Cost per call

Ano ang cost per call?

Ang cost per call ay isang mahalagang key performance indicator (KIP) na sumusukat sa dami ng perang kailangan para makapag-asikaso ng isang tawag. Ini-indicate nito ang effectiveness ng inyong call center operations. Ito ay isang napakahalagang call center metric na nakakabit sa level ng customer service satisfaction.

Kahit na nagbibigay ng pananaw ang cost per call KPI sa pagiging epektibo at sulit sa presyo, hindi nito nasusundan ang performance ng empleyado at samakatwid ito ay hindi dapat ginagamit sa pagbibigay ng feedback sa agents.

Ang pagkakaroon ng napakataas ng resulta ay nangangahulugang ang bawat ginagawang tawag ng customer care representative ay nakabibigat sa inyong budget at maaaring hindi ito mapanatili sa katagalan. Gayunman, hindi laging mas mainam ang mas mura. Kailangan ninyong makahanap ng solution para sa inyong business na pinakasulit sa presyo.

Performance report sa Customer support software - LiveAgent

Paano kalkulahin ang cost per call?

Ang general formula para sa pagsusukat ng cost per call metric sa inbound call centers ay ang sumusunod:

Cost per call = Total cost of all calls / Total number of calls

Gayunman, medyo naiiba ang sa outbound calls. Hindi lahat ng customer interaction sa outbound call center ay humahantong sa conversion.

Samakatwid, para sa outbound call centers, merong mas angkop na formula:

Cost per call = Total operational costs / Number of sales or leads

Puwede ninyong kalkulahin ang inyong cost per call gamit ang alinman sa mga formula na ito sa iba’t ibang panahon (lingguhan, buwanan, kada quarter, etc.)

Medyo mahirap i-summarize ang metric na ito sa isang simpleng formula. Masyadong marami ang naisasama sa tunay na gastos sa pagpapatakbo ng isang call center. Dapat ninyong isaalang-alang ang mga gastos tulad ng suweldo ng mga empleyado, benepisyo, agent license fees, hardware expenses, software subscriptions, facility rent, utilities, at marami pang ibang miscellaneous na gastos.

Paano mababawasan ang cost per call?

Puwede kayong gumawa ng iba’t ibang adjustments sa inyong call center operations para mabawasan ang cost per call. Gayunman, hindi dapat mabawasan ang quality ng inyong serbisyo o customer satisfaction dahil dito.

Narito ang ilang factors na makatutulong na mapababa ang inyong call center cost per call:

  • integrated call center software – Ang pagkakaroon ng maaasahang call center software na hahayaan kayong ma-streamline ang mga proseso ng call center ay isang pangangailangan sa panahon ngayon. Halimbawa, puwede ninyong gamitin ang LiveAgent call center software na hahayaan kayong makapagbigay ng pinakamahusay ng customer service sa inyong mga kliyente habang kayo ay accessible at budget-friendly.

  • paggamit ng cloud services – Dahil mas marami nang load ng data, naging standard na ang mga abot-kayang cloud-based services. Hindi ninyo kailangang maglaan ng malaking bahagi ng inyong resources para lang sa data storage. Ang cloud-based services na may buwanang bayad na ang bahala rito para sa inyo.

  • pinahusay na first contact resolution rate – Puwedeng may napakalaking gastos na kaugnay sa mga kliyente na kailangang tumawag sa inyo ng ilang beses. Samakatwid, ang malutas ang mga isyu ng inyong mga customer sa unang pakikipag-ugnayan sa mga kliyente ay makatutulong na mabawasan ang inyong handle times at cost per call. Puwede ninyong mapahusay ang first contact resolution sa pamamagitan ng sapat na training sa inyong staff para madagdagan ang agent expertise, makapagbigay ng accessible internal knowledge base, etc.

  • VoIP telephony – Ang paggamit ng Voice over Internet Protocol telephony system ay puwedeng epektibong makapagpababa ng gastos ng inyong call center operations. Ang mga tradisyonal na phone systems ay nangangailangan ng maraming hardware na kailangang bilhin at i-maintain. Nangangahulugan ito ng malaking karagdagang gastos para sa inyo. Hindi ito ang kaso sa VoIP. Ang kailangan lang ninyo ay isang reliable at high-speed na Internet connection at isang VoIP service provider. Dagdag pa, makakatipid kayo sa upa ng office space dahil sa VoIP, may permiso ang remote call center agents na makapagtrabaho kahit saanman sa mundo na merong Internet connection.

  • callback feature – Hinahayaan nito ang customer na magdesisyon kung gusto nilang makatanggap ng tawag mula sa inyo kapag may nabakanteng customer center representative. Nakatutulong itong mabawasan nang lubos ang holding times.

  • skill-based routing – Ikinokonekta nito ang callers sa agent o department batay sa predefined rules. Puwede itong agent availability, history ng client interactions, spoken language, etc.

  • epektibong scheduling – Ang mas maagang pag-schedule ng events ay magbibigay ng pagkakataon sa inyong staff na mas ma-manage ang kanilang oras. Ang pagkakaroon ng malinaw na schedule ng agent shifts, meetings, araw ng bakasyon, etc. ay puwedeng makapaghusay ng husto ng productivity ng agents.

  • self-service options – Bigyan ang inyong customers ng option na malutas ang kanilang mga isyu nang hindi kinakailangang makipag-ugnayan sa isang customer care agent. Hindi lang nito binibigyan ang inyong mga kliyente ng lakas ng loob at kakayahan, pero inaalis din nito ang load sa balikat ng inyong agents.

free-knowledgebase-software-LiveAgent
  • automation – Gumamit ng AI sa inyong call center operations para humarap sa mga pangkaraniwan at paulit-ulit na gawain. Magbibigay ito sa inyong agents ng oras na makapag-focus sa mga mas demanding na isyu.

  • analytics – Pag-aralan ang analytics at i-track ang inyong reports para magkaroon pa ng mas malawak ng pananaw sa inyong call center operations.

Reduce your cost per call

LiveAgent offers budget-friendly cloud-based call center service, which is packed with features. Ready to explore them?

Frequently asked questions

Bakit makatutulong ang cost per call?

Ito ay isang mahalagang bahagi ng key performance indicators (KPIs) na nagpapahintulot sa inyong sukatin ang performance at pagiging epektibo ng inyong call center. Ang cost per call ay magbibigay sa inyo ng pananaw kung magkano ang nagagastos ninyo sa bawat tawag. Samakatwid, hinahayaan kayo nitong mailaan ang inyong resources ayon sa inyong business goals.

Paano kalkulahin ang cost per call?

May dalawang basic formula na puwede ninyong gamitin. Ang isa ay mas angkop para sa inbound call centers: Cost per call = Total cost of all calls / Total number of calls At ang isa ay mas angkop para sa outbound call centers: Cost per call = Total operational costs / Number of sales or leads Mahalaga ring masubaybayan ninyo ang ibang metrics tulad ng average handling time (AHT), cost per contact, etc. Ang pagmo-monitor ng iba-ibang metrics ay nagbibigay sa inyo ng mas malawakang kaalaman at hinahayaan kayo nitong makagawa ng mas mahusay na desisyon.

Ano ang average cost per call?

Ang industry standard ng cost per call ay puwedeng nasa sakop ng $2.70 - $5.60. Gayunman, ito ay higit na nakadepende sa uri ng business na meron kayo. Ang e-commerce business ay magkakaroon ng ibang average cost per call kaysa, halimbawa, sa komplikadong IT delivery business.

Paano mababawasan ang cost per call?

Maraming paraan para gawin ito at kailangan ninyong i-mix and match ang mga sa tingin ninyo ay pinaka-aangkop sa inyong business. Kasama sa ilan sa kanila ang paggamit ng integrated call center software (tulad ng LiveAgent), pag-adopt ng cloud-based services, pagpapahusay ng ibang KPI, paggamit ng VoIP telephony, automation, at pag-aaral ng analytics.

Balik sa glossary Gumawa ng LIBRENG account

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×
Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo