call center agent working on laptop with headphones on table

Call center quality assurance checklist

Nagpapatakbo ba kayo ng isang call center at gusto ninyong makatiyak na makapagbibigay ang inyong team ng pinakamahusay na customer experience? Marahil ang pinakamagandang paraan para gawin ito ay ang paggamit ng aming call center quality assurance checklist.

Tingnan kung paano ninyo magagamit ang aming checklist para mapahusay ang pagiging epektibo ng customer service ng inyong call center.

Ang importansiya ng isang call center quality assurance checklist

Ang kagandahan ng aming call center quality assurance checklist ay makatutulong ito sa inyong team na makapagbigay ng mas magagandang resulta sa mas maikling panahon. Magagamit ito bago o pagkatapos ng isang tawag para matiyak na nakapagbibigay kayo ng pinakamahusay na posibleng customer experience.

Ang pagdaan sa aming checklist ay isa ring pinakamahusay na paraan para ma-audit ang inyong call center performance at makita ang areas kung saan puwedeng mapahusay ang team. Nabanggit na ba namin kung gaano ka-motivational ang pag-tick off kapag may nakumpleto nang task? Saka lahat ay puwedeng mapanatiling organisado.

Sino ang magbebenepisyo sa isang call center quality assurance checklist?

  • Ang call center representatives ay makapagbibigay ng pinakamahusay na customer service at mapapahusay ang kanilang skills

  • Matitiyak ng call center managers na ang call center ay makapagbibigay ng pinakamataas na level ng serbisyo

Ang epektibong call center monitoring checklist ay makatutulong sa inyong matukoy ang mga oportunidad sa paglago, agent ka man o manager. Maaaring may mapansin kayong mga bagay na karaniwan ninyong nakaliligtaan o hindi napapansin dati.

Diskubrehin ang call center quality assurance checklist

Call center quality assurance checklist

Maraming kompanya ang gumagamit ng call monitoring software para i-record ang kanilang mga tawag para masuri ang mga ito at makapagbigay ng feedback kung kailangan. Depende sa uri ng kompanyang pinagtatrabahuan ninyo, maaaring may partikular na regulasyon tungkol sa kung kailan at gaano katagal dapat ang pag-record ng mga tawag.

Bakit importante and pag-record ng mga tawag?

Una, nakatutulong itong ma-monitor at ma-evaluate ang performance ng team. Gayunman, puwedeng makalimutan ng ilang kliyente ang sinabi nila sa isang pag-uusap o i-dispute nila ang kanilang claims – mapatutunayan ng inyong recording ang inyong kaso kung kinakailangan.

Paano i-record ang mga tawag?

Puwede kayong gumamit ng contact center software na automatic na nagre-record ng mga tawag, o puwede kayong gumamit ng isang recording device tulad ng isang microphone o headset. Alinman sa mga method ang inyong pipiliin, siguraduhing i-test muna ito bago gamitin sa unang tawag para makaiwas sa anumang sorpresa.

Obligado kayong ipaalam sa inyong customers sa simula pa lang na ang tawag ay nire-record para sa quality at training purposes.

Tip: Kapag pumipili ng call center software, siguraduhing i-check ang recording options. Ginagawa ito ng LiveAgent, at wala itong limitasyon sa bilang ng puwede ninyong itago.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Aling tools ang puwedeng gamitin sa pag-record ng mga tawag?

  • ang recording feature sa karamihan ng call center software na nasa market, e.g. LiveAgent na may unlimited na call recordings – ito ay isang solusyong magbibigay sa inyo ng access sa lahat ng recordings nang hindi na kinakailangan ang 3rd party applications
  • headset na may built-in recorder

Bago tumawag, suriin muna ang account ng customer at kunin ang anumang impormasyong puwedeng kailanganin ninyo sa pag-uusap.

Bakit importanteng basahin muna ang mga angkop na impormasyon?

Ang pag-alam sa mga detalye ng account ng customer ay makatutulong sa inyong makapagbigay ng mas mahusay na serbisyo at maiwasan ang pagtatanong sa kanila ng mga pangunahing detalye nang ilang beses habang sila ay kausap ninyo. Ang pagkalap ng lahat ng angkop na impormasyon bago tumawag ay makatutulong sa inyong maiwasan ang mga karaniwang pagkakamali, at mapabibilis ang proseso ng resolusyon.

Paano babasahin ang mga angkop na impormasyon nang maaga?

Gumamit ng isang CRM system o ticket management software na naglalaman ng lahat ng angkop na impormasyon tungkol sa inyong customers. I-access at suriin ang mga nakaraang pag-uusap para malaman ninyo kung umuulit ang tumatawag at kung siya ay nangangailangan ng special attention kapag kinakausap.

Lagyan ang ticket ng sumusunod na impormasyon:

  • Caller ID / Customer ID / Phone number
  • mga dating usapan (mga binili, problema)
  • history ng transactions
  • petsa

Tip: Kung gumagamit kayo ng isang CRM system, siguraduhing naka-link ang account ng customer sa kanilang phone number. Sa ganoong paraan, kapag binasa ninyo ang kanilang mga detalye, makikita rin ninyo ang lahat ng tawag at chats nila sa inyong kompanya.

Edit support agent or customer profile image in Help desk software - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin para sa maagang pagbabasa ng impormasyon?

  • karamihan ng CRM tulad ng HubSpot, Raynet, Zendesk
  • LiveAgent ticketing system na may CRM para sa pagtatago at pagbabasa ng customer information
  • VoIP provider na merong native at external CRM integrations, at dagdag na abilidad para kapag tumawag ang customers, makukuha nila ang mga detalye ng kanilang account

Bago ninyo hawakan ang phone, maghanda ng script kung ano ang gustong sabihin at paano aasikasuhin ang ilang partikular na mga sitwasyon kung sakaling merong lumitaw. Maghanda ng mga angkop na dokumento o contact information dahil puwede itong gamitin habang nakikipag-usap (e.g. kung ang customer ay magtanong tungkol sa kanilang account balance.).

Bakit importanteng maghanda para sa mga tawag?

Natutulungan kayo nitong manatiling organisado at focused habang nasa tawag, na magreresulta naman sa mas mahusay na customer service. Mas madali ninyong maaasikaso ang mga mahihirap na sitwasyon dahil alam na ninyo ang eksaktong sasabihin at paano magre-react.

Paano kayo maghahanda para sa mga tawag?

Bago kayo makipag-usap sa customer, dapat muna ninyong isulat ang plano ninyong sabihin at anuman ang puwede nilang tanungin. Kung gumagamit kayo ng LiveAgent, madali na ang buong proseso. Madali kayong makapaghahanda sa inyong mga tawag sa pamamagitan ng paggawa ng call scripts at notes, para nasa inyo na ang lahat ng kakailanganin at mas may kumpiyansa kayo habang nasa call.

Tip: Ang LiveAgent ay isang complex at powerful na tool para sa call centers, na maraming ino-offer na advanced features. At puwede pa itong i-test gamit ang libreng trial.

Call center in help desk software - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin para paghandaan ang mga tawag?

  • call scripts
  • notes
  • CRM system

Kapag tumawag ang isang customer, dapat silang may makausap na nasa isang partikular na time frame (ang inaasahang response time ay depende sa requirements ng inyong kompanya).

Bakit importanteng masagot agad ang mga tawag?

Dahil pinapakita nito na attentive kayo at may malasakit sa inyong customers. Nakatutulong din itong maiwasan ang pagbaba ng tawag ng customers o ang pagpunta nila sa ibang kompanya dahil lang hindi sila makapasok para may makausap sa inyong call center.

Paano kayo mabilis na makasasagot ng mga tawag?

Gumamit ng isang call center software na merong automatic call distribution (ACD) feature. Sa tool na ito puwede ninyong maipamahagi ang incoming calls sa agents sa inyong team para walang matambakan ng trabaho at lahat ay makakukuha ng kanilang share nang pantay-pantay. Dahil puwede na nilang i-manage ang kanilang workload nang mas epektibo, talagang makatutulong ang call center automation na mawala ang stress ng inyong call center agents.

Call distribution settings in Contact center software - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin para masagot agad ang mga tawag?

  • ACD – Automatic Call Distribution
  • IVR – Interactive Voice Response
  • Greeting script

Kung ang isang customer ay humihingi ng ilang sensitibong data, dapat ninyong i-verify ang kanilang identidad sa pamamagitan ng pagtatanong ng impormasyong sila lang ang may access.

Bakit importanteng i-verify ang identidad ng isang caller?

Maiiwasan nito ang fraud at matitiyak na mananatiling secured ang data ng inyong customer. Makatutulong din ang pag-verify ng identidad ng caller kapag higit sa isang household member ang may access sa iisang account.

Paano ninyo ive-verify ang identidad ng isang caller?

Humingi ng impormasyong ang customer lang ang nakaaalam, gaya ng kanilang account number o ang kanilang kaarawan. Puwede rin namang hingiin ang kanilang contact information para ma-verify ang kanilang identidad.

Tip: Kung gumagamit kayo ng LiveAgent, madali ninyong ma-verify ang identidad ng caller sa pagtatanong ng kanilang account number, halimbawa. Sa ganitong paraan, makatitiyak kayong sa tamang tao kayo nakikipag-usap.

ivr

Aling tools ang gagamitin para sa pag-verify ng identidad ng caller?

  • IVR – Interactive Voice Response
  • verification questions (account number, DOB, etc.)
  • notes tungkol sa identidad ng caller
  • CRM system (customer history)
  • Ticketing System (ticket history)
  • CRM integration sa LiveAgent

Dapat kayong magbigay ng mga tanong na angkop sa inquiry ng customer. Siguraduhing ginagawa ito sa isang magalang at professional na paraan.

Bakit importanteng magbigay ng mga nararapat na katanungan?

Para makakalap ng kinakailangang impormasyon tungkol sa isyu ng customer at matukoy ang pinamahusay na solusyon para dito. Sa ganitong paraan, mas mabilis ninyong malulutas ang mga isyu habang pinahuhusay ang inyong customer service.

Paano magbigay ng nararapat na tanong?

Ang mga concern, isyu, at tanong ng customer ay nag-iiba-iba sa bawat tawag. Ibig sabihin, kailangan ninyo ng iba-ibang kakayahan sa pag-aasikaso ng mga ito. Ang pagbibigay ng nararapat na tanong ay matututunan sa pamamagitan ng tuloy-tuloy na practice at training.

Karagdagan sa pagkakaroon ng tamang attitude sa mga kliyente, gumawa ng isang script na magiging gabay nila sa bawat hakbang ng kanilang tawag, tulad ng ano ang dapat unang tinatanong, etc.

Call center scripting

Aling tools ang gagamitin para sa pagbibigay ng nararapat na tanong?

  • call recording tools
  • call script software

Dapat ninyo palaging tiyakin sa inyong customers na kayo ay handa, pumapayag, at kayang tumulong.

Bakit importanteng tiyakin ang kagustuhang makatulong?

Ang pagbibigay ng tulong sa inyong customers ay nagpapakitang kayo ay nagmamalasakit sa kanilang mga pangangailangan at kagustuhan.

Paano matitiyak ang kagustuhang makatulong?

Makinig nang husto sa clues tungkol sa puwedeng nararanasan ng callers. Pagkatapos, magbigay ng mga partikular na follow-up questions, para matukoy kung paano sila mapaglilingkuran sa pinakamahusay na paraan.

Gamitin ang tono ng inyong boses para maiparating ang empathy sa concerns ng inyong mga customer. Maipararamdam nito sa caller na sila ay pinakikinggan at naiintindihan ng isang taong nakaaalam kung ano ang pinakamahusay na paraan para sila matulungan.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin para masigurado ang kagustuhang makatulong?

  • recordings ng mga tawag ng agents sa customers
  • quality management software – nagbibigay ng pananaw sa performance ng inyong agents habang nasa tawag

Dapat meron kayong ugaling mapagmalasakit sa mga kliyente. Makinig nang mabuti at mag-offer ng mga pinakaangkop na solusyon sa pangangailangan at concerns ng bawat caller.

Bakit importante ang pagpapakita ng empathy?

Pinapakita nitong may malasakit kayo sa pangangailangan at kagustuhan ng inyong customers sa pamamagitan ng pag-offer sa kanila ng tulong na malutas ang kanilang mga isyung may personal touch. Ito ang magbubuo ng tiwala ng inyong callers, na puwedeng humantong sa pagiging loyal na customers sa hinaharap.

Paano magpakita ng empathy?

Una, maglaan ng ilang sandali para pakinggan ang sinasabi ng customer at pagkatapos, liwanagin ang ilang concerns para lalo silang maintindihan. Makinig nnag mabuti at it ipakitang siniseryoso ninyo ang concerns na inyong caller.

Kung kaya ninyo, ilagay ninyo ang inyong sarili sa kanilang sitwasyon at intindihin kung saan sila nanggagaling. Dagdag pa, makatutulong kung magagamit ninyo ang tono ng inyong boses para maiparating ang pang-unawa sa customer sa pamamagitan ng pagsasabi ng mga bagay tulad ng “Alam namin kung ano ang pinagdaraanan ninyo” o “Parang napaka-frustrating nga niyan para sa inyo.”

Pasalamatan sila sa pagdala ng isyu sa inyo at ipaalam sa kanilang gagawin ninyo ang inyong makakaya para lutasin ito.

Woman actively listening

Aling tools ang gagamitin para magpakita ng empathy?

  • soft skills
  • active listening skills
  • verbal at nonverbal communication skills (paraan ng expression, pagngiti)
  • ang kakayahang makita ang mga bagay mula sa pananaw ng caller
  • audio recordings ng customer interactions para makita ang dami ng positibo o negatibong emosyong pinahayag sa tawag

Ang isang mahusay na agent ay nagtatanong sa kanilang customers kung ano ang gusto nila sa interaksiyon. Kung alam ninyo ang gusto nila, mas madali na ang pag-offer ng solusyong makatutugon sa kanilang pangangailangan at concerns.

Bakit importanteng tanungin ang customer kung paano nila gustong malutas ang kanilang mga problema?

Kapag hindi gumugol ng sapat na oras ang agent sa hakbang na ito, puwedeng hindi nila malutas ang kabuuang isyu ng customer at hindi lang sila madidismaya kung hindi palalalain pa nila ang mga bagay para sa lahat ng kasama. Pabilisin ang proseso ng paglutas sa pamamagitan ng pag-alam agad kung ano ang kailangan ng customer.

Paano magtanong sa customers kung paano nila gustong malutas ang kanilang problema?

Simulan sa pagtatanong sa caller kung ano ang pinipili nilang pagtugon. Ito ay kahit na ano, mula sa kagustuhang mag-refund hanggang sa simpleng pakikinig sa kanilang paliwanag tungkol sa nangyari. Ang customer expectations ang dapat bigyan ng importansiya rito.

Kung hindi ninyo malutas kaagad ang isyu, ipaalam sa kanilang babalikan ninyo sila sa lalong madaling panahon nang may solusyon. Tandaan na kung wala kayong sapat na kaalaman sa inyong produkto, malamang gustuhing makipag-usap sa iba ng inyong customers tungkol sa kanilang concerns bago gumawa ng anumang desisyon.

Call-routing-settings-for-automatic-ticket-distribution-LiveAgent

Aling tools ang gagamitin para sa pagtatanong sa customers kung paano nila gustong malutas ang kanilang problema?

  • call script
  • problem-solving skills
  • ACD – automatic call distribution

Kung makakapag-set kayo ng realistic expectations sa inyong customers, makatutulong ito sa pagtugon sa isyu sa mas napapanahon at kasiya-siyang paraan.

Bakit importanteng mag-set ng expectations at timeframe?

Makatutulong itong maiwasan ang pagkalito o hindi pagkakaintindihan na puwedeng mangyari habang nasa tawag. Sa paggawa nito, malalaman ng customer kung ano ang kanilang maaasahan mula sa inyo at gaano ang itatagal ng proseso ng pagtugon.

Paano mag-set ng expectations at ng isang timeframe?

Ipaalam sa customer kung ano ang nangyayari at ano ang kailangan nilang gawin. Subukang maging malinaw at nasa punto ang inyong mga instruksiyon para mawalan ng lugar ang hindi pagkakaintindihan sa magkabilang panig.

Ipaalam rin sa inyong customers ang anumang mga hakbang na kakailanganin nila para malutas ang kanilang isyu. Halimbawa, puwede ninyong sabihin sa kanila kung anong mga dokumento ang kailangan nilang ipadala o gaano katagal ang pagproseso ng refund, kung angkop ito.

Kung posible, bigyan sila ng tantiyadong timeframe kung kailan nila maaasahan ang inyong tugon.

Time tracking feature in Ticketing software - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin sa pag-set ng expectations at timeframe?

  • dokumento ng kompanya na may malinaw na regulasyon tungkol sa paglutas na iba-ibang mga isyu (para may babalikan ang agent)
  • time tracking tool para sa pag-oversee ng time management
  • case studies
  • training

Kung hindi matugunan ng agent ang isyu ng customer nang mag-isa, puwedeng kailanganing i-transfer ang tawag sa isang supervisor o sa iba pang tao sa inyong kompanya.

Bakit importanteng maglipat ng tawag?

Ito ay puwedeng makatulong na mas mapabilis at epektibo ang paglutas ng isyu ng customer. Sa ibang kaso, puwedeng wala sa isang agent ang lahat ng impormasyong kakailanganin para ganap na matugunan ang concern ng customer. Sa paglipat ng isang customer sa isang supervisor o ibang agent, binibigyan ninyo sila ng pagkakataong makuha ang lahat ng kinakailangan nilang impormasyon at suporta.

Paano mag-asikaso ng paglilipat ng tawag?

Kahit na puwedeng mag-iba-iba ang proseso depende sa kompanya, pinakamahusay pa rin kung ang inyong contact center ay merong call center software na magpapadali ng buong proseso. Kung gumagamit ng LiveAgent call routing, puwede kayong maglipat ng isang tawag sa isang click lang.

Kung hindi, kayo mismo ang kinakailangang maglipat sa kanila sa pamamagitan ng paghingi muna ng pahintulot at pagkatapos ay tatawagan ang supervisor o ibang agent sa inyong kompanya na makatutulong na matugunan ang isyu. Ito ay puwedeng maging sobrang ubos-oras at makadagdag pa ng inis ng customers.

Tip: Dapat laging siguraduhin ng agents na nagawa na nila ang lahat ng makakaya nila bago ilipat ang callers, para hindi na masayang ang oras nila kaysa sa talagang kinakailangan.

Call routing feature in LiveAgent's call center software

Aling tools ang gagamitin para sa transferring calls?

  • QA management software na automatic na magsusulat ng notes at gagawa ng reports mula sa nilipat na calls kung kailangan
  • LiveAgent call routing, ino-automate ang proseso
  • transfer button sa app – LiveAgent
  • transfer button sa phone

Kapag ang agent ay meron na ng lahat ng kinakailangang impormasyon, oras na para simulang lutasin ang isyu ng caller.

Bakit importante ang pag-offer ng mga nararapat na solusyon?

Hangga’t maaari, ang goal ng bawat customer service representative ay ang malutas ang bawat isyu nang mabilis para hindi na kailanganin pang gumugol ng oras ang customers sa phone kaysa sa kinakailangan.

Paano mag-offer ng mga nararapat na solusyon?

Dapat kayong mag-offer ng isang resolusyong matino, makatwiran, at isinasaalang-alang ang pangangailangan ng customer. Importanteng hindi mangako ng sobra, kaya kung hindi alam ng agent kung posible ang isang partikular na solusyon, mas mainam na sabihin ito sa kanila kaysa magbigay ng hindi makatotohanang pangako.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Aling tools ang gagamitin para sa pag-offer ng mga nararapat na solusyon?

  • template para sa call resolution
  • policy manuals
  • FAQs

Puwedeng mag-alangan ang ilang customers na sumang-ayon sa isang resolusyon kung hindi nila naiintindihan ang mga gagastusin at mga benepisyo nito. Para maayos na maipaliwanag ang magagandang bagay ng isang customer policy, dapat ay alam na alam ninyo ito.

Bakit importanteng maipaliwanag ang mga gastos at mga benepisyo ng iba-ibang solusyon?

Ang caller ay puwedeng gumawa ng isang matalinong desisyon tungkol sa kung ano ang gusto nilang gawin at maintindihan kung ano ang kanilang sinasang-ayunan.

Paano mag-asikaso ng pagpapaliwanag ng mga gastos at mga benepisyo ng iba-ibang solusyon?

Magbigay ng mga partikular na halimbawa at paliwanag sa customer tungkol sa kung paano sila makikinabang sa resolusyon o ipaliwanag ang anumang fee na konektado rito. Maging malinaw sa anumang potensiyal na problemang puwedeng maging resulta sa piniling resolusyon.

Customer loyalty and retention - Knowledge Base - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin sa pagpapaliwanag ng mga gastos at mga benepisyo ng iba-ibang solusyon?

  • call script
  • knowledge base na may policy manuals
  • FAQs

Kapag sumang-ayon na ang customer sa isang resolusyon, importanteng malaman nila ang susunod na mangyayari. Kung sila ay makatatanggap ng isang refund o merong pinadala sa mail, kailan nila ito aasahang mangyayari?

Bakit importanteng ipaliwag ang mga susunod na hakbang?

Gustong makasiguro ng customers na ang kanilang problema ay inaasikaso at hindi kinalilimutan.

Paano mag-asikaso ng pagpapaliwanag ng mga susunod na hakbang?

Maraming customers ang hindi alam kung ano ang kanilang aasahan pagkatapos tumawag. Kaya dapat laging pinapaliwang ng agents kung ano ang susunod na mangyayari at paano makikipag-ugnayan ulit para sa suporta kung kinakailangan.

I-minimize ang pagsisikap at siguraduhing naramdaman ng customer na ang isyu nila ay naasikaso ninyo nang maayos.

LiveAgent live chat window

Aling tools ang gagamitin sa pagpapaliwanag ng mga susunod na hakbang?

  • call wrap-up template na merong paliwanag sa action plans
  • live chatbot na naka-program para magbigay ng mga kinakailangang detalye sa customers

Tanungin kung ang caller ninyo ay meron pang ibang tanong bago ninyo tapusin ang tawag.

Bakit importanteng sagutin lahat ng mga tanong?

Nagbibigay ito sa agent ng pagkakataong i-wrap up ang tawag at magbigay ng isang positibong ending, pati na rin ang pagkakataong matanong ang kliyente kung meron pa silang panghuling katanungan.

Paano mag-asikaso ng pagsagot sa lahat ng mga tanong?

Huwag susubukang magtago ng kahit ano sa mga customer, at laging sabihin ang totoo kapag sumasagot. Ibig sabihin, maging tapat kahit na ang sasabihin ninyo ay hindi ang gustong marinig ng caller.

Magbigay ng contact information para puwedeng makipag-ugnayan ang customers sa support team.

LiveAgent best rated chat

Aling tools ang gagamitin sa pagsagot sa lahat ng mga tanong?

  • live chat
  • online help center
  • FAQs

Maglaan ng ilang sandali para pasalamatan ang caller sa kanilang oras at pasensiya.

Bakit importanteng magpasalamat ang agent?

Ang importansiya ng pagsasabi ng “salamat sa inyo” ay hindi puwedeng maliitin – malayo ang mararating ng simpleng kilos na ito para mapanatiling kuntento ang mga kliyente sa kanilang service experience. Nakatutulong din ito sa pagbuo ng tiwala sa agents at nagtataguyod ng loyalty sa pamamagitan ng pagpapakita ng malasakit sa customers.

Paano magpasalamat sa pagtatapos ng tawag?

Puwedeng mas gusto ng ibang agents ang isang simpleng “salamat sa inyo” sa pagtatapos ng tawag, habang ang iba naman ay mas gusto itong gawing personal sa pamamagitan ng paggamit ng pangalan ng customer o pagdaragdag ng maikling komento.

LiveAgent ticket follow up

Aling tools ang gagamitin sa pagpapasalamat?

  • follow-up message
  • closure script
  • pagsabi sa pagtatapos ng call

Pagkatapos ng isang tawag, importanteng kumpirmahin na nakuntento ang customer sa pag-aasikaso sa kailangan nila.

Bakit importanteng kumpirmahin ang customer satisfaction?

Hinahayaan nitong tapusin ng agents ang kanilang mga tawag nang positibo at maiparamdam sa customers na sila ay pinahahalagahan.

Paano kumpirmahin ang customer satisfaction?

Tanungin ang customer kung sila ay masaya sa resolusyon at kung meron silang hindi nagustuhan sa anumang aspekto ng tawag, pati na rin kung ano pa ang puwedeng gawin nang mas maayos.

Ang isa pang paraan ay ang pagpapadala ng isang follow-up message na merong survey link o karagdagang tanong tungkol sa kung gaano naging mahusay ang tawag. Ito marahil ang higit na mas epektibong strategy kaysa magtanong lang dahil mas nagiging tapat ang tao kapag wala na silang kausap na representative ng inyong kompanya sa phone. Bilang resulta, makikita ninyo agad ang kanilang tunay na opinion pagkatapos ng tawag.

Customer-survey-how-nice-was-my-reply

Aling tools ang gagamitin sa pagkumpirma ng customer satisfaction scores?

  • survey link na pinadala sa email o text message

Pagkatapos ng bawat tawag, dapat suriin ng agent ang kanilang performance at i-rate ang kanilang kakayahan nang naaayon.

Bakit importanteng i-review ang call quality?

Tukuyin ang mga area na kailangan ng pagpapahusay o training para mas maging handa ang mga agent sa anumang sitwasyong puwedeng lumitaw habang nag-aasikaso ng mga tawag.

Paano i-review ang call quality?

Ang pinakasimpleng paraan ay ang pag-rate ng agent sa sarili nilang performance matapos ang bawat tawag, pero ang isa pang option ay pag-rate ng supervisor o ibang manager sa naturang agent.
Puwede kayong mag-isip ng motivational programs para sa agents, e.g. bigyan ng reward ang highest-performing na mga empleyado ng call center. Isang halimbawa ang LiveAgent gamification. Nagbibigay ito ga ilang game elements sa work environment at hinihikayat ang agent sa pamamagitan ng rewards, rankings, at marami pang ibang customizable na features.

call center management use gamification leaderboards - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin sa pag-review ng call quality?

  • call center monitoring forms
  • motivational programs
  • call center software
  • LiveAgent gamification

Ang feedback ay higit na responsibilidad ng mga supervisor kaysa sa mga agent. Dapat nilang gabayan ang agents sa proseso ng pagpapahusay ng kanilang performance.

Bakit importante ang pagbibigay ng feedback?

Ang maingat na pagsusuri ang magpapahintulot sa agents sa matuto sa kanilang mga pagkakamali at umunlad bilang customer service professionals. Ito ay magreresulta sa mas mataas na customer satisfaction ratings sa pangkalahatan.

Paano magbigay ng feedback?

Ang pinakamagandang paraan ay ang pormal na proseso gaya ng one-on-one/online meetings sa pagitan ng supervisors at agents para pag-usapan kung ano ang nangyari sa bawat tawag at ano ang puwedeng mas magandang gagawin sa susunod, etc.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

Aling tools ang gagamitin sa pagbibigay ng feedback?

  • customer insights
  • call recordings
  • analytics data mula sa call center software
  • customer satisfaction survey results

Kung ang performance ng agents ay hindi naaabot ang inyong standards, dapat silang mabigyan ng training.

Bakit importanteng bigyan ang agents ng training?

Makatutulong ang agents na mapahusay ang kanilang kakayahan at maging mas epektibo sa pagbibigay ng customer service.

Paano mag-asikaso ng pagbibigay ng training sa agents?

Puwede kayong mag-schedule ng isang training session sa inyong agent o magbigay sa kanila ng dagdag na resources para matulungan silang mapahusay ang kanilang performance. Laging bigyan ng pagkakataong umunlad ang lahat ng inyong agent sa pagbibigay ng educational courses o on-the-job training.

Call center training illustration

Aling tools ang gagamitin sa pag-aasikaso ng training ng agent?

  • coaching evaluation form
  • online educational platform
  • regular trainings

Paano gamitin ang call center quality assurance checklist

Ang sumusunod ay listahan ng tips kung paano ninyo gagamitin ang inyong call center monitoring checklist:

  • Bago ang bawat tawag, maglaan ng ilang minuto para i-review ang ilang gawaing nasa checklist. Ito ay makatutulong sa inyong maging handa sa pakikipag-usap at masisiguradong handa na sa lahat.
  • Kung kayo ang nagkakaroon ng problema sa isang customer, mag-refer sa checklist para magabayan kung paano aasikasuhin ang sitwasyon.
  • Pagkatapos ng bawat tawag, gamitin ang checklist para suriin ang inyong performance at makita kung ano pa ang puwede ninyong paghusayin.
  • Gamitin ang checklist bilang isang training tool para sa mga bagong empleyado. Makatutulong ito sa kanilang matutunan kung ano ang inaasahan sa kanila kapag tumatanggap na sila ng mga tawag.

Summary ng call center quality assurance checklist

  • Simulang i-record ang tawag
  • Basahin ang mga angkop na impormasyon nang maaga
  • Maghanda para sa pagtawag gamit ang LiveAgent
  • Sagutin ang tawag sa loob ng X segundo
  • I-verify ang identidad ng inyong caller
  • Magtangong ng mga nararapat na katanungan
  • Tiyakin ang kagustuhang makatulong
  • Magpakita ng empathy
  • Tanungin ang customer kung paano nila gustong lutasin ang kanilang problema
  • Mag-set ng expectations at timeframe
  • Ilipat ang tawag sa isang supervisor/ibang agent
  • Mag-offer ng nararapat na solusyon
  • Ipaliwanag ang mga gastos at mga benepisyo
  • Ipaliwanag ang susunod na mga hakbang
  • Sagutin lahat ng mga tanong
  • Magpasalamat sa customer
  • Kumpirmahin ang customer satisfaction
  • I-review ang score
  • Magbigay ng feedback sa agent
  • Bigyan ang agent ng training (kung kinakailangan)

Call center quality assurance checklist FAQs:

What is quality assurance in a call center?

Quality assurance in a call center is the process of monitoring and improving the quality of service provided by agents. It ensures that each agent provides excellent customer service consistently over time. By monitoring and improving the quality of service provided by agents, call centers can ensure that their customers are happy with the level of service they receive.

How to evaluate the quality of a call center?

You can evaluate the quality of a call center by listening to recorded calls, reviewing agent performance metrics (e.g. call length), and asking customers for feedback on their experiences with agents.

How do I assure customers?

Assure customers by verifying their identity, asking appropriate questions, and explaining the next steps in a clear and concise manner. Be willing to help customers resolve their issues and ensure that they are satisfied with the resolution.

How do I measure the quality of a call center?

Monitor call center metrics and key performance indicators such as average handle time (AHT), customer satisfaction, or net promoter scores. You should also evaluate agent performance based on these criteria when you audit recordings or listen to live calls.

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×
Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo