Customer service checklist

Kritikal na bahagi ng tagumpay ng business ang isang napakagaling ng customer service. Ang isang masayang customer ay babalik nang babalik, pero isang masamang experience lang ang magpapaalis sa kanila nang tuluyan.

Kung kaya importanteng magkaroon ng isang plano para epektibong lutasin ang mga problema ng customer hangga’t maaari. Sa checklist na ito, pag-uusapan natin lahat ng mga kinakailangang hakbang para makapagbigay ng isang pulidong customer service experience mula sa umpisa hanggang matapos.

Ano ang customer service checklist?

Puwedeng magkakaiba-iba ang customer service checklists ng mga kompanya, pero kadalasan kasama ang items gaya ng pagtugon sa mga reklamo, pagbibigay ng assistance at impormasyon, at pagpapasalamat sa customers.

Ang ibang items na puwedeng kasama ay ang mga upselling o cross-selling ng mga produkto o serbisyo, pagkukumpirma ng orders, at paglutas ng anumang discrepancies.

Ang importansiya ng customer service checklist

Makatutulong ang isang customer service checklist na masiguradong nakapagbibigay kayo ng pinakamahusay at posibleng experience sa inyong customers. Makatutulong rin itong masiguradong walang hakbang na nakakaligtaan na isang customer inquiry o isyu.

Mahalagang mailagay sa lugar ang isang matibay na customer service protocol para mabatid ng lahat ng mga empleyado ang mga hakbang na kailangan nilang gawin para makapagbigay ng mahusay na customer service.

Kahit kanino pa sa kompanya makipag-ugnayan ang isang customer, kinakailangan ang isang pantay-pantay na customer experience. Makatutulong din ang isang customer service checklist para matukoy ang areas na kailangan ng improvement para ang level ng serbisyo ay mapanatili sa satisfaction ng mga customer.

Sino ang magbebenepisyo mula sa isang customer service checklist

• Customer service agents

Puwedeng labis na makatutulong ang isang customer service checklist sa mga agent na humahawak ng incoming inquiries o mga reklamo. Dapat nilang bigyang-pansin ang mga detalye at sundin ang isang partikular na proseso habang nakikipag-usap sa customer.

Mananatiling consistent ang kompanya sa pakikitungo sa iba-ibang empleyado kung meron kayong matibay na set ng guidelines. Makatutulong din ito sa mga bagong empleyedo para maging mabilis at makaiwas na magkamali.

• Business leaders

Puwedeng gumamit ng isang customer service checklist ang business leaders para masundan nila ang progreso ng customer service department ng kanilang kompanya. Maaari nilang i-review kung gaano sila kahusay mag-asikaso ng mga reklamo at matukoy kung saan areas pang kailangan ng improvement.

Magagamit din nila ito bilang tool para sukatin ang customer satisfaction levels at masundan ang changes. Makatutulong ito sa mga business leader na magdesisyon tungkol sa kung saan ia-allocate ang resources nila para sa improvement ng customer service.

• Customer service managers at supervisors

Labis na kapaki-pakinabang para sa service managers at supervisors ang isang customer service checklist dahil sila ang responsable sa pangangasiwa ng mga aksiyon ng mga empleyado. Kailangan nilang masiguradong sumusunod ang lahat ng mga empleyado sa company protocol habang nakikitungo sa customers.

Gamit ang isang checklist, masusundan nila ang customer service metrics at maka tatanggap ng detalyadong reports tungkol sa kung gaano kagaling ang performance ng buong team.

Diskubrehin ang customer service checklist

Ito ay kritikal na tool para sa anumang business para masigurong masaya at satisfied ang mga customer. Sa pamamagitan ng mga sumusunod na simpleng hakbang, puwede na ninyong malutas ang mga problema ng inyong mga customer na parang isang pro!

Customer service checklist

Gawing madaling ma-access ang inyong support team

Kopyahin ang link

Isa sa mga unang bagay na dapat gawin ng inyong support team ay ang masiguradong madadalian ang customers na makipag-ugnayan sa kanila. Hindi dapat kinakailangang maghananap ng customers sa pages ng FAQs o magpadala ng maraming emails bago makakuha ng sagot.

Bakit importante ang madaling pag-access ng support team?

Kung hindi makakausap ng customers ang support team, magiging mahirap para sa kanila ang malutas ang problema. Puwede silang ma-frustrate at dalhin ang kanilang business sa ibang lugar kung hindi sila makatatanggap ng assistance sa mga pagkakataong kailangang-kailangan nila ito.

Paano ninyo matitiyak na madaling ma-access ang support team ninyo?

Mag-iiba ito depende sa industriya. May mga kompanyang 24-hour phone support ang offer samantalang ang iba ay may chat features. May mga kompanyang pinipiling gumamit ng ibang uri ng communication gaya ng email o  social media kaysa customer service gamit ang phone. Ang pinakamahalagang bagay ay ang mabilis at madaling makakausap ng customers ang inyong team tuwing kailangan nila ng assistance. Huwag kalilimutang may iba-ibang uri ng inquiries na nangangailangan ng mas maraming oras kaysa iba, kaya importanteng maging malinaw sa customers kung gaano katagal silang maghihintay ng sagot.

Aling tools ang gagamitin sa pagiging accessible ng support team ninyo?

• time tracking apps
• employee management software
• CRM tools
• customer support software
• LiveAgent call center software
• LiveAgent live chat software

Accessible na sa lahat ang support team ko

Mag-set ng malilinaw na customer service expectations

Kopyahin ang link

Kailangang malaman ng customers kung anong uri ng experience ang kanilang maaasahan kung hihingi sila ng assistance.

Bakit importanteng mag-set ng malinaw na customer service expectations?

Nabibigyan ng guide ng malinaw na expectations ang customers. Puwedeng maiwasan ang misunderstandings bago pa man mag-umpisa ang interaksiyon sa pagitan ng customer at ng team.

Paano mag-set ng malinaw na customer service expectations?

Inaasahan na ang customer service ay tama, prompt, at mabait kausap. Maraming paraan na puwedeng mai-set ang expectations, pero ang pinaka-importante ay ang maging consistent. Gusto ninyong magkaroon ng magkakaparehong experience ang lahat ng customers tuwing hihingi sila ng tulong. Ang malinaw na pagkakaintindihan kung ano ang maaasahan mula sa inyo ay makatutulong na maiwasan ang maraming problemang darating.

Aling tools ang gagamitin sa pag-set ng malinaw na customer service expectations?

• email ticketing system
• LiveAgent ticketing software
• employee management software
• customer service software
• isang set ng spreadsheets at charts
• workforce planning app

Tapos. Malinaw na ang expectations

I-specify ang oras ng inyong trabaho

Kopyahin ang link

Importanteng ma-notify ang customers ng inyong business hours. Malalaman nila kung kailan kayo bukas at anong time zone ang kanilang titingnan kung mangangailangan sila ng assistance.

Bakit importante ang pagtakda ng oras ng trabaho?

Ang pagtakda ng work hours ng support team ninyo ang magpapaliwanag ng limitations o delays. Kung hindi kayo makapagbibigay ng customer service sa ibang pagkakataon, mabuting ipaalam ito sa customers. Dapat ay madali nilang malalaman kung kailan magbubukas ang business bago pa man sila makipag-ugnayan para sa isang tanong o isyu.

Paano magtakda ng oras ng trabaho?

Kayo ang pipili kung kailan kayo bakante para magbigay ng suporta. Gayunman, dapat ninyong isipin kung paano ito makaaapekto sa customers sa iba’t ibang time zones o sa mga umaasa sa ibang serbisyo sa partikular na oras. Kung posible, subukang maging accommodating hangga’t maaari para makapagbigay ng pinakamahusay ng customer service experience na kaya ninyo.

Aling tools ang gagamitin sa pagtakda ng oras ng trabaho?

• LiveAgent time tracking app
• working spreadsheets
• industry benchmarks

Nakatakda na ang oras ng trabaho

Pakinabangan ang isang 24/7 na chatbot

Kopyahin ang link

Isang paraan para masigurado ang quality ng inyong support team ay ang paggamit ng chatbots o mga computer programs na kayang gayahin ang human conversations at makatutulong sa inquiries ng customers.

Bakit importanteng pakinabangan ang isang 24/7 na chatbot?

Available ang chatbots sa lahat ng oras at puwede nitong maasikaso ang maraming pag-uusap nang sabay-sabay. Sa ganitong paraan, puwede kayong makatulong sa mas maraming customer anumang oras at maiiwasan ang mahabang oras ng paghihintay. Ang chatbots ay naka-program na sumagot ng frequently asked questions, na magpapaluwag ng oras ng support team para matutukan ang mas mahirap na inquiries. Maraming iba’t ibang klaseng chatbots na mapagpipilian, pero mahalaga na sila ay naka-align sa uri ng customer service na gusto ninyong ibigay at bagay sa goals ng business ninyo.

Paano pakinabangan ang isang 24/7 chatbot?

Puwede kayong gumamit ng chatbot sa website, social media platforms, o sa inyong email marketing campaigns. Siguraduhing naiintindihan ng inyong team kung paano gamiting ang chatbot para lahat ay pare-pareho ang pagkakaintindi at malubos ang paggamit dito. Siguraduhing alam ninyo kung paano gamiting ang chatbot at i-onboard ang team ninyo para pare-pareho ang kanilang pagkakaintindi at malubos ang paggamint ng mahalagang asset na ito.

Aling tools ang gagamitin para mapakinabangan ang 24/hour chatbot?

• chatbot software
• customer service chatbot

Gumagamit na ako ng 24/7 chatbot

Maging pamilyar sa inyong produkto at serbisyo

Kopyahin ang link

Makatutulong sa pagbibigay ninyo ng mas mahusay ng customer service kung alam ninyo ang mga produkto at serbisyo ninyo. Puwede kayong mag-offer ng solutions kapag naintindihan na ninyo ang kanilang requirements.

Bakit importante ang maging pamilyar sa inyong mga produkto at serbisyo?

Nagri-reach out ang customers sa support ninyo dahil may tanong o isyu sila na kailangan ng tugon. Kung pamilyar kayo sa mga produkto at serbisyo ninyo, mas madaling sumagot ng mga tanong o tumulong sa paglutas sa mga isyu. Bukod dito, makapagbibigay kayo ng mga solusyon na tailored sa inyong mga produkto at serbisyo, na magreresulta sa mas magandang customer experience. Maging pamilyar sa product solutions ninyo at iba’t ibang features na ino-offer nila. Ang kaalamang ito ay puwedeng ipasa sa customers na humihingi ng suporta.

Paano maging pamilyar sa mga produkto ninyo?

Puwede ninyong mapahusay ang inyong product knowledge sa pamamagitan ng pagbabasa ng product documentation at matutunan ang lahat-lahat sa bawat serbisyong ino-offer. Kung di kayo pamilyar sa isang bagay, magtanong sa isang teammate o senior na colleague. Importante rin na ma-test ninyo ang mga produkto at serbisyo ninyo para pamilyar kayo sa mga ito. Dagdag pa rito, mag-attend ng webinars at product training sessions para mas marami pang matutuhan tungkol sa ino-offer ng kompanya ninyo.

Aling tools ang gagamitin para maging pamilyar sa mga produkto ninyo?

• product manuals
• training materials
• webinars
• support forums
• internal knowledge base

Pamilyar ako sa mga produkto namin

Unahin ang inyong customer

Kopyahin ang link

Pagdating sa customer service, top priority dapat ang laging unahin ang customers. Ibig sabihin, lutasin ang kanilang mga isyu at sagutin ang kanilang mga tanong sa napapanahon at epektibong paraan.

Bakit importanteng unahin ang customer?

Ito ang susi sa paggawa ng positibong customer experience. Nakatutulong ito sa reputasyon at pinagaganda ang perception sa inyong brand. At saka nakatutulong ito sa pagkakaroon ng mga loyal na customer.

Paano ninyo uunahin ang customer?

Magbigay ng quality customer service sa pamamagitan ng angkop na paglutas ng mga isyu sa isang epektibong customer service system. Makinig sa mga pangangailangan ng customers at magdagdag ng features sa inyong produkto o serbisyo batay sa gusto ng customers ninyo. Bigyan sila ng maasahang serbisyo. Gumamit ng isang goal management method gaya ng OKR (objectives and key results). Ito ay isang epektibong strategy na makatutulong na makamit ninyo ang daily goals habang nananatili ring tutok sa long-term objectives.

Aling tools ang gagamitin para unahin ang customer?

• chatbot software
• LiveAgent livechat at call center
• customer service contact widgets

Tapos. Una dapat lagi ang customer

Hangga’t maaari ay sumagot agad

Kopyahin ang link

Pagdating sa customer service, kinakailangan ang mabilis na pagsagot. Ibig sabihin nito ay ang agarang paglutas ng inquiries at pagsagot sa mga tanong.

Bakit importante ang mabilis na pagtugon?

Maaaring mainis ang customers kapag hindi kayo nakasagot agad-agad, at maaaring sa ibang business na lang sila pumunta. Sa ibang pagkakaton, puwede rin silang mag-iwan ng negatibong reviews na makasisira ng inyong reputasyon. At kung ang isyu ay time-sensitive, puwedeng makalala ng problema ang hindi pagsagot nang mabilis.

Paano sumagot nang mabilis?

Dapat ay lagi kayong merong plano kung paano kayo tutugon sa customer inquiries. Kasama rito ang pag-set up ng proseso kung paano ninyo sasagutin ang iba-ibang uri ng mga tanong at tugunan ang mga isyu.

Dagdag pa, siguraduhing meron kayong resources para mabilis kayong makatugon sa customer requests. Maglunsad ng isang response time para sa inyong agents para maibigay ang customer service sa level na inaasahan ninyo.

Aling tools ang gagamitin sa mabilis na pagtugon?

• live chat software
• email support software
• phone support/call center software
• helpdesk software
• social media monitoring
• customer communication management tool (CCM)

Tapos. Wala nang bibilis pa sa mga sagot ko

Aralin kung paano mag-match ng pangangailangan ng customer sa product solutions

Kopyahin ang link

Pagdating sa customer service, isa sa pinaka-importanteng skill (dagdag sa pakikinig) ay ang kakayahang makapag-match ng pangangailangan ng customer sa product solutions. Ibig sabihin, pag-unawa sa kung ano ang gusto at kailangan ng bawat customer, pagkatapos ay magbibigay sa kanila ng pinakamainam na posibleng solusyon.

Bakit importante ang pag-match ng pangangailangan ng customer sa product solutions?

Maaaring maging mahirap magbigay ng pinakamahusay ng customer service kung hindi ninyo maitutugma ang pangangailangan ng customer sa product solutions. Puwede itong magresulta sa pagkawala ng sales, hindi masasayang customers, at pangkalahatang negatibong epekto sa reputasyon ng business ninyo.

Paano i-match ang pangangailangan ng customer sa product solutions?

Sa pamamagitan ng tamang training sa mga empleyado kung paano magtanong habang nasa usapan, puwede kayong makakuha ng mahahalagang impormasyon sa kung anong product solutions ang gusto ng customer. Tingnan kung kaya ninyong maibigay ang mga solusyong ito sa hinaharap kung wala pa ito sa inyong ino-offer sa ngayon. Maging tapat sa inyong mga customer tungkol sa product solutions na available.

Aling tools ang gagamitin sa pag-match ng pangangailangan ng  customer sa product solutions ninyo?

• buyer persona matrices
• customer journey mapping
• feature/functionality matrices
• problem-solution fit matrices
• product roadmap software
• market analysis software

Match na ang mga produkto ko sa customer expectations

Laging ipaalam ang bawat stage sa customer

Kopyahin ang link

Kailangang laging naipapaalam sa customer ang bawat stage ng resolution process. Ibig sabihin, sinasabi sa kanila kung ano ang ginagawa ninyo, gaano katagal bago malutas ang isyu, at kailan sila puwedeng umasa sa sagot.

Bakit importanteng laging may alam ang customer?

Kung hindi ninyo mapanatiling may alam ang customer, baka maramdaman nilang hindi siniseryoso ang kanilang isyu o sila ay hindi ninyo pinapansin. Puwede itong humantong sa pagka-inis at pangit na reviews na maaaring makaapekto sa future sales ninyo. Sa mundong malaki ang power ng customer experience, ito ang huling bagay na gugustuhin ninyong mangyari.

Paano pananatilihin may alam ang customer?

Siguraduhing meron kayong plano sa resolution process at paano ninyo ito sasabihin sa customers. Ipaliwanag kung paano ninyo lulutasin ang kanilang isyu, ang tantiya kung kailan nila puwedeng asahan ang pagtugon, at ano ang gagawin ninyo sakaling hindi ito malutas agad-agad.

Dapat ninyong siguraduing naiintindihan ng inyong mga empleyado ang importansiya ng pagsasabi sa customers sa mga nagaganap.

Anong tools ang gagamitin para laging nasasabihan ang customer?

• email address database
• email forwarding solutions
• CRM
• tracking apps

Tapos. Well-informed na ang customers ko

Ihanda ang sagot sa mga common na tanong

Kopyahin ang link

Isa sa pinakamagandang paraan ng pagbibigay ng mabilis at madaling customer service ay ang pagkakaroon ng ready-made na mga sagot sa mga karaniwang tanong.

Bakit importante ang paghahanda ng mga sagot?

Nakababawas ng bilang ng emails at chats sa customers ang pagkakaroon ng ready-made na mga sagot sa mga karaniwang tanong. Samakatwid, magugugol na ng inyong mga empleyado ang kanilang oras sa mas mahahalagang tasks, gaya ng paglulutas ng mga problema ng bagong customer o paghahanap ng paraan kung paano pa mapapahusay ang produkto o serbisyo.

Paano maghanda ng mga sagot?

Gumawa ng listahan ng frequently asked questions mula sa customers para ma-prioritize sila batay sa kung ilang beses silang lumilitaw. Isulat ang mga detalyadong sagot kasama na ang mga posibleng solusyon o susunod na steps. Puwede na ninyong ihanda ang mga ready-made na sagot para matiyak na ang customers ninyo ay napaglilingkuran nang mabilis at epektibo.

Aling tools ang gagamitin sa paghahanda ng mga ready-made na sagot?

• FAQ software
• social media management software
• email autoresponders
• email templates
• chatbots
• voice recognition software

Handa na at accessible ang FAQ ko

Tukuyin ang inyong average response at resolution times

Kopyahin ang link

Kung naghahanap kayo ng paraan sa pagbibigay ng mabilis at epektibong customer service, importanteng tukuyin ang itinakdang timeline para sa aasahang sagot o solusyon sa inquiries ng customers.

Bakit importanteng matukoy ang average response at resolution times?

Hinahayaan kayo nitong maitakda ang inaasahan ng customers at masiguradong natutugunan ang mga ito. Hinahayaan din kayo nitong masundan ang inyong performance para makita ninyo kung ano ang puwede pang mapahusay. Binabawasan din nito ang mga oras na walang ginagawa ang team at nirerespeto and oras ng customers ninyo.

Paano ninyo tutukuyin ang average response at resolution times?

Magsimula sa pamamagitan ng pagsukat kung gaano kayo katagal tumugon sa isang inquiry mula umpisa hanggang matapos. Aralin kung gaano katagal naghihintay ang customers sa tugon pati na rin kung gaano katagal bago maayos ang isyu.

Anong tools ang gagamitin sa pagtukoy ng average response at resolution times?

• CRM
• time management apps
• tracking apps
• help desk software

Natapos ko na ang hakbang na ito

I-manage ang frustration ng customer

Kopyahin ang link

Isa sa pinakamalaking challenge na puwede ninyong harapin kapag nagbibigay ng customer service ay ang pagma-manage ng mga emotional na sagot ng customers. Kailang ninyong malaman kung ano ang gagawin kapag naiinis na sila.

Bakit importante ang pagma-manage ng pagkainis ng customer?

Huwag hayaang humadlang ang pagkainis ng customers sa epektibong paglutas ng isyung inaasikaso. Mahalagang masigurado na kaya ninyong asikasuhin ang negatibong emotions ng customers nang may empathy pero hindi hinahayaang maging dominante sila. Mas gaganda ang resolution kapag  ganito, at mapapabuti pa ang relasyon ninyo sa customer.

Paano mag-manage ng pagkainis ng customer?

Ang unang hakbang ay kilalanin ang nararamdaman ng customer. Dapat ninyong subukang intindihin kung bakit nagkaganoon at kung meron kayong magagawa para sila matulungang malutas ito. Mahalagang hindi mabalewala ang kanilang nararamdamang galit, at makipagtulungan para malampasan nila ang kanilang pagkainis. At dapat lagi kayong humingi ng paumanhin sa kung ano mang abala ang naidulot at siguraduhing nasiyahan ang customer sa resolution.

Aling tools ang gagamitin s pag-manage ng pagkainis ng customer?

• NPS surveys
• customer satisfaction surveys
• empathy training
• listening skills training
• anger management training
• customer service manuals
• complaint handling procedures

Madali kong pangasiwaan ang customer frustration

Lutasin ang problema

Kopyahin ang link

Pagkatapos maglaan ng oras para intindihin ang pagka-inis ng inyong customer, subukan at tulungan silang malutas ang kanilang mga problema nang mabilis hagga’t maaari. Ito man ay tungkol sa paglutas ng isang billing issue o pagkumpirma ng isang order, ang mahalaga ay inasikaso ninyo ang kanilang problema.

Bakit importanteng malutas ang problema?

Ang pagkilos ng higit pa sa inaasahan ay nagpapakita sa inyong customer na may malasakit kayo sa kanila. Maaaring maging daan ito para bumalik-balik sila ulit sa inyo sa darating na panahon.

Paano maglutas ng problema?

May ilang bagay na kailangan ninyong malaman. Una, hindi pare-pareho ang paglutas sa problema ng bawat customer at minsan kailangan ninyong maging creative. Pangalawa, mahalagang meron kayo ng lahat ng mahahalagang impormasyon para masuri at malutas ninyo nang maayos ang isyu. At panghuli, siguraduhing masaya ang inyong customer sa naging solusyon bago tapusin ang kaso.

Aling tools ang gagamitin sa pag-aayos ng problema?

• problem-solving skills
• customer service manuals
• complaint handling procedures
• resolving customer complaints training course

Tapos. Qualified na akong problem-solver

Manatiling magalang at gumamit ng positibong pananalita

Kopyahin ang link

Kahit na nagalit o nainis ang inyong client, kritikal na manatiling kaaya-aya at optimistic ang attitude ninyo. Hindi ninyo sila dapat sisihin sa problema, pero sa halip, subukang dalhin ang pag-uusap papunta sa paghahanap ng solusyong kapaki-pakinabang sa lahat.

Bakit importanteng manatiling magalang at gumamit ng positibong pananalita?

Kapag sinusubukan ninyong maglutas ng isang isyu kasama ng isang taong galit o di komportable ang pakiramdam, mahalagang panatilihing positibo at magalang ang pag-uusap hangga’t maaari. Makatutulong itong ma-diffuse ang sitwasyon at maging mas receptive sa pakikinig ang inyong customer sa sasabihin ninyo. Ipinapakita rin nito na handa kayong makipagtulungan sa kanila para malutas ang isyu.

Paano mananatiling magalang at gumagamit ng positibong pananalita?

Maaaring maging mahirap, pero laging manatiling magalang, kahit hindi magalang ang mismong customer. Walang mararating ang paggamit ng negatibong pananalita. Siguraduhing napapanatiling positibo at upbeat ang inyong tono – makatutulong ito sa pagtakda ng mood ng pag-uusap.

Aling tools ang gagamitin para maging magalang at positibong pananalita ang gagamitin?

• magalang na language skills
• customer service manuals at templates
• complaint handling procedures
• positive attitude training course

Okay. Mabait na ako sa lahat ng pagkakataon

Huwag maging emotional

Kopyahin ang link

Normal lang ang magalit o mainis tuwing merong di pagkakaintindihan sa isa sa inyong customers, pero ang mahalaga ay nakakapagpigil kayo.

Bakit importante ang hindi maging emotional?

Kapag humaharap sa mga reklamo ng customer at iba pang mga isyu, maraming punto ng pag-uusap ang puwedeng maging mainit. Kinakailangang panatilihin ang composure at manatiling kalmado. Mas lalala lang ang mga bagay kapag naging emotional kayo.

Paano maging hindi emotional?

May ilang tips para matulungan kayong manatiling kalmado tuwing may hinaharap na reklamo ng customer sa trabaho. Halimbawa, maglaan ng oras para sa sarili. Huminga, maglakad-lakad, o uminom ng kaunting tubig. Makatutulong ito sa inyong harapin ang sitwasyon nang may malinaw na pag-iisip at maging mas receptive sa sinasabi ng customer. Puwede rin ninyong subukan ang aktibong pakikinig. Subukang intindihin ang kanilang pananaw.

Aling tools ang gagamitin para di maging emotional?

• emotional intelligence training course
• hands-on approach at skills
• internal policy at guidelines
• customer service manuals at templates
• complaint handling procedures

Hindi na ako magiging emotional

Lampasan ang expectations

Kopyahin ang link

Makatutulong itong makabuo ng isang long-term relationship sa isang customer.

Bakit importanteng malampasan ang expectations?

Ang pagpaparamdam sa clientele ninyong pinahahalagahan sila ay maaaring maghikayat sa kanilang mag-refer ng kaibigan at kapamilya para makipag-business din sa inyo. Ito rin ay magandang paraan para maangat ang sarili ninyo sa kompetisyon.

Paano lampasan ang expectations?

Maraming paraan para tumaas at humigit pa para sa inyong customers. Halimbawa, puwedeng magpadala ng sulat ng pasasalamat sa kanilang business o magbigay ng maliit na regalo bilang token of appreciation. Kung nagkaroon sila ng di magandang experience, puwede pa kayong mag-offer na discount sa susunod nilang pagbili. Siguraduhing may io-offer kayo sa kanila na di nila inaasahan.

Aling tools ang gagamitin sa paglampas ng expectations?

• audience mapping
• social media monitoring reports
• customer feedback
• surveys
• bukod-tanging customer service skills

Lagi kong sinusubukang lampasan ang expectations

Humingi ng feedback

Kopyahin ang link

Ang isang bagay na puwede nating pagkasunduan ay ang laging sinasabi na “the customer is always right.” Sa susunod na may kausap kayong customer, siguraduhing humingi sa kanila ng feedback at suggestions. Ang resulta, mas maiintindihan ninyo kung ano ang kanilang inaasahan sa inyong business at mararamdaman nilang mas kabahagi sila ng organisasyon ninyo.

Bakit importante ang paghingi ng feedback?

Kapag humingi kayo ng feedback, ipinapakita nito sa customers na pinahahalagahan ninyo ang kanilang opinion at gusto ninyong magkaroon ng pagbabago batay sa sinabi nila. Nagbibigay ito sa kanila ng boses, na puwedeng maging powerful pagdating sa paggawa ng pagbabago sa inyong kompanya. Puwede itong positibong makaapekto sa customer experience at loyalty.

Paano humingi ng feedback?

Maraming paraan ng pagkolekta ng customer feedback at reviews, pero ang pinakamahusay ay ang simpleng paghingi sa kanila nang direkta. Magpadala ng isang email survey o gamitin ang inyong social media channels para makipag-usap. Kung nakaharap naman kayo sa customer, huwag matakot na hingin ang kanilang pananaw sa mga serbisyo ninyo.

Aling tools ang gagamitin sa paghingi ng feedback?

• customer surveys
• focus groups
• online forms
• social media listening

Tapos na ako sa hakbang na ito

I-review ang performance ng customer service ninyo

Kopyahin ang link

Ang audit sa inyong customer service team ay puwedeng magpakita ng mga dapat pang paghusayin. Puwede kayong gumamit ng metrics para suriin ang inyong performance kasama ang training opportunities para sa customer service representatives.

Bakit importante ang pag-review ng inyong customer service performance?

Mag-review paminsan-minsan ng inyong customer service performance. Panatilihing nangunguna ang business ninyo sa pamamagitan ng paniniguradong lagi kayong nakapagbibigay ng best experience sa customers.

Paano mag-review ng customer service performance?

Tandaan na ang pinaka-importanteng aspekto ng performance reviews ay ang siguraduhing ginagawa ito nang regular. Puwedeng kayong magkaroon ng annual review at tingnan kung saan magaling ang inyong team, pati na rin ang mga area na kailangan pa ng improvement. Ang isa pang option ay ang paggawa ng quarterly reviews na maaaring ibig sabihin ay gumagawa kayo ng mas proactive na approach sa pagbibigay ng feedback.

Aling tools ang gagamitin sa pag-review ng customer service performance?

• LiveAgent
• call recordings
• customer service surveys
• NPS surveys
• customer service analytics dashboard

Regular akong nagre-review ng customer service performance

Summary ng customer service checklist

• Gawing madaling ma-access ang inyong support team
• Mag-set ng malilinaw na customer service expectations
• I-specify ang oras ng inyong trabaho
• Pakinabangan ang isang 24/7 na chatbot
• Maging pamilyar sa inyong produkto at serbisyo
• Unahin ang inyong customer
• Hangga’t maaari ay sumagot agad
• Aralin kung paano mag-match ng pangangailangan ng customer sa product solutions
• Laging ipaalam ang bawat stage sa customer
• Ihanda ang sagot sa mga common na tanong
• Tukuyin ang inyong average response at resolution times
• I-manage ang frustration ng customer
• Lutasin ang problema
• Manatiling magalang at gumamit ng positibong pananalita
• Huwag maging emotional
• Lampasan ang expectations
• Humingi ng feedback
• I-review ang performance ng customer service ninyo