Customer complaint handling procedure checklist

Hindi sapat na ayusin lang ninyo ang isyu – kailangan ninyong siguraduhing kuntento rin ang customers kun paano ito inayos. Ibig sabihin nito ay makinig mabuti, magsulat ng notes kung ano ang sinasabi nila, mag-follow up sa reklamo nila sa napapanahong oras, at pagkatapos padalhan sila ng email o sulat kapag nasa inyo na ang lahat ng kinakailangang impormasyon.

Bakit importantent makinig nang mabuti?

Importanteng makinig nang mabuti dahil baka may iba pang mga isyung di halata, lalo na kung unang beses pa lang ninyong makipag-usap sa customer na iyon. Dapat siguraduhing naiintindihan ninyo kung ano ang naging problema para di na ito maulit muli sa hinaharap. Ang pakikinig sa customers ay tutulong din sa pagtaguyod ng mas magandang relationships sa kanila at tataas pa ang kanilang loyalty. Kapag ramdam ng customers na napapakinggan sila at sineseryoso ang complaints nila, mas mataas ang pagkakataong babalik at babalik sila sa inyo at irerekomenda pa ang business ninyo sa iba.

Paano makinig nang maigi?

Nagsisimula ito sa pagtutok ng atensiyon. Ibig sabihin, makinig nang masinsinan at huwag gumawa ng kahit ano habang nakikipag-usap sila sa inyo sa phone. Susunod ay dapat mag-notes kayo ng kung ano man ang sinasabi nila. Sa ganito maililinaw ang lahat ng facts pagdating sa pag-follow-up sa paglaon. At siguraduhin ding sasagutin ninyo sila agad at magpadala ng email o sulat para ipaalam sa kanila kung ano na ang nagawa ninyo. Huwag kalimutang banggitin na ang satisfaction nila ang top priority ninyo.

Aling tools ang gagamitin para sa mas maiging pakikinig?

• Call center software (e.g. LiveAgent)
• active listening training sessions (o anumang uri ng additional training)
• social media monitoring – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• makakatulong din ang LiveAgent inbox dito

Ang pagkalap ng impormasyon ay importanteng bahagi ng paghawak ng customer complaints. Ibig sabihin ay kunin lahat ng detalye tungkol sa stiwasyon para mas matingnan ninyo ang kaganapan para maayos ito.

Bakit importanteng magkalap ng impormasyon?

Ang kokolektahin ninyong impormasyon ay tutulong para malaman kung ano ang naging problema at paano ito aayusin. Dapat kumpleto rin ang impormasyon para mas mabigyan ninyo ng saktong impormasyon ang customers ninyo.

Paano magkalap ng impormasyon?

May iba-ibang paraan para magkalap ng impormasyon:

• kausapin ang customer sa phone o email
• mag-notes habang nakikipag-usap
• humingi ng karagdagang detalye sa follow up calls o emails

Aling tools ang gagamitin sa pagkalap ng impormasyon?

• LiveAgent
• isang CRM system tulad ng Salesforce ang tutulong sa inyong mag-track ng customer interactions at kolektahin ang data ng complaints (magbebenepisyo sa streamlined process ang parehong customer at agent)
• survey software tulad ng Survey Monkey ang tutulong sa inyong magkalap ng feedback ng clients tungkol sa experience nila sa business ninyo
• Notepad++ o Evernote sa pagsusulat ng comments

Kapag handa na kayong mag-record ng reklamo, siguraduhing gagawin ito sa paraang makatutulong ito sa pag-improve ng service quality at performance characteristics ninyo. Ang simpleng pag-record ng bawat detalye ay di na sapat, kaya dapat piliing maigi kung anong points ang dapat ninyong isama at bakit ito importante.

Bakit kailangang mag-record ng reklamo ng customer?

Ang pag-record ng customer complaints ay tutulong sa inyong gumawa ng tuloy-tuloy na improvements sa inyong service quality. Ginagawa ito sa pagkalap ng impormasyong tutulong sa pagsuri ninyo ng sitwasyon para mabilis ninyong maaayos ang isyu.

Paano mag-record ng reklamo ng customer?

Dapat ginagawa sa paraang makatutulong at epektibo ang pagre-record ng customer complaints. Gusto ninyong kunin lahat ng detalye, pero di ninyo kailangang i-record ito lahat nang sabay-sabay. Siguraduhing  ang nire-record ninyong impormasyon ay ang sumusunod:

• subject/title – isulat ang tipo ng complaint (service quality, pricing, o product)
• impormasyon tungkol sa customer – kasama ang kanilang pangalan, contact info, at account number
• petsa – kung kailan nangyari para may timeline kayo
• detalye ng complaint – ano ang mga sinabi nila tungkol sa problema
• resolution – isama kung ano ang ginawa para maayos ang complaint at ano ang pakiramdam ng customer tungkol dito

Siguraduhing sasabihin sa customers na ang calls ay ire-record dahil kung hindi, puwedeng magkaroon ito ng di magandang legal ramifications.

Aling tools ang gagamitin sa pag-record ng reklamo?

• spreadsheet software – Excel o Google Sheets
• SurveyMonkey o Google Forms – tanungin ang customers tungkol sa kanilang experience sa business ninyo
• Help desk software ng LiveAgent – dito kayo nakakapag-record ng bawat customer interaction, maitatago sila sa iisang lugar lang, at makakasulat kayo ng detalye mula sa bawat isa kung kailangan
• CRM systems tulad ng cloud-based na Raynet

Kapag nagrereklamo ang customer, importanteng ipakita ninyong naiintindihan ninyo sila at may malasakit kayo sa sinasabi nila. Magtataguyod ito ng tiwala ng customer at mararamdaman nilang sinseseryoso ninyo ang kanilang concerns.

Bakit kailangan ninyong magpakita ng empathy sa customers?

Ang pagpapakita ng empathy ay tutulong sa pag-improve ng relationship sa customer at sa pag-aayos ng complaint. Itataas din nito ang pagkakataong manatili silang suki ninyo dahil pinapakita ninyong  willing kayong makipagtulungan sa kanila para maayos ang kanilang problema sa paraang sensible sa parehong partido.

Paao magpakita ng empathy sa customers?

Kapag nakikinig sa customers, siguraduhing magpakita ng empathy sa sumusunod na paraan:

• Makinig – siguraduhing naririnig ninyo ang kailangan nilang sabihin at huwag silang barahin. Sa hakbang na ito ng customer service process, importanteng naiintindihan ninyo kung ano talaga ang inirereklamo nila.
• Magtanong – tutulong itong linawin ang mga detalye tungkol sa kung ano talaga ang nangyari sa inyong interaction. Oportunidad din ito para sa customer na pag-usapan pa kung bakit di sila masaya at ano ang gusto nilang mangyaring resolution.
• Kilalanin ang feelings nila – ipaalam sa kanilang naiintindihan ninyo sila sa pagsabi ng mga linyang tulad ng “Mukhang nakaka-frustrate nga po iyan” o “Sorry po at nangyari iyan sa inyo.”
• Huwag makipag-argumento – kahit di kayo sang-ayon sa sinasabi ng customer, magpakita ng empathy sa pakikinig at pagkilala sa input nila.

Aling tools ang gagamitin para magpakita ng empathy?

• tono ng boses ninyo – siguraduhing sympathetic at understanding ito, hindi defensive o argumentative.
• body language – titigan sila sa mata at tumango-tango minsan o mag-hand gestures para makita nilang naiintindihan ninyo sila kung magkaharap kayo.
• email response – ang pagpapadala ng message, lalo na kung may kasamang paghingi ng paumanhin o pagpapaliwanag sa nangyari, ang magpaparamdam sa client ninyong sineseryoso ninyo ang complaint nila at aayusin ninyo ito.
• personalized messages – sabihan lagi ang customer kung nasaang stage ng complaint resolution process na ang reklamo nila.

Kapag may nagreklamong customer tungkol sa business ninyo, importanteng pasalamatan sila rito. Mararamdaman nilang naa-appreciate ninyo ang kanilang feedback at natutuwa kayong naipakita nila ang isyu sa inyo para matugunan ninyo at mapigilang maulit ulit ito.

Bakit dapat ninyong pasalamatan ang customers?

Ang pag-email ng pasasalamat sa customers dahil sinabi nila ang kanilang concerns sa inyo ay tutulong sa relationship building pati na sa pagpapakitang inaayos talaga ninyo ang kanilang isyu. Kapag pinasalamatan ninyo ang customers, mararamdaman nilang naa-appreciate ninyo sila at malamang bumalik sila para tangkilikin kayong muli.

Paano pasalamatan ang customers?

May ilang paraan para pasalamatan ang inyong customers sa pagrereklamo:

• Pasalamatan sila sa kanilang feedback – ipapakita nitong naa-appreciate ninyo ang pagbabahagi nila ng kanilang experience sa inyo.
• Pasalamatan sila sa pagsabi ng isyu para mapansin ninyo – ipapakita nito sa kanilang grateful kayo na kinontak nila kayo at aayusin ninyo ang problema nila.
• Pasalamatan ang pagpapasensiya nila – tutulong sa pagpapakalma ng sitwasyon ang pagsabi sa customers na naiintindihan ninyo kung bakit sila frustrated.

Aling tools ang gagamitin para pasalamatan ang customers?

• thank you email templates – ang pagpapadala ng template ay tutulong sa business ninyong magmukhang professional, ipapakitang sineseryoso ng team ninyo ang kanilang concerns, at nabibigyan kayo ng extrang oras para ayusin ang problema.
• personalized messages – ang pagpapasalamat sa customers para sa feedback nila ay magpapakitang binigyan ninyo ng panahon ang sinasabi nila at naa-appreciate ninyo ang kanilang input.
• phone call – matapos ma-resolve ang complaint, ang isang conversation sa isa ninyong ka-team ay magpapakita sa kanilang may malasakit talaga kayo sa customer at sa kanilang experience at naninigurado kayong nakuntento sila.

Kapag nagreklamo ang customer, tandaan lagi na baka ang isyu ay dahil sa kanila, hindi dahil sa inyong business. Pero di pa rin dapat mababago ang paghingi ng paumanhin sa customer kahit sa paniniwala ninyo ay wala namang ginawang mali ang kompanya ninyo.

Bakit kailangang humingi ng paumanhin sa customers?

Naipapakita ng apology sa customer na sineseryoso ninyo ang reklamo nila at aayusin ninyo ang isyu nila. Naipapakita rin nitong meron kayong sympathy sa kanilang frustration at kinikilala ninyo ang anumang abalang naidulot ng naranasan nilang problema.

Paano humingi ng paumanhin sa customers?

Para seryosohin ang customer complaints, importante ang deretsahang paghingi ng paumanhin ng company representative sa client. Maging sincere sa apology at akuin ang responsibilidad sa naging isyu. Kung di kayo ang humawak sa reklamo ng customer, siguraduhing magbigay agad ng apology.

Aling tools ang gagamitin sa paghingi ng paumanhin sa customers?

• apology email templates – puwedeng magpadala ng generic apology template sa customer pagkatapos  maayos ang kanilang isyu. Ipapakita nitong concerned kayo kung paano sila natrato at gusto ninyong ipaalam sa kanilang may malasakit kayo sa reputasyon ng business ninyo kaya proactive kayo sa pag-aayos ng anumang isyu sa inyong serbisyo o mga produkto.
• phone call – isang magandang paraan para ipaalam sa customer na may personal na umaasikaso sa kanilang problema.

Pagkatapos mag-apologize sa customer, importanteng mag-offer ng solution. Puwedeng isa itong discount sa susunod nilang bibilhin o kaya ay full refund.

Bakit kailangang mag-offer ng solution sa customers?

Ipapakita ng pag-offer ng solution na umaaksiyon kayo sa pag-aayos ng problema at gusto ninyong itama ang mga bagay-bagay para sa customer. Paraan din ito para ma-please ninyo sila para manatili pa rin silang suki sa hinaharap.

Paano mag-offer ng solution sa customers?

Kung may offer kayong solution, importanteng sundan ang procedure at huwag mangako ng hindi kayang tuparin ng kompanya. Magpokus sa pagbibigay ng saktong description kung ano ang susunod na mangyayari. Ipinapakita nito sa customer na napakinggan ninyo ang kanilang reklamo at inaayos ninyo ang resolution nito.

Aling tools ang gagamitin sa pag-offer ng solutions sa customers?

• coupons – kung ang solution ay discount sa susunod nilang bibilhin, padalhan ang client ng code na magagamit nila sa website o sa tindahan ninyo
• thank you letter/email – ang pagpapadala ng thank you message matapos maayos ang isyu ang magpapakitang naa-appreciate ninyo ang pagtangkilik ng client at nagpapaumanhin kayo sa anumang abalang naidulot sa kanila
• gift cards – ipadala sa customer sa mail o email

Matapos mag-offer ng solusyon, importanteng sabihin ang options na available. Mararamdaman ng customer na napakinggan sila at pinapahalagahan, at sineseryoso ninyo ang kanilang complaint at aayusin ninyo ito.

Bakit importanteng pag-usapan ang mga posibleng solusyon?

Mas makakapili ang customer ng mainam na posibleng solusyong pinakagusto nila kung pag-uusapan ninyo ito. Ipapakita nitong willing kayong makipag-ayos sa kanila at hindi lang pinipilit ang isang solusyong baka di naman babagay sa kanila.

Paano pag-usapan ang mga posibleng solusyon?

Mainam na ipaalam sa customers ang lahat ng choices bago magdesisyon sa susunod na gagawin. Mararamdaman nila dito na isinasaalang-alang ninyo ang mga suhestiyon nila at bahagi sila ng decision-making process.

Aling tools ang gagamitin para mapag-usapan ang posibleng solusyon?

• customer satisfaction survey – mangolekta ng suhestiyon mula sa clients at iparamdam na pinakikinggan sila
• email template sa pag-follow-up – magpadala sa customer ng message na kasama lahat ng options para alam nila ang susunod na magaganap matapos ninyong pag-usapan ang solusyon

Matapos maayos ang reklamo ng customer, importanteng tuparin ang mga pinangako ninyo. Ipapakita nitong  genuine kayo sa pag-aayos ng isyu nila at gusto ninyong mapaligaya sila ng business ninyo, at protektado rin kayo sa anumang reputation risks.

Bakit kailangang tuparin ang mga pinangako sa customers?

Ang pagtupad sa pangako ay nagpapakita sa customer na natugunan ang pangangailangan nila at magtataguyod ito ng tiwala sa business ninyo. Ipapakita rin nitong kayo ay reliable, trustworthy, at isang business na maaasahan ng customers sa pag-aayos ng problema.

Paano tuparin ang mga pangako sa customers?

Mag-set ng malinaw na guidelines para sa support agents kung ano ang puwede nilang i-offer sa isang sitwasyon. Walang magaganap na misunderstanding dito at lahat ay nagkakaisa sa kung ano dapat ang gagawin. Dapat maingat kayo sa pagtupad ng anumang deadline o sa pagpapangako ng hindi naman kayang tuparin ng business ninyo. Makasisira ito ng customer relationships at maiisip pa nilang  unreliable kayo, na hindi gugustuhin ninuman.

Aling tools ang gagamitin para matupad ang mga pangako sa customers?

• guide sa complaint resolution
• LiveAgent – tutukan ang lahat ng customer complaints at kung paano sila naayos sa iisang lugar lang.
• CRM – mag-note ng lahat ng ipinangako sa customers, pati na kung ano ang nangyari pagkatapos
• notes – i-record kung paano naayos ang isyu sakaling kailangan itong balikan
• well-defined na customer complaint policy

Matapos ayusin ang reklamo, importanteng pasalamatan ang customers at humingi ng feedback.

Bakit importante ang paghingi ng feedback?

Ipapakita ng impormasyong makakalap sa customer satisfaction survey kung gaano pinahahalagahan ng business ninyo ang clients, na makapagpapataas ng loyalty sa brand ninyo. Nakatutulong din ito sa pagtukoy ng areas na kailangan pang ma-improve para di na mauulit ang parehong isyu sa hinaharap at mapabubuti pa ang customer perception sa brand ninyo.

Paano humingi ng feedback sa customers?

Ipaliwanag sa customers kung bakit ninyo kailangan ang feedback nila, pati kung anong impormasyon ang magagamit at sino ang makakakuha nito. Sa ganitong paraan, malalaman nilang pinahahalagahan ang kanilang opinion at maiintindihan nila ang impact nito sa business ninyo.

Aling tools ang gagamitin para humingi ng feedback sa customers?

• survey – gumawa ng questionnaire at ipadala sa customers matapos ang kanilang interaction sa business ninyo para malaman nang husto ang customer requirements
• feedback form – idagdag ito sa website o blog ninyo para makapag-iwan ang customers ng masasabi nila sa kanilang experience anumang oras
• thank you email template – magpadala ng message sa customers ninyo matapos silang maglaan ng oras sa pagbibigay ng feedback

Kapag naayos na ang isang complaint, importanteng magkaroon ng kontrol para siguraduhing di mababawasan ang quality ng serbisyo o produkto ninyo. Ibig sabihin nito ay mag-monitor ng customer feedback at umaksiyon kung kailangan.

Bakit importante ang kontrol?

Para maging transparent ang bawat hakbang ng handling process, kailangang may internal controls. Dito ninyo mamo-monitor ang quality ng serbisyo ng business ninyo at makaka-implement ng kinakailangang pagbabago.

Paano gawin ang internal control testing?

Matutukoy ng control programs ang anumang risks sa loob ng organisasyon na puwedeng magresulta sa customer complaints o pagkasira ng reputasyon. Napapakita rin nito ang kabuuang hitsura ng performance para makagawa kayo ng nararapat na business continuity plans. Para masiguradong epektibo ang quality control ninyo, kritikal ang regular na pag-test ng internal controls. Magagawa ang internal control testing sa iba’t ibang methods tulad ng desk audit o interview sa mga nagreklamong customers.

Aling tools ang tutulong sa aking magkontrol ng quality?

• audit report – mabilis na matutukoy ng regular reports ang anumang gaps sa improvement. Mag-set up ng performance metrics para masukat kung nasusunod ninyo ang business strategy.
• agent performance tracking – tutulong ito sa inyong magkaroon ng direct control sa performance ng agents, mata-track ang pag-aasikaso ng agents sa customer complaints at masisigurong sumusunod sila sa tamang procedures.
• customer service software – dito ninyo mata-track lahat ng customer interactions, pati na ‘yung mga nagresulta sa pagreklamo. Matutukoy nito ang trends o areas na kailangang baguhin ng kompanya ninyo.
• complaint tracking system – kapag may system sa pag-track ng complaints, matututukan ninyo ang resolution process para masiguradong nasusunod lahat ng hakbang.