Libreng trial

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academy
  • I-set ang inyong customer service department para magtagumpay

I-set ang inyong customer service department para magtagumpay

Nasubukan na ba ninyong tumawag sa customer service department at makaranas ng di masyadong kasiya-siyang karanasan? Siguro ay naaalala ninyo ang pag-alis sa usapan nang disappointed o kaya ay galit.

Malamang na ang customer service representative na tumutulong sa inyo ay hindi nagkaroon ng kinakailangang training para mabigyan ang customers ng magandang karanasan o hindi nila ramdam na may kakayahan silang magbigay sa inyo ng mas magandang resulta.

Sa mundo ng scripts at automated systems ng customer service, madaling ma-disappoint sa inyong karanasan. Maingat ng basahin ang bawat section sa ibaba para makita kung paano mapahuhusay ang inyong kompanya.

Ano ang mga tungkulin at mga responsibilidad ng customer service department?

Customer service representative

Ang customer service representatives, na kilala rin bilang customer reps, ay diretsong nakikipag-ugnayan sa mga kliyente. Tinutulungan nila ang mga customer na may mga isyu. Halimbawa, puwede silang magbigay ng karagdagang impormasyon tungkol sa mga kasalukuyang produkto at serbisyo, tumulong sa troubleshooting, o kahit na anong customer issues. Dapat ang mahusay na customer service agent ay empathetic at may mahusay na listening at communication skills. Dapat ay marami rin silang kaalaman sa mga produkto at serbisyo ng kompanya.

Customer service engineer

Ang customer service engineers ay nagbibigay ng technical support sa mga customer at gumagawa ng reports tungkol sa mga kritikal na isyu na dapat ayusin. Kung kaya sinisigurado nilang nananatiling kontento ang mga customer sa pamamagitan ng pag-aayos ng bugs at iba pang technical issues.

Customer service manager

Ang customer service manager ay ang department supervisor. Ang manager ang nagbibigay ng suporta, tumitingin ng progreso, at nagbibigay ng feedback sa buong customer service team. Sa karagdagan, ang manager ang nag-aasikaso ng mga mahihirap na sitwasyon at mga komplikadong tanong na nangangailangan ng strategic thinking. Kadalasan, ang customer managers din ang in-charge sa pag-manage at pag-board ng bagong customer service employees. Pero puwedeng mag-iba ang mga tungkulin ng customer serivice manager depende sa laki at klase ng kompanya.

Para sa karagdagang impormasyon, basahin ang aming detalyadong article tungkol sa Customer service roles.

Siguraduhing alam ng customer service department ang lahat ng mahahalagang impormasyon

Kung ang inyong mga customer service representative ay hindi na-train mabuti sa lahat ng aspekto, malamang na makagawa sila ng mga pagkakamali na makasisira sa inyong tagumpay.

Para mas madali para sa inyong team, pagsama-samahin ang mga kinakailangang impormasyon sa isang digital handbook na tinatawag na “Standard Operating Procedures.”

Sa paggawa ng isang komprehensibong SOP, malaki ang puwede ninyong mabawas sa training time para sa mga bago at seasonal na empleyado nang hindi sinasakripisyo ang kanilang pagiging handa.

Sa pagkakaroon ng access sa isang digital SOP, mas madali na para sa mga empleyadong gamitin ito bilang reference at paghahanapan ng mga solusyon kung kailangan. Halimbawa, kung gustong malaman ng customer kung gaano katagal bago matanggap ang kanilang order. At kung nailagay na ang digital SOP, ang mga customer service representative ay puwede nang magbigay ng “delivery timeframes” at madali nang ma-access ang mga kailangang impormasyon.

 Dapat kasama sa inyong SOP ang lahat ng mahahalagang impormasyon tungkol sa sumusunod:

  • Pag-navigate ng inyong systems (tulad ng CRM, phone system, live chat, email, at iba pang programang karaniwang ginagamit)
  • Frequently asked questions (mga posibleng tanong ng representative o customer)
  • Paano mag-edit ng order
  • SKUs at impormasyon tungkol sa produkto
  • Impormasyon sa warranty
  • Troubleshooting ng produkto
  • Mga sale at promo
  • Impormasyon ng shipping
  • Panahon ng delivery (at kung saan manggagaling ang mga order)
  • Shipping insurance at mga claim
  • Nawala, ninakaw, o nasirang mga package
  • Billing, fraud, verifications, at chargebacks
  • Bayad sa pag-refunds, pag-exchange, at restocking
  • Policies at procedures ng kompanya
  • Policy ng Price Match
  • Garantiya ng Customer Satisfaction
  • Proseso ng Troubleshooting
  • Kasalukuyang mga sale at promo
  • Aktibong coupon codes

Ang kadalian ng pag-access ng mga impormasyon ang makapagbibigay sa inyong customer service team ng pakiramdam na may kakayahan silang magbigay ng pinakamagandang karanasan. At dahil dito, hindi na kailangang sumagot ng mga manager at mga supervisor sa mga hindi mahalaga at paulit-ulit na mga tanong!

Gumamit ng templates para makatipid sa oras ang inyong customer service reps

Makakatipid din ang inyong customer service team ng maraming oras sa pamamagitan ng paggawa ng mga “canned response” na template.

Sa canned responses, may permiso ang inyong support team para mai-tailor at ma-customize ang bawat sagot sa bawat scenario. Bigyan ang inyong team ng mga template response at panoorin kung paano tataas ang kanilang productivity habang pinapahusay ang kanilang response times.

Paano ninyo gagamitin ang canned responses?

Mga halimbawa:

  • Mga instruksiyon sa awtorisasyon ng pagsosoli
  • Mga instruksiyon para sa indirect signature
  • Mga proseso sa troubleshooting ng mga produkto
  • Impormasyon sa warranty
  • Impormasyon at panahon ng shipping
  • Nawala, ninakaw, o nasirang mga package
  • Billing, fraud, verifications, at chargebacks
  • Bayad sa pag-refunds, pag-exchange, at restocking
  • Mga policy ng kompanya (tulad ng Policy ng Price Match at Garantiya ng Customer Satisfaction)

Bigyan ng kakayahan ang inyong customer service team para makapagbigay ng positibong customer experience

Siguraduhing alam at naiintindihan ng inyong customer service representatives ang lahat ng aspekto ng mga puwede at hindi nila puwedeng gawin. Tapos, hangga’t maaari, hayaan silang mag-isa pagdating sa pagbibigay ng serbisyo sa mga customer. Ito ang magbibigay ng kakayahan sa inyong service team para maglutas ng problema nang hindi kinakailangang makisali ang management.

Para mai-set up ang inyong team sa tagumpay, gumawa ng dokumento na may outlines ng mga posibleng pagtugon sa mga pangkaraniwang scenario gaya ng mga nawawalang package, late na mga delivery, mga sirang produkto, at iba pa.

2 paraan para palakasin ang loob ng inyong customer service team

Ikonsidera ang pag-set ng refund limit para alam ng inyong customer service team kung ano ang puwede nilang i-offer sa mga galit ng customer nang hindi na kailangan ng approval ng manager. Halimbawa: “Puwede nang i-refund ang halagang hanggang $30 nang hindi na kinakailangan ang approval ng manager.” Sa isang tip na ito, makakatipid sa oras sa maliliit na requests ang inyong managerial team. Bukod dito, ito ay makapagbibigay sa representatives ng pakiramdam na may kakayahan silang magbigay ng kasiya-siyang pagtugon nang mabilis.

Isa pang magandang paraan para mapalakas ang loob ng inyong team na magbibigay ng positibong customer experience ay simple lang at madali. Bigyan ang inyong team ng mga on-brand na mga salita at phrases, para maging maganda ang interaksiyon ng customer at customer service representative. Kalaunan, ito na ang magiging natural na paraan ng pagsasalita ang pagtatrabaho ng staff. Pero, hanggang di nagaganap iyon, i-set up muna sila para sa matagumpay na customer interaction gamit ang isang cheat sheet.

Narito ang halimbawa:

NARARAPAT NA PANANALITADI NARARAPAT NA PANANALITA
Sa ngayonSa kasamaang-palad
Walang anuman / You’re welcome poWalang problema / Okey lang po
Oo / Tamang-tama / Sigurado / SiyempreTama / Ayos
Di gumaganaMay tama / Nasira
MahirapIsyu / Problema
Inquiry / TanongPinagkakaabalahan

Gawin ang mga simpleng pagpapalit na ito sa bokabularyo ng inyong service /support team. Bilang resulta, mas magiging positibo ang pakiramdam ng inyong customers at inyong representatives tungkol sa kanilang pangkalahatang karanasan.

Bigyan ang inyong agents ng sapat na tools

Para magkaroon ng mabisa at epektibong customer service center, kailangan ninyong magbigay ng tamang tools sa inyong team. Ang pagiging di mabisa ay kadalasang nagsisimula sa paggamit ng lumang sistema. Ang help desk software ay isang customer service system na maraming feature na hinahayaan ang inyong business na mag-automate ng customer service tasks araw-araw para mapahusay ang pagiging epektibo ninyo.

Ang LiveAgent ay isang help desk software na nagkokonekta sa iba’t ibang platforms sa iisang interface. Dahil dito, masasagot ng inyong customer service department ang lahat ng inquiries mula sa iisang lugar. Ang resulta, lahat ng inyong customer communications mula sa emails, live chat, social media, knowledge base, at marami pang iba ay nagiging “tickets” sa inyong help desk software. Pagkatapos, puwede nang i-automate ang ticket distribution at i-set ang inyong preferences para makagawa ng mas epektibong agent workflow.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Ang features ng isang magaling na help desk na nagpapahusay ng kakayahan

Automated ticket distribution

I-automate ang customer query distribution sa inyong mga agent at panoorin kung paano lumago nang mabilis ang inyong business.

Internal tickets

Hayaan makipag-ugnayan ang inyong mga customer service agent sa isa’t isa sa pamamagitan ng internal tickets – hindi na kailangang ipaliwanag sa inyong kasamahan ang customer inquiry. Sa halip, gumawa ng internal ticket at makipagtulungan para sa mas epektibong customer support.

Proactive chat invitation 

Imbitahan ang inyong mga bisita sa website na makipag-chat habang sila ay nagba-browse sa inyong website para tumaas ang posibilidad na sila ay maging customers.

IVR

Ang IVR (interactive voice response) ay isang automated na phone system. Ito ay nakikipag-ugnayan sa inyong customers para makakalap ng impormasyon para sa mas epektibong customer service.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Wrap-up

Isagawa ang madadaling tips at tricks na ito para palakasin ang loob ng inyong customer service team. Ang resulta, ito ay magbibigay ng mas magagandang customer experiences, na ang ibig sabihin ay mas masasaya at mas loyal ang mga customer ninyo.

Diskubrehin ninyo

Basahin ang aming detalyadong customer service department articles at matuto pa tungkol sa:

logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Bakit kailangang gumawa ng Standard Operating Procedures?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sa paggawa ng isang komprehensibong Standard Operating Procedures, malaki ang puwede ninyong mabawas sa training time para sa mga bago at seasonal na empleyado nang hindi sinasakripisyo ang kanilang pagiging handa.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano magbebenepisyo ang customer service department ninyo sa pre-made templates?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sa template responses, makapagbibigay ng pantay-pantay na serbisyo ang support team ninyo sa lahat ng customers. May permiso rin ang representative na mai-tailor at ma-customize ang bawat sagot sa bawat scenario. Bigyan ang inyong team ng mga template response at panoorin kung paano tataas ang kanilang productivity habang pinapahusay ang kanilang response times.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano ninyo palalakasin ang loob ng inyong customer service department agents?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Siguraduhing alam at naiintindihan ng inyong customer service reps ang lahat ng aspekto ng mga puwede at hindi nila puwedeng gawin. Hayaan silang mag-isa pagdating sa pagbibigay ng serbisyo sa customer. Ito ang magbibigay ng kakayahan sa inyong service team para maglutas ng problema nang hindi kinakailangang makisali ang management.” } }] }
Balik sa academy Gumawa ng LIBRENG account

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.