Female call center agent on call

Customer service call quality checklist

Kung kayo ang responsable sa customer service experience sa inyong kompanya, alam na ninyong kinakailangan ang call quality. Ang hindi magandang customer service call ay puwedeng magresulta sa negatibong reviews, pagkawala ng customers, at pati na ang pagbaba ng revenue.

Kaya mahalagang tiyakin na ang inyong team ay makapagbibigay ng mga tawag na mataas ang quality. Gumawa kami ng checklist para masundan ng inyong team at makapag-deliver kayo ng pinakamahusay na posibleng customer experience.

Ang importansiya ng customer service call quality checklist

Hindi maipagkakailang ang pagbibigay ng mahusay na customer service ang susi sa anumang business. Higit ng lahat, ang masasayang customers ang mas malamang ng manatiling loyal at magpatuloy sa pagtangkilik sa business ninyo. Dagdag pa, mas malamang ding irekomenda nila kayo sa iba.

Kaya ang pagsigurong ang inyong customer care team ay nagbibigay ng quality service ay puwedeng maging isang challenge. Sa pagkakaroon ng isang set ng guidelines para masundan ng inyong team, makasisiguro kayong ang bawat tawag ay professional at epektibong naaasikaso.

Puwede kayong gumamit ng customer service call quality checklist para matukoy kung ang inyong customer service representatives ay nagbibigay ng high-quality service o hindi. Puwedeng matukoy nito ang mga oportunidad sa training para sa kanila. Puwedeng ring makatulong itong i-benchmark ang inyong contact center laban sa ibang nasa industriya ninyo.

Sino ang magbebenepisyo sa isang customer service call quality checklist

  • Customer service agents

Kung sakaling kayo ay isang customer service agent, ang pagsunod sa call quality checklist ay makatutulong sa inyong makapag-deliver ng mas mahusay na serbisyo at maiwasan ang mga potensiyal na pagkakamali. Sa pamamagitan ng checklist, malalaman ninyo kung ano ang eksaktong kailangang gawin sa bawat tawag.

Dagdag pa, ang paggamit ng checklist ay nakatutulong sa inyong maglutas ng mga problema at maayos kaagad ang mga ito. Kung patuloy kayong humihingi ng tulong sa inyong supervisor, ang isang quality checklist ang puwedeng magbigay sa inyo ng kinakailangan ninyong gabay para kayo mismo ang mag-ayos ng mga isyu.

  • Call center managers

Kung kayo ang in-charge sa pag-hire ng customer service reps, puwedeng makatulong ang call quality checklist sa pagtukoy sa mga nangungunang kandidato.

Puwede rin ninyong gamitin ang checklist na ito para i-train ang mga bago ninyong customer service rep. Gamit ang isang set ng guidelines na susundan nila, puwede ninyo silang tulungang matuto nang madalian.

  • Team supervisors

Kung nangangasiwa kayo ng isang customer service team, ang quality checklist ay puwedeng makatulong sa inyong mag-manage at matukoy ang mga area na puwede pang mapahusay. Sa pamamagitan ng regular na pagmo-monitor at pagbibigay ng feedback, puwede ninyong matulungan ang inyong team na makapag-deliver ng mas mahusay na suporta at makamit ang inyong business goals.

Dagdag pa, puwedeng makatulong sa inyo ang quality checklist sa paggawa ng mga proseso para sa pag-aasikaso ng mga karaniwang isyu ng customer. Magtakda ng nararapat na procedures para matulungan ang inyong team na maayos ang mga isyu nang mabilis at epektibo.

  • Quality auditors

Kung sakaling kayo ang responsable sa pag-audit ng customer service calls, puwedeng makatulong sa inyo ang call quality checklist na matukoy ang mga potensiyal para sa pagbabago. Ito ang magpapahintulot sa inyong tiyaking lahat ng mga tawag ay naaasikaso nang sinusunod ang standards ng kompanya.

Diskubrehin ang aming customer service call quality checklist

Customer service call quality checklist

Isa sa pinaka-kinakailangang bagay na puwede ninyong gawin para mapahusay ang quality ng mga tawag ay ang mabawasan ang background noise. Kasama rito ang parehong external noise (e.g. traffic, construction) at internal noise (e.g. chatter, echo).

Bakit importanteng mabawasan ang background noise?

Kung di kayo marinig ng inyong customers at di rin ninyo sila marinig, magiging isang nakakadismayang tawag ito para sa lahat. Para magkaroon ng makabuluhan at walang tigil na pag-uusap, kailangang nagkakarinigan ang customer at ang call center agent.

Paano bawasan ang background noise?

Palaging tumawag sa mga tahimik na lugar para makatulong mabawasan ang external noise. Bigyan ang inyong reps ng mga malilinaw na instruksiyon kung paano mababawasan ang background noise para mai-apply nila ang mga ito.

Puwede rin kayong mag-invest sa mga noise-canceling headset para sa inyong call center team. Nakatutulong itong mabawasan ang internal noise at mapahusay ang call quality.

Customer support agents taking notes from calls

Aling tools ang gagamitin para bawasan ang background noise?

Tiyaking sine-set ng mga center agent ang tamang volume kapag sila ay nagsasalita.

Bakit importanteng i-check ang speech volume?

Kung masyadong mahina ang volume, baka hindi kayo marinig ng customers. Kung masyado namang malakas, baka mahirapan silang maintindihan ang inyong sinasabi. Humanap ng sapat na panggitna pagdating sa volume ng inyong boses – hindi ninyo gustong sumigaw, pero hindi rin ninyo gustong bumulong.

Paano i-check ang speech volume?

Tiyaking nagsasalita kayo nang malinaw at nasa katamtamang volume. Kung nagkakaproblema kayong makarinig, subukang i-cup ang kamay sa paligid ng inyong bibig para mas lumakas ang inyong boses.

Puwede naman ninyong subukang gumamit ng voice amplifier, na isang device na puwede ninyong isuot sa leeg o i-clip sa inyong damit. Makatutulong itong mapalakas ang inyong boses at mas mapadadali para sa customer na marinig kayo.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Aling tools ang gagamitin para sa pag-check ng speech volume?

Kailangan ninyong i-verify ang contact information ng customer bago ninyo sila tawagan. Kasama rito ang kanilang pangalan, phone number, at email address.

Bakit importanteng i-verify ang customer?

Kung mali ang inyong contact information ninyo sa isang customer, puwedeng maging mahirap lutasin ang kanilang isyu o kahit ang makipag-ugnayan sa kanila. Dagdag pa, kung kailangan ninyong ilipat ang tawag sa isang department, makatutulong kung nasa inyo ang kanilang tamang contact information.

Paano mag-verify ng customer?

Hanapin ang impormasyon ng inyong customer sa database ng kompanya. Makatutulong ito kung ang customer ay magkakaroon ng problema sa pagbibigay ng kanilang impormasyon o kung kailangan ninyong suriin ito nang mabilisan bago ang susunod ninyong tawag.

Edit support agent or customer profile image in Help desk software - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin para sa pag-verify ng customer?

  • customer relationship management (CRM) system
  • company database
  • lead nurturing software

Napakahalaga ang maging isang aktibong listener sa mga customer service call. Ibig sabihin, hindi lang ninyo basta naririnig ang sinasabi ng customer, tinutugunan din ninyo ang kanilang mga pangngailangan.

Bakit importanteng makinig nang aktibo sa mga kliyente?

Active listening ang isang susi sa pagbibigay ng pasadyang customer service. Ipinapakita nito sa inyong customer na kayo ay engaged sa usapan. Puwedeng makatulong ang aktibong pakikinig na maagapan ang miscommunication at misunderstanding.

Paano aktibong makikinig sa mga kliyente?

Ibigay sa customer ang inyong buong pansin, ibig sabihin walang multitasking. Subukang mag-focus sa pakikipag-usap at iwasan ang mga istorbo.

Gumawa rin ng notes para puwede ninyong mabalikan lagi kung ano ang sinabi ng inyong kliyente.

Actively listening and taking notes

Aling tools ang gagamitin para sa aktibong pakikinig sa mga kliyente?

  • call recorder
  • transcription software
  • customer relationship management software
  • note-taking software

Ang pag-unawa sa mga pangangailangan at mga alalahanin ng inyong caller bago kayo magsimula ay puwedeng makatulong sa pagpunta ninyo sa usapan nang mas epektibo.

Bakit importanteng maunawaan ang mga pangangailangan at alalahanin ng inyong caller?

Kung hindi ninyo nauunawaan ang mga pangangailangan ng inyong caller, puwedeng maging mahirap ang paglutas ng kanilang isyu. Kung wala kayong kamalay-malay sa mga alalahanin ng inyong customer, baka meron kayong hindi sinasadyang masabi na mas makapagpapalala ng sitwasyon.

Paano uunawain ang mga pangangailangan at alalahanin ng inyong caller?

Tanungin lang sila nang diretso – ito ang karaniwang pinakamabilis ng paraan para maunawaan kung ano ang kanilang kailangan. Puwede rin kayong magpadala ng surveys, forms, o polls para makipag-ugnyan sa kanila. Sa ganitong paraan, puwede kayong makakuha ng impormasyong kailangan ninyo sa inyong sales call.

Collecting data with survey - illustration

Aling tools ang gagamitin sa pag-unawa ng mga pangangailangan at alalahanin ng inyong caller?

Kapag nakalap na ninyo lahat ng kinakailangang impormasyon mula sa customer, oras na para magbukas ng ticket sa LiveAgent. Makatutulong itong matiyak na nalutas ang isyu sa lalong madaling panahon.

Bakit importanteng magbukas ng ticket sa LiveAgent?

Ang LiveAgent ay isang option lang dito, pero puwede nitong isaayos ang proseso ng pagma-manage ng lahat ng inyong ticket at makatulong na maidiretso ang inyong customer service. Mas mabilis at mas epektibong malulutas ng lahat ng agent ang mga isyu sa pamamagitan ng mga ticket.

Paano magbukas ng ticket sa LiveAgent?

Para makapagbukas ng ticket sa LiveAgent, kailangan ninyong tipunin ang mga sumusunod na impormasyon mula sa customer:

  • pangalan
  • contact details nila
  • isang deskripsiyon ng isyu

Kapag nasa inyo na ang lahat ng data na ito, puwede na kayong mag-log in sa LiveAgent at gumawa ng bagong ticket. Punan ang lahat ng kinakailangang impormasyon para mabilis itong malutas ng agent na mag-aasikaso nito.

Ang ticket management system ang nangongolekta ng lahat ng customer communication sa iisang lugar. Ang mga interaksiyon ay puwedeng makalap mula sa maraming channels – email, social media, phone calls, at forums – pagkatapos ay ililipat sa tickets.

Sa ganitong paraan, tuwing makikipag-ugnayan ang customer sa inyo sa pamamagitan ng pinili nilang channel, makikita ninyo ang history ng inyong pakikipag-usap sa kanila.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin para sa pagbukas ng ticket?

  • LiveAgent advanced ticketing software
  • customer relationship management (CRM) system
  • help desk software

Kapag nakalap na ninyo ang lahat ng kinakailangang impormasyon at na-set up na ang ticket, dapat ninyo itong punan nang nararapat.

Bakit importanteng punan ang isang ticket?

Ang tickets ang nagta-track ng progress ng isang isyu at puwede rin silang gamitin para makipag-ugnayan sa ibang miyembro ng inyong team.

Paano punan ang isang ticket?

Kapan pinunan ang isang ticket, isama ninyo lahat ng kaakibat na impormasyon tungkol sa isyu, kinakailangang mga detalye tungkol sa customer, pati na rin ang anumang notes na naisulat ninyo habang nasa tawag.

Create a ticket in Help desk software - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin para sa pagpunan ng ticket?

Kung kailangan, i-check ang internal knowledge base ng inyong kompanya para sa impormasyon tungkol sa isyu. Makatutulong ito kung hindi kayo sigurado kung paano ito lutasin.

Bakit importante ang mag-refer sa internal knowledge base?

Puwedeng maging isang mahalagang resource ang internal knowledge base sa paglutas ng mga isyu ng customer at makatulong sa inyong maiwasan ang mga pagkakamali.

Paano mag-refer sa internal knowledge base?

Gumamit ng search function para maghanap ng partikular na impormasyon. Ito kadalasan ang pinakamabilis na paraan para mahanap ang gusto ninyong makita, at napapaliit ninyo ang mga resulta sa relevant na impormasyon lang.

Puwede rin ninyong i-browse ang knowledge base batay sa category. Puwedeng itong makatulong kung hindi kayo sigurado kung anong keywords ang hahanapin sa search function.

LiveAgent knowledge base

Aling tools ang gagamitin sa pag-referr sa internal knowledge base?

Kapag nasa inyo na ang lahat ng kinakailangang impormasyong nakalap sa anyo ng mga ticket, oras na para tukuyin ang mga option para sa paglutas ng sitwasyon.

Bakit importanteng malinaw na sabihin ang mga option para lutasin ang isyu?

Puwedeng hindi makagawa ng matalinong desisyon ang isang customer kung hindi nila naintindihan ang inyong pino-propose na resolution. Ito ay puwedeng humantong sa pagkainis para sa inyong customer. Para sa inyo, ito ay puwedeng humantong sa mas mahabang call time habang sinusubukan ninyong ipaliwanag ang mga option.

Paano malinaw na sasabihin ang mga option sa paglutas ng isyu?

Dapat ninyong ipakita ang mga solusyon nang malinaw at nasa punto. Tiyaking ibibigay ninyo ang lahat ng mahahalagang impormasyon tungkol sa iba’t ibang options, kasama ang pros at cons ng bawat isa. Dapat din ninyong bigyan ang caller ng recommendation kung anong option ang dapat nilang piliin sa kanilang partikular na kaso.

Call center scripting

Aling tools ang gagamitin para malinaw na masabi ang mga option para malutas ang isyu?

  • call center scripts
  • nakasulat na procedures
  • knowledge base
  • guidelines sa pagre-redirect ng call

Bilang karagdagan sa mga tanong tungkol sa options para sa paglutas ng kanilang isyu, baka gusto pa ring magtanong ng customer tungkol sa problema mismo.

Bakit importanteng sagutin ang anumang tanong?

Mahalagang sagutin ang bawat tanong na puwedeng meron ang customer para maramdaman nilang lubos silang naiintindihan. Kung hindi ninyo sasagutin ang mga tanong ng customer, baka malito sila sa nangyayari. Dagdag pa, baka maramdaman nilang hindi kayo interesadong tulungan silang malutas ang kanilang isyu. Dahil dito, puwedeng magdusa ang customer satisfaction scores.

Paano sagutin ang anumang tanong?

Dapat ninyong tantiyahin ang mga tanong ng inyong customer at sagutin kaagad ang mga ito. Kung kailangan ninyo ng mas mahaba pang oras para makahanap ng sagot, humingi ng pasensiya sa customer. Gumamit ng scripts at templates para sa mga karaniwang tanong.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Aling tools ang gagamitin para sagutin ang anumang tanong?

Sa pagtatapos ng tawag, i-summarize ang mga arrangement na nagawa. Kasama dapat dito ang isang timeline kung kailan at paano malulutas ang isyu.

Bakit importanteng i-summarize ang mga arrangement?

Malalaman ng customer kung ano ang kanilang aasahan at hindi na nila kailangang tumawag ulit. Ang lahat ng detalye ay mapupunta sa iisang lugar, na puwede ring gamitin para sa pananagutan ninyo.

Paano mag-summarize ng mga arrangement?

Kapag nag-summarize kayo ng arrangements, hindi ninyo dapat basahin ang iisang script lang. Gawing personal ang sasabihin sa bawat customer at siguraduhing naibibigay ninyo ang lahat ng mahahalagang impormasyon. Maging partikular tungkol sa kung ano ang gagawin at kailan.

Call Center Templates

Aling tools ang gagamitin para mag-summarize ng mga arrangement?

  • scripts
  • nakasulat na procedures
  • summary templates

Makatutulong ang pagpapadala ng follow-up message pagkatapos ng tawag. Ito ay puwedeng isang email, text message, o kahit isang handwritten note.

Bakit importanteng magpadala ng follow-up message?

Ang pagpadala ng kahit na isang maikling message ay nagpapakita sa customer na gusto ninyong bumuo ng relasyon sa kanila. Hinahayaan din kayo nitong magdagdag pa ng impormasyon na puwedeng maging kapaki-pakinabang.

Paano magpadala ng follow-up message?

Ang follow-up messages ninyo ay dapat palaging personal at napapanahon. Puwede rin ninyong samahan ng link sa transcript o recording ng tawag. Ipaalala sa kliyente ang arrangements na nagawa at kailan sila makaaasa ng solusyon.

First followup

Aling tools ang gagamitin sa pagpapadala ng follow-up message?

  • email template
  • text message template
  • marketing automation software
  • attachments

Pagkatapos malutas ang isyu, dapat kayong magpadala ng thank-you email.

Bakit importanteng magpadala ng thank-you email?

Ang thank-you note ay nagpapakita sa customer na may malasakit kayo sa kanilang satisfaction. Mabuti pa rin ang magpasalamat sa kanilang interaksiyon kahit di pa lubos na nalulutas ang kanilang isyu.

Paano magpadala ng thank-you email?

Mag-focus sa kung ano ang gusto ninyong pasalamatan sa customer. Halimbawa, puwede ninyo silang pasalamatan sa kanilang oras, pasensiya, at/o pag-unawa. Kung nagawa ninyo ito nang tama, ito ay puwedeng maging isang napakagandang paraan para makabuo ng rapport sa customer. Puwedeng gusto rin ninyong ipadala ang message na ito kung balak din ninyong mag-offer ng karagdagang discounts o coupons.

customer-thank-you-note-LiveAgent

Aling tools ang gagamitin sa pagpapadala ng thank-you email?

  • email template
  • attachments
  • discounts

Kapag nasabi at nagawa na ang lahat, mahalagang humingi ng feedback. Puwede ninyo itong gawin sa pamamagitan ng survey, email, o kahit sa phone.

Bakit importante ang humingi ng feedback?

Ang pagkuha ng customer feedback ang magbibigay ng permisong mapahusay ninyo ang inyong trabaho. Puwedeng makatulong ang actionable feedback para malutas ninyo ang isyu, pati na rin maiwasan ang paggawa ng parehong pagkakamali sa hinaharap.

Paano humingi ng feedback?

Maging malinaw sa kung ano ang inyong hinahanap, at gawing madali rin para sa customer ang pagbibigay ng feedback. Halimbawa, puwede kayong humiling na i-rate ang kanilang satisfaction sa tawag sa scale na isa hanggang lima.

Implement customer feedback survey - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin sa paghingi ng feedback?

Kung ang isyu ay nalutas habang nasa tawag, dapat na ninyong isara ang ticket.

Bakit importanteng isara ang ticket?

Ang pagsasara ng ticket ay nagsisigurong ang isyu ng customer ay minarkahan na bilang nalutas at pinipigilan na silang matawagan tungkol dito. Makatutulong ito sa inyong masundan kung anong mga isyu ang nalutas na at alin pa ang bukas.

Paano isara ang ticket?

Kapag nagsasara ng isang ticket, siguraduhing lahat ng mahahalagang impormasyon ay naipasok na sa system. Kasama rito ang pagtugon, ang date ng tawag, at ang pangalan ng customer. Kasama rin dito ang anumang constructive feedback na natanggap ninyo mula sa customer.

LiveAgent resolved status of ticket

Aling tools ang gagamitin para isara ang ticket?

  • ticketing system
  • help desk software
  • CRM software

Ang components ng isang mahusay ng customer service call

May ilang qualities na dapat meron ang isang magaling na customer service agent.

Dapat ang agent ay:

  • Magkaroon ng positibong attitude

Ang pagkakaroon ng positibong attitude ang puwedeng magpaiba ng kabuuang dynamic ng call. Kung ang agent ay medyo negatibo ang asta, mapararating ito ng kanilang boses at attitude. Mararamdaman ito ng customer at magpapalala lang ito ng sitwasyon.

  • Maging sincere

Ang sincerity ay importante sa customer service dahil mararamdaman ng clients kung parang nambobola lang ang agent. Ang potential na positibong customer interaction ay puwedeng maging negatibo dahil dito. Kung may sincerity, mararamdaman agad ng customers kung ang agent ay tunay na interesadong tulungan sila.

  • Magpakita ng competence at professionalism

Dapat alam ng agent kung ano ang pinagsasasabi nila para makapagbigay ng napakagaling na customer service. Kasama rito ang pagiging updated sa product information at pag-intindi ng mga polisiya ng kompanya.

  • Mapanatiling simple at nasa punto ang pag-uusap

Puwedeng maging komplikado ang customer service calls kaya makatutulong sa agents kung mapapanatili nilang simple at nasa punto ang usapan. Kasama rito ang paggamit ng malinaw at saktong pananalita. Dagdag pa, di rin dapat mag-upsell agad-agad ang agent sa customer o magbigay ng sobra-sobrang impormasyon.

  • Magsalita nang malinaw

Malinaw dapat magsalita ang agents para maintindihan sila ng customer. Kasama rito ang tamang pagbigkas ng mga salita at pagsasalita nang mahinahon lang. Dapat ding iwasang gumamit ng jargon at gumamit ng simpleng mga salita lang.

  • Gamitin ang pangalan ng caller

Ang paggamit sa pangalan ng caller ay isang paraan para makapagtaguyod ng bonding ang agent at ipakitang interesado sila sa customer. Nagiging mas personal din ang dating ng usapan na siya namang makapagtataguyod ng tiwala.

  • Iwanang satisfied ang customer

Ang goal ng bawat customer service call ay magtapos ito na kuntento ang customer. Ibig sabihin, naayos dapat ang isyu at natugunan ang inaasahan ng customer. Importante rin para sa agents na pasalamatan ang customer sa kanilang oras at pasensiya.

Summary ng customer service call quality checklist

  • Bawasan ang background noise
  • I-check ang speech volume
  • I-verify ang customer
  • Makinig nang aktibo
  • Unawain ang mga pangangailangan at alalahanin ng inyong caller
  • Magbukas ng ticket sa LiveAgent
  • Punan ang ticket
  • Mag-refer sa internal knowledge base (kung kailangan)
  • Malinaw na sabihin ang mga option sa paglutas ng isyu
  • Sagutin ang anumang tanong
  • I-summarize ang mga arrangement
  • Magpadala ng follow-up message
  • Magsulat ng thank-you email
  • Humingi ng feedback
  • Isara ang ticket kung nalutas na

Dapat ang agent ay:

  • Magkaroon ng positibong attitude
  • Maging sincere
  • Magpakita ng competence at professionalism
  • Mapanatiling simple at nasa punto ang pag-uusap
  • Magsalita nang malinaw
  • Gamitin ang pangalan ng caller
  • Iwanang satisfied ang customer

FAQ

What are the call quality parameters?

There are a few different call quality parameters, but the most important ones are usually sound clarity and sound volume. Sound clarity is how well the person on the other end of the call can hear you. This is usually determined by the quality of your Internet connection and your distance from the phone. If you're too far away or your Internet connection is poor, your call may be fuzzy and difficult to hear. Sound volume is how loud you sound to the other person. This is usually determined by your microphone and speaker settings on your phone. If you have your phone set too low or if there's a lot of background noise, the other person will have trouble hearing you speak.

What is call quality monitoring?

Call quality monitoring is the process of assessing the quality of a phone call. This can be done by listening to recordings of calls or by using special software to monitor call quality in real-time. Call quality monitoring can be used to identify problems with a phone system or assess agent performance.

How do you measure call quality?

The quality of service can be measured in several ways, including by looking at call clarity, call drop rates, and echo. Measuring call quality can be used to troubleshoot problems with individual calls or to track trends over time. By identifying and addressing issues with call quality, businesses can improve customer satisfaction rates and reduce costs associated with poor quality calls.

What is the industry standard for response times to calls?

The industry standard for the average response time to calls is as short as possible. In today's fast-paced world, customers expect businesses to be available 24/7. They will often take their business elsewhere if they feel they are not being given the attention they deserve. That being said, it's crucial to make sure your team is prepared to handle a high volume of calls, and that your customer service representatives are trained to deal with callers quickly and efficiently.

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×
Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo