Tuklasin ang 10 pangunahing tungkulin sa customer service: malutas ang mga isyu, magproseso ng mga order, pamahalaan ang mga reklamo at maghatid ng kahanga-hangang karanasan. Matuto ng mga mahalagang responsibilidad para sa mga empleyado sa customer service.
Sa malawak na kahulugan, ang mga empleyado sa customer service ay nakikipag-ugnayan sa mga customer sa ngalan ng isang organisasyon. Ito ay nangyayari sa pamamagitan ng iba’t ibang mga channel ng suporta na available sa kanila. Kaya, maaari nilang malutas ang mga isyu ng customer nang mabilis at epektibo. Depende sa posisyon at mga pangangailangan ng kumpanya, ang mga tungkulin sa customer service, mga function, at responsibilidad ay maaaring lubhang magkaiba.
Halimbawa:
Ano ang eksaktong araw-araw na tungkulin ng customer service representative? Nasa ibaba ang listahan ng 10 pangunahing responsibilidad at tungkulin ng mga empleyado sa customer service. Mula sa mga frontline agent at tech support rep hanggang sa mga nasa managerial na posisyon sa customer service.
Ang pagsagot sa parehong pangkalahatang at partikular na mga katanungan ng customer tungkol sa mga produkto/serbisyo ng kumpanya ay isang pangunahing responsibilidad ng maraming service agent. Sa katunayan, ang mga empleyadong may kaalaman ay isa sa pinakamahalagang aspeto ng isang magandang karanasan sa customer service. Ang pag-alam sa lahat ng detalye ng mga alok ng isang kumpanya ay kritikal para sa mga frontline service rep. Ito ay nagbibigay-daan sa kanila na magbigay ng mabilis, tumpak, at komprehensibong mga tugon sa mga customer at prospect.
Ang ilan sa mga pangunahing tungkulin sa customer service job ay maaaring kasangkot ang pagtanggap at pagpoproseso ng mga papasok na order, transaksyon, pati na rin ang pagpamahalaan ng mga pagkansela ng order, pagbabalik ng produkto, o pagpapalit. Nangangahulugan ito ng pagsisiguro na ang mga order at transaksyon ng customer ay napoproseso nang epektibo at sa tamang oras. Ang pagpoproseso ng order ay madalas na nauugnay sa mga entry-level na trabaho sa customer service at nakikita bilang isang pangunahing pagkakataon para sa mga naglalayong magsimula ng kanilang karera sa customer service.
Ang paglutas ng mga isyu sa produkto/serbisyo, paglutas ng mga problema, at pagbibigay ng patuloy na teknikal na tulong sa mga customer ay ang karaniwang tungkulin ng mga koponan sa tulong sa help desk sa mga kumpanyang SaaS at tech. Kasama dito ang pagbibigay ng tulong at suporta sa pag-install, pag-customize, pagpapanatili, at pag-upgrade ng produkto. Nangangailangan ito sa mga agent na magkaroon ng malalim na kaalaman sa produkto/serbisyo, pati na rin ang ilang mahirap na kasanayan. Ang mga tech support rep ay madalas na nakikipagtulungan nang malapit sa mga koponan sa development ng produkto upang masiguro ang pag-optimize ng produkto at pagpapabuti ng karanasan ng end-user.
Bukod sa pagsagot sa mga katanungan at paglutas ng mga isyu, ang mga tungkulin ng isang espesyalista sa tulong sa help desk ay maaaring kasama ang pagbibigay ng impormasyon tungkol sa mga espesyal na alok ng isang kumpanya at pag-upsell ng mga kaugnay na produkto/serbisyo, kung angkop, kapag nakikipag-ugnayan sa mga customer. Ang mga service rep ay maaaring bahagyang kasangkot sa benta, sa ilang kapasidad. Gayunpaman, ang kanilang pangunahing responsibilidad ay tumutulong sa mga customer sa mga katanungan tungkol sa produkto/serbisyo, na nagsisiguro ng positibong karanasan sa serbisyo at kasiyahan ng customer.
Ayon sa maraming pag-aaral, ang mga consumer ngayon ay inaasahan na ang customer service ay mas proaktibo at personalized. Kaya, ang mga customer service representative ay hindi lamang kinakailangan na tumugon nang reaktibo sa mga kahilingan. Ang proaktibong serbisyo ay nagiging isang karaniwang tungkulin ng mga empleyado sa serbisyo. Maaari itong kasama ang pagbibigay ng suporta bago pa man ang mga customer ay magtanong ng tulong.
Halimbawa:
Ang pakikipag-ugnayan sa mga hindi masayang customer at pagpamahalaan ng mga reklamo ay isang halos hindi maiiwang tungkulin ng maraming empleyado sa customer service. Ito ay partikular na naaangkop sa mga frontline rep, na karaniwang ang unang punto ng kontak para sa mga customer. Ang mga agent ay dapat na sinanay para sa isang malawak na hanay ng mga soft skill sa customer service tulad ng magandang pakikinig, malinaw na komunikasyon, empatiya, kakayahang gumamit ng positibong wika, atbp. Samakatuwid, ang kakayahang magpahinga ng mga nabigo na customer at masiguro ang epektibo at matagumpay na paglutas ng reklamo ay mahalaga.
Ang epektibong pagpamahalaan ng mga reklamo ng customer ay madalas na nagsasangkot ng de-escalation sa customer service upang maiwasan ang mga isyu mula sa pag-escalate pa. Halimbawa, kung ang isang agent ay nakaharap sa isang salungat na lampas sa saklaw ng kung ano ang maaari niyang hawakan, ang agent ay responsable sa pag-de-escalate ng customer at pagtukoy sa kanila sa naaangkop na mga internal na koponan.
Ang mga tungkulin ng customer service representative ay hindi nagtatapos lamang sa pagtugon sa mga customer at paglutas ng kanilang mga isyu. Ang pagkolekta at pagsusuri ng feedback ng customer ay maaari ding maging bahagi ng kanilang mga gawain sa customer service job. May maraming paraan upang i-automate ang pagkolekta ng feedback. Ang mga agent ay maaari ding personal na sumusunod sa mga customer upang malaman kung paano gumagana ang solusyon para sa kanila at gumawa ng mga tala ng kanilang mga mungkahi sa kung ano ang maaaring mapabuti. Ang mga koponan sa serbisyo ay karaniwang nakikipagtulungan nang malapit sa mga koponan sa marketing sa pagkolekta at pagsusuri ng feedback.
Ang mga platform ng review ay lumalaki sa popularidad at mas maraming consumer ang umaasa sa mga opinyon/karanasan ng ibang tao kapag gumagawa ng mga desisyon sa pagbili. Ang pagtugon sa mga review ng produkto o kumpanya na isinulat ng mga customer ay nagiging isang lumalaking mahalagang responsibilidad ng mga empleyado sa customer service. Ang bawat negatibong online review ay madaling maaabot ang isang malaking audience at makakaapekto sa mga potensyal na benta. Samakatuwid, ang mga service agent ay dapat na malaman kung paano pamahalaan ang mga negatibong review at gawing positibo ang mga hindi kasiya-siyang sitwasyon, sa kabuuan ay binabawasan ang posibleng pinsala sa reputasyon ng brand.
Ang mga empleyado sa customer service ay natural na may malalim na kaalaman sa mga produkto/serbisyo ng isang kumpanya at matatag na pag-unawa sa kung paano gamitin ang mga ito upang makakuha ng maximum na halaga. Sila ay karaniwang kasangkot sa pag-develop at paglikha ng kapaki-pakinabang na nilalaman para sa mga customer at prospect. Maaari itong kasama ang pagsusulat ng mga artikulo sa Knowledge Base, FAQ, mga manual ng tulong, mga gabay sa kung paano, dokumentasyon sa paglutas ng problema, at mga post sa blog. Karaniwang, anumang bagay na makakatulong sa mga customer na makahanap ng mga sagot, malutas ang mga isyu, at gamitin ang mga produkto ng kumpanya sa pinaka-epektibong paraan.
Ang pagsubaybay sa mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap (KPI) at mga metric ay isa pang responsibilidad ng mga koponan sa customer service. Ang mga ito ay maaaring kasama ang:
Ang mga tungkulin sa customer service ay sumasaklaw sa isang malawak na hanay ng mga responsibilidad na lampas pa sa simpleng pagsagot sa mga katanungan ng customer. Mula sa pagpoproseso ng mga order at paglutas ng mga teknikal na isyu hanggang sa pagkolekta ng feedback at pagsubaybay sa mga metric ng pagganap, ang mga empleyado sa customer service ay may mahalagang papel sa pagbuo ng katapatan ng customer at pagmamaneho ng tagumpay ng negosyo.
Ang pag-unawa sa mga 10 pangunahing responsibilidad na ito ay tumutulong sa mga organisasyon na bumuo ng mga epektibong koponan sa customer service at nagsisiguro na ang mga empleyado ay nilagyan ng kaalaman at kasanayan na kinakailangan upang maghatid ng kahanga-hangang karanasan sa customer. Sa pamamagitan ng pamumuhunan sa tamang pagsasanay, mga tool, at mga sistema ng suporta, ang mga negosyo ay maaaring bigyan ng kapangyarihan ang kanilang mga koponan sa customer service upang magtagumpay sa lahat ng mga lugar na ito at lumikha ng pangmatagalang relasyon sa kanilang mga customer.
Mula sa pagpamahalaan ng mga reklamo hanggang sa pagsubaybay sa mga KPI, ang LiveAgent ay nagbibigay ng kumpletong toolkit para sa kahusayan sa customer service. Bigyan ng kapangyarihan ang iyong koponan upang magtagumpay sa lahat ng kanilang mga responsibilidad.
Pagbutihin ang iyong customer service sa pamamagitan ng pagtukoy ng malinaw na mga tungkulin, pagbibigay ng komprehensibong SOPs, paggamit ng canned responses, ...
Alamin ang mahahalagang kasanayan, tungkulin, at responsibilidad ng isang tagapamahala ng serbisyo sa customer upang mapabuti ang kasiyahan ng customer at pagga...
Alamin ang papel ng isang Kinatawan ng Customer—isang mahalagang bahagi sa pamamahala ng mga interaksyon ng customer at pagpapahusay ng kasiyahan. Tuklasin ang ...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
