Mga tungkulin sa customer service

Sa pangkalahatan, nakikipag-ugnayan dapat ang mga empleyado ng customer service sa customers sa ngalan ng isang organisasyon gamit ang iba’t ibang support channels na bukas sa kanilang maisaayos ang kanilang isyu nang mabilis at epektibo. Gayunpaman, depende sa posisyon at requirements ng kompanya, puwedeng magkakaiba-iba ang mga tungkulin, silbi, at responsibilidad ng customer service.

Halimbawa:

• sumasagot sa customer inquiries
• Nagto-troubleshoot ng tech problems
• nag-aasikaso ng mga reklamo hanggang sa paggawa ng strategies para sa pagpapahusay ng pangkalahatang customer experience at paghihikayat ng loyalty

10 responsibilidad at mga tungkulin ng mga empleyado sa customer service

Anu-ano ang mga pang-araw-araw na tungkulin ng customer service representatives? Nasa ibaba ang listahan ng 10 pangunahing responsibilidad at mga tungkulin ng mga empleyado ng customer service, mula sa frontline agents at tech support reps hanggang sa mga managerial position ng customer service.

1. Pagsagot ng mga tanong tungkol sa mga produkto o serbisyo ng isang kompanya

Ang pagsagot ng parehong pangkalahatan at partikular na tanong ng customer sa mga produkto/serbisyo ng kompanya ay isa sa pangunahing responsibilidad ng maraming service agents. Sa katunayan, ang mga empleyadong may kaalaman ay isa sa pinaka-importanteng aspekto ng isang mahusay na customer service experience. Kritikal para sa frontline service reps ang malaman ang ins at outs ng mga inaalok ng kompanya para makapagbigay ng mabilis, eksakto, at komprehensibong sagot sa customers at prospects.

2. Pagpoproseso ng orders at transactions

Maaaring kasama sa tungkulin ng basic customer service ang pagtanggap at pagproseso ng incoming orders. Bukod dito, kasama din ang transactions pati na rin ang pag-aasikaso ng pagkansela ng order, pagsoli ng produkto, at pagpapalit-produkto. Ibig sabihin, sinisiguradong napoproseso ang mga customer order at transaction sa paraang epektibo at nasa oras. Ang order processing ay kadalasang konektado sa tungkulin ng customer service na entry-level. Ito ay nakikita bilang pangunahing oportunidad para sa mga naghahanap ng career sa customer service.

3. Pag-aayos ng mga isyu at pag-troubleshoot ng mga technical problem

Pag-aayos ng mga isyu ng produkto/serbisyo, pag-troubleshoot ng mga problema, at pagbibigay ng tuloy-tuloy na technical assistance sa customers ang mga karaniwang tungkulin ng help desk support teams sa SaaaS at mga tech na kompanya. Kasama din ang pagbibigay ng tulong at suporta sa installation, customization, maintenance, at upgrading ng produkto. Kinakailangang magkaroon ng malalim na kaalaman sa produkto/serbisyo, pati na rin ang ilang hard skills, ang agents. Ang mga tech support rep ay karaniwang nagtatrabaho nang malapitan sa product development teams para masigurado ang product optimization at mapahusay ang end-user experience.

4. Paghahatid ng impormasyon tungkol sa mga offer ng kompanya

Maliban sa pagsagot ng mga tanong at pag-aayos ng mga isyu, maaaring kasama rin sa mga tungkulin ng help desk support specialist ang pagbibigay ng impormasyon tungkol sa mahahalagang offer at upselling na may kinalaman sa produkto/serbisyo, kung nararapat, kapag nakikipag-ugnayan sa customers. Ang service reps ay maaaring bahagyang kasama sa sales, sa ilang kapasidad. Gayunman, ang kanilang pangunahing responsibilidad ay ang tulungan ang mga customer sa product/service inquiries at siguraduhing positibo ang service experience at customer satisfaction.

5. Pagbibigay ng proactive customer outreach

Ayon sa maraming pag-aaral, inaasahan ng mga consumer ngayon na magiging aktibo at personalized ang customer service. Kung kaya hindi lang basta kinakailangan silang sumagot sa mga request. Ang proactive na customer outreach ay nagiging karaniwang tungkulin na rin ng service employees. Maaaring kasama ang pag-offer ng suporta bago pa man humingi ng tulong ang customers.

Halimbawa:

• sa pamamagitan ng proactive chat
• ipinapaalam sa customers ang tungkol sa tunay o potensiyal na isyu ng produkto/serbisyo
• pag-monitor ng brand mentions
• pakikipag-ugnayan sa mga usapan ng mga customer sa social media
• proactive na pagtatanong ng feedback sa customers

6. Pag-aasikaso ng reklamo ng customer

Ang pakikitungo sa mga di nasiyahang customer at pag-aasikaso ng kanilang complaints ay isang halos di maiiwasang tungkulin ng karamihan sa empleyado ng customer service. Ito ay mas totoo para sa mga frontline rep, na kadalasang unang nakakausap ng customer. Kailangang ma-train ang mga agent sa malawak na saklaw ng customer service soft skills tulad ng mabuting pakikinig, malinaw na komunikasyon, empathy, at abilidad sa paggamit ng positibong wika, etc. Samakatwid, nakapagdi-diffuse ng frustration ng customers at sinisigurado ang epektibo at matagumpay na  complaint resolution. Halimbawa, sabihin nating ang isang agent ay naharap sa isang conflict na lampas na sa saklaw ng puwedeng asikasuhin. Sa ganitong sitwasyon, ang agent ang responsable sa pag-escalate sa customer sa nararapat na internal teams.

7. Pagkolekta at pagsuri ng customer feedback

Hindi nagtatapos ang tungkulin ng customer service representative sa basta pagsagot sa customer at pag-aayos ng kanilang mga isyu. Ang pagkolekta at pagsuri ng customer feedback ay puwede ring maging bahagi ng tungkulin ng kanilang customer service. Maaaring personal na mag-follow up ang mga agent sa customers para malaman kung naging epektibo ang solusyon para sa kanila. Sa karagdagan, kunin ang kanilang mga suhestiyon sa kung ano pa ang puwedeng mapahusay. Kadalasang nagkakatulungan ang mga service team at marketing team pagdating sa pagkolekta at pagsuri ng feedback.

8. Pagsagot sa customer reviews

Nagiging sikat na ang review platforms at umaasa na ang mga consumer sa opinyon/karanasan ng ibang tao pagdating sa pagdedesisyong mamili. Ang pagsagot sa mga reviews sa produkto o kompanyang isinulat ng mga customer ay nagiging importanteng responsibilidad ng mga empleyado ng customer service. Bawat negatibong online review ay puwedeng umabot sa maraming audience at maka-apekto sa potensiyal na sales. Kung kaya dapat alam ng mga agent kung paano mag-asikaso ng mga negatibong review at gawing positibong karanasan ang nasabing hindi magandang sitwasyon. Pangkalahatang mabawasan ang posibleng pinsala sa brand reputation.

9. Paggawa at pagdokumento ng mga kaalaman sa isang makatutulong na nilalaman

Ang mga empleyado ng customer service ay natural na may malalim na kaalaman sa mga produkto/serbisyo ng kompanya. Samakatwid, may matibay silang pang-unawa sa kung paano nila ito magagamit para makuha ang maximum value. Kadalasang kasama sila sa paglago at paggawa ng mga makatutulong na nilalaman para sa customers at prospects. Maaaring gawin nila ang pagsusulat ng Knowledge Base articles, FAQs, help manuals, how-to-guides, troubleshooting documentation, at blog posts, para makatulong sa customers na mahanap ang mga sagot, maayos ang mga isyu, at magamit sa epektibong paraan ang mga produkto ng kompanya.

10. Pag-track ng customer service KPIs at metrics

Ang pag-track ng key performance indicators (KPIs) at metrics ang isa pang responsibilidad ng customer service teams.

Maaaring kasama ang:

• CSAT scores – para sundan ang customer satisfaction.
• NET Promoter Score (NPS) – para sukatin ang posibilidad na marekomenda ng customers sa kanilang mga kaibigan at kasamahan ang kompanya/produkto/serbisyo.
• Customer Effort Score (CES) – para masuri ang dali ng service experience sa isang organisasyon.
• First Contact Resolution (FCR) – para malaman kung paano epektibong makitungo sa mga isyu ng serbisyo sa unang customer contact.
• Average Resolution Time (ART) – para makita kung gaano katagal aabutin ang mga agent sa paglutas ng mga isyu, at iba pang metrics. 

Diskubrehin ninyo

Mahalaga ang kaalaman kung napapraktis ito. Kaya i-test na ang lahat ng natututuhan ninyo sa aming academy sa loob mismo ng LiveAgent.