Sa pangkalahatan, nakikipag-ugnayan dapat ang mga empleyado ng customer service sa customers sa ngalan ng isang organisasyon gamit ang iba’t ibang support channels na bukas sa kanilang maisaayos ang kanilang isyu nang mabilis at epektibo. Gayunpaman, depende sa posisyon at requirements ng kompanya, puwedeng magkakaiba-iba ang mga tungkulin, silbi, at responsibilidad ng customer service.
Halimbawa:
- sumasagot sa customer inquiries
- Nagto-troubleshoot ng tech problems
- nag-aasikaso ng mga reklamo hanggang sa paggawa ng strategies para sa pagpapahusay ng pangkalahatang customer experience at paghihikayat ng loyalty
10 responsibilidad at mga tungkulin ng mga empleyado sa customer service
Anu-ano ang mga pang-araw-araw na tungkulin ng customer service representatives? Nasa ibaba ang listahan ng 10 pangunahing responsibilidad at mga tungkulin ng mga empleyado ng customer service, mula sa frontline agents at tech support reps hanggang sa mga managerial position ng customer service.
1. Pagsagot ng mga tanong tungkol sa mga produkto o serbisyo ng isang kompanya
Ang pagsagot ng parehong pangkalahatan at partikular na tanong ng customer sa mga produkto/serbisyo ng kompanya ay isa sa pangunahing responsibilidad ng maraming service agents. Sa katunayan, ang mga empleyadong may kaalaman ay isa sa pinaka-importanteng aspekto ng isang mahusay na customer service experience. Kritikal para sa frontline service reps ang malaman ang ins at outs ng mga inaalok ng kompanya para makapagbigay ng mabilis, eksakto, at komprehensibong sagot sa customers at prospects.
2. Pagpoproseso ng orders at transactions
Maaaring kasama sa tungkulin ng basic customer service ang pagtanggap at pagproseso ng incoming orders. Bukod dito, kasama din ang transactions pati na rin ang pag-aasikaso ng pagkansela ng order, pagsoli ng produkto, at pagpapalit-produkto. Ibig sabihin, sinisiguradong napoproseso ang mga customer order at transaction sa paraang epektibo at nasa oras. Ang order processing ay kadalasang konektado sa tungkulin ng customer service na entry-level. Ito ay nakikita bilang pangunahing oportunidad para sa mga naghahanap ng career sa customer service.
3. Pag-aayos ng mga isyu at pag-troubleshoot ng mga technical problem
Pag-aayos ng mga isyu ng produkto/serbisyo, pag-troubleshoot ng mga problema, at pagbibigay ng tuloy-tuloy na technical assistance sa customers ang mga karaniwang tungkulin ng help desk support teams sa SaaaS at mga tech na kompanya. Kasama din ang pagbibigay ng tulong at suporta sa installation, customization, maintenance, at upgrading ng produkto. Kinakailangang magkaroon ng malalim na kaalaman sa produkto/serbisyo, pati na rin ang ilang hard skills, ang agents. Ang mga tech support rep ay karaniwang nagtatrabaho nang malapitan sa product development teams para masigurado ang product optimization at mapahusay ang end-user experience.
4. Paghahatid ng impormasyon tungkol sa mga offer ng kompanya
Maliban sa pagsagot ng mga tanong at pag-aayos ng mga isyu, maaaring kasama rin sa mga tungkulin ng help desk support specialist ang pagbibigay ng impormasyon tungkol sa mahahalagang offer at upselling na may kinalaman sa produkto/serbisyo, kung nararapat, kapag nakikipag-ugnayan sa customers. Ang service reps ay maaaring bahagyang kasama sa sales, sa ilang kapasidad. Gayunman, ang kanilang pangunahing responsibilidad ay ang tulungan ang mga customer sa product/service inquiries at siguraduhing positibo ang service experience at customer satisfaction.
5. Pagbibigay ng proactive customer outreach
Ayon sa maraming pag-aaral, inaasahan ng mga consumer ngayon na magiging aktibo at personalized ang customer service. Kung kaya hindi lang basta kinakailangan silang sumagot sa mga request. Ang proactive na customer outreach ay nagiging karaniwang tungkulin na rin ng service employees. Maaaring kasama ang pag-offer ng suporta bago pa man humingi ng tulong ang customers.
Halimbawa:
- sa pamamagitan ng proactive chat
- ipinapaalam sa customers ang tungkol sa tunay o potensiyal na isyu ng produkto/serbisyo
- pag-monitor ng brand mentions
- pakikipag-ugnayan sa mga usapan ng mga customer sa social media
- proactive na pagtatanong ng feedback sa customers
6. Pag-aasikaso ng reklamo ng customer
7. Pagkolekta at pagsuri ng customer feedback
8. Pagsagot sa customer reviews
9. Paggawa at pagdokumento ng mga kaalaman sa isang makatutulong na nilalaman
Ang mga empleyado ng customer service ay natural na may malalim na kaalaman sa mga produkto/serbisyo ng kompanya. Samakatwid, may matibay silang pang-unawa sa kung paano nila ito magagamit para makuha ang maximum value. Kadalasang kasama sila sa paglago at paggawa ng mga makatutulong na nilalaman para sa customers at prospects. Maaaring gawin nila ang pagsusulat ng Knowledge Base articles, FAQs, help manuals, how-to-guides, troubleshooting documentation, at blog posts, para makatulong sa customers na mahanap ang mga sagot, maayos ang mga isyu, at magamit sa epektibong paraan ang mga produkto ng kompanya.
10. Pag-track ng customer service KPIs at metrics
Ang pag-track ng key performance indicators (KPIs) at metrics ang isa pang responsibilidad ng customer service teams.
Maaaring kasama ang:
- CSAT scores – para sundan ang customer satisfaction.
- NET Promoter Score (NPS) – para sukatin ang posibilidad na marekomenda ng customers sa kanilang mga kaibigan at kasamahan ang kompanya/produkto/serbisyo.
- Customer Effort Score (CES) – para masuri ang dali ng service experience sa isang organisasyon.
- First Contact Resolution (FCR) – para malaman kung paano epektibong makitungo sa mga isyu ng serbisyo sa unang customer contact.
- Average Resolution Time (ART) – para makita kung gaano katagal aabutin ang mga agent sa paglutas ng mga isyu, at iba pang metrics.
Diskubrehin ninyo
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!