na mapanatili ang pagiging kumpidensyal ng sensitibong impormasyon, na tinitiyak na ang mga awtorisadong tauhan lamang ang makakatingin o makakaugnayan sa ilang partikular na mga tiket.

Kahusayan at epekto sa customer

Kapag wastong na-configure ang saklaw ng ticket ng ahente, iruruta ang mga tiket sa tamang ahente sa unang pagtatangka, na inaalis ang mga manu-manong muling pagtatalaga at binabawasan ang oras-sa-unang-tugon. Gumagana ang mga ahente mula sa isang nakatutok na pila ng mga nauugnay na tiket sa halip na mag-scan ng hindi na-filter na inbox, na nagpapabilis sa paglutas at nagpapababa ng mga error sa paglipat ng konteksto.

Paano i-configure ang saklaw ng ticket ng ahente sa LiveAgent

Kino-configure ng mga administrator ang saklaw sa LiveAgent sa pamamagitan ng pagtatalaga ng mga ahente sa mga departamento sa ilalim ng Configuration > Agents > Departments. Ang nakikitang hanay ng tiket ng ahente ay ang pagsasama-sama ng mga tiket sa mga nakatalagang departamento. Para sa mas mahusay na kontrol, ang mga tungkulin sa antas ng departamento ay maaaring higit pang paghigpitan kung ang ahente ay maaaring tumugon, magdagdag ng mga tala, o tumingin lamang ng mga tiket. Nalalapat ang setup sa panel ng ahente at mobile app.

Upang i-configure ang saklaw ng ticket ng ahente sa LiveAgent:

1. Buksan ang Configuration > Agents at piliin ang ahente na gusto mong i-configure.
2. Pumunta sa Departments na tab at lagyan ng check o alisan ng tsek ang mga departamento. Makakakita ang ahente ng mga tiket na kabilang sa bawat naka-check na departamento.
3. Itakda ang tungkulin ng ahente sa loob ng bawat departamento upang makontrol kung maaari nilang tingnan ang mga tiket, tumugon, magdagdag ng mga tala, o magsagawa ng mas malawak na pagkilos ng tiket.
4. I-verify ang resulta gamit ang Ticket Coverage Tool sa pamamagitan ng pagsuri nang eksakto kung aling mga tiket ang makikita ng ahente na iyon.
5. Ayusin ang mga takdang-aralin sa departamento kung kinakailangan at muling suriin. Ulitin para sa iba pang mga ahente o maglapat ng maramihang pagtatalaga ng departamento para sa mga koponan na may magkaparehong mga kinakailangan sa saklaw.

Ang saklaw ng ticket ng ahente ay nagbibigay sa mga administrator ng praktikal na paraan upang balansehin ang visibility, seguridad, at bilis. Ang pinakamahusay na pag-setup ay nagbibigay sa bawat ahente ng sapat na access upang malutas ang mga nakatalagang isyu sa customer nang hindi inilalantad ang mga hindi nauugnay na pila o sensitibong panloob na impormasyon.