Customer service call quality checklist

Isa sa pinaka-kinakailangang bagay na puwede ninyong gawin para mapahusay ang quality ng mga tawag ay ang mabawasan ang background noise. Kasama rito ang parehong external noise (e.g. traffic, construction) at internal noise (e.g. chatter, echo).

Bakit importanteng mabawasan ang background noise?

Kung di kayo marinig ng inyong customers at di rin ninyo sila marinig, magiging isang nakakadismayang tawag ito para sa lahat. Para magkaroon ng makabuluhan at walang tigil na pag-uusap, kailangang nagkakarinigan ang customer at ang call center agent.

Paano bawasan ang background noise?

Palaging tumawag sa mga tahimik na lugar para makatulong mabawasan ang external noise. Bigyan ang inyong reps ng mga malilinaw na instruksiyon kung paano mababawasan ang background noise para mai-apply nila ang mga ito.

Puwede rin kayong mag-invest sa mga noise-canceling headset para sa inyong call center team. Nakatutulong itong mabawasan ang internal noise at mapahusay ang call quality.

Aling tools ang gagamitin para bawasan ang background noise?

• echo cancellation system
• microphone na may noise suppression
• noise-canceling headset

Tiyaking sine-set ng mga center agent ang tamang volume kapag sila ay nagsasalita.

Bakit importanteng i-check ang speech volume?

Kung masyadong mahina ang volume, baka hindi kayo marinig ng customers. Kung masyado namang malakas, baka mahirapan silang maintindihan ang inyong sinasabi. Humanap ng sapat na panggitna pagdating sa volume ng inyong boses – hindi ninyo gustong sumigaw, pero hindi rin ninyo gustong bumulong.

Paano i-check ang speech volume?

Tiyaking nagsasalita kayo nang malinaw at nasa katamtamang volume. Kung nagkakaproblema kayong makarinig, subukang i-cup ang kamay sa paligid ng inyong bibig para mas lumakas ang inyong boses.

Puwede naman ninyong subukang gumamit ng voice amplifier, na isang device na puwede ninyong isuot sa leeg o i-clip sa inyong damit. Makatutulong itong mapalakas ang inyong boses at mas mapadadali para sa customer na marinig kayo.

Aling tools ang gagamitin para sa pag-check ng speech volume?

• voice amplifier
• sound software
• recording system

Kailangan ninyong i-verify ang contact information ng customer bago ninyo sila tawagan. Kasama rito ang kanilang pangalan, phone number, at email address.

Bakit importanteng i-verify ang customer?

Kung mali ang inyong contact information ninyo sa isang customer, puwedeng maging mahirap lutasin ang kanilang isyu o kahit ang makipag-ugnayan sa kanila. Dagdag pa, kung kailangan ninyong ilipat ang tawag sa isang department, makatutulong kung nasa inyo ang kanilang tamang contact information.

Paano mag-verify ng customer?

Hanapin ang impormasyon ng inyong customer sa database ng kompanya. Makatutulong ito kung ang customer ay magkakaroon ng problema sa pagbibigay ng kanilang impormasyon o kung kailangan ninyong suriin ito nang mabilisan bago ang susunod ninyong tawag.

Aling tools ang gagamitin para sa pag-verify ng customer?

• customer relationship management (CRM) system
• company database
• lead nurturing software

Napakahalaga ang maging isang aktibong listener sa mga customer service call. Ibig sabihin, hindi lang ninyo basta naririnig ang sinasabi ng customer, tinutugunan din ninyo ang kanilang mga pangngailangan.

Bakit importanteng makinig nang aktibo sa mga kliyente?

Active listening ang isang susi sa pagbibigay ng pasadyang customer service. Ipinapakita nito sa inyong customer na kayo ay engaged sa usapan. Puwedeng makatulong ang aktibong pakikinig na maagapan ang miscommunication at misunderstanding.

Paano aktibong makikinig sa mga kliyente?

Ibigay sa customer ang inyong buong pansin, ibig sabihin walang multitasking. Subukang mag-focus sa pakikipag-usap at iwasan ang mga istorbo.

Gumawa rin ng notes para puwede ninyong mabalikan lagi kung ano ang sinabi ng inyong kliyente.

Aling tools ang gagamitin para sa aktibong pakikinig sa mga kliyente?

• call recorder
• transcription software
• customer relationship management software
• note-taking software

Ang pag-unawa sa mga pangangailangan at mga alalahanin ng inyong caller bago kayo magsimula ay puwedeng makatulong sa pagpunta ninyo sa usapan nang mas epektibo.

Bakit importanteng maunawaan ang mga pangangailangan at alalahanin ng inyong caller?

Kung hindi ninyo nauunawaan ang mga pangangailangan ng inyong caller, puwedeng maging mahirap ang paglutas ng kanilang isyu. Kung wala kayong kamalay-malay sa mga alalahanin ng inyong customer, baka meron kayong hindi sinasadyang masabi na mas makapagpapalala ng sitwasyon.

Paano uunawain ang mga pangangailangan at alalahanin ng inyong caller?

Tanungin lang sila nang diretso – ito ang karaniwang pinakamabilis ng paraan para maunawaan kung ano ang kanilang kailangan. Puwede rin kayong magpadala ng surveys, forms, o polls para makipag-ugnyan sa kanila. Sa ganitong paraan, puwede kayong makakuha ng impormasyong kailangan ninyo sa inyong sales call.

Aling tools ang gagamitin sa pag-unawa ng mga pangangailangan at alalahanin ng inyong caller?

• forms at surveys
• open-ended na mga tanong
• templates at call center scripts

Kapag nakalap na ninyo lahat ng kinakailangang impormasyon mula sa customer, oras na para magbukas ng ticket sa LiveAgent. Makatutulong itong matiyak na nalutas ang isyu sa lalong madaling panahon.

Bakit importanteng magbukas ng ticket sa LiveAgent?

Ang LiveAgent ay isang option lang dito, pero puwede nitong isaayos ang proseso ng pagma-manage ng lahat ng inyong ticket at makatulong na maidiretso ang inyong customer service. Mas mabilis at mas epektibong malulutas ng lahat ng agent ang mga isyu sa pamamagitan ng mga ticket.

Paano magbukas ng ticket sa LiveAgent?

Para makapagbukas ng ticket sa LiveAgent, kailangan ninyong tipunin ang mga sumusunod na impormasyon mula sa customer:

• pangalan
• contact details nila
• isang deskripsiyon ng isyu

Kapag nasa inyo na ang lahat ng data na ito, puwede na kayong mag-log in sa LiveAgent at gumawa ng bagong ticket. Punan ang lahat ng kinakailangang impormasyon para mabilis itong malutas ng agent na mag-aasikaso nito.

Ang ticket management system ang nangongolekta ng lahat ng customer communication sa iisang lugar. Ang mga interaksiyon ay puwedeng makalap mula sa maraming channels – email, social media, phone calls, at forums – pagkatapos ay ililipat sa tickets.

Sa ganitong paraan, tuwing makikipag-ugnayan ang customer sa inyo sa pamamagitan ng pinili nilang channel, makikita ninyo ang history ng inyong pakikipag-usap sa kanila.

Aling tools ang gagamitin para sa pagbukas ng ticket?

• LiveAgent advanced ticketing software
• customer relationship management (CRM) system
• help desk software

Kapag nakalap na ninyo ang lahat ng kinakailangang impormasyon at na-set up na ang ticket, dapat ninyo itong punan nang nararapat.

Bakit importanteng punan ang isang ticket?

Ang tickets ang nagta-track ng progress ng isang isyu at puwede rin silang gamitin para makipag-ugnayan sa ibang miyembro ng inyong team.

Paano punan ang isang ticket?

Kapan pinunan ang isang ticket, isama ninyo lahat ng kaakibat na impormasyon tungkol sa isyu, kinakailangang mga detalye tungkol sa customer, pati na rin ang anumang notes na naisulat ninyo habang nasa tawag.

Aling tools ang gagamitin para sa pagpunan ng ticket?

• LiveAgent ticketing system
• help desk software
• note-taking app
• call recorder

Kung kailangan, i-check ang internal knowledge base ng inyong kompanya para sa impormasyon tungkol sa isyu. Makatutulong ito kung hindi kayo sigurado kung paano ito lutasin.

Bakit importante ang mag-refer sa internal knowledge base?

Puwedeng maging isang mahalagang resource ang internal knowledge base sa paglutas ng mga isyu ng customer at makatulong sa inyong maiwasan ang mga pagkakamali.

Paano mag-refer sa internal knowledge base?

Gumamit ng search function para maghanap ng partikular na impormasyon. Ito kadalasan ang pinakamabilis na paraan para mahanap ang gusto ninyong makita, at napapaliit ninyo ang mga resulta sa relevant na impormasyon lang.

Puwede rin ninyong i-browse ang knowledge base batay sa category. Puwedeng itong makatulong kung hindi kayo sigurado kung anong keywords ang hahanapin sa search function.

Aling tools ang gagamitin sa pag-referr sa internal knowledge base?

• LiveAgent knowledge base
• documentation
• tutorials at guidelines
• scripts para sa customer service

Kapag nasa inyo na ang lahat ng kinakailangang impormasyong nakalap sa anyo ng mga ticket, oras na para tukuyin ang mga option para sa paglutas ng sitwasyon.

Bakit importanteng malinaw na sabihin ang mga option para lutasin ang isyu?

Puwedeng hindi makagawa ng matalinong desisyon ang isang customer kung hindi nila naintindihan ang inyong pino-propose na resolution. Ito ay puwedeng humantong sa pagkainis para sa inyong customer. Para sa inyo, ito ay puwedeng humantong sa mas mahabang call time habang sinusubukan ninyong ipaliwanag ang mga option.

Paano malinaw na sasabihin ang mga option sa paglutas ng isyu?

Dapat ninyong ipakita ang mga solusyon nang malinaw at nasa punto. Tiyaking ibibigay ninyo ang lahat ng mahahalagang impormasyon tungkol sa iba’t ibang options, kasama ang pros at cons ng bawat isa. Dapat din ninyong bigyan ang caller ng recommendation kung anong option ang dapat nilang piliin sa kanilang partikular na kaso.

Aling tools ang gagamitin para malinaw na masabi ang mga option para malutas ang isyu?

• call center scripts
• nakasulat na procedures
• knowledge base
• guidelines sa pagre-redirect ng call

Bilang karagdagan sa mga tanong tungkol sa options para sa paglutas ng kanilang isyu, baka gusto pa ring magtanong ng customer tungkol sa problema mismo.

Bakit importanteng sagutin ang anumang tanong?

Mahalagang sagutin ang bawat tanong na puwedeng meron ang customer para maramdaman nilang lubos silang naiintindihan. Kung hindi ninyo sasagutin ang mga tanong ng customer, baka malito sila sa nangyayari. Dagdag pa, baka maramdaman nilang hindi kayo interesadong tulungan silang malutas ang kanilang isyu. Dahil dito, puwedeng magdusa ang customer satisfaction scores.

Paano sagutin ang anumang tanong?

Dapat ninyong tantiyahin ang mga tanong ng inyong customer at sagutin kaagad ang mga ito. Kung kailangan ninyo ng mas mahaba pang oras para makahanap ng sagot, humingi ng pasensiya sa customer. Gumamit ng scripts at templates para sa mga karaniwang tanong.

Aling tools ang gagamitin para sagutin ang anumang tanong?

• scripts
• knowledge base
• FAQ templates

Sa pagtatapos ng tawag, i-summarize ang mga arrangement na nagawa. Kasama dapat dito ang isang timeline kung kailan at paano malulutas ang isyu.

Bakit importanteng i-summarize ang mga arrangement?

Malalaman ng customer kung ano ang kanilang aasahan at hindi na nila kailangang tumawag ulit. Ang lahat ng detalye ay mapupunta sa iisang lugar, na puwede ring gamitin para sa pananagutan ninyo.

Paano mag-summarize ng mga arrangement?

Kapag nag-summarize kayo ng arrangements, hindi ninyo dapat basahin ang iisang script lang. Gawing personal ang sasabihin sa bawat customer at siguraduhing naibibigay ninyo ang lahat ng mahahalagang impormasyon. Maging partikular tungkol sa kung ano ang gagawin at kailan.

Aling tools ang gagamitin para mag-summarize ng mga arrangement?

• scripts
• nakasulat na procedures
• summary templates

Makatutulong ang pagpapadala ng follow-up message pagkatapos ng tawag. Ito ay puwedeng isang email, text message, o kahit isang handwritten note.

Bakit importanteng magpadala ng follow-up message?

Ang pagpadala ng kahit na isang maikling message ay nagpapakita sa customer na gusto ninyong bumuo ng relasyon sa kanila. Hinahayaan din kayo nitong magdagdag pa ng impormasyon na puwedeng maging kapaki-pakinabang.

Paano magpadala ng follow-up message?

Ang follow-up messages ninyo ay dapat palaging personal at napapanahon. Puwede rin ninyong samahan ng link sa transcript o recording ng tawag. Ipaalala sa kliyente ang arrangements na nagawa at kailan sila makaaasa ng solusyon.

Aling tools ang gagamitin sa pagpapadala ng follow-up message?

• email template
• text message template
• marketing automation software
• attachments

Pagkatapos malutas ang isyu, dapat kayong magpadala ng thank-you email.

Bakit importanteng magpadala ng thank-you email?

Ang thank-you note ay nagpapakita sa customer na may malasakit kayo sa kanilang satisfaction. Mabuti pa rin ang magpasalamat sa kanilang interaksiyon kahit di pa lubos na nalulutas ang kanilang isyu.

Paano magpadala ng thank-you email?

Mag-focus sa kung ano ang gusto ninyong pasalamatan sa customer. Halimbawa, puwede ninyo silang pasalamatan sa kanilang oras, pasensiya, at/o pag-unawa. Kung nagawa ninyo ito nang tama, ito ay puwedeng maging isang napakagandang paraan para makabuo ng rapport sa customer. Puwedeng gusto rin ninyong ipadala ang message na ito kung balak din ninyong mag-offer ng karagdagang discounts o coupons.

Aling tools ang gagamitin sa pagpapadala ng thank-you email?

• email template
• attachments
• discounts

Kapag nasabi at nagawa na ang lahat, mahalagang humingi ng feedback. Puwede ninyo itong gawin sa pamamagitan ng survey, email, o kahit sa phone.

Bakit importante ang humingi ng feedback?

Ang pagkuha ng customer feedback ang magbibigay ng permisong mapahusay ninyo ang inyong trabaho. Puwedeng makatulong ang actionable feedback para malutas ninyo ang isyu, pati na rin maiwasan ang paggawa ng parehong pagkakamali sa hinaharap.

Paano humingi ng feedback?

Maging malinaw sa kung ano ang inyong hinahanap, at gawing madali rin para sa customer ang pagbibigay ng feedback. Halimbawa, puwede kayong humiling na i-rate ang kanilang satisfaction sa tawag sa scale na isa hanggang lima.

Aling tools ang gagamitin sa paghingi ng feedback?

• survey software
• NPS forms
• polls
• open-ended na mga tanong

Kung ang isyu ay nalutas habang nasa tawag, dapat na ninyong isara ang ticket.

Bakit importanteng isara ang ticket?

Ang pagsasara ng ticket ay nagsisigurong ang isyu ng customer ay minarkahan na bilang nalutas at pinipigilan na silang matawagan tungkol dito. Makatutulong ito sa inyong masundan kung anong mga isyu ang nalutas na at alin pa ang bukas.

Paano isara ang ticket?

Kapag nagsasara ng isang ticket, siguraduhing lahat ng mahahalagang impormasyon ay naipasok na sa system. Kasama rito ang pagtugon, ang date ng tawag, at ang pangalan ng customer. Kasama rin dito ang anumang constructive feedback na natanggap ninyo mula sa customer.

Aling tools ang gagamitin para isara ang ticket?

• ticketing system
• help desk software
• CRM software