Dahil sa canned responses, hindi na kailangang i-type ng mga agent ang parehong sagot nang maraming beses sa isang araw, at natitiyak na iisa at tama ang impormasyong natatanggap ng bawat customer. Iba-iba ang tawag ng mga help desk dito: canned responses ang tawag ng Freshdesk, saved replies ang sa Help Scout, templates ang sa Gmail (tinawag na Canned Responses hanggang 2019), at macros ang gamit ng Zendesk at Intercom, na puwede ring magbago ng ticket; canned messages naman ang tawag ng LiveAgent at maraming chat tool.
Paano gumagana ang canned responses?
Tatlong hakbang ang takbo ng canned responses: may nagsusulat at nagse-save ng sagot nang isang beses, hinahanap ito ng agent gamit ang keyword o shortcut habang sumasagot, at ina-adjust ito ng agent para sa customer bago ipadala.
- Isang beses lang sine-save. May text at maikling pangalan o keyword ang bawat sagot, at ibinabahagi ito sa buong team, sa isang department o sa isang agent.
- Mabilis mahanap. Sa reply box, bubuksan ng agent ang listahan o pipindutin ang shortcut at ita-type ang ilang letra ng keyword.
- Ina-adjust, saka ipapadala. Idadagdag ng agent ang pangalan at detalye ng customer, aalisin ang hindi naaangkop at ipapadala ito sa parehong channel.
Ano ang mga halimbawa ng canned responses?
Ang magagandang canned responses ay sumasagot nang buo sa isang karaniwang tanong at nag-iiwan ng espasyo para sa detalye ng customer. Mga halimbawa ng canned email at chat responses, kasama ang mahihirap na sandali:
| Sitwasyon | Halimbawang canned response | Ano ang babaguhin |
|---|---|---|
| Pagbati sa live chat | “Hi [name], salamat sa pag-message. Ako si [agent] at tutulungan kita rito. Ano ang concern mo?” | Ang pangalan, kung alam |
| Kailangan pa ng oras | “Salamat sa paghihintay. Chine-check ko ito sa billing team namin at sasagot ako sa loob ng susunod na oras.” | Ang team at ang totoong oras |
| Status ng order | “Umalis na sa warehouse namin ang order [number] mo noong [date]. Masusubaybayan mo ito rito: [tracking link].” | Order number, petsa, link |
| Password reset | “Makakapag-set ka ng bagong password sa [link]. Valid ang link sa loob ng 24 oras; kung hindi ito dumating, tingnan ang spam folder mo.” | Link, gaano katagal valid |
| Hiling na refund | “Pasensya na at hindi umubra ang produkto. Sinimulan ko na ang refund mong [amount]; darating ito sa account mo sa loob ng [days] araw ng trabaho.” | Halaga, bilang ng araw, angkop na paumanhin |
| Naiinis na customer | “Pasensya na, [name]. Inaasahan mo ang [what was promised] pero ang nangyari ay [what happened]. Ito ang ginagawa ko ngayon: [action]. I-a-update kita bago mag-[time].” | Ang mga katotohanan; isulat mula sa simula kung seryoso ito |
| Problema o outage | “May nakikita kaming problema sa [feature] at inaayos ito ng team namin. Mag-e-email ako sa iyo pagkabalik nito; hindi mo na kailangang sumagot.” | Ang feature, oras kung mayroon |
| Labas ng oras ng trabaho | “Salamat sa email mo. Babalik kami ng [time and time zone] at sumasagot kami nang pa-isa-isa ayon sa pagkakasunod. Samantala, baka makatulong ang artikulong ito: [link].” | Oras ng trabaho, ang artikulo |
| Walang ganitong feature | “Hindi pa kayang gawin ng [Product] ang [request] ngayon. Ganito ang ginagawa ng ibang customer: [workaround]. Naipasa ko na ang hiling mo sa product team namin.” | Ang workaround |
| Pagsasara ng ticket | “Masaya akong naayos na ito. Kung may iba pang lumitaw, mag-reply lang sa email na ito at diretso itong babalik sa amin.” | Anumang nakabinbin pa |
May iba pang handang wording sa live chat templates, ticketing templates, angry customer responses at apology templates.
Paano naiiba ang canned responses sa macros at templates?
Ang canned response ay nagpapasok ng text, ang macro ay nagpapasok ng text at nagbabago rin ng ticket, at ang template ay mas mahabang handang mensahe tulad ng buong email:
| Tool | Ano ang ginagawa nito | Halimbawa |
|---|---|---|
| Canned response | Nagpapasok ng maikling handang sagot sa chat o ticket | Ang sagot sa password reset |
| Macro | Nagpapasok ng sagot at nagpapatakbo ng mga aksyon tulad ng pagdagdag ng tag, pagbago ng status o pag-assign ng ticket | Sumagot gamit ang refund policy, i-tag na “refund” at gawing pending |
| Email template | Buong handang mensahe, madalas may subject, formatting at attachment | Welcome email para sa mga bagong customer |
| AI-suggested reply | Draft na isinulat para sa ticket na ito mula sa mga mensahe nito at sa iyong mga help article | Sagot na nababanggit na ang order ng customer |
Bakit mahalaga ang canned responses?
Mahalaga ang canned responses dahil iilang tanong lang ang sinasagot ng karamihan ng support team araw-araw, at ang naka-save na sagot ay nagpapabilis, nagpapapare-pareho at nagpapatama sa bawat sagot sa mga ito. Para makita kung saan ito pinakamakakatulong, i-tag ayon sa paksa ang mga ticket ng isang linggo: ang sampung pinakamadalas na paksa ang magiging una mong canned responses.
- Mas mabilis na sagot. Segundo lang ang pagpapasok ng nasubukan nang sagot, kaya umiikli ang first response at ang average handle time.
- Pare-parehong sagot mula sa lahat. Pareho ang pagkakasabi ng bawat agent sa mga presyo, deadline at patakaran.
- Mas madaling onboarding. Tama na ang sagot ng mga bagong agent sa mga karaniwang tanong mula unang araw.
- Mas magandang wording. Mas maayos basahin ang sagot na kalmadong isinulat nang isang beses kaysa sa minadaling tinype sa abalang oras.
Join our newsletter
The latest tips and deals delivered straight to your inbox.
Paano bumuo ng canned response library sa maliit na support team?
Nakakabuo ang maliit na team ng kapaki-pakinabang na library kung magsisimula ito sa mga pinakamadalas na tanong, magsusulat ng maiikling sagot sa sarili nitong boses at susuriin ang mga ito habang nagbabago ang produkto.
-
Hanapin ang mga paulit-ulit na tanong
Basahin ang mga ticket at chat ng nakaraang ilang linggo at ilista ang sampung tanong na pinakamadalas lumitaw.
-
Sumulat ng isang maikling sagot para sa bawat isa
Sagutin nang buo ang tanong sa ilang pangungusap, sa boses ng iyong team, na may patlang para sa detalye ng customer at isang malinaw na susunod na hakbang.
-
Pangalanan ang mga ito para madaling mahanap
Bigyan ang bawat sagot ng maikling keyword na maiisip ng mga agent, tulad ng ‘refund’ o ‘password’, at ibahagi ito sa team o department na nangangailangan.
Suriin ang mga ito nang regular
I-update ang mga sagot kapag nagbago ang produkto, presyo o patakaran, at burahin ang mga hindi ginagamit ng sinuman.
Ano ang mga karaniwang pagkakamali sa canned responses?
Ang pinakakaraniwang pagkakamali ay ang pagpapadala ng canned response na hindi bagay sa tanong, na nagsasabi sa customer na walang nagbasa ng mensahe nila.
- Hindi ina-adjust. Ang sagot na walang pangalan o detalye ng customer, o may naiwang [name] na patlang, ay mukhang awtomatiko.
- Iba ang sinagot na tanong. Piliin ang sagot ayon sa itinanong ng customer, hindi ayon sa pinakamalapit na keyword.
- Lumang impormasyon. Ang lumang presyo, link o deadline ay kumakalat sa bawat customer na makakatanggap ng sagot.
- Masyadong mahaba. Mahirap i-adjust ang mahahabang canned response; isang paksa lang bawat sagot.
- Iisang tono para sa lahat ng channel. Iba ang dating ng chat greeting sa email; magtabi ng magkakahiwalay na bersyon kung kailangan.
- Paggamit nito kahit dapat sumulat ng bago. Sumulat mula sa simula kapag naiinis ang customer dahil sa may nagkamali, kapag ang tanong ay tungkol sa seguridad, legal na usapin o hindi pagkakasundo sa billing, o kapag mangangailangan ang naka-save na sagot ng higit sa ilang pagbabago.
Canned responses sa LiveAgent
