Pangkalahatang Pagsusuri

Bakit ang data analytics ay isang dapat-magkaroon na feature para sa lahat ng negosyo?

Ang analytics ay gumagamit ng raw data at matematika upang tuklasin, bigyang-kahulugan, at ipahayag ang mga makabuluhang pattern ng data. Kapag ginagamit nang tama, ang data analytics ay makakatulong na sagutin ang mga tanong sa negosyo, mahulaan ang mga resulta, at lumikha ng actionable insights.

Ang analytics overview ay isang napakahalagang bahagi ng iyong software para sa customer service management. Makakatulong ito sa iyo na tukuyin ang eksaktong mga lugar ng iyong negosyo na kailangan ng pagpapabuti. Ang paghahanap ng “laggards” at mga lugar na maaaring ma-optimize ay palaging maganda dahil ito ay nagpapakita ng pagkakataon upang:

• Mapabuti ang performance ng iyong agent
• Magbigay ng karagdagang training sa mga nangangailangan nito
• Mapabuti ang customer satisfaction, experience, at benta
• Muling ilatag ang mga resources
• Palakasin ang support channels
• Mahanap ang mas cost-effective na paraan upang malutas ang mga problema

Bilang karagdagan dito, ang analytics overview ay maaari ding ipakita ang mga lugar ng iyong negosyo na umuunlad. Ito ay mahalaga dahil:

• Hindi mo kailangang baguhin ang buong iyong business/support strategy
• Makakagantimpala ka ng mga overachievers
• Ang mga underperformers ay makakapag-aral mula sa mga overachievers

Ano ang ginagawa ng LiveAgent analytics overview feature?

Ang accessible at convenient data ay isang napakahalagang bahagi ng pinakamahusay na help desk software solutions sa merkado ngayon. Ang analytics overview ay nagbibigay sa iyo ng holistic overview ng iyong customer support. Makikita mo kung sino ang nakikipag-ugnayan sa iyong kumpanya at masusubaybayan ang serbisyong natatanggap nila. Makakagawa ka rin ng review ng usage statistics ayon sa channel, suriin ang performance reports, at matuto mula sa customer satisfaction ratings. Bilang karagdagan dito, ang aming analytics overview ay puno ng walang hanggang reporting capabilities.

Ano ang makikita mo sa analytics overview dashboard?

Ang analytics dashboard ay nagbibigay sa iyo ng mabilis na overview ng lahat ng incoming at outgoing messages, chats, at calls.

Ang incoming messages ay tinukoy bilang:

• Lahat ng emails na na-fetch sa LiveAgent
• Lahat ng offline tickets na ginawa sa pamamagitan ng contact forms o offline chat buttons
• Tickets na ginawa mula sa Twitter, Instagram, Viber, at Facebook (Twitter mentions ng ibang tao lamang)
• Lahat ng ibang komunikasyon na natanggap sa existing tickets

Ang outgoing messages ay tinukoy bilang:

• Tickets replies
• Lahat ng emails, Tweets, Instagram at Viber messages, pati na rin ang Facebook posts na nai-post sa pamamagitan ng application
• Mga bagong emails na ipinadala mula sa application

Ang chats ay tinukoy bilang:

• Chats na nagsimula ng customers at agents
• Chats na sinagot ng agents

Ang calls ay tinukoy bilang:

• Calls na nagsimula ng customer (alinman sa pamamagitan ng call widgets o phone numbers)
• Lahat ng calls na nagsimula mula sa application kahit na ang customer ay hindi sumagot

Pag-filter ng mga resulta

Maaari mong i-filter ang iyong analytics overview ayon sa:

• Oras
• Departamento
• Agent
• Tag
• Channel

Bawat performance report ay maaaring baguhin upang ipakita ang karagdagang data kabilang ang:

Ticketing metrics

• Answers
• Notes
• New answer average time (sa oras)
• New answer average time SLA (sa oras)
• First assign average time (sa oras)
• First assign average time SLA (sa oras)
• First resolve average time (sa oras)
• First resolve average time SLA (sa oras)
• Open answer average time (sa oras)
• Open answer average time SLA (sa oras)

Live chat metrics

• Created tickets
• Resolved tickets
• Chat messages
• Chats
• Missed chats
• Chat pick up
• Chat pick up average time (minuto)
• Chat average time (minuto)
• Not rated
• Not rated sa %

Call center metrics

• Positive ratings
• Positive ratings sa %
• Negative ratings
• Negative ratings sa %
• Calls
• Outgoing calls
• Missed calls
• Call minutes
• Outgoing call minutes
• Call pick up average time (minuto)

Customer satisfaction metrics

• Call average time (minuto)
• Outgoing call average time (minuto)
• Internal calls
• Internal call minutes
• Internal call average time (minuto)
• Incoming messages
• Incoming chats
• Finished chats
• Unanswered chats
• Incoming calls
• Finished calls
• Unanswered calls
• Voicemails

Bawat report ay maaaring i-filter ayon sa iba’t ibang time periods kabilang ang:

• Ngayon
• Kahapon
• Nakaraang 7 araw
• Nakaraang 30 araw
• Nakaraang 90 araw
• Linggong ito (Mon-Sun)
• Nakaraang linggo (Mon-Sun)
• Nakaraang working week (Mon-Fri)
• Buwan na ito
• Nakaraang buwan
• Taong ito
• Nakaraang taon
• Custom date

Pagpili kung paano ipinipresentang ang data

Ang LiveAgent ay maaaring ipresenta ang lahat ng nabanggit na data sa maraming format, kabilang ang area charts, line graphs, bar graphs, at pie charts. Higit pa, ang lahat ng data ay maaaring i-export sa CSV files, na ginagawang mas madali ang pagbabahagi sa iba.

Paano mahanap ang iyong analytics dashboard sa LiveAgent

Ang analytics dashboard ay makikita lamang ng mga administrator, kaya siguraduhin na ikaw ay isang admin ng iyong LiveAgent account (ang mga agents ay makikita ang kanilang personal statistics kapag nag-log in sa LiveAgent.)

Kung mayroon kang administrator role, maaari mong mahanap ang analytics overview sa pamamagitan ng pag-click sa Reports (circle icon) na nasa left-hand menu (tama sa pagitan ng Calls at Customers).

Knowledge base resources

Upang matuto pa tungkol sa iba’t ibang uri ng reports na available sa aming analytics dashboard, mangyaring tingnan ang aming knowledge base articles:

• Performance reports
• Availability reports
• Time tracking
• Agent reports
• SLA logs