VoIP implementation checklist

Ano ang mga pangunahing objective ng inyong business, magkano ang kaya ninyong gastusin sa bagong VoIP provider, at aling features ang importante sa inyo? Kung mas maayos ninyong masasagot ang mga tanong na ito, mas magiging madali ang paghahanap ng VoIP provider at system na makatutugon sa inyong requirements.

Bakit importanteng matukoy and inyong goals?

Ang mga ganitong paghahanda ang makatutulong sa paggawa ninyo ng desisyon pati na rin ang pagliit ng pagpipilian kung ano lang ang features na pinakamahalaga sa inyo. Makakatipid din kayo ng oras sa pag-alam kung ano ang mga eksaktong uri ng systems o services na pinaka-angkop sa pangangailangan ng inyong business.

Paano tukuyin ang goals ng inyong kompanya?

Makakukuha kayo ng magandang ideya sa pagsagot ng mga simpleng katanungang ito:

• Ilan ang inyong mga empleyado at ilan ang gagawa ng external at internal calls gamit ang VoIP phones?
• Anong uri ng phone plans ang kasalukuyang ginagamit ninyo (e.g. landline o cellphone)?
• Marami ba kayong outbound international calls?
• Ano ang average na haba ng oras na ginugugol ng mga empleyado sa phone araw-araw?
• Meron bang mga team member na nasa iba’t ibang geographical areas at kinakailangan ba nilang tawagan ang isa’t isa nang regular?

Matapos sagutin ang mga tanong na ito, dapat ay naunawaan na ninyo kung ano-ano ang goals ng inyong business. Siguraduhin na ang mga ito ay SMART: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, at Time-bound.

Halimbawa, “Ang aming goal ay mabawasan ang average answer time nang 5 segundo sa loob ng isang buwan” ay sakto sa lahat ng SMART boxes.

Aling tools ang gagamitin sa pagtukoy ng goals ng inyong kompanya?

• Excel spreadsheet o Google Sheets
• Asana, Trello, o anumang iba pang project management tool para ma-track ang tasks at progreso
• goal setting templates

Dapat ninyong i-assess ang inyong kasalukuyang phone system para matukoy kung anong features ang kailangan ninyo sa isang VoIP system.

Bakit importanteng suriin ang mga pangangailangan sa phone?

Para makahanap ng isang VoIP provider na makapagbibigay ng features na hinahanap ninyo at matugunan ang expectations ng inyong business.

Paano suriin ang mga pangangailangan ninyo sa phone?

Malamang ang pinakamahalagang factor ay ang mga uri ng tawag na aasikasuhin. Halimbawa, kung ang karamihan ng mga tawag ay may kinalaman sa sales o marketing, kakailanganin ninyo ng isang phone system na may features tulad ng caller ID at call recording.

Ang iba pang mga importanteng factor ay ang sumusunod:

• Ilang tao ang magsasabay-sabay na tatawag?
• Ano-ano ang features na importante para sa inyo (e.g. voicemail, call routing, Automatic Call Distribution)?
• Ilang extensions ang kakailanganin ninyo?
• May special needs bang kailangang ikonsidera (e.g. remote access para sa mga empleyado, ticketing system)?

Gamitin ang mga sagot na ito para malaman kung ano ang hinahanap ninyo sa isang VoIP provider. Puwede rin ninyong gamitin ang mga iyon bilang criteria kapag nag-research kayo ng iba’t ibang providers at plans nila.

Aling tools ang gagamitin para suriin ang pangangailangan ninyo sa phone?

• ang kasalukuyan ninyong system inventory at documentation (kung applicable) o call recording software

Oras na para i-prioritize ang features na pinakaimportante para sa inyo at sa inyong team.

Bakit importanteng malaman ang VoIP features na kritikal sa inyong business?

Kung mas naiintindihan ninyo kung ano ang kailangan ninyo sa isang system, mas magiging madali ang makahanap ng pinakamahusay na gagana para sa inyong kompanya.

Paano aalamin ang VoIP features na kritikal sa inyong business?

Simulan sa paggawa ng isang komprehensibong listahan ng features na importante para sa inyo at i-rank ang mga ito ayon sa priority. Makatutulong ito sa inyo kapag nagkumpara kayo ng iba’t ibang providers at plans nila.

Dapat rin ninyong tingnan ang inyong kasalukuyang phone system at kung anong features ang madalas ninyong gamitin. Magtanong sa inyong mga empleyado at isali sila sa proseso – baka meron silang naiisip tungkol sa ilang features na pakiramdam nila ay importante sa business pero hindi pa nababanggit.

Aling tools ang gagamitin para malaman ang VoIP features na kritikal?

• feature comparison spreadsheet
• kasalukuyan ninyong phone system inventory
• call recording software
• meeting minutes template kung kailangan ninyo ng isang pormal na paraan para makakalap ng feedback mula sa mga empleyado tungkol sa kanilang mga pangangailangan sa VoIP phone system
• survey (e.g., SurveyMonkey, Google Forms) para kolektahin ang feedback ng mga empleyado

Patunayan na kakayaning suportahan ng inyong kasalukuyang infrastructure ang bagong VoIP system.

Bakit importanteng i-assess ang inyong kasalukuyang infrastructure?

Para maiwasan ang anumang major IT issues at matiyak na meron kayong sapat na bandwidth para sa dami ng users sa inyong VoIP network kahit na anong oras. At nangangailangan din kasi ng maaasahang connections at VoIP equipment ang karamihan ng mga provider bago sila magbigay ng serbisyo.

Paano mag-assess ng inyong kasalukuyang infrastructure?

Alamin ang bilang ng mga empleyadong gagamit ng VoIP phones at siguraduhing merong sapat na bandwidth para sa kanila nang sabay-sabay. Kung hindi, baka kakailanganin ninyong mag-upgrade ng inyong Internet connection o kumuha ng isang bagong router.

Alamin kung merong mga firewall na puwedeng mag-block sa VoIP traffic na makapasok at mag-set up ng port forwarding para gumana nang maayos. Kung hindi ito posible, ikonsidera ang pagbili ng karagdagang firewall na para lang sa VoIP services (na mas mura kaysa mag-upgrade ng buong network infrastructure).

I-check ang lumang router kung compatible sa bagong VoIP system. Kung hindi, inirerekomenda na kumuha kayo ng bago dahil karamihan ng routers ay ginawa para sa security at reliability at hindi para sa speed at capacity.

Aling tools ang gagamitin para i-assess ang inyong kasalukuyang infrastructure?

• network speed test tool (e.g. Fing) para sukatin kung gaano kabilis ang inyong connection anumang oras at anong uri ng traffic ang inaasikaso nito sa kasalukuyan
• online bandwidth calculator para makita kung kayang suportahan ng inyong network and bilang ng mga user na gagamit ng VoIP phones
• firewall at router checking software na makatutukoy sa anumang potential issues
• network analyzer software para matukoy ang potential issues

Hindi magandang strategy ang mag-focus sa isang option lang, kaya magsagawa ng ilang market research at hanapin ang pinakamahusay na VoIP provider para sa inyong pangangailangan.

Bakit importanteng gumawa ng isang listahan ng optional VoIP providers?

Sa dinami-rami ng iba’t ibang uri ng VoIP providers na makukuha, puwedeng maging mahirap malaman kung alin ang pinakaangkop sa inyong business. Ang paggawa ng paunang shortlist ay dapat makatulong sa pagpapaliit ng pagpipilian at pagtutukoy sa uri ng planong gagana para sa inyong kasalukuyang infrastructure.

Paano gumawa ng isang listahan ng optional VoIP providers?

Magsagawa ng market research, makipag-usap sa industry leaders at tumingin sa mga forum. Pagkatapos, mag-research tungkol sa providers na nakakuha ng inyong pansin at gumawa ng isang listahan ng mga may offer ng features na kailangan ninyo. Ikumpara ang mga elementong tulad ng:

• pricing plans
• call quality
• customer service
• advancement ng features
• dali ng paggamit
• integrations sa ibang software
• mobility options

at iba pang importanteng factors bago gumawa ng huling desisyon.

Aling tools ang gagamitin sa paggawa ng isang listahan ng optional VoIP providers?

• comparison websites tulad ng G2.com na nagbibigay ng reviews ng serbisyo at presyo ng bawat provider
• online forums tulad ng VoIP Forum o Quora para makapagtanong sa ibang users tungkol sa kanilang karanasan sa mga partikular na mga kompanya bago gumawa ng anumang commitment

Maraming provider ang may offer ng libreng trial periods o demo versions na kanilang software para puwede ninyong subukan ang mga ito bago bumili.

Bakit importanteng subukan ang mga trial at demo version?

Hangga’t maaari, i-test ang software bago bumili, lalo na kung nag-iisip kayo tungkol sa isang bagay na kasinghalaga ng VoIP. Sa pamamagitan ng pagsasamantala ng mga libreng trial at demo version, makasisiguro kayong ang software ay gagana sa inyong network, na lahat ng features ay makukuha, at lahat ng nasa kompanya ay komportable sa paggamit nito.

Paano susubukan ang trials at demo versions?

Makipag-ugnayan lang sa providers na interesado kayo at humingi ng trial o demo version ng kanilang software. Maraming kompanya ang may offer na ganitong uri ng oportunidad para bigyan ang potential na customer ng ideya sa kung ano ang kasama sa kanilang serbisyo at hayaan silang personal na maranasan ang software.

Karamihan ng providers ay merong libreng trials o demo versions ng kanilang software sa kanila websites. Hanapin lang ang “trial” o “demo” o diretsong makipag-ugnayan sa kompanya at tanungin kung meron kayong makukuha.

Aling tools ang gagamitin para sa pagsubok ng trials at demo versions?

• notes app para masundan kung ano ang mga nagustuhan at hindi ninyo nagustuhan sa bawat produkto
• spreadsheet app para maikumpara ang pricing, features at customer service sa pagitan ng providers

Ito ay dapat gawin pagkatapos ninyong masubukan lahat ng inyong options at napaliit ang mga pagpipilian.

Bakit importanteng pumili ng tamang VoIP provider?

Sa madaling salita, hindi ninyo gugustuhing lumipat ng provider pagkatapos ninyong ma-implement ang VoIP. Kaya importanteng maglaan ng oras ngayon pa lang at alamin kung ano ang pinakamahusay na gagana sa inyong call center.

Paano mamili ng tamang VoIP provider?

Ang natitira na lang ngayon ay ang pumili ng isa, pero sa puntong ito, dapat pa rin ninyong isipin ang kinabukasan. Kaya ba ng provider na pipiliin ninyong makasabay sa mga pagbabago sa technology at sa lumalaking pangangailangan ng inyong business? Maaasahan ba ang kanilang customer service at makakapag-offer ba sila sa inyo ng competitive price?

Tandaan na ang VoIP implementation ay pangmatagalang investment, kaya kailangan ninyo itong pag-isipang mabuti at ng lahat ng stakeholders.

Tip: maghanap ng provider na nagbibigay ng mahusay na customer service, para laging may mga taong handang tumulong kung meron mang mga isyu sa inyong system.

Aling tools ang gagamitin sa pagpili ng tamang VoIP provider?

• ang decision matrix ay isang magandang paraan para ikumpara ang lahat ng inyong options nang magkakatabi. Makahahanap kayo ng template sa online o gumawa kayo gamit ang word processing o spreadsheet application

Ang security ng customer service software ang pinakamahalaga. Ang VoIP conversation ang kadalasang nakikita bilang isang goldmine ng hackers at nasasangkot ang ilang risks.

Bakit importanteng tiyakin ang maximum VoIP security?

Katulad din ng kahit na anong network system, kailangan ng VoIP na ma-secure laban sa mga hacker at iba pang malicious threats. Ang ilang pag-uusap ay hindi maiiwasang maging sensitibo, at hindi ninyo gugustuhing maging accessible ang mga ganoong impormasyon sa kahit na sino maliban sa mga intended recipient.

Paano matitiyak ang maximum VoIP security?

Kailangang laging updated ang VoIP system ninyo ng pinakabagong VoIP security patches, at dapat meron din kayong pinagaganang firewall. Kumpirmahing lahat ng empleyado ay alam ang mga panganib ng phishing attacks, at i-train silang makahanap ng potential na red flags.

I-monitor ang performance ng inyong provider, siguraduhing lahat ng data na inililipat sa kanilang mga linya ay hindi vulnerable (e.g. sa pamamagitan ng pag-encrypt ng inyong traffic). Magkaroon din ng backup plan kung sakaling magkaroon ng emergency. Ang paggamit ng isang secure password policy ay kinakailangan din – dapat lahat ng nasa organisasyon ay gumagamit ng malalakas na passwords na madalas pinapalitan.

Tip: siguraduhing ang VoIP provider na inyong pinili ay compliant sa lahat ng kaakibat na security regulation.

Aling tools ang gagamitin sa pagsisiguro ng maximum security?

• password management tool para masubaybayan ang passwords ng lahat at matiyak na regular na napapalitan ang mga ito
• firewall software para maprotektahan ang inyong system mula sa unauthorized access
• security patches para sa inyong VoIP software
• emergency backup plan sakaling may isyu, hal. data loss
• training ng empleyado
• monitoring software

Ang paglilipat ng lahat ng inyong data, contacts, at iba pang information mula sa inyong lumang system papunta sa bago ay puwedeng maging stressful. Gayunman, kung hindi ninyo magawa ang hakbang na ito ngayon, puwede itong magdulot ng kaguluhan sa paglaon.

Bakit importanteng maglipat ng data?

Kung walang data, hindi gagana ang inyong VoIP phone service. Kailangang mailipat lahat ng inyong contacts, messages at call history para puwedeng ituloy ng mga empleyado ang trabaho nila nang normal – hindi dapat magkakaroon ng malaking epekto sa kanilang pang-araw-araw na operation ang pagpapalit ng phone systems.

Paano maglipat ng data?

Puwede ninyong ilipat nang manual ang information, gumamit ng isang automated migration tool, o i-leverage ang API ng inyong lumang system para automatic na mag-transfer. Alin mang method ang inyong piliin, i-test muna ito at siguraduhing gumagana nang maayos.

Tip: kung marami kayong ililipat na data, ikonsidera ang paggamit ng automated migration tool. Makakatipid kayo ng oras at walang hassle.

Aling tools ang gagamitin sa paglipat ng data?

• manual transfer tool
• automated migration tool
• API ng lumang system

Kapag naiayos na ang lahat at gumagana na, oras na para simulang isipin ang add-ons at integrations na puwedeng makapagpahusay sa inyong VoIP system at ma-streamline ang workflow ng inyong agents.

Bakit importante ang pag-set up ng add-ons at integrations?

Maraming magagandang extensions na puwedeng makapag-pahusap sa inyong VoIP systems gaya ng call routing, CRM integration, chatbots, at marami pa. Sa pagdagdag nito sa inyong system, puwede ninyong mapataas ang productivity ng inyong agents at mapahusay ang customer service.

Paano mag-set up ng add-ons at integrations?

Madaling i-set up ang karamihan ng add-ons at integrations – i-download lang ang software, i-install, at i-configure ito. Gayunman, may ilang nangagngailangan ng kaunti pang trabaho – halimbawa, ang pag-integrate ng inyong VoIP system sa inyong CRM. Depende sa provider ang proseso, pero buti na lang at karamihan ay nagbibigay ng tutorials at suporta para kayo matulungang gawin ito.

Aling tools ang gagamitin sa pag-set up ng add-ons at integrations?

• tutorials o manuals
• support mula sa customer service team ng provider

Ang VoIP implementation process ay hindi nagtatapos sa pag-install ng isang bagong system – para ito epektibong mapagana, kailangan din ninyong isipin ang tungkol sa inyong ideyal na call flow.

Bakit importante ang pagdisenyo ng inyong ideyal na call flow?

Ang isang magandang disenyong call flow ang magsasabi sa agents kung paano dapat asikasuhin ang mga tawag, anong uri ng impormasyon ang kailangang kolektahin mula sa customers, at gaano kabilis nilang maililipat ang mga tawag.

Paano magdisenyo ng inyong ideyal na call flow?

Ang unang hakbang ay alamin ang mga pangangailangan ng customers – ano ang kailangan nila sa inyong kompanya kapag sila ay tumatawag? Sunod, kailangan ninyong magdesisyon kung gaano kabilis dapat makasasagot ang agents sa mga tawag. Hindi madaling gawain ang magdisenyo ng isang call flow pero nangangailangan ito ng maraming oras at effort.

Kung sa pakiramdam ninyo ay meron pang iaayos ang inyong call flow, ikonsidera ang paghingi ng tulong sa mga espesyalista sa ganitong bagay.

Tip: siguraduhing ang inyong call flow ay madaling maiintindihan ng inyong mga agent at malinaw ito para sa lahat ng kasama.

Aling tools ang gagamitin sa pagdisenyo ng inyong ideyal na call flow?

• flowcharts at diagrams na tutulong sa inyong mag-visualize ng call flow

Para masulit ang system, dapat ninyong i-integrate ang inyong VoIP provider sa sapat na call center software.

Bakit importanteng maglunsad ng call routing at management procedures?

Ang call routing ay nagdadagdag sa customer satisfaction, nagbabawas ng operational costs, at tumutulong sa pag-manage na mga tawag nang mabilis hangga’t maaari.

Paano maglunsad ng call routing at management procedures?

Ang unang habang ay ang paggawa ng mapa ng communication structure ng inyong kompanya. Makatutulong itong malaman ang iba’t ibang departments at uri ng mga tawag na inaasikaso nila.

Pagkatapos, kailangan ninyong gumawa ng routing rules para sa bawat uri ng tawag. Ito ang magsasabi kung paano dapat asikasuhin ng agents ang mga tawag, kailan nila dapat ilipat sa ibang department, at sino ang dapat kumuha ng mga ito.

Puwede ninyo itong matupad sa pagpili ng software na ii-integrate sa inyong VoIP provider. Puwedeng ang LiveAgent call center software ang pinakamahusay na pagpipilian dito, na compatible sa higit 99% sa kanila.

Paano ninyo magagamit ang LiveAgent call routing? Halimbawa, sa pamamagitan ng pagse-set ng bilang ng segundo matapos ang isang tawag ay mairuta sa isa pang agent at bilang resulta ay makababawas ng oras ng paghihintay. Puwede rin kayong magdesisyon kung gaano katagal mananatili sa queue ang isang incoming call – pagkatapos mag-expire ng predetermined time na ito, ang tawag ay magtutuloy sa isang offline section ng inyong IVR.

Ang punto ng lahat ng features na ito ay ang matiyak ang isang karanasang mas maganda ang daloy para sa inyong customers. Higit pa rito, nagbibigay ng LiveAgent ng 24/7 customer service para matiyak na anumang oras mag-operate ang inyong call center, lagi pa ring kayong makatatanggap ng professional na tulong.

Aling tools ang gagamitin sa paglulunsad ng call routing at management procedures?

• routing rules para ma-automate ang proseso ng pag-aasikaso ng customer inquiries
• call center software (e.g. LiveAgent)

Ito ay isang kinakailangang hakbang kung gusto ninyong maging productive ang inyong team, manatiling motivated, at laging nagbibigay ng professional na customer service.

Bakit importanteng magplano ng training para sa mga empleyado?

Kung walang paunang training, hindi malalaman ng inyong mga empleyado kung paano gagamitin ang kanilang bagong VoIP system. Bilang resulta, ito ay hahantong sa maraming tanong, pagkainis, at pagkayamot na mga customers.

Ano ang pinakamabisang paraan para makapagplano ng training para sa mga empleyado?

Kailangang ninyong magdisenyo ng isang komprehensibong training program at mga oportunidad sa actionable training. Dapat isama lahat mula sa paano gumagana ang bawat feature, ano ang best practices kapag tumatawag at tumatanggap ng tawag, paano dapat mag-asikaso ng mga request ng customers ang mga agent, etc.

Tip: siguraduhing ang training program ay madaling sundan at kino-cover nito ang lahat ng basic. Kung marami kayong empleyado, ikonsidera ang paggamit ng online training course o video tutorials.

Aling tools ang gagamitin para sa training ng mga empleyado?

• online training courses
• video tutorials
• support mula sa customer service team ng provider
• training materials

Ito ay isang napakahalaga at kinakailangang prosesong magpapahintulot sa inyong business na tumakbo nang tuloy-tuloy sakaling may mga di inaasahang kaganapan tulad ng pagkawala ng kuryente o pag-crash ng server, etc.

Bakit importanteng gumawa ng isang disaster recovery plan?

Kung ang inyong phone system ay hindi gumagana nang tama o hindi talaga gumagana, puwede itong magkaroon ng malalang kahihinatnan para sa inyong kompanya tulad ng pagkawala ng customers, pagbaba ng productivity, at marami pa.

Ano dapat ang kasama sa isang disaster recovery plan?

• isang overview ng communication structure (call flow) ng inyong kompanya
• isang listahan ng lahat ng features na kinakailangan para sa business continuity
• contact information para sa customer service team ng inyong provider
• malinaw na mga hakbang kung paano maibabalik ang inyong system sakaling magkaroon ng sakuna

Aling tools ang gagamitin sa paggawa ng isang disaster recovery plan?

• documentation software (e.g. Microsoft Word, Google Docs)
• spreadsheets (e.g. Microsoft Excel, Google Sheets)

Ito ay isang hakbang na madalas di napapansin, pero puwede kayong iligtas na mga ito sa maraming problema sa hinaharap. Sa pag-verify ng inyong number assignment, matitiyak ninyong lahat ng number ay nakatakda sa tamang extensions at gadgets.

Bakit importanteng i-verify ang inyong number assignment?

Puwedeng magdulot ng pagkalito kung ang customer ay makatatanggap ng mga tawag galing sa maling department o agent at vice versa.

Paano ive-verify ang inyong number assignment?

Tiyakin ang numbers na naka-assign sa inyong extensions at devices sa pag-log in sa inyong account. Kung may makita kayong pagkakaiba, puwede ninyong ipabago ito sa pamamagitan ng makipag-ugnayan sa customer service team ng provider.

Tip: laging panatilihing updated ang inyong contact information para makausap kayo ng inyong provider sakaling magkaroon ng emergency.

Aling tools ang gagamitin para i-verify ang inyong number assignments?

• online account login
• customer service ng provider

Ang auto attendant sa simula ng call ang magbibigay ng first impression. Samantalahin ito at mag-record ng isang greeting na maghihikayat sa inyong callers na manatili sa linya.

Bakit importanteng mag-record ng voicemail greetings?

Malalaman ng customer na natawagan nila ang tamang number at hindi na kailangan pang maghintay sa linya nang matagal hanggang magkaroon ng bakanteng agent.

Paano mag-record ng voicemail greetings?

Para mag-record na voicemail greetings, kailangan ninyong mag-log in sa inyong account sa provider at gumawa na isang bagong message. Siguraduhing kasama ang lahat ng kinakailangang impormasyon tulad ng department name, oras ng operation, at contact number.

Tip: dagdag sa pagsasabi ng “hello” at “salamat sa inyo”, magandang ideya ang pagdagdag ng personal touch.

Aling tools ang gagamitin sa pag-record ng voicemail greetings?

• call center software tulad ng LiveAgent

Ito ang huling hakbang sa inyong VoIP implementation process. Sa pagkumpleto nito, puwede na ninyong i-verify na lahat ay gumagana katulad sa inaasahan at walang mga isyu sa bagong system.

Bakit importanteng gumawa ng test calls?

Makakatipid kayo ng oras dahil hindi na kailangang ire-configure ang mga bagay kung merong hindi gumana nang tama mula sa umpisa. At kung merong mga isyu sa inyong phone system, madidiskubre ang mga ito habang nasa proseso at malulutas ito bago pa ito makaapekto sa inyong customers.

Paano gumawa ng test calls?

Para gumawa ng test calls, kailangan ninyong mag-log in sa inyong account sa provider at subukang mag-dial ng ilang iba’t ibang numbers. Siguraduhing i-check ang lahat ng features tulad ng voicemail, call forwarding, at ang quality ng mga tawag na ginawa gamit ang bagong system.

Tip: ang pinakamagandang oras para gumawa ng test calls ay bago mag-umpisa ang business hours kung kailan walang masyadong customers o sa off-hour period kung kailan hindi busy ang agents.

Aling tools ang gagamitin para gumawa ng test calls?

• call center software tulad ng LiveAgent
• testing account