Customer service audit checklist

Mabilis alamin ng mga business kung kailangan nilang gumawa ng mga pagbabago sa pamamagitan ng pag-review ng quality ng kanilang customer service.

Bakit importanteng ma-review ang quality ng customer service?

Matututo ang mga business sa kanilang mga pagkakamali. Sa pag-review ng quality ng customer service, kaya nilang makita kung saan nila kailangan isagawa ang pagbabago at ayusin ang mga isyu.

Paano i-review ang quality ng customer service?

Ang pinakamadaling paraan ay magtanong sa customers – i-survey sila tungkol sa kanilang mga karanasan at hikayatin silang magbigay ng feedback.

Parehong i-monitor ang mga reklamo at mga papuri, pati na rin ang customer service metrics. Ang ilang factors na dapat ninyong ikonsidera kapag nagre-review ng quality ng customer service ay:

• bilis ng serbisyo
• eksaktong serbisyo
• staff professionalism

Aling tools ang gagamitin sa pag-review ng quality ng customer service?

• follow-up messages
• customer satisfaction surveys
• customer service records at mga reklamo
• pagkukumpara sa performance ng kalaban
• mystery shopping programs

Ang pagpapatakbo ng isang business ay nangangailangan ng goals na gusto ninyong makamit. Kapag magko-conduct ng isang audit, isa sa pinakapunto ay maikumpara ang inyong kasalukuyang quality sa inyong targets.

Bakit importanteng ikumpara ang inyong customer service quality sa nakaraang inilunsad na goals?

Sa pag-aaral ng data na ito, ang mga kompanya ay may mas malalim na pag-unawa sa kanilang performance at makakuha ng perspective.

Paano ikumpara ang inyong customer service quality sa nakaraang inilunsad na goals?

Isang magandang simula ay ang pagtingin sa goals ng ibang business sa parehong industriya at customer service benchmarks. Para tumakbo nang maayos ang analysis, magtakda ng goals na malinaw at nasusukat para puwedeng matukoy ang tagumpay nito. I-track ang araw-araw, lingguhan, at buwanang progreso para makakuha ng kumpletong overview ng performance ng inyong team.

Aling tools ang gagamitin para maikumpara ang customer service quality sa nakaraang inilunsad na goals?

• Asana para ma-track ang progreso ng goals
• Trello para i-manage at i-monitor ang goals
• Google Sheets para gumawa ng charts at graphs para maikumpara ang progreso
• Tableau para sa visual na presentation ng data na may kaugnayan sa pagkukumpara ng customer service quality

Ang pagkakaroon ng gap sa business ay isang lugar na kasalukuyang hindi napaglingkuran. Ito ang inyong pagkakataon para lumago.

Bakit importanteng matukoy ang gaps?

Ang pagtukoy sa gaps ay nagbibigay ng pahintulot sa inyong mag-focus sa mga lugar na kailangan ng pansin. Makatutulong ito sa inyong mas mapahusay ang customer satisfaction at madagdagan ang profits.

Paano matukoy ang gaps sa improvement?

Gumawa ng plano para masukat ang pag-unlad ng inyong business. Sukatin ang market penetration, mga kinikita, at bagong customer statistics.

Alamin kung nasaan na ang mga bagay-bagay ngayon at kung nasaan ito sa hinaharap. Tukuyin ang pagkakaiba sa pagitan ng mga ito.

Aling tools ang gagamitin para matukoy ang gaps?

• internal surveys
• nakaraang customer service audits

Alinsunod sa nakaraang inilunsad na goals, isinama sa hakbang na ito ang pag-set up ng strategies, goals at pagtukoy sa mga kailangang gawin para makamit ito.

Bakit importanteng humanap ng paraan para humusay?

Nakatutulong itong makatipid ng oras at gastusin para ang supervisors at agents ay mas maka-concentrate sa kanilang tasks. Bilang resulta nito, malalaman ng team ninyo kung ano ang gagawin.

Paano humanap ng paraan para mapahusay ang customer service?

Magsimula sa pag-set ng goals kung ano ang gusto ninyong mapahusay. Puwede itong maiugnay sa customer satisfaction, employee satisfaction, o revenue growth.

Pagkatapos mag-set ng goals, gumawa ng isang plano kung paano ito ipatutupad. Kumpirmahin na ang plano ay puwedeng makamit at puwedeng sukatin.

Tandaan na ayon sa kasabihan, “nothing happens overnight.” Malamang na mangangailangan ito ng panahon at pagsisikap para mapahusay ang inyong customer service, pero sa pagtukoy ng mga paraan para magawa ito, gumagawa kayo ng unang hakbang patungo sa pagkamit nito.

Aling tools ang gagamitin para humanap ng paraan para mapahusay ang customer service?

• matrices (e.g. Eisenhower Box)
• LiveAgent customer service reports
• action plans
• team charters

Ang isang customer service audit ay hindi kumpleto kung walang data. Para maintindihan ang kasalukuyang estado ng inyong business, kailangan ninyong makalap ang mahalagang impormasyon.

Bakit importanteng makalap ang lahat ng data?

Ang pagtitipon ng data ay kinakailangan para maintindihan ang estado ng inyong customer service at gumawa ng improvements. Ang tamang data ay makatutulong sa inyong matukoy ang mga lugar na may problema, i-track ang pag-unlad, at gumawa ng mga tamang desisyon sa hinaharap.

Paano magkalap ng kailangan data?

Ang pag-aaral ng data na binigay ng help desk software ay ang pinakamabilis na paraan para gawin ito. Sa loob lang ng ilang minuto, kaya ninyo makalikha ng detalyadong report at makita ang data na napaka-importante para mapahusay ang inyong serbisyo.

Ang LiveAgent ay may offer na 11 reporting features, tulad ng:

• analytics overview para makita ang usage statistics
• performance reports ng agents
• agent, department, time, at channel reports

Ito ang ilang halimbawa kung ano ang kayang gawin ng LiveAgent para sa inyo. Subukan ito para makita kung paano nito napapaganda ang customer success sa inyong business.

Aling tools ang gagamitin para magkalap ng kailangan data?

• data dashboards
• logs at recordings
• detalyadong reports mula sa LiveAgent

I-check kung ang inyong business ay nagbibigay ng parehong serbisyo sa lahat ng channels. Kasama rito ang phone, email, social media, WhatsApp, live chat, etc. Bawat channel ay dapat merong isang team ng dedicated customer service representatives na sinanay para asikasuhin ang issue at concerns ng clients.

Bakit importanteng i-check ang mga omnichannel na gawain?

Tinitiyak nitong isang hindi pabago-bagong level ng karanasan ay naibibigay at nakukuha ng clients ang tulong na kailangan nila, anuman ang channel na ginagamit nila.

Paano i-check ang mga gawain sa omnichannel?

Tukuyin kung aling channels ang ginagamit ninyo para sa komunikasyon sa customers. Tingnan kung gaano kahusay gumagana ang mga channel na ito at alin ang kapaki-pakinabang na ayusin. Kasama rito ang pagtingin sa response times, customer satisfaction rates, at ang tipo ng mga ginawang reklamo.

Tip: Para mapahusay ang inyong kakayahang i-manage ang mga katanungan mula sa lahat ng channels at lahat sila ay nasa iisang lugar lang, ikonsidera ang omnichannel inbox ng LiveAgent.

Aling tools ang gagamitin para i-check ang mga gawain sa omnichannel?

• surveys at feedback forms
• chatbot analytics
• universal inbox ng LiveAgent

Ang inyong mga empleyado ang backbone ng inyong customer service. Sila ang nasa front line at may first-hand na karanasan sa pagharap sa customers. Alamin kung ano ang kanilang iniisip.

Bakit importanteng kumuha ng feedback mula sa customer service representatives?

Ang pakikinig sa employees ay kinakailangan kung gusto ninyong mapahusay ang customer service. Makapagbibigay sila ng mahalagang insights.

Paano makukuha ang feedback mula sa customer service representatives?

Kunin ang mga opinyon ng customer service agents tungkol sa sumusunod:

• behavior ng management
• gaano kahirap ang trabaho
• work/life balance
• mga problemang gusto nilang maayos
• mga ugnayan nila sa mga trabaho
• mga pangangailangan at mga inaasahan ng customers
• paraan para mapahusay ang kompanya

Aling tools ang gagamitin para makuha ang feedback mula sa customer service representatives?

• employee feedback tool, e.g. Spidergap
• employee engagement app, e.g. Connecteam
• surveys, e.g. SurveyMonkey
• one-on-one interviews
• focus groups

Ang mga opinyon ng customers ay mahalaga sa strategy at operations ng business. Kailangan ng bawat kompanya ang customer feedback para maintindihan kung paano napapansin ang kanilang brand at nakikipag-ugnayan ang tao rito.

Bakit importanteng humingi ng feedback sa customers?

Sa pag-unawa sa gusto at ayaw ng customers, puwedeng gumawa ng pagbabago ang mga business na magpapahusay ng customer experience.

Paano humingi ng feedback sa customers?

Magtanong nang may partikular na goals. Matukoy kung aling paraan ang mas gagana para sa inyong business, pagkatapos magsimula na.

Ang pagtaguyod ng relasyon sa customers ay kinakailangan para mapilitan silang mag-iwan ng feedback. Batiin ang customers gamit ang kanilang unang pangalan at gawing open-ended ang mga tanong. Mag-offer ng mga discount para sa customers na magbibigay ng kanilang opinion.

Aling tools ang gagamitin para humingi ng feedback sa customers?

• pop-up surveys
• forums at discussion boards
• polls sa social media
• follow-up emails at messages

Kapag hindi kuntento ang customers, madalas nakikipag-ugnayan sila sa customer service department. Sa pakikinig/pagbabasa at pag-aaral sa mga reklamo, puwede ninyong matukoy ang mga problema.

Bakit importanteng mag-conduct ng audit ng na-record na mga reklamo?

Ang pakikinig sa reklamo ay hinahayaan ang mga business na matukoy ang kanilang root cause. Sa pag-intindi kung ano ang dahilan sa pagrereklamo ng customers, makagagawa ng hakbang ang mga business para maayos ang problema.

Paano mag-conduct ng audit ng na-record na mga reklamo?

Gumamit ng quality call center software na may kasamang call recording features katulad ng LiveAgent. Pagkatapos, mag-review ng napiling mga reklamo para sa analysis.

Maghanap ng patterns sa mga tipo ng reklamo. Baka merong isang partikular na problemang palaging lumalabas. Imbestigahan kung ano ang dahilan ng customers para makipag-ugnayan sa customer service at subukang lutasin ang mga problemang iyon.

Aling tools ang gagamitin para mag-conduct ng audit ng na-record na mga reklamo?

• call recordings
• messages and comment history
• social media listening tools, e.g. Mediatoolkit

Ang pag-offer ng customer service sa iba-ibang wika ay isang malaking pakinabang para sa mga business.

Bakit importanteng mag-offer ng iba’t ibang wika?

Hinahayaan kayong makipag-usap sa maraming leads at madagdagan ang pagkakataong mapanatili sila bilang customers.

Paano mag-offer ng iba’t ibang wika?

Ang customer service representatives ay madalas may kakayahang magsalita ng maraming wika at puwedeng magruta ng calls ayon sa kanilang kakayahan sa wika. Gayunman, ito ay magastos na option, kaya kadalasan ay website at marketing materials lang ang isinasalin sa ibang wika ng mga business.

Aling tools ang gagamitin para mag-offer ng iba’t ibang wika?

• translation software, e.g. Google Translate

Ang customer service onboarding ay ang proseso kung saan ang mga bagong empleyado ay maayos na nakikilala ang inyong kompanya, policies, at procedures. 

Bakit importanteng maglunsad ng isang prosesong pang onboarding?

Isa sa pinaka-importanteng aspekto sa pagbigay ng magandang customer service ay siguraduhing nakilala nang tama ng mga empleyado ninyo ang kompanya. Sa tamang onboarding, magagawa nilang magsimula agad sa pagbibigay ng pinakamahusay na customer service simula sa umpisa.

Paano ilunsad ang isang prosesong pang-onboarding?

Kausapin ang mga bagong empleyado tungkol sa kanilang karanasan. Tanungin sila kung gaano sila lubos na naging pamilyar sa procedures ng kompanya at kung nadadama ba nilang inihanda sila para makapagbigay ng quality customer service. Puwede rin kayong mag-review ng training manuals, i-test ang mga bagong empleyado sa kanilang product knowledge, at obserbahan ang kanilang interaksiyon sa customers.

Aling tools ang gagamitin para makapaglunsad ng isang prosesong pang-onboarding?

• tamang training manuals
• onboarding procedures
• test at quizzes

Dapat merong kailangang qualifications ang customer service agents para makapagbigay ng quality service. Kasama rito ang pagkakaroon ng tamang skills, kaalaman, at karanasan.

Bakit importanteng i-check ang qualifications ng customer service agents?

Gamit ang tamang range ng skills, ang inyong agents ay makapagbigay ng pinakamahusay na customer service. Malalaman nila kung paano makitungo sa iba-ibang tipo ng customers, asikasuhin nang epektibo ang mga reklamo, at malutas nang mabilis ang mga problema.

Paano i-check ang qualifications ng inyong customer service agents?

Siyempre, puwede ninyong i-review ang mga resume ng agents para makita ang kanilang skills. Pero puwede ninyong higitan ito – i-check sila sa praktis.

Hilingin sa kanilang kumpletuhin ang skill tests, bigyan sila ng mga quiz sa policies at procedures ng kompanya, at hayaan silang sumali sa role-playing exercises. Doon ninyo malalaman kung sila ay qualified para magbigay sa inyong customers ng pinakamahusay na karanasan.

Aling tools ang gagamitin para i-check ang qualifications?

• skill tests
• interviews

Dapat malaman ng lahat ng inyong customer service agents kung ano ang kailangan nilang gawin at paano sila makatutulong sa mga kliyente.

Bakit importanteng malaman ng agents ang kanilang mga responsabilidad?

Kung hindi alam ng inyong customer service agents ang kanilang responsabilidad, puwedeng hindi nila matulungan ang customers. Ito ay puwedeng magresulta sa dismayadong customers at hindi magandang reputasyon para sa inyong business, pati na rin ang malungkot na agents dahil hindi nila naabot ang kanilang buong potensiyal.

Paano maipabatid sa agents ang kanilang mga responsabilidad?

I-check kung pamilyar ang lahat ng customer service agents sa kanilang job descriptions. Kasama dapat dito ang listahan ng kanilang responsabilidad. Puwede ninyo silang bigyan ng manuals, guidelines, at iba pang resources para makatulong sa kanilang trabaho.

Makipag-usap nang malinaw at concise, at magbigay ng regular na feedback para laging batid ng inyong agents ang kanilang kasalukuyang mga tungkulin.

Tip: Praktikal na gamitin dito ang internal tickets at notes ng LiveAgent. Gamitin ito bilang reminders, para sa task creation, o para gumawa ng notes para sa inyong mga katrabaho. Sa ganitong paraan, malalaman ng lahat kung ano ang kailangang gawin.

Aling tools ang gagamitin para maipabatid sa agents ang kanilang mga responsabilidad?

• task management platform, e.g. Asana, Basecamp
• communication platform, e.g. Slack
• guidelines at lists
• notes at internal tickets

Sa pag-check ng inyong customer service standards sa pagtingin sa support at komunikasyon, nakatutulong sa inyong malaman kung kaya ng inyong team ang task.

Bakit importanteng i-verify ang CS standards?

Kapag hindi na-meet ng inyong customer service ang mga standard, makasisira ito sa inyong business. Mawawalan kayo ng customers, masisira ang inyong reputasyon, at makasisira sa morale ng inyong team.

Paano i-verify ang CS standards?

I-review ang inyong policies at procedures para sa customer service standards gamit ang aming checklist. Sa ganitong paraan, makikita ninyo ang mga kailangang gawin para maibigay ang hindi nagbabagong serbisyo sa inyong customers.

Tip: Narito ang isang checklist ng customer service standards na ibinigay ng LiveAgent.

Aling tools ang gagamitin para i-verify ang CS standards?

• CS standards checklist ng LiveAgent

Isang challenge makitungo sa mga pasaway na kliyente, kaya lahat ng inyong customer service representatives ay dapat tinuruan kung paano ito gawin.

Bakit importanteng i-train ang inyong customer service representatives?

Kapag ang inyong mga empleyado ay hindi maayos ang training, baka hindi nila matulungan ang customers. Kapag ang reklamo ay mishandled, puwede itong umabot sa negatibong word-of-mouth advertising at mawalan ng kliyente.

Paano i-train ang inyong customer service representatives?

Merong training program na sumasakop ng lahat ng aspekto ng customer interactions. Titiyakin nitong ang inyong customer service representatives ay puwedeng asikasuhin ang kahit na anong sitwasyon.

I-update ang training nang regular at mag-cover ng bagong topics.

Aling tools ang gagamitin para i-train ang customer service representatives?

• online training courses
• videos
• tutorials
• workshops
• printed materials

Para matiyak ang suwabe at mas magandang daloy na 24/7 customer support, i-check ito nang regular.

Bakit importanteng i-check ang inyong 24/7 customer service?

Kapag ang inyong customer support ay hindi gumagana nang maayos, baka mawalan kayo ng customers. Ang inyong reputasyon at bottom line ay puwedeng magdusa.

Paano i-check kung gaano kahusay gumana ang inyong 24/7 customer service?

Subukan ang serbisyo sa pamamagitan ng pagtawag o pag-email sa iba’t ibang oras ng araw at gabi. Tingnan kung gaano katagal bago may sumagot sa tawag ninyo o sumagot sa inyong email.

Tumingin sa logs para makita kung ilang chats ang naasikaso at ano ang kanilang response time. Siguraduhing i-check na meron kayong bakanteng chatbot sa labas ng oras ng business.

Aling tools ang gagamitin para i-check kung gaano kahusay gumana ang inyong 24/7 customer service?

• customer support logs
• call center reports
• chatbot reports

Isa pang mahalagang aspektong iche-check ay kung gaano kahusay naililipat ang calls. Bawat call ba ay nakakaabot sa nararapat na agent?

Bakit importante ang epektibong pag-transfer ng calls?

Kapag ang calls ay hindi nailipat nang maayos, baka mainis ang customers at sumukong makipag-ugnayan sa inyong business.

Paano epektibong mag-transfer ng calls?

Gamitin ang features tulad ng automatic call distribution at intelligent call routing. May epekto ito sa pamamaraan kung paano inaasikaso ng customer service ang calls, nakatutulong mabawasan ang oras ng paghihintay at nagbibigay ng mainam na customer experience.

Aling tools ang gagamitin para epektibong mag-transfer ng calls?

• automatic call distribution software
• intelligent call routing software
• call center software

Ang evaluation ay ang susi sa tagumpay, kaya siguraduhing gagawin ninyo ito nang regular. Kailangan ninyong malaman kung ang ginawa ninyong pagbabago ay gumagana.

Bakit importanteng i-evaluate ang resulta pagkatapos ng anumang pagbabago?

Para malaman kung ang pagbabagong ginawa ninyo ay epektibo o kung kailangan pa ng higit na aksiyon.

Paano mag-evaluate ng resulta pagkatapos ng anumang pagbababago?

Tumingin sa quantitative data – average resolution time, ang bilang ng natanggap na reklamo, o iba pang statistics na makatutulong sa inyong sukatin ang pagiging epektibo ng inyong pagbabago.

Tumingin sa qualitative data – feedback ng customer, mga sagot sa survey, o iba pang impormasyong tumutulong sa inyong maintindihan kung paano nakikita ng mga tao ang mga pagbabago.

I-analyze ang business metrics – ang profit, gastos, at iba pang mga panukat na nagpapahiwatig kung gaano katagumpay ang inyong ginawang pagbabago mula sa isang business perspective.

Lahat ng paraang ito ay makapagbibigay sa inyo ng mahalagang insights kung naibibigay o hindi ang nais na resulta ng ginawang pagbabago.

Aling tools ang gagamitin para mag-evaluate ng resulta pagkatapos ng anumang pagbababago?

• Excel o Google Sheets para sa calculations
• surveys
• customer feedback
• customer service reports sa LiveAgent

Ang pag-analyze ng performance ng customer service ng inyong kompetisyon ay magbibigay sa inyo ng magandang ideya kung nasaan ang inyong katayuan.

Bakit importanteng i-monitor ang serbisyo ng kompetisyon?

Sa pag-intindi sa performance ng inyong kompetisyon, mauuna kayo sa laban. Ang kaalamang ito ang makatutulong sa inyong makakuha ng bagong customers at mapaganda ang customer loyalty.

Paano i-monitor ang service performance ng kompetisyon?

Tumingin sa kanilang websites – magbibigay ito ng isang pangkalahatang pag-intindi kung paano sila nakaka-perform.

Tumingin sa kanilang social media – makapagbibigay ito sa inyo ng dagdag na detalye, tulad ng anong tipo ng reklamo ang natatanggap nila at paano sila sumasagot dito.

Mag-sign up sa kanilang customer service – ito ang makapagbibigay sa inyo ng malapitang pagtingin kung paano nila tinatrato ang kanilang customer.

Aling tools ang gagamitin para i-monitor ang service performance ng kompetisyon?

• social media listening tools tulad ng Mediatoolkit
• forums at review websites, e.g. G2
• diretso silang kontakin

Ang customer service KPIs, tulad ng customer satisfaction o first contact resolution rate, ay magandang metrics sa pagsukat kung gaano kagaling ang pag-perform ng team ninyo.

Bakit importanteng i-monitor ang customer service KPIs?

Ang customer service ay madalas ang unang point of contact sa pagitan ng isang kompanya at kliyente nito. Puwede itong maging punto ng desisyon kung makikipag-business sa inyo o hindi ang isang customer.

Paano i-monitor ang customer service KPIs?

Gumawa ng isang listahan ng KPIs na gusto ninyong i-track. Ito ay magbabago depende sa inyong business goals, pero ang ilang common na kasama ay customer satisfaction rate, first contact resolution rate, at average handle time. Mas marami kayong mahahanap sa “customer service KPI examples” sa ibaba.

Sa sandaling meron na kayong listahan ng KPIs, hanapin ang tamang tools para i-track sila. Maraming makukuhang options, mula sa simpleng surveys hanggang sa mas sophisticated na software na puwedeng i-track ang customer interactions sa real-time at makapagbigay ng ready-made na reports.

Gumawa ng proseso para sa regular na pag-monitor ng inyong KPIs. Puwede itong maging kasingsimple ng pag-set up ng regular na reports at i-review ito kasama ng inyong team.

Aling tools ang gagamitin para i-monitor ang customer service KPIs?

• LiveAgent reports at analytics
• Google Sheets at Excel
• customer service KPIs template

Ayaw ng customers na naghihintay, kaya mahalagang gawin ninyo ang lahat para mabawasan ang oras na kailangan nilang maghintay para matulungan.

Bakit importanteng mabawasan ang wait times?

Ang mga tao ay mas nakikipag-business sa mga kompanyang may offer na mabilis at mahusay na customer service. Nalaman sa isang pag-aaral ng HubSpot na pakiramdam ng halos 60% ng customers na ang mahabang wait times ang pinaka-nakakainis na bahagi ng isang service experience.

Paano bawasan ang wait times?

• I-train at i-equip ang inyong mga empleyado para asikasuhin ang customer inquiries
• gumamit ng ticketing system sa pag-queue ng customers at advanced automation features katulad ng ACD o IVR
• manatiling updated sa kasalukuyang uso sa customer service at gamitin ang best practices

Aling tools ang gagamitin para bawasan ang wait times?

• LiveAgent customer service software
• LiveAgent universal inbox
• automation

Ang customer service ay dapat isang team effort, at lahat ng tao sa kompanya ay dapat alam kung gaano kahusay (o gaano kahina) ang kanilang performance.

Bakit importanteng ibahagi ang reports?

Sa pagbahagi ng mga resulta sa buong team at sa buong kompanya, lahat ng tao ay pare-pareho ang pagkakaintindi at nagtatrabaho patungo sa parehong goal.

Paano ibahagi ang reports?

Para ibahagi ang reports, puwede ninyong:

• ipadala sa email
• ibahagi habang nasa company meetings
• gumawa ng hard copies at ipamahagi sa mga empleyado

Aling tools ang gagamitin para ibahagi ang reports?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox