Customer service skills checklist

Ang abilidad na makipag-usap nang malinaw at epektibo ay isa sa pinakamahalagang customer service skills.

Bakit importanteng magkaroon ng speaking skills?

Nakatutulong ito sa mas mahusay na pakikipag-ugnayan. Ito ay lalong mas mahalaga sa business, kung saan ang malinaw na komunikasyon ang susi. Puwede ring makatulong ang speaking skills sa paggawa ng relasyon at network, na puwedeng makatulong sa pag-advance ng inyong career.

Paano paghusayin ang inyong speaking skills?

Dapat ang pagtukoy kung saan kayo mahina ang unang hakbang. Saan kayo nahihirapan pagdating sa pagsasalita? Nahihirapan ba kayong makipagtitigan? Mahiyain ba kayo at hindi komportableng magsalita sa harap ng tao?

Kapag naintindihan na ninyo ang mga bagay na kailangan ninyong gawin, puwede na kayong magsimulang magpraktis. Ang isang magandang paraan para paghusayin ang inyong speaking skills ay ang maghanap ng mga oportunidad para makapagsalita sa publiko. Dapat din kayong kumuha ng feedback sa iba.

Aling tools ang gagamitin sa pagpapahusay sa inyong speaking skills?

• TED talks
• mga libro tungkol sa public speaking
• mga klase at coach

Ang empathy ay ang abilidad na maintindihan at maibahagi ang damdamin ng iba, kaya isa itong kinakailangang bahagi sa pagbibigay ng mahusay na customer service.

Bakit importante ang empathy sa customer service?

Mahalagang makapag-empathize sa inyong customers dahil magpapakita ito ng inyong malasakit sa kanilang mga karanasan. Kapag kaya ninyong mag-empathize sa iba, makatutulong ito sa pagbuo ng tiwala at rapport. Ang empathy ay puwedeng makatulong sa inyo sa paglutas ng conflicts at maintindihan ang mga pangangailangan ng inyong customers.

Paano kayo magiging mas empathetic?

Subukan lang ilagay ang inyong sarili sa kalagayan ng inyong customer. Ano ang kanilang pinagdadaanan? Ano ang kanilang mga pangangailangan at mga kagustuhan? Kapag nasagot na ninyo ang mga tanong na ito, magiging madali nang maintindihan ang kanilang pananaw.

Aling tools ang gagamitin para maging mas empathetic?

• customer service training
• psychology books/seminars
• empathy exercises
• role-playing

Isa sa pinaka-kailangang customer service skills ay ang abilidad na manatiling kalmado kapag nahihirapan.

Bakit importante ang self-control sa customer service?

Kapag nakikipag-ugnayan kayo sa tao, laging may pagkakataong may maiinis sa inyo. Siguraduhing maaasikaso ninyo ang sitwasyon nang kalmado.

Paano kayo magkakaroon ng self-control?

Alamin ang inyong triggers. Ano ang nakakapagpagalit sa inyo at nakapagpapainit ng inyong ulo? Kapag alam na ninyo kung ano ang mga trigger na ito, puwede na ninyong iwasan ang mga ito o harapin ang mga ito sa mas kontroladong paraan.

Aling tools ang gagamitin para magkaroon ng self-control?

• crisis management procedures
• stress management techniques
• training kung paano haharapin ang mga pasaway na customer
• self-monitoring tools (tulad ng journal)
• timeout/space

Ang active listening ay ang proseso ng pagbibigay ng pansin sa kung ano ang sinasabi ng isang tao at angkop na tutugon.

Bakit importante ang aktibong pakikinig sa customer service?

Nagpapakita ito ng malasakit ninyo sa inyong customers at sa kanilang mga karanasan. Sa aktibong pakikinig, maiintindihan ninyo ang mga pangangailangan ng inyong mga kliyente at makapagbibigay sa kanila ng mas mahusay na serbisyo.

Paano ninyo paghuhusayin ang inyong aktibong pakikinig?

Palaging bigyang pansin kung ano ang sinasabi ng kausap sa pamamagitan ng eye contact, hindi pagsingit sa nagsasalita, at pagsisikap na maintindihan kung ano ang kanilang sinasabi. I-paraphrase kung ano ang inyong narinig para matiyak na naintindihan ninyo nang tama at maipakita sa kausap na nakikinig kayong mabuti.

Aling tools ang gagamitin sa aktibong pakikinig?

• customer service training
• active listening exercises
• listening skills assessments

Sa pamamagitan ng malinaw na communication skills, puwedeng maging mas productive ang mga agent at makuntento sa kanilang mga resulta.

Bakit importante ang malinaw na communication skills sa customer service?

Kailangan ang pagiging malinaw sa pakikipag-usap sa mga customer para walang maging misunderstanding. Ang kakayahang makipag-usap nang epektibo ay nagpapakita na kayo ay confident at competent, na puwedeng makaapekto sa customer loyalty.

Paano makipag-usap nang malinaw?

Obserbahan ang tono ng inyong boses – ito ba ay may paggalang at professional? Gumamit ng wikang malinaw at nasa punto, iwasang gumamit ng jargon o slang na puwedeng ikalito ng customer. Ang isa pang tip ay ang pabagalin ang inyong speech para mas maintindihan nila kayo.

Aling tools ang gagamitin para sa pakikipag-usap nang malinaw?

• customer service training
• communication skills assessment
• language training (kung kailangan)
• telephone etiquette training

Kailangan ang magaling na writing skills sa pakikipag-usap nang malinaw at naaangkop sa customers sa pamamagitan ng typed messages.

Bakit importante ang writing skills sa customer service?

Dapat tumpak at madaling maunawaan ang inyong pakikipag-usap sa customers. Ibig sabihin, maglaan kayo ng oras na mag-spell ng tamang salita at gumamit ng tamang grammar.

Paano ninyo mapahuhusay ang inyong writing skills?

Siguraduhing na-proofread ninyo ang lahat ng inyong komunikasyon sa inyong customers bago ito ipadala sa kanila.

Aling tools ang gagamitin para mapahusay ang inyong writing skills?

• customer service training
• writing skills assessment
• grammar at spelling checkers/classes
• editing at proofreading services

Sa pamamagitan ng positibong pananalita, puwedeng makagawa ang mga customer service agent ng isang mas positibong karanasan para sa customer.

Bakit importante ang kakayahang gumamit ng positibong pananalita sa customer service?

Ang paggamit ng positibong pananalita ay nagpapakitang mabait at matulungin kayo. Ginagawa rin nitong mas komportable ang customers at hinihikayat silang magpatulong sa paggawa ng business sa inyo.

Paano ninyo gagamitin ang positibong pananalita?

Magkaroon ng conscious effort na iwasan ang pagiging negatibo tuwing nakikipag-usap sa customers. Halimbawa, sa halip na sabihing “Pasensiya na sa abala,” puwede ninyong sabihing “Salamat sa inyong pasensiya.” Iwasan ang negatibong salita katulad ng “hindi” o “hindi puwede.”

Aling tools ang gagamitin sa pagpapahusay ng abilidad ninyong gumamit ng positibong pananalita?

• customer service training
• positive language assessment
• empathy training

Sa pamamagitan ng problem-solving skills, posibleng makita ang ugat ng isyu ng customer.

Bakit importante ang problem-solving skills sa customer service?

Sa pamamagitan ng problem-solving skills, matutukoy ng agents at malulutas ang mga isyu ng customer nang mabilis at epektibo. Makatutulong itong ma-minimize ang epekto ng isyu sa customer at paghuhusayin ang kanilang satisfaction.

Paano ninyo mapahuhusay ang inyong problem-solving skills?

Kapag nahaharap sa isang isyu ng customer, pagsikapang magtanong at intindihin ang ugat ng problema. Makatutulong ito sa paghahanap ninyo ng solusyong epektibo at magpapasaya sa customer. Puwede rin kayong magpraktis ng problem-solving scenarios kasama ang inyong team.

Aling tools ang gagamitin para mapahusay ang inyong problem-solving skills?

• customer service training
• problem-solving assessment
• troubleshooting guides
• technology support (help desk software e.g. LiveAgent)

Para sa isang customer service agent, ang pagkakaroon ng positibong attitude ang susi hindi lang sa pagbibigay ng mahusay na serbisyo pero sa pagiging kuntento mismo at masaya sa kanilang mga trabaho.

Bakit importante ang isang positibong attitude sa customer service?

Ang inyong attitude ay puwedeng magkaroon ng malaking epekto sa paraan ng pakikipag-ugnayan ninyo sa customers. Kung kayo ay friendly at upbeat, magiging madali ang gawing komportable ang customer. Puwedeng gawing mas kasiya-siya ng positibong attitude ang inyong trabaho at maiwasan ang burnout na importante sa sektor na ito.

Paano ninyo paghuhusayin ang inyong attitude?

Puwede ninyong simulan sa ilang paghinga nang malalim at pagngiti. Mukha itong maliit na bagay, pero ito ay makatutulong na mabago ang inyong mindset at mapahusay ang inyong mood. Subukang hanapan ng positibong anggulo ang bawat customer service interaction, kahit pa ang mga mahihirap na uri. Maglaan ng oras para sa sarili sa labas ng trabaho para mag-relax at mag-recharge.

Aling tools ang gagamitin para paghusayin ang inyong attitude?

• customer service training
• attitude assessment
• positivity training
• self-care

Habang ang ilang isyu sa customer service ay madaling lutasin, merong ibang mas komplikado. Dapat adaptable at flexible sa kanilang approach ang mga customer service agent.

Bakit importante ang adaptability at flexibility sa customer service?

Kailangang may kakayahang mag-adjust ng kanilang approach ang mga customer service agent batay sa pangangailangan ng customer. Nangangahulugan ito ng kakayahang mag-asikaso ng mahihirap ng customers o maraming tasks nang sabay-sabay.

Paano kayo magiging adaptable at flexible?

Walang mas hihigit pa kaysa sa pagpapraktis ng pag-aasikaso sa iba’t ibang uri ng isyu ng customer. Makatutulong ito sa inyong mas maging handa sa kung ano man ang darating. Subukang manatiling kalmado kapag hindi nangyari ang mga pinaplano.

Aling tools ang gagamitin para maging adaptable at flexible?

• adaptability assessment
• flexibility training
• task management tools

Sa maraming kaso, puwedeng walang malinaw na pag-unawa ang mga customer sa mga isyung kinakaharap nila o kung paano lulutasin ang mga ito. Kailangan maging mapagpasensiya ang customer service agents kapag nagpapaliwanag ng solusyon at tinutulungan ang customer sa proseso.

Bakit importante ang pasensiya sa customer service?

Hinahayaan nitong maglaan ng kanilang oras ang agents sa customers, sinisiguradong naiintindihan nila ang isyu at solusyon. Inaagapan din nitong madismaya sila sa mga customer, na puwedeng humantong sa pagbibigay ng hindi magandang serbisyo.

Paano kayo magkakaroon na mas maraming pasensiya?

Magpraktis ng active listening skills at empathy. Ang pag-unawa sa pangangailangan ng customer ay nangangahulugan ng pagbibigay ng pansin sa kanilang sinasabi. Subukang huwag madaliin ang pakikipag-ugnayan sa customer.

Aling tools ang gagamitin para magkaroon na mas maraming pasensiya?

• talk scripts
• knowledge base
• listening skills assessment
• stress management tips

Ang pagbabasa ng emosyon ng iba ay kadalasang isang kakayahan ng customer service agents na hindi nabibigyang halaga.

Bakit importante ang emotional intelligence sa customer service?

Hinahayaan nito ang mga agent na mas maintindihan pa ang mga pangangailangan ng customer at paano malulutas ang kanilang mga isyu. Matutulungan rin sila nitong manatiling kalmado sa mga mahihirap na sitwasyon at maagapan ang sarili bago magalit o madismaya sa mga customer.

Paano mapaghuhusay ang inyong emotional intelligence?

Subukang alisin ang sarili sa interaksiyon sa customer at intindihin ang kanilang mga emosyon. Ilagay ang sarili sa kanilang kalagayan at intindihin ang kanilang sitwasyon.

Aling tools ang gagamitin para mapahusay ang inyong emotional intelligence?

• empathy training
• emotional intelligence assessment
• anger management tips

Kailangang kaya ng customer service agents na epektibong mag-manage ng kanilang oras, lalo na kapag humaharap sa maraming request.

Bakit importante ang time management skills sa customer service?

Hinahayaan nitong maasikaso ng agents ang higit sa isang customer interaction sa iisang pagkakataon. Inaagapan nito ang matagal na paghihintay ng customer para sa isang tugon.

Paano ninyo mapahuhusay ang inyong time management skills?

Gumawa kayo ng sariling schedule na may outline kung kailan kayo puwedeng tumanggap ng tawag ng customer o tumugon sa emails. Hangga’t maaari, subukang manatili sa schedule na ito at gumamit ng time-tracking tool para matulungan kayong gawin ito. Kung merong lilitaw na isyung mangangailangan ng mas maraming oras ninyo, ipaalam ito sa customer at magbigay sa kanila ng estimated resolution time.

Mabuti ring ideya ang mag-invest sa help desk software na merong advanced ticketing system. Sa paggamit ng tools na tulad ng LiveAgent, puwedeng maging mas productive at maorganisa nila ang kanilang trabaho nang mas epektibo.

Aling tools ang gagamitin para mapahusay ang inyong time management skills?

• time-tracking software
• to-do list app
• project management software
• all-in-one help desk software, e.g. LiveAgent

Kahit na gaano kahusay ang inyong customer service skills, palagi pa ring may lugar para sa improvement.

Bakit importanteng magkaroon ng kagustuhang maging mahusay?

Hindi dapat humihintong matuto at lumago sa kanilang field ang customer service agents. Dahil ito ay isang industriyang patuloy na nagbabago kung saan ang mga bagong technology at best practices ay laging umuusbong, dapat laging nagsusumikap na maging mahusay ang mga agent.

Paano ninyo imo-motivate ang inyong sarili na maging mahusay?

Bigyan ang inyong sarili ng tapat na feedback. Maglaan ng oras para tukuyin ang mga area na kailangan ninyong pagsikapan at gumawa ng plano para paghusayin ang mga kakayahang iyon. Sumali sa mga online community at forum na may kinalaman sa customer service, lumahok sa mga talakayan, at matuto sa iba. Magbasa ng mga industry-related article at blog post, mag-attend na rin ng training sessions o workshops kung kailan maaari.

Aling tools ang gagamitin para magkaroon ng kagustuhang maging mahusay?

• personal development plan
• webinars at podcasts
• learning resources para sa customer service agents
• customer service training courses at certifications

Kailangang merong mahusay na pang-unawa ang customer service agents sa mga produkto at serbisyong kanilang sinusuportahan.

Bakit importante ang kaalaman tungkol sa produkto at serbisyo?

Kung ang mga agent ay walang mahusay na pang-unawa sa mga produkto at serbisyo na kanilang sinusuportahan, hindi nila epektibong malulutas ang mga isyu ng customer.

Paano ninyo mapahuhusay ang inyong kaalaman tungkol sa produkto at serbisyo?

Kung hindi pa kayo pamilyar sa mga ino-offer na mga produkto at serbisyo, magsimula sa pamamagitan ng pagbabasa sa mga documentation. Subukan ninyong gamitin ang mga produkto at serbisyo para magkaroon ng mas mahusay na pang-unawa kung paano sila gumagana.

Aling tools ang gagamitin para mapahusay ang inyong kaalaman tungkol sa produkto at serbisyo?

• product knowledge base
• training materials
• customer service forums

Ang isang pangunahing kakayahang dapat meron ang customer service agent ay ang abilidad na makaintindi ng tunay na ibig sabihin ng kausap.

Bakit importante ang kakayahang magbasa ng customers?

Ang customer service representatives na hindi kayang magbasa ng tao ay puwedeng mahirapan sa pagbibigay ng pinakamahusay na posibleng karanasan sa mga kliyente.

Paano mapahuhusay ang inyong abilidad na magbasa ng customers?

Ang pinakamahusay na paraan para mapahusay ang inyong abilidad na magbasa ng customers ay ang maging mas aktibo sa pakikipag-usap sa inyong kliyente. Bigyang pansin kung ano ang verbal at di verbal na sinasabi ng customer. Magtanong din para maliwanagan kung kinakailangan.

Aling tools ang gagamitin para mapahusay ang inyong abilidad na magbasa ng customers?

• client communication training
• feedback forms
• customer satisfaction surveys

Makatutulong ang pagiging goal-oriented sa customers service agents na manatiling focused sa pagbibigay ng pinakamahusay na customer experience.

Bakit importante ang goal orientation para sa customer service agents?

Kung hindi goal-oriented ang mga agent, puwede silang madaling maistorbo at hindi maging productive. Puwede rin silang mawalan ng motivation pagtagal kung wala silang anumang goals na gagawin.

Paano kayo magiging goal-oriented?

Mag-set ng realistic goals para sa inyong sarili at magtrabaho para makamtan ang mga ito. Sundan ang inyong progreso para makita kung gaano na kalayo ang inyong narating at ano pa ang kailangang gawin. Magbigay-pugay sa inyong achievements gaano man ito kaliit, para manatili kayong motivated.

Aling tools ang gagamitin para maging goal-oriented?

• goal-setting worksheet
• progress tracker
• to-do list

Sa pagkakaroon ng kumpiyansa, epektibong mapangangasiwaan ng customer service agents ang mga customer interaction.

Bakit importante ang kumpiyansa sa customer service agents?

Kung walang kumpiyansa ang agents, baka sila ma-overwhelm o ma-stress having nakikipag-ugnayan sa customer at magmukhang nag-aalanganin o hindi sigurado.

Paano kayo magkakaroon ng kumpiyansa?

Ang pinakamahusay na paraan para mapahusay ang inyong kumpiyansa ay sa pamamagitan ng pagpapraktis. Maghanap ng kaibigan o kapamilyang makatutulong sa inyong mag-role-play ng iba’t ibang customer service scenario. Kung hindi, subukang magpraktis sa harap ng salamin.

Dapat din kayong manatiling updated sa industry news at best practices. Sa ganitong paraan, mas lalo kayong magiging handa kapag nakikipag-ugnayan sa customers.

Aling tools ang gagamitin para magkaroon ng kumpiyansa?

• customer service scenarios
• industry news
• best practice guides