Help desk vs Service desk

Sa katunayan, ayon sa ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v. 2nd definition, ang service desk ay isa pang salita para sa help desk.

Pero, ang ITIL v. 3 na inilabas noong 2007 ay nakapagbigay ng kalinawan sa pagkakaiba ng dalawa. Kaya ang service desk ay naging management component sa pangkalahatang ITSM (IT Service Management) process habang ang help desk ay ang bahagi ng service desk na naka-focus sa end-user services.

Ang malawakang paggamit ng ITIL ng malalaking kompanya ay nagreresulta sa mas mataas na popularisasyon ng salita; ang “service desk” ay ang kapasidad ng IT support ng isang organisasyon. Nadiskubre sa pag-aaral ng HDI Connect noong 2015 na 36% ng mga kompanya ang gumagamit sa salitang “service desk.” Sa kabilang banda, 23% naman ang gumagamit ng “help desk” kapag tinutukoy ang kanilang support centers.

Ano ang service desk?

Ayon sa 2011 ITIL glossary: ang service desk ay “ang single point of contact sa pagitan ng service provider at users. Ang tipikal na service desk ang nag-aasikaso sa mga insidente at service requests. Dagdag pa, nag-aasikaso ito sa komunikasyon sa users.” Sa madaling salita, ang service desk ay evolution ng help desk. Nabuo ito mula sa ITIL framework batay sa konsepto ng “pag-manage ng IT bilang serbisyo.”

Ang service desk ay karaniwang may set ng help desk features. Halimbawa: tradisyonal na ticketing system at self-service options. Meron din itong karagdagang modules na ginagamit para maayos ang iba pang isyu. Hindi ito direktang may kinalaman sa mga customer; incident management, problem management, change management, release management, knowledge management, asset/configuration management, employee management, at marami pa. Dinisenyo ang mga ito para mapahusay ang internal na operasyon at management ng isang organisasyon, pati na rin ng pagpapadali ng pag-unlad ng kompanya.

Help desk vs Service desk: Ano ang pinagkaiba?

Habang ang mga service desk at help desk ay may magkaparehong features, meron din silang pagkakaiba:

Ang help desk ay user-centric / Ang service desk ay business-centric

Ang pangunahing function ng help desk ay asikasuhin ang incidents at service requests. Ang help desk ay nilalayong maayos ang mga isyu ng customer nang mabilis, para mabawasan ang wait time ng user, mas mainam kung sa unang pagkakataong nakipag-ugnayan ang customer sa kompanya. Ang epektibong pag-asikaso ng request ay ang core ng help desk activities ng maraming organisasyon. Kaya ang help desk ay para sa end-user functionality.

Sa kabilang banda, ang service desk naman ay naka-focus sa mga pangangailangan ng kompanya imbes na sa pangangailangan/requests ng user. Di tulad ng simpleng pagresponde sa mga insidente at pagpatupad ng mga request, ang service desk ay nagre-review ng pangkalahatang IT at business processes sa loob ng organisasyon na may layuning tuloy-tuloy na pagpapahusay. Kaya ang service desk ay naka-focus sa goals ng kompanya at best practice processes.

Help desk software	Service desk software
Ang help desk ay karaniwang may ticket management system at kapasidad ng self-service.	Ang service desk ay may modules para sa insidente, problema, pagbabago, kaalaman, at asset management.
Ang help desk ay tactical at reactive.	Ang service desk ay strategic at proactive.
Ang help desk ay naka-focus sa pag-aayos ng problema ng end-users.	Ang service desk ay naka-focus sa pangmatagalang service strategy.
Ang help desk ay gumagamit ng break-fix approach.	Ang service desk ay gumagamit ng holistic approach na alinsunod sa mga layunin ng kompanya.
Ang help desk ay puwedeng patakbuhin sa kaunting staff.	Ang service desk ay karaniwang nangangailangan ng mas maraming human resources.

Ang help desk ay subset ng service desk

Ang pinakamalaking pagkakaiba ng help desk  at service desk ay ang help desk ay literal na puwedeng maging subset ng service desk dahil sa limitadong sakop at kakayahan ng tool.

Ang service desk ay nagbibigay ng mas marami at mas komplikadong serbisyo. Ito ay dagdag pa sa ticket management at integration ng business processes sa service management infrastructure. Karamihan sa mga service desk software system na mabibili ay puwedeng gamitin bilang help desk, pero hindi puwede ang kabaligtaran. Maraming organisasyon ang nagdadagdag ng help desk bilang parte ng kanilang service desk.

Ang mga help desk ay stand-alone solutions, ang service desks ay integrated

Ang help desk ay isang stand-alone solution na gumagawa sa mga gawaing may kinalaman sa ticket management at nagbibigay ng self-service functionality. Ang service desk ay mas komplikadong sistema na napakaraming kapasidad ng IT management. Ito ay integrated sa iba pang proseso ng IT service management at kaya nitong magbigay ng mas advanced na serbisyo, halimbawa change management, release management, asset management, CMDB management, at marami pa.

Ang mga help desk ay reactive, ang mga service desk ay mas proactive

Ang help desk ay tinutugunan agad ang pangangailangan ng end-users. Dagdag pa, ito ay configured bilang break-fix solutions. Kaya kung may mangyaring mali, maglo-log ang user ng ticket para maayos ang isyu. Ibig sabihin nito ay ang mga help desk ay likas na reactive. Ang mga service desk ang gumagawa ng partikular na reactive tasks din, pero ang pangunahing function ay proactive na sisiguraduhing tumatakbo nang maayos ang mga operasyon ng IT.

Help desk o Service desk: Alin ang kailangan ninyo?

Kung titingnan natin ang help desk vs service desk, makikita natin na ang isa ay karaniwang ginagamit sa pagpapahusay ng internal business. Ang isa naman ay para sa customer care. Sa ganitong paraan, ang service desk at help desk ay puwedeng magamit pareho sa isang organisasyon kahit na magkaiba sila ng functions.

Ang paggamit ng isa o pareho ay depende sa uri at laki ng kompanya, complexity at maturity ng internal processes, at ang pangangailangan ng kompanya at ng mga customer nito. Kung ang kompanya ay hindi nangangailangan ng integrated IT service, puwede silang gumamit ng help desk imbes na service desk, habang ang mga kompanyang gustong magbigay ng mas structured na IT support ay karaniwang mangangailangan ng service desk.

Ang tamang customer service tool, alinman sa help desk o service desk, ay dapat flexible para masundan ang partikular na business requirements at makapagbigay sa inyo ng high-quality service para sa mga customer.

Diskubrehin ninyo

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ang service desk software ba ay user-centric o business-centric?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang focus ng service desk ay sa pangangailangan ng business imbes na sa pangangailangan o request ng user. Di tulad ng simpleng pagsagot sa mga insidente at pagtugon sa request, nire-review ng service desk ang pangkalahatang proseso ng IT at business sa isang organisasyong may goal na mapahusay pa ang trabaho. Kaya ang focus ng service desk ay business goals at best practice processes.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang service desk?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang service desk ay ang single point of contact sa isang service provider at kanilang users.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ang help desk ba ay stand-alone na solution?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Oo, ang help desk ay isang stand-alone na solution na gumagawa ng tasks na kaakibat ng ticket management at may offer na self-service functionality.” } }] }