Taking notes with graphs on laptop screen

IT help desk audit checklist

Ang isang IT help desk ay puwedeng makabuti o makasira ng business ninyo. Para makatiyak na gumagana ito nang maayos, gamitin ang IT help desk audit checklist namin.

Ang mga sumusunod ay isang pinagsama-samang listahan ng best practices at madaling solusyon para mapabuti ang user experience sa support service ninyo. Ito ay magagamit ng internal o external auditor para matiyak na gumagana nang tama ang IT help desk.

Ang importansiya ng IT helpdesk audit list

Mahalaga sa mga business na umaasa sa IT support na tukuyin kung ang help desk provider nila ay gumaganap gaya ng inaasahan. Matutuklasan ng help desk team ninyo kung natutugunan nila ang mga kinakailangang level at nagbibigay ng inaasahang quality ng serbisyo para sa lahat ng user.

Ang isang audit ay nagbibigay din ng baseline kapag sinusuri ninyo ang performance sa paglipas ng panahon. Ang prosesong ito ay tutukoy sa mga problema para matugunan nang maaga ang mga ito.

Sino ang magbebenepisyo sa isang IT help desk audit checklist?

Puwedeng gamitin ng sinumang gustong pahusayin ang quality ng help desk operations nila. Halimbawa ay ang sumusunod:

  • ang mga may-ari ng business na gustong malaman kung ang kanilang customer support ay nakatutugon sa mga inaasahan
  • ang mga internal or external auditor ng kompanya na gustong i-verify kung ang IT help desk ay gumagana nang maayos
  • ang mga manager at tauhan ng help desk na gustong mapabuti ang operations

Ang pagsusuri at pag-analyze sa trabaho ang pinakamainam na paraan para sa pagpapabuti ng skills ninyo. Ang checklist na ito ay nagbibigay ng framework sa pagpapabuti ng help desk operations para makapagbigay ng mas maayos na customer service.

Diskubrehin ang IT help desk audit checklist

IT help desk audit checklist

Kahit hindi ito laging posible, kailangang malaman ninyo kung ano ang mga naging challenge noong nakaraan.

Bakit importanteng suriin ang mga naunang resulta ng audit?

Sa tamang pagsusuri, matutukoy ang mga major improvement o pagbaba ng serbisyo. Mahirap matukoy kung gaano kaepektibo ang operations ninyo kung hindi susuriin ang mga naunang resulta ng pag-audit. Magagamit ninyo ang data na ito para makagawa ng mas mainam na desisyon sa hinaharap ng inyong help desk.

Paano suriin ang mga naunang resulta ng audit?

Dapat suriin ninyo ang mga resulta ng mga nakaraang audit para makita kung paano sila konektado sa kasalukuyang mga proseso ninyo. Ang isang halimbawa nito ay kung may problema sa isang department, puwedeng tingnan kung kailangang bigyan ng karagdagang training o edukasyon ang mga empleyado ninyo.

IT help desk audit checklist

Aling tools ang gagamitin para suriin ang mga naunang resulta ng audit?

  • mga analytics dashboard ng tools na ginagamit ninyo
  • spreadsheets tulad ng Microsoft Excel o Google Sheets
  • reporting tools na built-in sa help desk software, e.g. LiveAgent
  • internal wikis
  • collaborative software logs

Ang pag-review sa financial results ng kompanya ay nakatutulong sa pagtukoy kung gaano kahusay ang performance nito laban sa budget at kung meron pang resources para makagawa ng mga adjustment.

Bakit importanteng i-review ang bagong financial na impormasyon?

Mas magiging epektibo ang pamamahala kung mas maraming impormasyong makukuha sa mga gastos kumpara sa revenue.

Paano suriin ang bagong financial na impormasyon?

Palaging suriin ang revenue at gastos ng help desk sa pamamagitan ng pagtingin kung magkano ang tubo ninyo kada buwan o taon, at iba pa.

Gayundin, tingnan kung magkano ang nagastos sa IT help desk ninyo at ikumpara ito sa revenue ninyo para maunawaan ang halagang ibinibigay ng IT help desk ninyo. Gamitin ang data na ito para hulaan ang paparating na mga gastos at revenue at nang makagawa ng mas mabuting desisyon tungkol sa hinaharap ng business ninyo.

Financial management

Aling tools ang gagamitin sa pagsuri ng bagong financial na impormasyon?

  • systems kung saan puwedeng gumawa ng financial reports, e.g. FreshBooks
  • financial management software
  • accounting automation solutions
  • data visualization systems
  • business intelligence platforms

Hindi na ito magiging mahirap kasi hawak na ninyo ang impormasyong ito. Kung hindi updated ang listahan, tugunan ito kaagad.

Bakit importanteng may listahan ng lahat ng device at software?

Para makatiyak na ang pinakabagong tools at applications ang palaging ginagamit ng team ninyo. Puwede ring tukuyin ang anumang potensiyal na security risks na nauugnay sa lumang software.

Paano ma-access ang listahan ng lahat ng mga device at software na ginamit?

Gamitin ang asset management system ng organisasyon ninyo para i-track ang lahat ng device at software na ginagamit sa opisina ninyo. Magsagawa ng network scan para matukoy ang lahat ng device na nakakonekta sa network ninyo, pati na rin ang mga operating system at application.

System logs - illustration

Aling tools ang gagamitin sa paggawa ng listahan ng lahat ng mga device at software?

  • network scan logs
  • asset management system logs
  • device inventory logs
  • application inventory logs
  • firewall logs
  • proxy server logs

Dapat na maipakita ng IT help desk audit ninyo ang kasalukuyang estado ng organizational structure ninyo, kahit na komplikado at pabago-bago ang larangang ito.

Bakit importanteng may IT organizational structure?

Ang isang mahusay na IT organizational structure ay mahalaga para sa isang maayos na help desk. Dapat ay madaling maka-report ang mga agent sa chain of command at makakuha ng suportang kailangan nila mula sa ibang mga department.

Paano trabahuhin ang IT organizational structure?

Una, tukuyin ang iba’t ibang bahagi ng responsabilidad ng help desk ninyo at lumikha ng malinaw na job descriptions para sa bawat role. Sunod, magtatag ng mga pormal na linya ng communication sa pagitan ng mga departament.

Job description illustration

Aling tools ang gagamitin sa pag-document ng IT organizational structure?

  • job descriptions
  • communication diagrams
  • functional area diagrams
  • departmental organization charts

I-verify na ang staff ng IT department ay may kinakailangang skills at kaalaman. Kabilang dito ang:

  • technical skills
  • organizational skills
  • soft skills

Bakit importanteng i-verify ang staff ng IT department?

Tinitiyak nitong ang sensitibong impormasyon at mga sistema ay maa-access lang ng authorized na tauhan, pati na rin ang pagprotekta sa organisasyon ninyo laban sa security breaches. Binabawasan nito ang panganib ng identity theft.

Paano I-verify ang staff ng IT department?

Una, i-review ang clearance levels ng staff ninyo. Sunod, lumikha ng malinaw na policies sa pagbigay o pag-alis ng access batay sa role ng empleyado sa loob ng organisasyon. At huli, magtatag ng isang pormal na proseso ng pagsusuri para matiyak na ang tamang policies ay sinusunod sa lahat ng oras.

Phone password protection screen

Aling tools ang gagamitin sa pag-verify ng staff ng IT department?

  • access logs
  • password policy documentation
  • employee role descriptions

Ang pagkakaroon ng epektibong procedures sa paglutas ng problema sa IT ay may malaking epekto sa productivity ng organisasyon ninyo.

Bakit importanteng magkaroon ng procedures sa paglutas ng problema sa IT?

Tumutulong itong paghusayin ang IT operations ng organisasyon ninyo. Ang pagkakaroon ng isang mahusay na dokumentadong proseso ang nagbibigay ng mga hakbang na kailangang sundin ng mga miyembro ng team para maresolba ang mga isyu.

Paano trabahuhin ang procedures sa paglutas ng problema sa IT?

Tukuyin ang iba’t ibang uri ng problema na puwedeng makaharap ng team ninyo. Lumikha ng malinaw na step-by-step procedures sa paglutas ng bawat uri ng problema at subukan ang mga ito para matukoy ang kanilang pagiging epektibo.

Bug tracking illustration

Aling tools ang gagamitin para sa procedures sa paglutas ng problema sa IT?

  • access logs
  • password policy documentation
  • employee role descriptions
  • problem tracking system

Ang mga ticket ay kritikal na bahagi ng isang IT help desk pero dapat pamahalaan ito nang mahusay. Sa paggamit ng ticket management software, puwedeng suriin ang status ng ticket, i-assign ang mga ito sa partikular na staff, at i-track ang progreso nito.

Bakit importanteng i-test ang isang ticket management system?

Kung hindi ninyo ite-test ang inyong ticket management software, baka di ma-manage ang mga ticket nang maayos. Suriin kung ang software na ginagamit ninyo ay bagay sa help desk operations ninyo at kung mapabubuti nito o hindi ang kahusayan nito.

Paano mag-test ng ticket management system?

Lumikha ng isang trial case para sa bawat uri ng problemang karaniwang nararanasan para ma-test ang ticket system. Gayahin ang paglutas ng mga isyung ito at suriin kung gaano kahusay nag-perform ang sistema, ibig sabihin kung naabot nito ang mga inaasahan.

Sa pag-audit ng IT help desk ticket management system, masusuri kung gumagana ito nang maayos at nakatutugon sa mga pangangailangan ninyo (o kung oras na para sa pagbabago).

Tip: Kung naghahanap kayo ng isang mahusay na tool para matulungan kayong mag-manage ng ticketing system ninyo, subukan ang LiveAgent. Ito ay isang mahusay na solusyon para ma-track ang lahat ng katanungan at kahilingan sa customer support ninyo. Dagdag pa, user-friendly at madaling i-set up ito para magamit ninyo ito kaagad.

LiveAgent support ticketing system

Aling tools ang ginagamit sa pag-update ng ticket management system?

  • tutorials
  • platform ng provider
  • support service

Para ma-monitor ang lahat ng mga aktibidad sa lugar ninyo, kailangan ninyo ng configuration management system.

Bakit importanteng i-check ang configuration?

Para tiyakin na ang lahat ng device ay maayos na na-configure at gumagana ang mga ito nang sama-sama ayon sa nilalayon. Higit pa rito, puwedeng tukuyin ang anumang potensiyal na problema sa sistema ninyo at tugunan ang mga ito bago ito makagulo.

Paano trabahuhin ang configuration?

I-verify ang accuracy ng impormasyon sa database, pagkatapos ay tingnan kung may hindi pagkakapare-pareho sa pagitan ng mga device at data. Dapat tiyakin na ang lahat ng device ay na-install at na-configure nang maayos.

Suriin ang settings ng bawat device at ikumpara ang mga ito sa gusto ninyong configuration. I-verify na ang lahat ng device ay nakikipag-ugnayan sa isa’t isa ayon sa nilalayon.

Database network illustration

Aling tools ang gagamitin sa pag-check ng configuration?

  • databases
  • device management software
  • configuration files
  • software inventory
  • network inventory

Sa pag-customize, puwedeng baguhin ang paraan ng paggana ng IT systems ninyo para mas mahusay na matugunan ang mga pangangailangan ng organisasyon ninyo.

Bakit importanteng i-customize ang IT systems?

Makatutulong ang customization na matugunan ang mga partikular na pangangailangan ng organisasyon ninyo. Sa pag-tailor ng IT systems ninyo para mag-match sa unique requirements, puwede ninyong i-optimize ang performance para masulit ang mga ito.

Paano trabahuhin ang customization?

Tukuyin ang mga nangangailangan ng improvement, pagkatapos ay suriin ang mga available na option sa customization. Kapag napili na ang mga tamang option, gawin ang kinakailangang pagbabago at subukan ito. I-deploy ang customization na ito at obserbahan kung paano ito gumagana sa trabaho. Gumawa ng adjustments kung kinakailangan.

What is API? Illustration

Aling tools ang gagamitin para sa customization?

  • software development tools
  • configuration management software
  • application programming interfaces (APIs)
  • network monitoring tools

Sa multilingual support, tinitiyak na makapaghahatid kayo ng flawless na customer experience saan man sila nangagaling o anumang wika ang gamit nila.

Bakit importanteng magbigay ng multilingual support?

Ang pagkakaroon ng feature na ito ay nakatutulong na makakonekta sa mas malaking audience at palawakin ang business reach ninyo. Bukod pa rito, makatutulong din ang multilingual support na paglingkuran nang mas mahusay ang mga customer at pagandahin ang customer experience nila.

Paano trabahuhin ang multilingual support?

Tukuyin ang mga wikang sinusuportahan ng organisasyon ninyo. Para gawin ito, gumamit ng tools gaya ng Google Analytics para makita kung saang bansa nagmumula ang mga customer ninyo. Isalin ang lahat ng content sa mga relevant na wika at i-train ang team ninyo sa pagbibigay ng customer service sa mga wikang iyon.

Translation domains example

Aling tools ang gagamitin para sa multilingual support?

  • translation software
  • multi-language support software
  • Google Analytics

Sa automation, mapadadali ang proseso ng pagkumpleto ng routine tasks. Matutulungan nitong makatipid ng oras at pera ang organisasyon ninyo.

Bakit importanteng i-verify ang automation?

Binibigyang-daan nito na kumpletuhin ang routine tasks nang mabilis at mahusay. Makakapag-focus ang team ninyo sa mas mahirap na tasks kasi malilibre ang oras at resources nila.

Paano trabahuhin ang automation?

Napakahalagang suriin nang maayos ang automation bago ito ipatupad para matiyak na maayos at walang error ang proseso ng pag-audit ng help desk. Kapag nailagay na ito, i-monitor nang mabuti para matugunan kaagad ang anumang isyu.

Marketing automation illustration

Aling tools ang gagamitin para sa automation?

Ang help desk staff ay kailangang sumunod sa iba’t ibang rules at procedures para matiyak ang mahusay at epektibong serbisyo.

Bakit importanteng may rules sa IT help desk ninyo?

Mahalaga ang mga ito para matiyak na gumagana nang maayos ang IT help desk ninyo. Ang pagkakaroon ng malinaw na procedures ay nakatutulong na malaman ng staff kung ano ang inaasahan sa kanila at kung paano nila malulutas ang mga problema o tumugon sa mga request.

Paano gumawa ng rules sa IT help desk ninyo?

Tiyaking malinaw, maikli, at madaling maintindihan para madaling sundin ng staff ninyo ang rules. Subukan ang rules para matiyak na gumagana ang mga ito ayon sa nilalayon.

Rules-feature-LiveAgent

Aling tools ang gagamitin sa pag-review ng rules?

  • incident management software
  • task management software
  • troubleshooting software

Ang pag-integrate ng help desk ninyo sa third-party tools ay makapagpapabuti ng productivity ng team ninyo at ng pagiging epektibo ng IT help desk ninyo sa pangkalahatan.

Bakit importanteng mag-integrate ang IT help desk sa ibang mga sistema?

Nakatutulong itong mapabuti ang communication at koordinasyon sa pagitan ng mga department, pati na rin ang pagpapahintulot sa staff na magbahagi ng impormasyon nang mas madali, at kumpletuhin ang mga gawain nang mabilis at mahusay.

Paano trabahuhin ang mga integration sa IT help desk?

Suriin kung ang mga kasalukuyang solusyon ninyo ay compatible para makakonekta sa mga sistemang gusto ninyo. Kung oo, isama ang mga ito ayon sa instructions ng provider.

LiveAgent CRM integrations

Aling tools ang gagamitin sa pag-integrate ng inyong IT help desk?

  • integration ng help desk software sa CRM, communication software, etc.
  • reporting tools

Kailangan ay may service level agreement (SLAs) na nasa lugar para may pananagutan ang staff ninyo. Dapat ay tiyak at detalyado ang mga ito para tukuyin ang mga inaasahan sa paghahatid ng serbisyo.

Bakit importanteng may SLA goals?

Nakatutulong itong matiyak na gumagana nang maayos ang IT help desk ninyo, pinapahusay ang customer satisfaction, at binabawasan ang bilang ng support ticket.

Paano trabahuhin ang SLA goals?

Tukuyin kung anong level ng serbisyo ang gustong ibigay at magtakda ng mga partikular na goal na kayang maabot ng staff. Huwag kalimutang sukatin ang mga resulta ng goals ninyo sa SLA para makita kung ano ang epekto ng mga ito sa customer satisfaction at dami ng mga support ticket.

SLA log in Customer support software - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin sa pagsukat ng SLA goals?

  • reporting tools
  • service level agreement software
  • ticketing system software

Ang IT help desk ay dapat ding magkaroon at mag-offer ng mobile app para matugunan ng staff ang mga request at malutas ang mga problema habang sila ay on the go, ‘ika nga.

Bakit importanteng may mobile app?

Nagiging proactive ang staff sa pagtugon sa mga request at paglutas ng mga problema. Makatutulong itong bawasan ang oras na kinakailangan para matugunan ang mga isyu at pagpapabuti ng customer satisfaction. Ang mobile app ay nagbibigay din sa staff ng flexibility na magtrabaho kahit nasaan sila.

Paano mag-offer ng mobile app para sa IT help desk?

Tukuyin ang features na gusto ninyo para sa app, idisenyo at i-develop ito, at tingnan kung gumagana nang tama ang lahat. I-train ang staff kung paano gamitin ang mobile app.

Tip: Humanap ng help desk na meron nang offer na mobile app gaya ng LiveAgent na makatutulong na makatipid kayo ng oras at pera.

mobile app liveagent iphone

Aling tools ang gagamitin sa paggawa at pag-optimize ng isang mobile app?

  • ang native development tool na partikular sa platform (gaya ng Android Studio o Xcode para sa iOS app)
  • web development frameworks tulad ng React Native o PhoneGap/Cordova
  • hybrid development tools tulad ng Appcelerator Titanium o Ionic

Lumikha ng isang knowledge base para makahanap ang staff ng mga solusyon sa karaniwang problema. Dapat ma-update ito nang madalas, kung hindi, baka mali ang impormasyong makuha nila kapag sumangguni sila rito.

Bakit importanteng magkaroon ng knowledge base ang IT help desk?

Mas madaling makahanap ng mga solusyon ang staff gamit ang knowledge base. Makatutulong itong makatipid ng oras at mapabuti ang customer satisfaction.

Paano trabahuhin ang isang knowledge base para sa IT help desk?

Mag-research at mag-compile ng impormasyon kung paano tutugunan nang maayos ang mga pangangailangan ng empleyado ninyo, kabilang ang articles, blog posts, video tutorials, o iba pang resources.

Magsikap para mapabuti at manatiling updated ang knowledge base kung kinakailangan. Mahalagang updated palagi ito para makasabay sa mga bagong teknolohiya at pagbabago sa proseso ng support ninyo.

create-knowledge-base-liveagent

Aling tools ang gagamitin sa pag-maintain ng isang knowledge base para sa IT help desk ninyo?

Ang CSAT ay acronym ng customer satisfaction score at magagamit ito para sukatin ang pagiging epektibo ng isang IT help desk.

Bakit importanteng magkalap sa CSAT feedback mula sa customers?

Ang pagkalap ng CSAT feedback ay nakatutulong na matukoy kung ano pa ang kailangang pagbutihin ng team ninyo. Maipapakita rin nito kung aling mga proseso o serbisyo ang binibigyan ng halaga ng mga customer ninyo. Makatutulong ito sa pagdesisyon kung paano hahatiin ang resources ninyo at nang sa gayon ay mapahusay ang pagsuporta sa mga customer.

Paano magkalap ng CSAT feedback ng mga customer sa IT help desk?

  • mag-survey ng mga customer pagkatapos nilang makatanggap ng suporta sa pamamagitan ng email, web form, o sa personal
  • humingi ng feedback sa mga social media platform tulad ng Twitter o Facebook
  • mangolekta ng feedback sa pamamagitan ng customer support software
  • i-monitor ang comments at reviews na iniiwan sa mga website tulad ng Amazon, Yelp, o Glassdoor

Gawing simple ang mga tanong para ma-engganyo ang mga tao na punan ang mga survey ninyo.

Customer feedback illustration

Aling tools ang gagamitin sa pag-verify ng CSAT feedback mula sa customers?

  • survey software tulad ng SurveyMonkey o Google Forms

Ang pangunahing goal ng report na ito ay para alamin kung gaano karaming customer ang nasiyahan sa serbisyo ng IT help desk ninyo at kung ano ang puwede pang mapabuti.

Bakit importanteng mag-generate ng customer satisfaction report?

Makatutulong ang customer satisfaction reports para malaman kung tunay na nasiyahan ang customer at para matukoy kung ano pa ang dapat pagbutihin ng IT help desk ninyo. Bukod dito, magagamit ang mga ito para makabuo ng mga materyales sa marketing na nagpo-promote ng mga benepisyo ng paggamit ng IT help desk.

Paano mag-generate ng customer satisfaction report?

Pagkatapos kolektahin ang lahat ng data, manual na mag-generate ng report sa paggawa ng mga graph at visualization. Para gawing simple ang trabaho, gamitin ang customer satisfaction report templates.

Ang isa pang option ay ang paggamit ng analytics na nakapaloob sa help desk software. Halimbawa, ang LiveAgent ay nagbibigay ng kumpletong overview ng efforts ng customer service at 180+ advanced features ng help desk na makatutulong na subaybayan ang customer satisfaction ninyo.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin sa pag-generate ng customer satisfaction reports?

  • customer satisfaction report templates
  • LiveAgent analytics

Sa pag-track sa metrics, puwedeng tiyakin na ang IT help desk ninyo ay nagbibigay ng quality service sa mga customer ninyo.

Bakit importanteng i-track ang metrics?

Ang pag-track ng metrics ay nakatutulong para sukatin ang performance ng IT help desk, at nang sa gayon ay matukoy ang puwede pang pagpabutihin. Ang pag-track sa metrics ay magagamit din para mag-generate ng reports na nagpapakita ng epekto ng IT help desk sa business outcomes.

Paano mag-track ng metrics?

Magsimula sa pagtukoy sa metrics na gusto ninyong i-track. Sunod, magdisenyo at magpatupad ng sistemang mangongolekta ng data mula sa metrics. Panghuli, pag-aralan ang data at gumawa ng aksiyon gamit ang mga resulta.

Hybrid ticketing system in help desk software - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin sa pag-track ng metrics?

  • analytics software
  • help desk software
  • ticketing system
  • email tracking

Ang internal communication ay isang haligi ng help desk operations na tumutulong sa pag-align ng team ninyo para magtrabaho tungo sa parehong goals.

Bakit importanteng magkaroon ng internal communication?

Sa internal communication, ang staff ninyo ay nakapagbabahagi ng impormasyon at mga ideya, at napapasimple rin ang daloy nito.

Paano paghuhusayin ang internal communication?

  • makipag-usap nang regular sa mga miyembro ng team para palagi silang updated sa lahat ng kasalukuyang events at tasks
  • gamitin ang email, chat, at social media para madaling ibahagi ang impormasyon sa malaking grupo ng tao
  • hikayatin ang team members na magtanong at magbigay ng feedback para matukoy ang mga kailangan ng improvement
  • magtawag ng meeting para pag-usapan ang goals, strategies, at challenges
Slack dashboard illustration

Aling tools ang gagamitin sa pagpapahusay ng internal communication?

  • communicators tulad ng Slack
  • video conferencing tool, e.g. LiveWebinar
  • task management software tulad ng Asana

Ang isang insidente ay isang event na nakaistorbo sa normal na service operations at nangangailangan ng intervention ng IT help desk.

Bakit importanteng magkaroon ng isang maliwanag na incident workflow?

Para mas epektibong i-handle ang mga insidente sa pagtukoy sa proseso nito. Makatutulong itong pataasin ang customer satisfaction at bawasan ang mga open ticket.

Paano gumawa ng isang maliwanag na incident workflow?

I-define ang mga uri ng insidente at mga dapat unahin, at mag-set up ng escalation matrix para unang mahawakan ang mga pinaka-kritikal na insidente. Pagkatapos ay gumawa ng isang proseso para sa paunang triage at classification ng mga ito. Makatutulong itong malaman kung kailangan ng madaliang pagkilos para ma-assign ang mga ito sa nararapat na support group.

Magtatag ng standard operating procedures sa pagtugon at pagresolba sa mga insidente. Kasama rito ang pagtukoy sa roles at responsabilidad, pag-set up ng workflows, at pag-train sa staff ng IT help desk tungkol sa bagong procedures.

LiveAgent all in one ticketing system

Aling tools ang gagamitin sa pag-aalaga ng  incident workflow?

  • help desk automation features
  • help desk ticketing tools

Ang educational materials ay may malaking tungkulin sa pag-train ng staff ng IT help desk ninyo kaya dapat regular itong ini-evaluate.

Bakit importanteng magkaroon ng updated na educational materials?

Kung walang sapat na kaalaman tungkol sa mga pinakabagong bagay at updates ang staff ng help desk ninyo, mahihirapan sila sa paglutas ng mga ticket.

Paano i-verify ang inyong educational materials?

Tiyaking lahat ng educational materials ay bago at tumpak, i-verify na ang help desk procedures ay updated at sumusunod sa mga regulasyon, at pagkatapos ay mag-evaluate ng training at support materials.

LiveAgent’s webinars

Aling tools ang gagamitin sa pag-verify at paggawa ng educational materials?

  • online training courses
  • e-books
  • videos
  • webinars

Sa regular na pag-backup ng data, masisigurong ligtas ang data sakaling magkaroon ng system failure o anumang disaster.

Bakit importanteng magsagawa ng regular na data backups?

Pinoprotektahan ng data backup plan ang impormasyon ng organisasyon ninyo. Sa pag-verify na ang help desk ninyo ay nagsasagawa ng mga regular na pag-backup ng data, puwedeng i-minimize ang panganib ng pagkawala ng kritikal na data.

Paano magsagawa ng regular na data backups?

I-check ang backup schedule para matiyak na natutugunan nito ang mga pangangailangan ng organisasyon ninyo. Gumamit ng automated backup software para awtomatikong napadadala ang data sa external storage.

Backup storage illustration

Aling tools ang gagamitin sa pagsasagawa ng regular na data backups?

  • backup software
  • cloud storage
  • external hard drives

Ang GDPR ay para sa lahat ng organisasyon anuman ang laki o lokasyon ng mga ito. Kalilangang protektahan ng mga business ang personal na impormasyon ng kanilang mga empleyado, customer, at partners bilang pagsunod sa GDPR.

Bakit importanteng i-verify na ang isang help desk ay GDPR compliant?

Pinoprotektahan ng privacy laws ang mga indibidwal mula sa maling paggamit ng kanilang personal na impormasyon.

Paano i-verify na ang isang help desk ay GDPR compliant?

Ang GDPR policy compliance verification ng isang help desk ay puwedeng gawin sa pamamagitan ng pagsusuri ng mga proseso at procedures.

  • Ang mga password ba ay sumusunod sa GDPR requirements?
  • Ginagamit ba ang encryption kung saan kinakailangan ng GDPR?
  • Meron bang access controls para protektahan ang data?
  • Meron bang proseso sa pag-manage ng data breach?
  • Ang pag-manage ng retention at destruction ng data ay alinsunod ba sa GDPR requirements?
  • Meron bang sapat na training ang staff ng customer service desk sa GDPR requirements?

Kung ang sagot sa ilan sa tanong na ito ay “HINDI”, ang help desk ninyo ay hindi sumusunod sa GDPR requirements at dapat itong matugunan.

GDPR-LiveAgent

Aling tools ang gagamitin sa pag-verify ng GDPR compliance?

  • OneTrust Privacy
  • Secure Privacy

Para makatulong na ma-secure ang impormasyon ng kompanya at mga kliyente ninyo, i-train ang team ninyo sa data protection.

Bakit importanteng magbigay ng data protection?

Kung ang organisasyon ninyo ay walang sapat na security measures, puwedeng manganib ang data ninyo. Ang mga cybercriminal ay palaging naghahanap ng paraan para samantalahin ang mga kahinaan, kaya dapat gumawa ng mga hakbang ang organisasyon ninyo para maiwasang mangyari ito.

Paano i-verify ang data protection?

Dapat i-verify ng help desk na ang data ay palaging protektado gamit ang passwords, encryption, at access controls. Ang mga password ay dapat malakas at regular na pinapalitan, ang pag-encrypt ay ginagamit kung saan ito required ng GDPR, halimbawa (e.g. sa pagtatago o pagpapadala ng data), at kontrol sa pag-access para higpitan ang access ng hindi authorized na staff.

Data protection illustration

Aling tools ang gagamitin sa pag-verify ng data protection?

  • data protection policy template
  • compliance software

Kumpirmahin na ang help desk ay puwedeng gumana sa loob ng maikling panahon.

Bakit importanteng suriin ang posibilidad ng mabilis na pagsisimula?

Ang mabilis na pagsisimula ng help desk ay nangangahulugang makapagsisimula kaagad ang organisasyon ninyo sa paggamit ng help desk. Makakatipid ito ng oras at pera, at makatutulong ding pahusayin ang productivity ng organisasyon ninyo.

Paano i-verify ang posibilidad ng mabilis na pagsisimula ng help desk?

Tingnan kung ang proseso ng pag-setup ay madaling sundin. Kahit madali ito, dapat i-test ang help desk software para matiyak na gumagana ito nang maayos. Gayundin, tingnan kung malinaw at madaling sundin ang mga manual at tutorial ng help desk.

Knolwedge base getting started template

Aling tools ang gagamitin sa pag-verify ng mabilis na pagsisimula ng IT help desk?

  • setup process instructions
  • help desk software
  • manuals at tutorials

Isa sa mga mahalagang aspekto ng help desk ay ang pagbibigay ng callbacks, at kailangang i-verify na gumagana ito nang tama sa IT help desk audit ninyo.

Bakit importanteng i-verify ang mga callback?

Kapag hindi nagbigay ng callback, ang help desk ay puwedeng maging sanhi ng paghihintay ng mga customer nang mas matagal kaysa sa kinakailangan para malutas ang mga isyu nila.

Paano suriin ang quality ng mga callback?

I-review ang help desk call logs dahil makapagbibigay ito ng impormasyon sa bilang ng mga callback na ginawa at ang resulta nito. Bukod dito, puwedeng suriin ang customer satisfaction surveys para makita kung masaya ang mga customer sa serbisyo ng callback ng help desk.

LiveAgent call logs

Aling tools ang gagamitin sa pag-verify ng callbacks?

  • call logs
  • customer satisfaction surveys
  • quality assurance
  • callback response time

Tiyakin na ang lahat ng aktibidad sa pag-monitor ay gumagana ayon sa nilalayon.

Bakit importanteng i-monitor ang performance ng empleyado?

Sa pag-monitor sa performance ng empleyado, matitiyak ng mga organisasyong sinusunod nila ang best practices at nagbibigay sila ng high quality na serbisyo sa mga customer.

Paano i-monitor ang performance ng empleyado?

Ang pag-monitor ay mas madali kung gagamitin ang LiveAgent. Ang performance ng mga agent ay puwedeng i-track nang real-time, at mas mabilis nakikita kung saan sila malakas at saan mahina. Dagdag pa, puwedeng magtakda ng goals at objectives para sa team ninyo at i-monitor ang progreso nila sa paglipas ng panahon.

Baka gusto ninyong ikonsidera ang gamification para mas lalong ma-motivate ang mga agent ninyo. Ang LiveAgent ay may features tulad ng badge, ranking, benchmark, at reward, na makatutulong sa mga agent na lalong pagbutihin ang performance nila.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin sa pag-monitor sa performance ng empleyado?

  • call records
  • Surveys
  • LiveAgent – real-time insights, performance reports

Ang prosesong ito ay hindi isang beses lang nangyayari. Ang procedures at rules ng isang IT help desk ay magbabago at mag-iiba kung kinakailangan, kaya mahalagang magkaroon ng isang proseso sa pag-handle sa updates na ito.

Bakit importanteng i-handle ang pag-update ng procedures?

Tinitiyak nito na ang help desk ay tumatakbo nang maayos at mahusay. Ang hindi pag-update ng procedures ay puwedeng magdulot ng kalituhan at kaguluhan sa help desk ninyo.

Paano i-handle ang pag-update ng procedures?

Simulan sa development mismo ng proseso para makapag-handle ng updates sa isang dokumento, at isama ang mga hakbang na kailangang sundin, pati na rin kung sino ang responsable sa bawat isa. Kapag nabuo na ang proseso, kailangang ipatupad at i-test ito. Pagkatapos, tiyakin na ang lahat ng kasama sa proseso ng pag-update ay sumusunod dito nang tama.

Software performance testing illustration

Aling tools ang gagamitin sa pag-update ng IT help desk procedures?

  • implementation guides
  • testing software
  • communication tools

Summary ng IT help desk audit checklist

  • Pag-aralan ang naunang resulta ng audit
  • I-review ang bagong financial na impormasyon
  • Ilista ang lahat ng device at software na ginagamit sa opisina ninyo
  • Trabahuhin ang IT organizational structure
  • I-verify ang staff ng IT department
  • Suriin ang pagiging epektibo ng proseso ng IT resolution
  • I-test ang ticket management system
  • I-check ang configuration
  • I-customize ang IT systems
  • I-check ang multilingual support
  • I-verify ang automation
  • I-review ang malinaw na rules
  • I-integrate ang IT help desk sa ibang systems
  • Magkaroon ng SLA goals
  • Mag-offer ng mobile app
  • Mag-maintain ng knowledge base
  • Magkalap ng CSAT feedback
  • Mag-generate ng customer satisfaction report
  • Mag-track ng metrics
  • Paghusayin ang internal communication
  • Magkaroon ng incident workflow
  • Mag-update ng educational materials
  • Mag-perform ng regular na data backups
  • Siguraduhin ang GDPR compliance
  • Suriin ang data protection
  • Suriin ang posibilidad ng mabilis na pagsisimula
  • I-verify ang mga callback
  • I-monitor ang performance ng empleyado gamit ang LiveAgent
  • I-update ang procedures kung kinakailangan

IT help desk audit checklist FAQs

How to audit your help desk?

There are a few different ways to audit your help desk. You can perform a manual audit by reviewing support tickets and trying to identify common issues or areas of improvement. As an alternative solution, you can use a project management tool to track and manage your help desk tasks. Another way to audit your help desk is to analyze customer satisfaction rates and feedback, which can be collected through surveys or reviews and provide valuable insights into how well your team is performing. You can also review the productivity rates of employees to see if there are any areas where they could be working more efficiently. You can do all of this with our checklist.

What is an IT help desk audit checklist?

The purpose of a checklist is to ensure that all aspects of the help desk are thoroughly examined and that any potential issues are identified and addressed. It can also help improve the efficiency and accuracy of the audit process.

Who should perform an IT help desk audit?

Any company that relies on technology should perform an IT help desk audit at least once per year. By regularly reviewing and assessing your help desk procedures, you can make sure that your team is operating as efficiently and effectively as possible.

What are the benefits of an IT help desk audit?

It identifies inefficiencies in your help desk process and areas where you may be able to save time and money. It also assesses the quality of your support services and ensures that all customer requests are being handled promptly and effectively. Moreover, it identifies any potential security risks and suggests ways to mitigate them.

How do I get started with auditing my help desk?

The first step is to get help desk auditing software in place. It scans your data and generates reports detailing elements like average response time, average wait time, and the most common issues. Once you have your software in place, you'll need to start collecting data. This can be done by extracting it from your help desk system regularly (daily, weekly, or monthly) and importing it to the auditing software. Be sure to include all the relevant data including support tickets, chats, emails, and phone calls.

How often should you audit your help desk?

Ideally, you should audit your help desk at least once per quarter. However, depending on the size and complexity of your organization, you may need to perform audits more or less often. It's really up to you to determine what works best for your business.

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×
Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo