Customer service standards checklist

Ito ang backbone ng inyong pangunahing customer service standards. Dapat nitong i-outline kung paano magbibigay ng suporta sa mga kliyente ang inyong kompanya. Maging malinaw sa mga procedure na kailangang sundin para maayos ang anumang reklamo o tanong.

Bakit importante ang customer service policy?

Nagbibigay ito sa inyong staff ng malinaw na guidelines na susundin kapag may mga tinutulungang kliyente. Bilang resulta, makapagbibigay sila ng serbisyong may pare-parehong level ng quality at mas magiging madali para sa staff ang maayos ang anumang disputes na maaaring lumitaw.

Paano mag-setup ng isang customer service policy?

Dapat kasama ang mga sumusunod na elemento sa inyong policy:

• Customer support objectives
• Customer satisfaction targets
• Response time expectations
• Impormasyong ibibigay ng customer service representatives

Aling tools ang ginagamit sa pag-set up ng customer service policy?

Maraming iba’t-ibang tools ang maaaring ninyong gamitin para makatulong sa pagma-manage ng inyong customer service policy, kasama ang sumusunod:

• Customer feedback forms
• Customer satisfaction surveys
• Customer support tickets
• In-house training sessions
• Online training courses
• E-books at manuals

Importante ang malinaw na komunikasyon para sa mahusay na serbisyo sa inyong customers. Tinitiyak nitong walang miscommunication sa pagitan ng management at support staff pagdating sa pakikipag-ugnayan sa customers sa araw-araw.

Bakit importante ang transparency?

Ang kakulangan ng kalinawan sa pagitan ng inyong support team at management ay puwedeng magresulta sa kawalan ng tiwala. Maaari nitong mahadlangan ang komunikasyon, at negatibong makaapekto sa inyong bottom line.

Paano mapananatili ang transparency?

Maaari ninyong gawin ito sa pagdaraos ng regular na meetings sa pagitan ng management at staff. Nagbibigay-daan ito sa parehong partido na hayagang magbahagi nag anumang updates o isyu, at panatilihing bukas ang komunikasyon.

Aling tools ang ginagamit sa pagpapanatili ng transparency?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Kapag tumawag ang customers sa inyong kompanya, pare-pareho dapat ang level ng impormasyong io-offer sa kanila.

Bakit importante ang consistency?

Nakatutulong ito para magtiwala ang customers sa inyo. Maaaring magkaroon ng kalituhan sa inyong mga kliyenteng nagtatangkang mag-access ng inyong suporta kung magkakaiba ang pagkakaintindi ng bawat miyembro ng staff sa policies ng kompanya.

Paano mapahuhusay ang consistency?

Ang sumusunod na hakbang ay puwedeng makatulong na mapahusay ninyo ang consistency ng inyong customer service:

• maglunsad ng isang customer service policy na malinaw at madaling maintindihan
• sanaying ang inyong staff sa pagbibigay ng mahusay na pagtulong
• siguraduhing madaling ma-access ang inyong contact information
• subaybayan ang quality ng inyong serbisyo sa pamamagitan ng feedback forms at surveys

Aling tools ang ginagamit para maging consistent?

Maraming tools kayong magagamit, tulad ng:

• customer support standards checklist
• customer feedback forms at surveys
• customer satisfaction scores

Ang isang napaka-importanteng feature ay ang accessibility sa customer service standards checklist. Gagawin nitong maginhawa para sa inyong staff ang pagsangguni dito tuwing kailangan nila ito, pati na rin ang gawing mas madali para sa kanila ang sundin ang guidelines.

Baka importante ang madaling access?

Kung hindi madaling makuha ang customer service standards, malamang na bihira itong gamitin ng staff, na maaaring humantong sa posibleng pagbaba sa quality ng serbisyo. Baka malito ang support staff.

Paano dapat asikasuhin ang madaling access?

Itago ito sa isang mainam na lugar, gaya ng isang shared folder sa network ng kompanya. Maaaring ninyo silang gawing available online, o kahit i-print out para merong physical copy ang staff na puwede nilang pagsanggunian.

Aling tools ang ginagamit sa pagbibigay ng madaling access?

• Microsoft Word
• Google Drive

Isa sa pangunahing goals ng customer service standards ay ang matiyak na ang response times, hangga’t maari, ay maiksi lang. Ipinapakita nitong nagmamalasakit ang inyong negosyo sa mga kliyente, na sila ay nirerespeto at pinahahalagahan.

Bakit mahalaga ang bilis ng pagtugon?

Ang mabilis na average response time ay mahalaga para sa level ng customer satisfaction. Ipinapakita nitong nirerespeto ng inyong negosyo ang oras ng customers.

Paano babawasan ang bilis ng pagtugon?

Magagawa ito sa pag-implement ng isang ticketing system o paggamit ng help desk software. Magbibigay-daan ito sa inyong masundan ang progreso ng bawat support request, at makatutulong sa pagbibigay ng mabilis na pagtugon sa lahat ng inquiry.

Aling tools ang ginagamit sa pagbabawas ng response time?

• help desk software
• ticketing system
• LiveAgent helpdesk software

Kailangang maging magalang sa inyong customers sa lahat ng oras para matulungan ang inyong business na makapagtatag at makapagpanatili ng positibong reputasyon.

Bakit importante ang courtesy?

Dapat ninyong ikonsidera ang mga pangangailangan ng inyong mga kliyente kung gusto ninyong makita nila ang positibong imahe ng inyong business. Ang customer service ang kadalasang nagbibigay ng first impression sa tao ng kompanya, kaya mahalagang matiyak na ito ay maganda.

Paano maging courteous?

Maaari kayong magtalaga ng standards para sa behavior ng empleyado at magbigay ng training courses na nakatuon sa kagandahang loob at mabubuting asal. Maaari rin kayong gumamit ng customer service scripts.

Aling tools ang tutulong para maging courteous kayo?

• employee training courses
• courtesy training course
• scripts para sa customer service agents

Para magkaroon ng positibong customer experience ang inyong mga kliyente at maging paulit-ulit silang customers, mahahalagang factors ang accuracy at mapagbigay-pansin sa detalye.

Bakit importante ang accuracy?

Kapag mababait ang mga empleyado at nakapagpapakita ng pagiging maagap, mas magiging positibo ang pananaw ng customer sa inyong business.

Paano mapananatili ang accuracy?

Maaari kayong gumamit ng mga tools gaya ng LiveAgent helpdesk software para matutukan ang lahat ng pakikipag-ugnayan sa customer. Sa karagdagan, lahat ng customer inquiry ay accessible sa iisang universal inbox. Sa sistemang ito, walang hindi mapapansin. Makikinabang rin ang inyong staff sa customer service scripts at sa lahat ng detalyadong impormasyong kakailanganin nila.

Aling tools ang ginagamit sa pagpapanatili ng accuracy?

• customer service scripts
• accuracy training course
• atensiyon sa detalye na training course

Gusto ng mga kliyente na maserbisyuhan agad kapag hiniling nila. Ang pinakamabuting solusyon ay ang magkaroon ng accessible na tao 24/7 sa live chat para sumagot sa mga customer inquiries agad-agad pero hindi ito laging posible. Gayundin, ang Knowledge Base ay isa ring magandang paraan para mabigyan ng kakayahan ang customers na masolusyunan nila ang kanilang sariling mga isyu.

Bakit importante ang responsiveness?

Kung kayo ang magbibigay ng responsive service, makakatiyak kayong matutugunan agad ang anumang tanong na lumitaw. Kapag ang customer ay hindi nakatanggap ng tugon, maaari nilang isipin na sila ay hindi pinapansin o hindi imporante sa kompanya.

Paano maging responsive?

Magbigay ng madaling paraan para maabot kayo ng mga user (gaya ng isang email address) at matiyak na merong laging nagmo-monitor na channel na iyon. Ang pagkakaroon ng omnichannel support ang pinakamaganda, dahil hinahayaan nitong magkaroon ng interaksiyon ang customer sa help desk sa iba’t ibang communication channels. Mas gusto ng maraming customers ang tumawag sa isang call center o live chat  para mabilis maayos ang kanilang mga isyu. Ang isa pang kahulugan ng responsiveness ay pagsagot sa lahat ng reklamo ng customer. Siguraduhing meron kayon sistemang nasusundan ang mga tanong at reklamo ng customer. Puwede ninyong masundan ang kahit anong problema o progreso ng indibidwal na customer. Ang software gaya ng LiveAgent helpdesk ang pinakamahusay para riyan.

Aling tools ang ginagamit para maging responsive?

• sobrang organisadong Customer Relationship Management (CRM) software
• email helpdesk software
• messaging software
• survey software
• LiveAgent helpdesk software
• live chat software

Sa nakaraang mga taon, naging kilalang solusyon ang AI.

Bakit importante ang AI?

Ito ay may offer na maraming benepisyo, kasama ang abilidad na makahawak ng maraming inquiries nang sabay-sabay at ang abilidad na makapagbigay ng isang human-like experience para sa customers.

Paano gamitin ang AI?

Maaari kayong magpatupad ng artificial intelligence sa inyong customer support department sa paggamit ng virtual assistants at iba’t ibang integrations na may machine learning capabilities. Hinahayaan kayo nitong magbigay ng bukod-tanging level ng customer support, at makatutulong din itong mabawasan ang workload ng support staff.

Aling AI tools ang magagamit?

• chatbots
• virtual assistants

Mahalagang bahagi ng pagbibigay ng high-quality support ang customer service automation. Pinagbubuti nito ang pagiging epektibo sa trabaho ng staff. Ang paulit-ulit na tasks na puwedeng tukuyin ng criteria ang puwedeng gawing automatic na lang.

Bakit importante ang customer service automation?

Makatutulong ang paggamit ng automation tools sa mas epektibong pagma-manage ng interaksiyon sa inyong customer. Gagawin din nitong mas maiksi ang oras na magugugol sa proseso ninyo at ng customer. Ang paggamit ng automation rules  ay kapaki-pakinabang sa mataas na ticket volumes. Nakababawas ito sa human error at mapapabuti pa ang response times.

Paano mag-automate ng customer service?

Puwede kayong gumamit ng automation tools para makatulong sa sumusunod na tasks:

• customer account management
• order management
• customer support at service

Aling tools ang ginagamit sa pag-automate ng customer service?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Laging mataas ang customer expectations, pero maaari itong mapanatiling kontrolado sa tulong na management practice.

Bakit importante ang pag-manage ng customer expectations?

Mas matutugunan ninyo ang pangangailangan ng customers kung napapanatili ninyo ang kanilang expectations. Kung hindi ninyo natugunan ang expectations ng customers, maaari silang hindi masiyahan. Laging sikaping makapagbigay ng pinakamagandang posibleng serbisyo, pero huwag mangangako ng hindi ninyo kayang tuparin.

Paano mag-manage ng customer expectations?

Makinig sa pangangailangan ng inyong customers at pagkatapos ay i-outline kung ano ang kasama at hindi kasama sa inyong service standards. Maging prangka at tapat kaysa magyabang lang ng makakaya. Kung posible, maging flexible, pero siguraduhing kayang asikasuhin ng inyong customer service team ang kanilang request.

Aling tools ang ginagamit sa pag-manage ng customer expectations?

• customer service form
• follow-up survey

Isaisip na ang customer support standards ng isang busoness ay kadalasang nasusukat sa behavior ng mga empleyado sa customers.

Bakit importante ang professional approach?

Nakatutulong ito sa pagbuo ng matibay na relasyon sa mga kliyente. Mapahuhusay ang customer satisfaction sa pamamagitan ng employee training program na nakapokus sa customer-centric communication at behavior.

Paano gawin ang professional approach?

Isama ang mga empleyado sa pagdisenyo ng customer service standards process ninyo at bigyan sila ng professional training

Aling tools ang ginagamit sa pagkakaroon ng professional approach?

• customer service standards
• employee training courses

Ang pagpapanatili ng isang periodic performance plan para sa inyong customer support team ang magtitiyak na natutugunan ang standards na inyong nai-set.

Bakit importante ang isang performance plan?

Naihahayag ng performance plans ang mga strategy at objectives ng kompanya. Nakatutulong rin itong mapahusay pa ang employee productivity at motivation, pati na rin ang matiyak na sila ay pamilyar sa goals ng kompanya.

Paano gumawa ng isang performance plan?

Magtakda ng goals at objectives na may kaugnayan sa work performance ng inyong staff. Maaari kayong gumamit ng scorecards para masundan ang kanilang progress at matukoy kung ano ang nangangailangan ng pagbabago.

Aling tools ang ginagamit sa paggawa ng performance plan?

• Asana
• scorecard
• project management software

Mahalaga na magkaroon ng isang training plan para sa inyong service agents para manatili silang up-to-date sa mga pinakabagong pagbabago.

Bakit importante ang agent development?

Alam dapat ng inyong agents ang mga pinakabagong development. Mahalaga ang isang training program para sa inyong agents para makapagbigay ng maaasahan at updated na serbisyo.

Paano ninyo ima-manage ang agent development?

Tukuyin kung anong bahagi ang kailangan ng pagbabago at gumawa ng training plan batay dito. Puwede rin kayong gumawa ng goals at objectives na makapagpapahusay ng performance ng inyong agents pati na rin ang mapanatili silang ganado.

Aling tools ang ginagamit sa agent development?

• training plan
• training courses para sa customer support agents

Makatutulong ang pagsusuri ng inyong mga resulta para makita kung aling campaigns ang tumatakbo nang maayos, alin ang kailangang baguhin, at ang lagay ng bawat marketing campaign.

Bakit importante ang monitoring at tracking ng mga resulta?

Para makagawa ng matalinong desisyon, mahalagang malaman kung alin sa mga marketing methods ang epektibo.

Paano mag-monitor at mag-track ng mga reuslta?

Siguraduhing lahat ng feedback ay maayos na nai-record (magaling ang CRM software dito) para masuri ninyo sa ibang pagkakaton. Bantayan ang analytics ng inyong website para makita kung ilang tao ang bumibisita, at anong pages ang kanilang tinitingnan. Makatutulong ito sa inyong maintindihan kung anong content ang sikat at ano ang kailangang ayusin. Ikumpara ang mga resulta ninyo sa resulta ng inyong kompetisyon – ano ang ginagawa nilang hindi ninyo ginagawa?

Aling tools ang ginagamit sa pag-monitor at pag-track ng mga resulta?

• Ilan sa pinaka-popular na tools sa pag-monitor at pag-track ng results ay:
• Google Analytics
• customer relationship management (CRM) software tulad ng HubSpot o Mailchimp
• LiveAgent