Ang ultimate call center checklist ay isang gabay sa lahat ng dapat isaisip at gawin upang magtayo ng isang maayos na call center. Kasama rito ang kalkulasyon ng budget, pagpili ng tamang uri ng contact center, training ng mga agents, at paggamit ng teknolohiya para mapahusay ang productivity. Malaking tulong ito para sa mga bagong empleyado at may mga karanasan na rin.
Maraming iba’t ibang bahagi ng call center ang kinakailangang i-monitor at i-manage. Kung kayo ay bago sa industriya, maaaring maging mahirap alamin kung ano ang kinakailangang mangyari.
Para matulungan kayong magsimula, inilista na namin ang mga bagay na dapat ay laging nasa call center setup checklist ninyo. Ituloy ang pagbabasa para sa dagdag na impormasyon.
Ang call center checklist ay isang dokumento kung saan naka-outline ang mga kailangang hakbang at pamamaraan para makapag-manage ng isang call center. Maaaring kasama na rito ang lahat mula sa pag-setup ng phone lines at computers hanggang sa pag-train ng mga bagong empleyado at pagharap sa mga reklamo ng customers.
Kinakailangan ang call center setup checklist para matiyak na ang lahat ng aspekto ng inyong call center ay tumatakbo nang maayos. Bilang karagdagan, makatutulong itong maiwasan ang mga problema at matukoy ang mga potensiyal na isyu bago pa lumaki.
Maaaring magamit ang mga ito bilang guide para masigurong lahat ng gawain ay kumpleto, at maaari ring makatulong na magkaroon ng bagong matututuhan ang mga bagong empleyado.
Maaaring maging mahalagang tool ito para sa mga bago at may karanasan nang mga empleyado. Para sa mga bagong empleyado, maaari itong magbigay ng pangunahing detalye ng mga hakbang na kailangan nilang gawin para magampanan ang kanilang responsibilidad. Maaari naman itong gamitin ng mga team member na may karanasan na bilang reference para matiyak na lahat ng duties nila ay naaasikaso.
Ang outline ng call center checklist ay tutulong sa may-ari ng maliliit na business kung gusto nilang magtayo na sarili nilang operations pero ayaw mag-invest sa in-house call center o mag-outsource ng trabaho sa ibang lugar. Nakatutulong itong ma-outline lahat ng mahahalagang gawain at sinisiguradong walang hakbang na maiiwan.
Kung kayo ang responsable sa pag-manage ng isang outsourced team, ang huli ninyong gustong isipin ay kung nakumpleto o hindi ang lahat ng gawain. Mas mapadadali ng isang komprehensibong listahan ng mga hakbang ang inyong trabaho.
Ito ang oras na inaabot ang agent para sila makapagbigay ng solusyon sa query ng customer. Kasama dito ang oras na ginugugol para maintindihan ang query, makahanap ng solusyon, at maipakita ito sa customer.
Nakaaapekto sa handle time ang ilang bagay kasama ang uri ng query, ang pagiging komplikado ng solusyon, at gaano kapamilyar ang agent sa produkto o serbisyong tinatanong.
Gusto ng karamihan ng kompanya na paikliin hangga’t maaari ang handling time para hindi matagal naghihintay ang customer.
Maaari ring kailanganing tumawag ng agent sa ibang departments o customers para sila matulungang masolusyunan ang query. Maaari itong makadagdag sa pangkalahatang handle time.
Ang customer satisfaction score (CSAT) ay isang standard metric para sukatin ang satisfaction sa support dahil natutugunan ang pangangailangan ng kanilang customers.
Ang score ay kadalasang inihahayag bilang percentage.
Ang isang CSAT survey ay karaniwang binibigay sa customers matapos ang interaksiyon sa customer service o support team.
Importanteng statistic itong dapat sukatin dahil ito ang bilang ng calls na di nasagot ng inyong service kaya sila na-disconnect.
Halimbawa, maaaring nangyari ito habang naka-break ang agents, wala sa kanilang nakatakdang work area, o hindi lang sinagot ang pumapasok na tawag sa telepono.
Ang mataas na bilang ng blocked calls ay magpapapangit ng imahe ng kompanya, dahil dapat lagi silang sumasagot sa lahat ng natatanggap na tawag.
Ang average time sa queue ay ang oras na nararanasan ng customer bago siya maikonekta sa isang customer service agent.
Sinusukat ng statistic na ito kung gaano kaepektibo ang agents sa pag-asikaso ng customer inquiries at gaano kagaling ang pagkakalagay ng staff sa inyong contact center.
Hindi ikinatutuwa ng customers and paghihintay nang matagal, kaya importanteng panatilihin itong mababa hangga’t maaari.
Maaaring mangyari ito sa pamamagitan ng pagsisigurong merong sapat na customer service agents na mag-aasikaso ng bilang ng pumapasok na inquiries. Kasama rito ang Interactive voice response (IVR) systems, queue management software, o automatic call distributors (ACDs).
Ito ay kung gaano katagal bago sagutin ng agent ang tawag ng customer. Kasama dito ang oras na lumilipas habang nagri-ring ang phone, oras bago maikonekta ang customer sa isang agent, at ang maayos ng agent ang query ng customer.
Ang statistic na ito ay importante dahil dito nakikita kung epektibo ang inyong contact center sa pag-asikaso ng mga pumapasok na tawag.
Kung ang average speed ng pagsagot ay masyadong mababa, ibig sabihin ang inyong agents ay gumugugol ng maraming oras sa pagsagot ng customer inquiries kaysa mag-ayos ng mga ito nang mabilis at nang mapuntahan na ang ibang customers na may kailangan.
Pangunahing call center performance indicators:
It varies depending on the service a company provides. It should, however, aim to keep the average waiting time under five minutes. The on-hold time can significantly affect the customer's perception of the company. If the customer is waiting too long, they may become frustrated and leave.
A cloud-based contact center is a service that lets organizations use the public telecommunication infrastructure, such as the Internet, to provide voice and other forms of communication with their customers. An on-premise contact center has all of the hardware and software needed to deliver customer contact services and resides within your company's facilities. The benefits of moving to a cloud-based contact center are many. They include: scalability (the ability to add or subtract agents as needed); reduced capital expenditure (no need to purchase or maintain hardware); enhanced security; easy access to customer data for reporting and analysis.
Usually, it takes between 60 and 90 seconds. However, some call centers have a much faster response time, while others may be slower. It depends on the type of company and the services they offer. It varies greatly depending on the volume of calls and the number of customer service reps available. Typically, the higher the volume of calls, the longer the wait time.
The formula for calculating average talk time is as follows: (Talk time for call A + Talk time for call B +...+ Talk time for call N)/Total number of calls completed
Usually during periods of intense activity or anticipation of an event, such as the holiday season approaching. It occurs when call volume increases while staffing decreases. It can lead to long wait times for customers.
Make customers aware of your typical off-peak hours. Ask them to get all of their account information and questions ready when they call. Further, make sure they are prepared to describe the problem in detail. Finally, keep conversations calm and polite.
This is the amount of time it takes for a call center to get up and running. The average setup time in a call center depends on the solution that you choose. Setting up an on-premises call center will take longer than setting up a cloud-based solution.
Salamat sa pag-signup mo sa LiveAgent.
Ipadadala sa email address mo ang detalye ng pag-login pagtapos ma-install ang account mo.
Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.
Maraming petsa ang bakante