Customer service quality assurance checklist

Dapat kayong magsimula sa pamamagitan ng paghahanda ng scorecard, na isang mahusay na tool para makita kung paano gumagana ang inyong customer service. Nagbibigay ito sa inyo ng pangkalahatang pananaw ng inyong mga pagsisikap at ipinapakita ang mga area na mas nangangailangan pa ng inyong pansin.

Bakit importante ang quality assurance scorecard?

Ang scorecards ay isang performance management tool para sa paghahambing ng strategic goals na may mga resulta. Ang malaman na ang customer service ninyo ay palaging namo-monitor ay hindi lang makatutulong na mapahusay ito, pero para rin ma-motivate ang customer service team na mapahusay ang pangkalahatang agent performance.

Paano asikasuhin ang paghahanda ng isang quality assurance scorecard?

Para bumuo ng isang scorecard, dapat ninyong ipunin lahat ng mahahalagang impormasyon tungkol sa inyong customer service. Puwede nitong kasama ang mga aspektong gaya ng:

• customer satisfaction reports
• feedback galing sa kliyente
• satisfaction surveys matapos ang bawat interaksyon sa kliyente

Ang goal ay ang malaman kung saan kayo malakas at mahina pagdating sa pagbibigay ng mahusay na customer experience. Kailangang ninyo ang data na ito para makapag-set ng goals at masukat ang inyong progreso – kaya huwag kalimutang suriin ang positibo at negatibong review. Nasa sa inyo na kung saang factors gusto ninyong mag-focus o kung anumang pagbabago ang nagawa. Gayunman, dapat ninyong laging sundan kung paano nakaaapekto ang scorecard sa inyong customer service.

Aling tools ang ginagamit sa paghahanda ng quality assurance scorecard?

• Excel o Google Sheets para makalap ang data na kailangan para sa scorecard ninyo
• Survey Monkey o youengage para makakuha ng feedback mula sa customers

Kapag meron na kayong data at ilang feedback mula sa inyong customers, oras na para gumawa ng scorecard. Dapat angkop ang mga category sa inyong goals at quality standards, at nagpapakita rin kung paano nila naiimpluwensiyahan ang bawat isa. Ito ay magbibigay sa inyo ng mas maayos na overview ng inyong performance at kung ano pa ang mga kailangang paghusayin.

Bakit importante ang scorecard categories?

Pagdating sa scorecard, makatutulong ang categories sa pag-aayos ng mga nilalaman at makita ang kabuuang sakop. Sa pagkakaroon ng iba-ibang category, madali na ninyong mapagkukumpara ang data at makita kung anong area ang kailangan ng pansin.

Paano mag-asikaso ng scorecard categories?

Ang mga element na tumutugma sa inyong kinakailangan ang pinakamahalagang categories. Halimbawa, kung ang goal ay ang mapahusay ang customer satisfaction rates, ang category na ito dapat ang nasa itaas ng listahan. Halimbawa, puwede ninyong gamitin ang sususunod na categories para sa inyong scorecard:

• responsiveness
• knowledge
• attitude
• alignment sa kultura ng kompanya
• problem resolution
• follow-up service

Aling tools ang ginagamit sa pag-categorize ng scorecards?

• spreadsheets tulad ng Excel o Google Sheet

Ang susunod na hakbang ay ang pag-rank ng categories. Kailangan ninyong malaman kung aling area ang mas matimbang sa pagbuo ng matagumpay na CS strategy. Ang impormasyong ito ay makatutulong sa pag-prioritize kung ano ang kailangan ng agarang pansin at saan kayo puwedeng gumawa ng pagbabago sa susunod.

Bakit importante ang pag-rank ng categories?

Mahalaga ang rating dahil magbibigay ito sa inyo ng paraan para sukatin ang inyong progreso. Puwede ninyong ma-track ang mga resulta at makita kung humuhusay ito o hindi habang tumatagal. Ang pagkakaroon ng ganitong data ay makatutulong na mapanatili kayong naka-track sa goals ninyo.

Paano mag-asikaso ng pag-rank ng categories?

Ang pinakamadaling paraan para i-rate ang inyong scorecard categories ay ang paggamit ng numero sa pagitan ng isa at lima, kung saan ang isa ang pinakamababang posibleng score at lima naman ang sa excellent performance sa category na ito. Kung mas mataas ang score, mas mabuti ito para sa inyong kompanya. Gayunman, ang paraan ng pagdesisyong i-rate ang mga category ay nasa sa inyo na, kaya pumili ng paraan na babagay sa inyo.

Aling tools ang ginagamit sa pag-rank ng categories?

• Gamitin ang parehong tool na ginamit ninyo sa pag-develop ng scorecard, tulad ng spreadsheet sa Microsoft Excel o Google Sheets

Ngayon ang oras para gamitin ang inyong scorecard para masimulan ang pag-review ng data. Ito ay isang step-by-step process na nagsisimula sa pagsusuri ng bawat category nang magkakahiwalay, tapos ay ikukumpara sila nang sabay-sabay, at sa huli ay titingnan kung paano nila naaapektuhan ang ibang categories na nasa listahan. Tandaan na hindi ito isang overnight process, kaya maglaan ng oras na kakailanganin sa pagdaan sa bawat hakbang.

Bakit importante ang pag-review ng performance gamit ang scorecard?

Ang pagre-review ng scorecard ay mahalaga dahil nagbibigay ito sa inyo ng malinaw na pananaw ng inyong progreso. Kung walang pagre-review ng inyong performance, hindi ninyo basta mahuhusgahan kung nakapagbibigay kayo ng pinakamahusay na customer service na posible. Kaya kritikal ding maglaan ng atensiyon sa tool na ito at gamitin sa business ninyo.

Paano mag-asikaso ng pagre-review ng performance gamit ang inyong scorecard?

May dalawang paraang puwede ninyong i-review ang performance gamit ang scorecard:

• pagkumpara ng bawat category sa goal
• pagsusuri kung paano naaapektuhan ng bawat category ang bawat isa

Dapat ay may periodic review ang scorecards, kahit quarterly man lang. Makatutulong itong masundan ang inyong progreso at gawin ang mga kinakailangang pagbabago para makamit ang gusto ninyong resulta.

Aling tools ang ginagamit sa pag-review ng performance gamit ang inyong scorecard?

• spreadsheets tulad ng Excel o Google Sheets
• Asana o ibang basic task management tool para matutukan ang mga trabaho

Tuwing may analysis, dapat ninyong tingnan ang lahat ng inyong support channels. Ibig sabihin, hindi lang basta tumitingin sa tawag sa telepono, pero pati sa chats, emails, at social media rin para makita kung paano nila naiimpluwensiyahan ang bawat isa.

Bakit importante ang pagtingin sa lahat ng inyong support channels?

Ang pag-review ng lahat ng support channels ay magbibigay ng higit na mas magandang overview ng performance ng inyong customer service. Ito ay dahil sa makikita kung paano gumagana nang magkakasama ang iba’t ibang channels at saan nanggagaling ang karamihan ng reklamo. Gamit ang data na ito, makakapag-focus na kayo sa mga area na iyon at gawin ang mga kinakailangang pagbabago.

Paano aasikasuhin ang pagtingin sa lahat ng support channels?

Ang unang hakbang ay ang pagkakalap ng lahat ng kinakailangang data at suriin ito para makita ninyo kung aling area ang kailangan ng pagpapahusay. Pagkatapos nito, kailangan ninyong gumawa ng isang plan kung paano paghuhusayin ang mga aspektong ito ng customer service. Puwedeng maging napakatagal ang pagre-review ng lahat ng support channels, kung paisa-isa. Tip: LiveAgent ang bahala doon at hinahayaan kayong mag-manage ng lahat ng support channels ninyo sa iisang lugar: mails, messages sa Slack, forums, feedback, social media, at marami pang iba. Salamat sa mga iyon at naging mabilis at simple ang pagkakalap ng lahat ng kinakailangang data.

Aling tools ang ginagamit sa pagtingin sa lahat ng support channels ninyo?

• social media
• LiveAgent
• email tracking software

Kapag natapos na kayong mag-review ng lahat ng support channels, oras na para igrupo ang mga resulta. Ang ibig sabihin nito, kakailanganin ninyong pagsama-samahin ang ilang area na may parehong scores at ikumpara ang kanilang magkakaugnay na lakas.

Bakit importante ang paggrupo ng mga resulta?

Puwedeng magpakita ng ilang interesanteng data ang grouping dahil kung ang ilang aspekto ng customer service ay may mas mabababang ratings kumpara sa iba, puwedeng oras na para mag-focus sa kanila. Dagdag pa, puwede ring ipakita ng grouping kung aling area ang gumgana nang maayos at samakatwid, hindi kailangan ang improvement sa kasalukuyan.

Paano igugrupo ang mga resulta?

May ilang paraan para maigrupo ninyo ang mga resulta:

• mga reklamo
• ratings
• resolution average time
• channel na ginamit

Kapag naigrupo na ninyo ang mga resulta, oras na para suriin ang mga ito. Ang susunod na hakbang ay kunin lahat ng data na ito at gumawa ng report, na dapat kasama ang lahat ng impormasyong nakuha ninyo mula sa pagre-review ng inyong support channels, pati na rin ang mga natuklasan ninyo mula sa paggrupo ng mga resulta. Gamit ang data na ito, puwede kayong gumawa ng desisyon kung ano ang susunod na gagawin.

Aling tools ang ginagamit sa paggrupo ng mga resulta?

• data visualization tools sa paggrupo ng resulta sa iba-ibang criteria
• spreadsheet software para gumawa ng management reports batay sa data
• statistics programs para sa karagdagang analysis

Ito ay depende sa mga resulta ng inyong review at kung gaano karami ang kailangang gawin para mapahusay ang inyong customer service at komunikasyon sa pagitan ng mga empleyado.

Bakit importante ang pagpaplano kung paano magsagawa ng QA sessions?

Importante ang pagtukoy kung gaano kadalas ninyong gagawin ang quality assurance sessions dahil magiging proactive kayo rito. Ibig sabihin nito, makatutulong ito sa inyong manatiling nakakasunod at mag-conduct ng ganoong sessions nang regular.

Paano magsagawa ng isang quality assurance session?

Maraming iba’t ibang mga paraan na puwede ninyong gawin sa pagsasagawa ng QA sessions:

• mag-hire ng third party na pupunta at magsasagawa ng session para sa inyo
• gumawa ng sessions kasama ang inyong team members para sila ay magtulong-tulong

Subukan ang iba’t ibang methods at tingnan kung alin ang makapagbibigay ng pinakamagandang resulta para malaman kung aling paraan ang pinakamahusay para sa inyo sa pangmatagalang panahon. Para matiyak na ang inyong QA session ay produktibo, tukuyin ang goals ng meeting at gumawa ng agenda. Siguruhing alam ng lahat ng attendees ang agenda bago magsimula ang meeting at ihanda ang mga report nang maaga.

Aling tools ang ginagamit sa pagsasagawa ng quality assurance sessions?

• conference call software
• project management software tulad ng Asana
• video conferencing software

Tip: Kung hindi kayo sigurado kung aling tools ang gagamitin, tanungin ang inyong team member para sa kanilang input. Baka meron silang magagandang suhestiyon para maging mas produktibo ang mga session.

Ito ay isang bagay na dapat gawin para matiyak na alam ng lahat ang standards at procedures na kailangang sundin pagdating sa customer service.

Bakit importante ang paggawa ng QA policy?

Nililinaw ng mga policy ng kompanya sa lahat kung ano ang inaasahan sa kanila at paano sila kikilos sa ilang sitwasyon.

Paano gumawa ng isang customer service quality assurance policy?

• Gumawa ng plan of action para sa lahat ng aspektong kailangan ng improvement.
• Alamin kung paano masusukat ang customer service quality.
• Tukuyin ang dalas at tagal ng QA sessions.

Kapag kayo ay nakagawa na ng customer service quality assurance policy, mahalagang matiyak na susundin ito ng lahat. Magagawa ito sa pamamagitan ng paggamit ng tracking software para ma-monitor ang performance ng empleyado at makita kung sila ay sumusunod sa mga protocol.

Aling tools ang ginagamit sa paggawa ng QA policy?

• compliance tracking software tulad ng ComplyAssistant, etc.
• customer service quality assurance policy template
• project management software tulad ng Asana

Tinitiyak ng quality manager na lahat ng standards ay natutugunan at tumatakbo nang maayos ang quality assurance process sa pamamagitan ng regular na QA sessions.

Bakit importante ang pagkuha ng isang taong responsable sa quality assurance?

Ang pagkuha ng isang tao para sa quality management ang magtitiyak na lahat ng aspekto ng customer service ay natitingnan at natutugunan nang mabilis ang mga isyu.

Paano mag-asikaso ng pagkuha ng isang tao na responsable sa quality assurance?

Tanungin muna ang sarili kung anong soft skills ang meron dapat ang isang kandidato. Puwedeng gusto ninyong tumingin sa loob at makita kung meron isang tao na aakma sa tungkulin. Kung wala kayong makuha sa in-house, dapat na kayong tumingin sa agencies sa labas o mga freelancer.

Aling tools ang ginagamit sa pag-hire ng magiging responsable sa quality assurance?

• job posting platforms
• freelance marketplaces tulad ng Upwork, etc.

Kapag nakagawa na kayo ng customer service quality assurance policy at nakakuha ng isang taong magmo-monitor nito, gumamit ng tools para pa-streamline ang buong proseso.

Bakit importante ang paggamit ng tools para ma-streamline ang proseso?

Makatutulong ang tools sa inyong ma-automate ang pang araw-araw ng gawain at gawing madali ang proseso para sa lahat ng kasali.

Paano mag-asikaso ng paggamit ng tools para mag-streamline ng proseso?

Maraming tools sa labas na makatutulong sa inyo sa customer service quality assurance. Kailangan ninyong makita kung ano ang pinaka-akma sa inyong organisasyon at matiyak na ito ay compatible sa ibang software na ginagamit na ninyo. Sa paggamit ng tools, mapahuhusay ninyo ang komunikasyon sa iba’t ibang teams, magagarantiyahan na ang customer service ang makatutugon sa kinakailangang standards, at matutukoy ang mga area na kulang sa quality nang mas mabilis kaysa noong walang tools.

Aling tools ang ginagamit sa pag-streamline ng proseso?

• lahat ng nabanggit na tools
• quality assurance dashboard software
• survey tool
• center quality assurance form

Tip: Kung gusto ninyong ma-streamline ang inyong customer support representative workflow, ikonsidera ang paggamit ng help desk software at ticketing systems gaya ng LiveAgent. Bilang resulta, mapahuhusay ng customer service representatives ang quality ng inyong services at matutugunan ang mga problema ng mg kliyente nang mas mabilis at epektibo.

Isa sa mga unang bagay na kailangan ninyong gawin ay matukoy kung ano ang hitsura ng tagumpay sa inyo. Ano ang inyong goals at paano ninyo malalaman kung natugunan ng customer service ninyo ang pangngailangan ng inyong kliyente? Maraming factors ang nakapag-aambag sa customer service quality. Puwedeng gusto ninyong mag-focus sa areas gaya ng:

• customer satisfaction
• pagtugon sa required response time
• resolution rate

Tantiyahin ang mga isyu at bumuo ng plano para malampasan ang mga ito bago pa ito maging malalaking problema. Kung nahihirapan kayo, ikonsidera ang pagkuha ng isang tao na mas may karanasan sa area o mag-appoint ng isang QA manager para sa inyong staff.

Ang communication skills ay dapat isang basic call center quality. Ang feedback ang pinakamahusay na paraan para malaman kung natutugunan ng ibinibigay ninyong serbisyo ang expectations ng customers. Kailangang ninyong malaman kung ano mismo ang iniisip ng mga kliyente at direkta silang tanungin tungkol sa kanilang satisfaction levels. Ito ay makatutulong sa inyong maintindihan kung aling aspekto ng customer interaction ang tiyak na kailangan ng improvement, pati na rin ang maiwasan ang mga di inaasahang isyu sa hinaharap. Samakatwid, kritikal ang pagbibigay sa inyo ng feedback ng mga customer sa regular na basis.

Ito ay makatutulong sa inyong masundan ang lahat ng areas na kailangan ng improvement at matiyak na ang inyong customer service ay tumutugon sa kinakailangang standards. Ang quality assurance dashboard ay isang tool na makatutulong sa inyong masundan ang iba’t ibang aspekto ng customer service, gaya ng:

• response rates
• customer satisfaction levels
• bilang ng issues na kailangang maresolba o mapahusay sa takdang oras

Ang mapanatiling nasusundan ang customer service quality ay kinakailangan para matiyak ang mas maayos na komunikasyon sa pagitan ng departments. Matitiyak nito na ang inyong team ay nasa iisang pahina pagdating sa pagbibigay ng pinakamabusay na serbisyo sa lahat ng panahon. Ang LiveAgent ay isang halimbawa ng quality assurance dashboard software solution. Hinahayaan kayo nitong masundan lahat ng importanteng aspekto ng customer service at masigurong lahat ay nakatutugon sa required standards. Ang pinakamagandang bagay tungkol sa LiveAgent ay ang pagiging madaling gamitin para sa inyong mga empleyado dahil walang special training programs o knowledge at kinakailangan. Matutulungan nito ang lahat ng sumali sa proseso at mas maramdamang kabahagi sila sa kanilang trabaho.

Ang inyong mga sales agent ang nasa front line at ang pinaka-nakakaalam kung ano ang hinahanap ng mga customer. Makatutulong sila sa pagtukoy ng mga isyu at pagbuo ng mga solusyong makapagpapabuti sa inyong customer service. Ang paghikayat sa kanila na maging bukas sa mga ideya at suhestiyon ay magandang paraan para makakuha ng bagong pananaw at mapahusay ang quality ng inyong serbisyo. Pagtuunan din ng pansin ang agent training process ninyo at ang malawak na range ng kanilang soft skills. Siguraduhing makakapag-share ang mas beteranong agents ng kanilang basic product knowledge sa baguhang agents. Tutulong ito sa pag-improve ng kabuuang performance ng team ninyo at iwasan ang paparating na customer service issues. Pagkakataon din ito para sa individual agent na makakuha ng mas malinaw na pananaw sa kabuuang konsepto ng paggana ng quality assurance para mas maging magaling sila sa pang-araw-araw nilang mga proseso.

Isa sa pinakamagandang paraan na masigurong nakapagbibigay ng quality assurance ang customer service ninyo ay ang pagkolekta ng feedback mula sa iba-ibang areas. Ito ay makatutulong sa inyong matukoy ang anumang gaps sa serbisyo at masigurong lahat ng aspekto ay covered na.

Ang artificial intelligence, analytics, at monitoring center metrics ay makatutulong sa inyong dalhin ang customer service ninyo sa mas mataas na level. Sa pagsunod sa interaksiyon ng customer, puwedeng matukoy ang trends at patterns na makatutulong na mapahusay ang serbisyo ninyo. At sa paggamit ng AI at mga advanced na feature, puwede ninyong ma-automate ang ibang paulit-ulit na tasks para mas maraming oras ang inyong team na makapag-focus sa pagbibigay ng quality assurance practices, makapag-focus sa iba pang karagdagang tasks, at matugunan ang quality criteria. Nabanggit na ba namin dati na makatutulong din ang LiveAgent diyan?