12 Dapat-Magandang Customer Service Soft Skills: Dapat at Hindi Dapat

Naisip mo na ba kung ano ang kailangan upang magbigay ng kahusay na customer service? Ang pagsagot sa mga katanungan ng customer at paglutas ng kanilang mga problema ay hindi na sapat dahil tumataas ang inaasahan ng customer. Upang tunay na magtagumpay, ang mga customer support agents ay dapat magkaroon ng hanay ng soft skills na tumutulong na makipag-ugnayan sa mga customer.

Magpatuloy sa pagbabasa upang malaman kung ano ang eksakto ang mga soft skills na ito at bakit sila mahalaga para sa pagbibigay ng top-notch na customer service. Tatalakayin din namin ang ilan sa pinakamahalagang soft skills na dapat magkaroon ang bawat customer support professional, na may madaling maintindihang paliwanag upang magbigay sa iyo ng mas magandang ideya kung ano ang kasama sa bawat kasanayan.

Mga pangunahing takeaway

• Ang pagkakaroon ng hanay ng soft skills sa customer service ay mahalaga para maunawaan ang pangangailangan ng customer at makipag-ugnayan sa kanila batay sa mga pangangailangang iyon.
• Ang pagpapatupad ng mga kasanayan na ito sa pagsasanay ay may maraming benepisyo, tulad ng pagbuo ng pangmatagalang relasyon, pagpapataas ng kasiyahan ng customer, at paglikha ng positibong kapaligiran.
• Ang ilang sa pinakamahalagang soft skills ay kinabibilangan ng aktibong pakikinig, empatiya, responsibilidad, kasanayan sa komunikasyon, paglutas ng tunggali, at sensitivity sa kultura.
• May mga bagay na maaari mong gawin upang gamitin ang mga kasanayan na ito nang epektibo, pati na rin ang ilang mga bagay na hindi mo dapat gawin upang maiwasan ang pagsakit sa iyong mga customer o kasama sa trabaho.

Ano ang customer service soft skills

Ang soft skills ay mga personal na katangian at kakayahan na tumutulong sa iyo na makipag-ugnayan nang epektibo sa mga customer. Hindi tulad ng hard skills, na teknikal at job-specific, ang soft skills ay higit pa tungkol sa kung paano ka nakikipag-ugnayan at nakikipag-usap sa iba. Ang mga kasanayan na ito ay tumutulong sa iyo na mas maunawaan ang pangangailangan ng customer at lumikha ng positibong karanasan para sa kanila.

Ang kahalagahan ng soft skills sa customer service

Kaya bakit kailangan ng soft skills sa customer service? Ang mga kasanayan na ito ay tumutulong na bumuo ng malakas na relasyon at masiguro ang kasiyahan ng customer. Habang mahalaga rin ang teknikal na kaalaman, kung paano ka nakikipag-usap at nakikipag-ugnayan sa mga customer nang personal ay maaaring gumawa ng malaking pagkakaiba. Ang magandang hanay ng soft skills ay maaaring gawing positibong karanasan ang isang nakakainis na sitwasyon at kahit gawing loyal ang isang one-time customer.

“Natuto ako na ang mga tao ay makakalimutan kung ano ang sinabi mo, ang mga tao ay makakalimutan kung ano ang ginawa mo, ngunit ang mga tao ay hindi kailanman makakalimutan kung paano mo ginawa silang maramdaman.”

Maya Angelou

Aktibong pakikinig

Ang aktibong pakikinig ay higit pa sa pagdinig lamang sa sinasabi ng mga customer; ito ay nagsasangkot ng pagiging lubos na kamalayan at tunay na pagsubok na maunawaan ang kanilang mga isyu. Ang kasanayan na ito ay tumutulong sa iyo na magtanong ng mas kaugnay na mga katanungan, na nagreresulta sa mas mahusay na paglutas ng problema.

Ang mga customer ay nagsisikap na hindi umulit sa kanilang sarili. Ang aktibong pakikinig ay nagsisiguro na nararamdaman nila na narinig, nauunawaan, at nirerespeto. Maaari mong gamitin ang mga verbal affirmations tulad ng “Nauunawaan ko” o “Nakikita ko” upang siguraduhin sila na binibigyan mo ng pansin ang sinasabi nila.

Sa pamamagitan ng tunay na pagtuon sa kanilang mga alalahanin, maaari kang magbigay ng mas mahusay at mas mabilis na solusyon, na nagpapahusay sa kanilang kabuuang karanasan.

Dapat

• Panatilihin ang eye contact (kung face-to-face).
• Magtanong ng open-ended questions upang makakuha ng higit pang impormasyon.
• Ibuod o paraphrase kung ano ang sinabi ng customer upang kumpirmahin ang pag-unawa.

Hindi Dapat

• Putol ang customer habang nagsasalita.
• Ipagpalagay na alam mo na ang isyu nang hindi lubos na nakikinig.
• Lumundag sa mga konklusyon o mag-alok ng solusyon bago matapos ng customer ang pagpapaliwanag ng problema.

Empatiya at pagsisikap

Ang empatiya at pagsisikap ay dalawang malakas na magkaugnay na kasanayan na nagkakompleto sa isa’t isa. Sa isang banda, ang pagiging empathetic ay tumutulong sa iyo na maunawaan ang emosyon ng iba, makipag-empathize sa kanilang pananaw, at ilagay ang iyong sarili sa kanilang sapatos. Sa kabilang banda, ang pagsisikap ay nagbibigay-daan sa iyo na manatiling kalmado at propesyonal, kahit na harap sa stress o mahirap na sitwasyon.

Ang parehong mga kasanayan na ito ay kinakailangan kapag nakikipag-ugnayan sa mga frustrated na customer. Tinutulungan nila na masiguro na ang mga customer ay makakatanggap ng tulong na kailangan nila habang nararamdaman na nauunawaan sa kanilang pagkamangha, na nagreresulta sa mas positibong karanasan ng customer.

Dapat

• Kilalanin ang damdamin ng customer na may mga pahayag tulad ng, ‘Nauunawaan ko kung bakit ito nakakasakit sa iyo."
• Manatiling kalmado at composed, kahit sa mga stressful na sitwasyon.
• Kumuha ng iyong oras upang makinig at tumugon nang matalino sa mga alalahanin ng customer.

Hindi Dapat

• Bawasan ang damdamin o pagkamangha ng customer.
• Maging frustrated o mawalan ng iyong kalmado.
• Magmadali sa pakikipag-ugnayan lamang upang matapos ito.

Positibong pag-iisip at pagiging friendly

Ang isang friendly at positibong pag-iisip ay maaaring gumawa ng himala sa customer service sa pamamagitan ng paglikha ng mas welcoming na kapaligiran. Ito ay maaaring maging partikular na kapaki-pakinabang kapag nakikipag-ugnayan sa mga frustrated na customer. Ang isang positibong pananaw ay madalas na maaaring gawing mas manageable ang isang negatibong sitwasyon. Halimbawa, sa halip na sabihin, “Paumanhin, hindi ako maaaring mag-alok ng refund,” maaari mong sabihin", “Maaari kong palitan ang produkto para sa iyo.” Ang muling pagsasaayos na ito ay tumutulong na tumuon sa kung ano ang maaari mong gawin para sa customer sa halip na kung ano ang hindi mo makakagawa.

Kung ikaw ay nasa telepono, ang tono ng iyong boses ay mahalaga. Ang isang mainit at friendly na tono ay maaaring gawing mas komportable ang mga customer. Ang mga emoji ay maaari ding tumulong na ipahayag ang pagiging friendly at positibong pag-iisip kapag nakikipag-chat sa mga customer online. Sa mga kaso kung saan ang mga emoji ay maaaring hindi angkop na gamitin, ang positibong wika, personalized na mga greeting, at mga tugon ay maaari ding epektibong makipag-usap ng pagiging friendly at propesyonalismo.

Ang pagkakaroon ng mga kasanayan na ito ay nagreresulta sa maraming benepisyo:

• Tumutulong na bumuo ng malakas na rapport sa mga customer.
• Ito ay madalas na nagreresulta sa mas mabilis na paglutas ng isyu, dahil ang mga customer ay mas malamang na makipagtulungan kapag nararamdaman nilang nirerespeto at nauunawaan.
• Ito ay maaaring makabuluhang mapahusay ang kasiyahan ng customer, na nagreresulta sa paulit-ulit na negosyo at positibong word-of-mouth referrals.

Dapat

• Salubungin ang mga customer nang mainit at may ngiti (kahit sa telepono).
• Gumamit ng positibong wika upang muling ayusin ang negatibong impormasyon.
• Panatilihin ang isang kasiya-siyang at friendly na tono ng boses.
• Ipakita ang tunay na interes sa paglutas ng isyu.

Hindi Dapat

• Ipakita ang pagkamangha o kawalang pasensya.
• Gumamit ng negatibong o dismissive na wika.
• Hayaang ang mga personal na damdaman o masamang mood ay makaapekto sa iyong mga pakikipag-ugnayan.
• Balewalain ang kahalagahan ng maliliit na courtesy tulad ng pagsasabi ng “please” at “thank you.”

Responsibilidad

Ang pagiging responsable ay lubhang mahalaga sa customer service dahil ito ay nagbubuo ng tiwala at pagiging maaasahan. Kapag gumawa ka ng pangako sa isang customer, mahalaga na tuparin ito at ihatid kung ano ang napag-usapan mo. Walang mas masama kaysa sa isang customer na makipag-ugnayan sa customer support muli dahil nakalimutan sila.

Isipin na ang isang customer ay tumawag na may isyu at ipinangako na may callback na may solusyon sa pagtatapos ng araw. Ngunit ngayon ay pagtatapos na ng araw, at ang customer support representative ay nabigo na sumunod. Paano mo iniisip na nararamdaman ng customer? Malamang na lubhang frustrated at napabayaan. Mag-isip nang dalawang beses sila tungkol sa pagbili mula sa isang kumpanya tulad ng iyon. Sa kabilang banda, ang patuloy na patutupad ng iyong mga pangako ay nagpapalakas ng positibong imahe ng iyong kumpanya, na ginagawang maramdaman ng mga customer na mahalaga sila. Ang responsableng customer service practices ay nagbubukas ng daan para sa pangmatagalang relasyon sa customer at malakas na reputasyon.

Dapat

• Panatilihin at sumunod sa iyong mga pangako.
• Kunin ang pagmamay-ari ng mga pagkakamali at magtrabaho upang ayusin ang mga ito.
• Panatilihin ang regular na komunikasyon sa mga customer, na ina-update sila sa kasalukuyang status ng kanilang mga isyu.

Hindi Dapat

• Sisirain ang iba o ang customer para sa mga pagkakamali.
• Balewalain o kalimutan ang mga kahilingan ng customer.
• Magpahuli ng mga tugon o aksyon nang walang pagbibigay ng wastong dahilan o update.

Kasanayan sa komunikasyon

Sa customer service, ang komunikasyon ay tumutukoy sa epektibong pagpapalitan ng impormasyon sa pagitan ng customer support representative at ng customer. Ang parehong verbal at written communication skills ay mahalaga para dito. Ang malinaw na komunikasyon ay nagsisiguro na ang parehong partido ay nauunawaan ang problema at mga posibleng solusyon. Halimbawa, kung ang isang customer ay hindi nauunawaan ang mga teknikal na termino, ang isang skilled agent ay magpapaliwanag sa kanila sa isang simpleng paraan.

Mahalaga rin na kilalanin ang preferred communication style ng customer at umangkop nang naaayon. Mas madali na umangkop kung binibigyan mo ng pansin ang kanilang mga palatandaan, tulad ng kanilang tono, bilis, at pagiging pormal. Obserbahan kung ang customer ay mas gusto ang maikli at direktang mga pakikipag-ugnayan o mas detalyadong mga paliwanag upang mahanap ang tamang estilo ng komunikasyon, pagkatapos ay sumasalamin sa diskarte na iyon.

Ang pagpapanatili ng kalinisan at positibong pag-iisip ay mahalaga anuman ang medium. Laging suriin sa customer para sa pag-unawa sa pamamagitan ng pagtanong ng mga katanungan tulad ng, “May kahulugan ba ito?” o “May mga katanungan ka ba?” Ito ay tumutulong na masiguro na ang impormasyon ay mahusay na natatanggap at nauunawaan.

Dapat

• Magsalita nang malinaw at maikli.
• Umangkop sa iyong estilo ng komunikasyon upang tumugma sa mga kagustuhan ng customer.
• Regular na suriin kung nauunawaan ng customer.

Hindi Dapat

• Gumamit ng jargon o labis na teknikal na mga termino.
• Magmadali sa pamamagitan ng mga paliwanag.
• Balewalain ang non-verbal cues (personal) o mga palatandaan sa tono (sa telepono) na nagpapahiwatig ng kalituhan o pagkamangha.

Motivasyon

Ang mga motivated agents ay mas malamang na magbigay ng kahanga-hangang serbisyo, na nagpapakita ng enthusiasm at dedikasyon sa bawat pakikipag-ugnayan, na nagpapabuti ng pangkalahatang kalidad ng serbisyo. Ang positibong pag-iisip na ito ay maaaring magdulot ng mas magandang karanasan ng customer at mas produktibong kapaligiran sa trabaho.

Ang panatiling motivated ay maaaring makamit sa pamamagitan ng pagtatakda ng malinaw, makakamit na mga layunin at pagdiriwang ng maliliit na tagumpay. Ang regular na pagpapahinga at pagsasanay ng self-care ay maaari ding tumulong na mapanatili ang iyong antas ng enerhiya. Bilang karagdagan, ang paghahanap ng kahulugan sa iyong trabaho at pag-alala kung paano ang iyong papel ay tumutulong sa mga customer ay maaaring panatilihin kang motivated.

Dapat

• Magtakda ng malinaw, makakamit na mga layunin.
• Ipagdiwang ang maliliit na tagumpay.
• Maghanap ng feedback at gamitin ito nang constructive.

Hindi Dapat

• Magtrabaho nang labis nang walang pagpapahinga.
• Tumuon lamang sa negatibong feedback.
• Balewalain ang kahalagahan ng work-life balance.

Para sa karagdagang inspirasyon, tingnan ang aming artikulo tungkol sa mga customer service quotes na maaaring mag-motivate sa iyo. Ang mga quote na ito ay pang-araw-araw na reminder ng epekto ng iyong trabaho, na nagbibigay ng karagdagang push upang manatiling enthusiastic at committed.

Paglutas ng problema

Ang paglutas ng problema ay nagsasangkot ng mabilis at epektibong pagtukoy ng mga isyu at pagtukoy ng pinakamahusay na kurso ng aksyon. Ang kasanayan na ito ay nangangailangan ng analytical thinking, creativity, at kakayahang magtrabaho sa ilalim ng presyon. Ang pagiging resourceful ay susi – ito ay nagbibigay-daan sa iyo na suriin ang sitwasyon mula sa lahat ng anggulo, isaalang-alang ang lahat ng posibleng solusyon, at pumili ng pinakaangkop. Sa pamamagitan ng pagsasama ng creativity at resourcefulness, maaari kang makahanap ng mga innovative na solusyon na magpapasaya sa mga customer at magpapahanga sa iyong serbisyo.

Ang epektibong paglutas ng problema ay nagpapahusay ng kasiyahan ng customer at nagpapasimple ng operational efficiency. Mahalaga na manatiling updated sa mga pagbabago at pag-unlad sa iyong larangan, na nagsisiguro na ikaw ay equipped ng pinakabagong kaalaman upang harapin ang mga isyu. Ang regular na pagsasanay ay ang susi sa panatiling nangunguna at handa para sa anumang hamon na maaaring dumating.

Dapat

• Suriin nang mabuti ang isyu bago magmungkahi ng solusyon.
• Isaalang-alang ang maraming solusyon at pumili ng pinakaepektibo.
• Panatilihing informed ang customer sa buong proseso.

Hindi Dapat

• Magpanic o maging flustered sa mga hamon na sitwasyon.
• Ilapat ang one-size-fits-all na solusyon sa bawat problema.
• Magpahuli sa pagbibigay ng feedback o updates sa customer.

Kakayahang umangkop

Ang kakayahang umangkop, kasama ang flexibility, ay ang kakayahang umangkop sa iba’t ibang sitwasyon, pangangailangan, o mga hamon nang hindi nakakasama sa kalidad ng serbisyo. Ang mga ito ay maaaring maging biglang pagbabago sa mga patakaran ng kumpanya, natatanging mga isyu ng customer, o kahit na pag-adapt sa iba’t ibang mga estilo ng komunikasyon ng customer. Mahalaga na tandaan na walang dalawang customer interactions na pareho, kaya kailangan mong maging handa na baguhin ang iyong diskarte batay sa indibidwal na kalagayan.

Ang pagiging adaptable ay nagsisiguro na maaari mong epektibong matugunan ang iba’t ibang pangangailangan ng customer at mapanatili ang pinakamataas na pamantayan ng serbisyo.

Dapat

• Manatiling bukas-isip at flexible sa mga pagbabagong sitwasyon.
• Yakapin ang mga bagong tool at proseso upang mapabuti ang kahusayan ng trabaho.
• Makinig sa feedback ng customer at umangkop sa iyong diskarte nang naaayon.

Hindi Dapat

• Manatili sa mga lumang pamamaraan nang hindi isinasaalang-alang ang mga bagong opsyon.
• Balewalain ang mga pagkakataon para sa pag-aaral at paglaki sa iyong papel.
• Tanggihan ang feedback ng customer bilang hindi mahalaga.

Paglutas ng tunggali

Ang paglutas ng tunggali ay nagbibigay-daan sa iyo na tugunan at ayusin ang mga tunggali o hindi pagkakasundo nang may paggalang at epektibo. Bilang isang customer service agent, minsan ay makakasalamuha mo ang mga frustrated at bastos na customer. Ang susi ay pakinggan sila at kilalanin ang kanilang mga damdaman nang hindi ito personal. Subukan na panatilihin sila at bawasan ang sitwasyon sa pamamagitan ng pagpapakita na nandito ka upang tumulong.

Ang paglikha ng positibong kapaligiran kung saan ang mga customer ay nararamdamang nauunawaan at pinahahalagahan ay susi. Sa pamamagitan ng pagpapakita ng empatiya at tunay na kagustuhan na malutas ang kanilang mga isyu, maaari mong gawing positibong karanasan ang isang negatibong karanasan at palakasin ang katapatan ng customer.

Dapat

• Manatiling kalmado at composed, kahit na ang customer ay upset.
• Mag-alok ng praktikal na solusyon o alternatibo upang malutas ang isyu.

Hindi Dapat

• Makipag-argue o maging defensive sa customer.
• Magmadali sa pag-usap nang walang lubos na pagtugon sa problema.

Interpersonal skills

Alam mo ba na humigit-kumulang 75% ng mga tao ay nag-rate ng teamwork at collaboration bilang napakahalagang sa lugar ng trabaho? Ang interpersonal skills ay tumutukoy sa kakayahang makipag-ugnayan nang maayos sa iba (mga customer at kasama sa trabaho). Ang pagkakaroon ng mga kasanayan na ito sa customer service ay mahalaga dahil ito ay tumutulong na bumuo ng mas malakas na relasyon at gawing nararamdamang pinahahalagahan at nauunawaan ang mga customer.

Ang interpersonal skills ay kinabibilangan ng aktibong pakikinig, malinaw na komunikasyon, empatiya, ang kakayahang mag-motivate sa iba, at pagsisikap. Tinitiyak nila ang maayos na pakikipag-ugnayan, binabawasan ang mga pagkalito, at natutugunan ang pangangailangan ng customer. Ang kakulangan ng mga kasanayan na ito ay maaaring magdulot ng mas maraming tunggali, hindi nasiyahang mga customer, mas mababang morale ng koponan, at nabawasan ang produktibidad. Samakatuwid, ang pag-unlad at pagpapabuti ng mga kasanayan na ito ay mahalaga at maaaring makamit sa pamamagitan ng regular na pagsasanay, paghahanap ng constructive feedback, o pakikibahagi sa mga programa sa pagsasanay.

Gayunpaman, ang mga kasanayan na ito ay mahalaga rin para sa pakikipagtulungan sa ibang mga miyembro ng koponan. Ang epektibong komunikasyon at kooperasyon sa pagitan ng mga departamento ay nagsisiguro ng mas maayos na operasyon at mas mabilis na paglutas ng problema. Ito ay lumilikha rin ng mas magandang kapaligiran sa trabaho para sa lahat, na tumutulong sa koponan na magbigay ng kahusay na serbisyo at mapanatili ang harmony sa lugar ng trabaho.

Dapat

• Ipakita ang tunay na interes sa customer at sa kanilang mga alalahanin.
• Makipagtulungan nang bukas at may paggalang sa mga miyembro ng koponan.
• Lapitan ang mga pakikipag-ugnayan na may optimismo at kabutihan.

Hindi Dapat

• Tanggihan o bawasan ang mga opinyon at damdaman ng iba.
• Balewalain ang kahalagahan ng pagbuo ng relasyon sa loob ng koponan.
• Maging labis na pormal, na maaaring gawing impersonal ang mga pakikipag-ugnayan.

Sensitivity sa kultura

Ang sensitivity sa kultura sa customer service ay tumutukoy sa kamalayan, pag-unawa, at paggalang sa mga pagkakaiba sa kultura, na nagsisiguro na ang lahat ng pakikipag-ugnayan ay may paggalang at angkop. Ang mga customer service representatives, bilang mga frontline ambassadors ng negosyo, ay madalas na nakakaharap sa mga customer na may iba’t ibang mga paniniwala, customs, at tradisyon. Sa pamamagitan ng pagkilala sa mga pagkakaibang ito sa kultura, ang mga negosyo ay nagpapakita na pinahahalagahan at nauunawaan nila ang kanilang iba’t ibang customer base, na ginagawang integral part ng proseso ang mga ito.

Ang diskarte na ito ay ginagawang maramdaman ng mga customer na ang kanilang background ay nirerespeto at nauunawaan, na tumutulong na lumikha ng koneksyon at bumuo ng tiwala sa brand. Ang pagiging culturally sensitive ay nagpapahusay ng kasiyahan ng customer at nagpapalakas ng reputasyon ng kumpanya para sa inclusivity at paggalang.

Ang mga negosyo ay maaaring mag-train sa kanilang mga customer service representatives na maging mas culturally sensitive sa pamamagitan ng pagpapatupad ng komprehensibong diversity at inclusion training programs na nakatuon sa pag-unawa sa mga cultural norms, values, at communication styles. Sa pamamagitan ng pag-encourage ng bukas na dialogue at pakikipagtulungan sa loob ng iba’t ibang koponan, ang mga brand ay maaaring lumikha ng kapaligiran ng pag-aaral at mutual respect.

Dapat

• Mag-educate sa iyong sarili tungkol sa iba’t ibang kultura at customs.
• Gumamit ng wika na nirerespeto ang lahat ng background.
• Makinig at ipakita ang empatiya kapag ang mga customer ay nagbabahagi ng kanilang mga cultural perspectives.
• Magpasincere na paumanhin kung gumawa ka ng hindi sinasadyang cultural mistake.

Hindi Dapat

• Gumawa ng mga pagpapalagay tungkol sa mga kagustuhan o paniniwala ng customer batay sa kanilang hitsura o accent.
• Gumamit ng mga stereotype o gumawa ng mga pangkalahatang komento tungkol sa anumang kultura.
• Tanggihan o balewalain ang mga cultural customs na mahalaga sa customer.
• Maging impatient kung may mga hadlang sa wika.

Konklusyon

Kaya, upang ibuod, ang soft skills ay mahalaga sa customer service dahil tinutulungan nila na lumikha ng positibong karanasan at bumuo ng malakas na relasyon sa customer. Ang mga pangunahing soft skills na dapat magkaroon ang mga agents ay kinabibilangan, ngunit hindi limitado sa, aktibong pakikinig, empatiya, positibong pag-iisip, responsibilidad, at paglutas ng problema. Sa buong artikulong ito, nagbigay din kami ng ilang dapat at hindi dapat upang tumulong sa iyo na maiwasan ang mga karaniwang pagkakamali at mapahusay ang mga pakikipag-ugnayan.

Habang ang isang customer support job ay maaaring maging hamon minsan, ang pagkakaroon ng mga soft skills na ito ay tiyak na tumutulong na lampasan ang mga hamon na ito at bumuo ng mga koneksyon at tiwala sa mga customer. Tandaan, ang customer support ay isa sa pinakamahalagang bahagi ng isang negosyo dahil ito ay malaking nakakaapekto sa kung paano ang mga customer ay nakikita ang iyong brand.

Upang mapabuti ang iyong customer service operations, isaalang-alang ang pagsubok ng 30-day free trial ng LiveAgent. Makikita mo nang personal kung paano ang aming mga tool ay maaaring suportahan ang tagumpay ng iyong koponan.