Ang Call Center Supervisor Daily Checklist ay mahalagang tool sa pag-organisa ng team at pagtitiyak ng epektibong pagganap. Ito ay magagamit sa pagtatakda ng goals, paglista ng tasks, at pag-assign ng trabaho para masigurong produktibo ang araw.
Ang trabaho ng isang call center supervisor ay hindi natatapos – laging “on the move” ‘ika nga, at sinisiguro nilang ang kanilang team ay produktibo at nakaka-meet ng goals. Kaya mahalagang meron silang daily checklist para tulungan silang manatiling organisado at nasa tamang track.
Ang daily checklist ng call center supervisor ay isang tool na tumutulong para manatili silang nakatutok sa mga mahalagang tungkulin. Hinahayaan nitong unahin ang kanilang tasks para maging mas produktibo sila sa buong araw.
Ang pagkakaroon ng outline sa bawat araw ay nakatutulong na makaplano sila nang maaga sa pamamagitan ng pag-alam kung ano ang dapat gawin bago sila magpatuloy sa ibang gawain. Hindi nila makakaligtaan ang anumang mahalagang impormasyon o makatatagpo ng anumang sorpresa kapag oras na ng kanilang shift.
Bilang isang supervisor, team leader, o contact center manager, kayo ay responsable para sa tagumpay ng inyong team. Lahat ng mga empleyado ay kailangang magtrabaho tungo sa pagbibigay ng pinakamahusay na customer experience at epektibong pagganap ng kanilang trabaho.
Ang naturang checklist ay isang mahalagang tool na magagamit araw-araw para matiyak na maayos ang takbo ng lahat. Ang pag-track ng mga bagay sa inyong checklist araw-araw ay sobrang nakaka-motivate – tingnan kung paano kayo puwedeng maging produktibo at mas may kontrol.
Bawat araw, kailangang ninyong magtakda ng mga contact center goal para sa inyo at inyong team. Ang mga goal na ito ay dapat achievable at measurable para ma-track ninyo ang progreso at gawin ang inyong makakaya para matiyak ang tagumpay.
Ang pagtatakda ng mga goal sa bawat araw ay mahalaga dahil nakatutulong itong panatiliing nakatuon sa kung ano ang inyong kailangang gawin at mapanatili ang motibasyon ng inyong team.
Higit pa rito, tinutulungan kayong matugunan ang mga customer service KPI at makamit ang misyon ng kompanya.
Umpisahan sa pagtakda ng target. Halimbawa, kung meron kayong 20 agent, magtakda ng goal para makasagot sila ng 100 tawag sa isang oras o makakuha ng 50 sign-up araw-araw. Mas mainam kung specific, measurable, achievable, realistic, and time-bounded (SMART) ang mga goal.
Dapat kasama sa daily checklist ng call center supervisor ang pagbabantay sa staffing. Kailangang mag-review ng mga schedule ng inyong mga agent sa contact center, pati na rin ang iba pang resources ng kailangan para sa shift.
Para matiyak na sa lahat ng oras, may sapat na taong nagtatrabaho para pangasiwaan ang mga papasok na calls at/o mga tanong ng customer.
I-review ang inyong schedule at tingnan kung may anumang gaps o overlap sa coverage na kailangang tugunan sa oras ng shift. Bago umpisahan ang inyong araw, tingnan ang staffing level ng call center manager at agent para matiyak na sapat ang mga ito para sa workload na inaasahan sa oras na iyon – kung hindi, ayusin nang naaayon.
Pwedeng gumamit ng real-time na performance report galing sa inyong contact center technology para makita kung ilang agents ang naka-log in at nagtatawag, pati na rin kung ilang oras na naka-idle sila.
Tip: kung naghahanap pa rin kayo ng call center software na makatutugon sa lahat ng iyong inaasahan, tingnan ang LiveAgent. Isa itong solusyong tiyak na magpatataas sa inyong kakayahang magbigay ng real-time reporting.
Kapag alam na ninyo kung gaano karaming tao ang nagtatrabaho sa anumang oras, kailangan ninyong magtala ng tardies at absences. Suriin ang mga pagbabago sa schedule mula sa nakaraang araw at magplano nang naaayon.
Para tiyaking dumarating sa oras ang mga empleyado.
Magsimula sa pamamagitan ng pag-track sa bilang ng mga empleyadong late dumating o hindi dumarating para magtrabaho araw-araw. Gamitin ang impormasyong ito para matukoy ang anumang pattern sa attendance para matugunan nang naaayon ang mga ito. Sa ganitong paraan, makakatiyak kayong palaging may sapat na tauhan ang inyong team sa mga shift.
Naisip ba ninyo ang isang call center supervisor checklist na walang listahan ng mga proyekto at tasks para sa araw na iyon? Siyempre hindi.
Para manatiling nakatutok sa kung ano ang kailangang gawin para walang makalusot. Mahalagang malaman ninyo ang anumang mga pagbabagong ginawa sa buong araw ng ibang call center manager o miyembro ng team.
Puwedeng magsimula sa pamamagitan ng paggawa ng listahan ng daily goals o objectives (nagawa na ninyo ang mga ito), na tutulong na manatiling nakatutok sa pinakamahahalagang mga gawain. Pagkatapos, hatiin ang bawat goal sa mas maliliit na gawaing kailangang tapusin para maisakatuparan ang mga ito.
Kapag nakakuha kayo ng ng overview ng lahat ng inyong tasks, handa na kayong magsimulang mag-assign nito sa mga empleyado.
Tumutulong ito para maintindihan ng lahat ang kanilang mga responsabilidad, at tinitiyak nitong ginagampanan ng mga tao ang tamang tasks. Dagdag pa, nababawasan ang pagkalito at kaguluhan sa inyong call center at tinitiyak na maayos ang lahat ng schedule ng empleyado.
Puwedeng magsimula sa pag-assign ng isang task o proyekto sa bawat team leader. Sila ang magiging responsable sa pag-delegate ng trabaho sa kanilang mga nasasakupan, pati na rin ang pagsubaybay sa kanila. Pinadadali nito ang pananagutan sa mga team habang nagbibigay-daan din para may flexibility ang mga supervisor sa kung paano nila pinamamahalaan ang kanilang team.
Puwede ring i-automate ang mga assignment ng empleyado at ng buong proseso sa pamamagitan ng paggamit ng LiveAgent para mag-assign ng tasks nang direkta mula sa inyong dashboard at ma-track silang lahat sa iisang lugar. Paano ito gumagana?
Puwedeng i-streamline ng Intelligent automation na may online ticketing software ang daloy ng trabaho ng inyong mga agent at tulungan silang gawin ang kanilang trabaho nang mas mabilis. Puwedeng mag-set-up ng sariling automation rules at tukuyin ang pamamahagi ng trabaho sa agent.
Tip: Ang LiveAgent ay may libreng trial na walang strings attached, ‘ika nga. Subukan at tingnan kung paano ito gumagana para sa inyong team.
Ngayong meron na kayong listahan ng mga proyekto at task, oras na para malaman kung gaano katagal bago makumpleto ang bawat isa.
Nakatutulong itong matiyak na ang lahat ng task ay natapos sa takdang oras pero sa loob ng inilaang takdang panahon at walang minadali o nakalimutan. Sa pamamagitan ng eksaktong pag-alam kung gaano karaming oras ang magagamit para sa bawat task, mas mapapaplano ninyo ang inyong araw.
Puwedeng magsimula sa pamamagitan ng pagtantiya sa dami ng oras na kakailanganin para makumpleto ang isang proyekto o goal na may maraming task na kaugnay nito. Pagkatapos ay italaga ang inyong mga empleyado batay sa kanilang indibidwal na lakas at kahinaan, hal. ang ilang call center agent ay mas mahusay sa data entry at ang iba sa customer service.
Tiyak na may mga di pangkaraniwang sitwasyong lilitaw sa loob ng araw na puwedeng makahadlang sa inyong plano.
Para maging handa at may kakayahang pangasiwaan ang anumang sitwasyong puwedeng mangyari. Gayundin, para reference sa hinaharap. Mas mapaplano ninyo ang inyong araw sa hinaharap sa pagsasaalang-alang sa mga di inaasahang kaganapan.
Huminga ng malalim at pagkatapos ay i-assess ang sitwasyon. Mangangailangan ba ang task ng mas marami o mas kaunting oras kaysa sa orihinal na inilaan? Meron bang ibang puwedeng mag-asikaso nito?
Tandaan ang anumang mga espesyal na pangyayaring lumitaw sa araw na iyon, tulad ng isang agent na may sakit at nag-abisong di siya makakapasok o isang isyu sa customer na nangangailangan ng agarang atensiyon.
Mahalagang tiyakin na ang lahat ng equipment at tools ay maayos na gumagana sa umpisa ng inyong shift. Ang huling bagay na gusto ninyong mangyari ay magkaroon ng aberya sa panahon ng isang mahalagang meeting o proyekto.
Kung may masira sa panahon ng shift o hindi na lubusang gumana, maiiwasan ang mga magastos na pagkakamali at pinsala sa reputasyon ng kompanya.
Dapat ninyong suriin ang lahat mula sa email at software program araw-araw bago simulan ang trabaho para sa araw (o shift).
Kung may napansing problema,i-report kaagad para maayos ang mga ito.
Dapat ipaalam sa inyo ng mga empleyado kapag may hindi gumagana nang maayos para matugunan kaagad ng maintenance.
Magandang ideya na mag-check in sa inyong team kahit isang beses sa araw ng inyong shift. Magiging mas madali para sa inyong i-track kung ano ang kanilang ginagawa at kung gaano katagal ang aabutin nila para makumpleto nila ang mga task.
Puwedeng lutasin o itala ang anumang isyung mararanasan ng inyong team sa mga task o proyekto bago sila maging malalaking isyu.
Dapat kayong magsimula sa pagkumusta sa mga team member at pagtanong tungkol sa kanilang araw at kung nakararanas sila ng anumang problema. Kung gayon, subukang kumuha ng maraming impormasyon hangga’t puwede para maipasa ninyo ito sa naaangkop na tao.
Dapat ding tanungin sila tungkol sa mga deadline ng mga isyung kanilang tinatrabaho at kung gaano katagal, sa palagay nila, ang aabutin para makumpleto ang mga ito.
Hingin ang kanilang opinyon kung gusto ninyong malaman ang nararamdaman nila tungkol sa kanilang mga trabaho.
Ang kultura ng isang kompanya kung saan ang feedback ay pinahahalagahan ay tumutulong sa pagtaas ng satisfaction at retention, at ang mga team member ay mas magiging produktibo sa kanilang trabaho.
May kaunting paraan para humingi ng tapat na feedback sa mga empleyado. Ang isa ay sa pamamagitan ng pagpapadala ng anonymous survey kung saan ang mga team member ay walang takot na makapagbabahagi ng kanilang iniisip at opinyon nang hindi nakararamdam ng pagkabalisa o takot na pag-iinitan sila. Kung nag-aalala kayo tungkol sa mga partikular na isyu o paksa, puwede ring magdaos ng mga indibidwal na meeting sa bawat empleyado.
Anuman ang paraang pipiliin ninyo, siguraduhing makinig sa sasabihin ng mga empleyado at seryosohin ang kanilang feedback. Pasalamatan sila para sa kanilang katapatan at ipaalam sa kanilang pagsisikapan ninyong lutasin ang mga problemang ibinahagi nila.
Isa sa mga huling hakbang sa inyong daily checklist ay ang pagdokumento ng mga goal na naabot o nalampasan ninyo sa isang araw.
Magagawang i-track ng management kung gaano kaproduktibo ang bawat miyembro at matiyak na natutugunan nila ang kanilang mga responsabilidad sa araw-araw.
Nag-set up kayo ng isang listahan ng mga goal na dapat makamit sa simula ng araw, tama? Lagyan lang ng tsek ang mga ito bilang nagawa na. Para sa mga hindi pa nakakamit, mag-note ng mga dahilan kung bakit hindi ito nagawa.
Huwag kalimutang ipagdiwang ang mga target na nakamit, kasama ang inyong team, mula sa maliliit (gaya ng 10 positibong opinyon sa isang araw) hanggang sa malalaki (gaya ng pagpapababa ng average handle time sa 5 segundo sa isang buwan). Ito ay dahil ang isa sa pinakamahusay na paraan para mag-motivate ng empleyado ay ang magkakasamang ipinagdiriwang ang kanilang mga tagumpay.
Kung meron kayong maagang shift, ipagbigay-alam sa supervisor na hahalili sa inyo ang anumang mahalagang impormasyon.
Bilang resulta, ang inyong team ay magtutulungan nang mahusay at hindi makakaligtaan ang anumang mahalagang impormasyong puwedeng makaapekto sa tagumpay ng araw na iyon.
Kung gagamitin nang maayos ang checklist namin, meron na kayong nakahandang report na may kasamang mahalagang impomasyon tungkol sa inyong shift. I-print lang ito at ibigay kapag aalis na kayo o ipadala ito sa email. Ang isa pang option ay ang pagkakaroon ng maikling meeting bago tuluyang umalis, pero puwedeng hindi ito palaging posible.
Huwag kalimutang idokumento ang mga insidente o challenge na inyong naranasan sa shift para matugunan ng management ang mga ito sa loob din ng araw na iyon.
Mahalaga ito dahil makatutulong ito sa inyong team na maiwasang maulit ang parehong pagkakamali. Dagdag pa, binibigyan din nito ang inyong team ng ideya tungkol sa kung ano ang dapat abangan.
Sa ilang magkakaibang paraan. Halimbawa, puwedeng gumawa ng nakasulat na log o gumamit ng software para ma-track ang mga tawag o reklamo. Alinmang paraan ang pipiliin ninyo, hangga’t puwede ay panatilihing napapanahon ang inyong dokumentasyon para maging kapaki-pakinabang ang mga ito.
Agent utilization rate
Ito ang ratio ng task na ginawa na hinati sa total capacity. Kaya, halimbawa, kung ang isang agent ay nasa mga customer call ng tatlong oras sa isang walong oras na shift, ang utilization para sa agent sa araw na iyon ay magiging 37.5% (3 oras ng trabahong natapos na hinati sa 8 oras na kapasidad sa trabaho).
Agent occupancy rate
Ang oras na ginugugol ng agent sa ready state, habang naghihintay ng mga papasok na tawag na sasagutin nila. Ang metric na ito ay nakatutulong para gumawa ng tamang desisyon sa staffing.
Average handling time
Ito ang karaniwang oras na kinakailangan para matugunan ang tanong ng customer at/o lutasin ang kanilang isyu.
Abandonment rate
Porsiyento ng mga tumatawag na nagbababa ng telepono bago makausap ang isang agent o makipag-usap sa isang agent nang higit sa ilang segundo.
First call resolution rate
Ang porsiyento ng mga katanungan ng customer na nalutas sa unang pagtawag. Kung mataas ang rate na ito, malamang na nasa napakahusay na level ang customer experience.
Customer satisfaction score
Isang numerical na rating na nagpapakita kung gaano kasaya o hindi kasaya ang mga customer sa serbisyong natanggap nila.
Opening tasks
Closing tasks
Huwag kalimutang gumawa ng araw-araw na check-up ng KPIs tulad ng:
An effective call center manager is a person who knows how to handle challenges and motivate their team members. They have excellent communication skills, can provide constructive feedback on performance issues with ease, and most importantly they're always there for their employees (whether that's during a crisis or just a usual working day).
A call center management checklist is a list of daily tasks that are completed by supervisors in this department to verify they manage their teams effectively. We've already created one for you above.
There are five main duties of call center managers: planning, organizing, directing, controlling, and staffing. They're essentially responsible for providing guidance to employees, as well as monitoring how well they perform their assigned tasks (and taking corrective feedback when necessary).
Supervisors are responsible for ensuring that their call center team is providing excellent customer service. This includes tasks such as training employees on how to handle difficult calls, monitoring KPIs, and customer complaints.
Managing a team in a call center can be challenging, but it's important for supervisors to stay organized. They should create a daily to-do list and make sure they check off each task as it's completed.
Being a good supervisor in a call center requires patience, empathy, and an understanding of what motivates people. You also need to be able to communicate effectively with your employees: give them feedback about their performance (both positive and negative) so that everyone feels comfortable working together. Are there any job skills that you need to have in order to be a supervisor in a call center? Such a range of skills include: interpersonal skills; leadership skills; problem-solving skills; time management skills and communication skills.
Call center quality assurance checklist
Gamitin ang call center quality checklist na ito para matiyak na may kakayahan ang inyong agents na maaasikaso nila ang bawat tawag - nang walang pagkakaiba.
Call center compliance checklist
Ang seguridad ang palaging dapat unahin ninyo. Tinitiyak ng call center compliance checklist naming ang mga call center ninyo ay protektado mula sa anumang threats at leaks.
Call center security checklist
Ang call center security ay isang seryosong isyung hindi dapat binabalewala. Sundin ang call security checklist na ito para manatiling protektado.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team