Sa pangkalahatan, nakikipag-ugnayan dapat ang mga empleyado ng customer service sa customers sa ngalan ng isang organisasyon gamit ang iba’t ibang support channels na bukas sa kanilang maisaayos ang kanilang isyu nang mabilis at epektibo. Gayunpaman, depende sa posisyon at requirements ng kompanya, puwedeng magkakaiba-iba ang mga tungkulin, silbi, at responsibilidad ng customer service.
Halimbawa:
- sumasagot sa customer inquiries
- Nagto-troubleshoot ng tech problems
- nag-aasikaso ng mga reklamo hanggang sa paggawa ng strategies para sa pagpapahusay ng pangkalahatang customer experience at paghihikayat ng loyalty
10 responsibilidad at mga tungkulin ng mga empleyado sa customer service
Anu-ano ang mga pang-araw-araw na tungkulin ng customer service representatives? Nasa ibaba ang listahan ng 10 pangunahing responsibilidad at mga tungkulin ng mga empleyado ng customer service, mula sa frontline agents at tech support reps hanggang sa mga managerial position ng customer service.
1. Pagsagot ng mga tanong tungkol sa mga produkto o serbisyo ng isang kompanya
Ang pagsagot ng parehong pangkalahatan at partikular na tanong ng customer sa mga produkto/serbisyo ng kompanya ay isa sa pangunahing responsibilidad ng maraming service agents. Sa katunayan, ang mga empleyadong may kaalaman ay isa sa pinaka-importanteng aspekto ng isang mahusay na customer service experience. Kritikal para sa frontline service reps ang malaman ang ins at outs ng mga inaalok ng kompanya para makapagbigay ng mabilis, eksakto, at komprehensibong sagot sa customers at prospects.
2. Pagpoproseso ng orders at transactions
Maaaring kasama sa tungkulin ng basic customer service ang pagtanggap at pagproseso ng incoming orders. Bukod dito, kasama din ang transactions pati na rin ang pag-aasikaso ng pagkansela ng order, pagsoli ng produkto, at pagpapalit-produkto. Ibig sabihin, sinisiguradong napoproseso ang mga customer order at transaction sa paraang epektibo at nasa oras. Ang order processing ay kadalasang konektado sa tungkulin ng customer service na entry-level. Ito ay nakikita bilang pangunahing oportunidad para sa mga naghahanap ng career sa customer service.
3. Pag-aayos ng mga isyu at pag-troubleshoot ng mga technical problem
Pag-aayos ng mga isyu ng produkto/serbisyo, pag-troubleshoot ng mga problema, at pagbibigay ng tuloy-tuloy na technical assistance sa customers ang mga karaniwang tungkulin ng help desk support teams sa SaaaS at mga tech na kompanya. Kasama din ang pagbibigay ng tulong at suporta sa installation, customization, maintenance, at upgrading ng produkto. Kinakailangang magkaroon ng malalim na kaalaman sa produkto/serbisyo, pati na rin ang ilang hard skills, ang agents. Ang mga tech support rep ay karaniwang nagtatrabaho nang malapitan sa product development teams para masigurado ang product optimization at mapahusay ang end-user experience.
4. Paghahatid ng impormasyon tungkol sa mga offer ng kompanya
Maliban sa pagsagot ng mga tanong at pag-aayos ng mga isyu, maaaring kasama rin sa mga tungkulin ng help desk support specialist ang pagbibigay ng impormasyon tungkol sa mahahalagang offer at upselling na may kinalaman sa produkto/serbisyo, kung nararapat, kapag nakikipag-ugnayan sa customers. Ang service reps ay maaaring bahagyang kasama sa sales, sa ilang kapasidad. Gayunman, ang kanilang pangunahing responsibilidad ay ang tulungan ang mga customer sa product/service inquiries at siguraduhing positibo ang service experience at customer satisfaction.
5. Pagbibigay ng proactive customer outreach
Ayon sa maraming pag-aaral, inaasahan ng mga consumer ngayon na magiging aktibo at personalized ang customer service. Kung kaya hindi lang basta kinakailangan silang sumagot sa mga request. Ang proactive na customer outreach ay nagiging karaniwang tungkulin na rin ng service employees. Maaaring kasama ang pag-offer ng suporta bago pa man humingi ng tulong ang customers.
Halimbawa:
- sa pamamagitan ng proactive chat
- ipinapaalam sa customers ang tungkol sa tunay o potensiyal na isyu ng produkto/serbisyo
- pag-monitor ng brand mentions
- pakikipag-ugnayan sa mga usapan ng mga customer sa social media
- proactive na pagtatanong ng feedback sa customers
6. Pag-aasikaso ng reklamo ng customer
Ang pakikitungo sa mga di nasiyahang customer at pag-aasikaso ng kanilang complaints ay isang halos di maiiwasang tungkulin ng karamihan sa empleyado ng customer service. Ito ay mas totoo para sa mga frontline rep, na kadalasang unang nakakausap ng customer. Kailangang ma-train ang mga agent sa malawak na saklaw ng customer service soft skills tulad ng mabuting pakikinig, malinaw na komunikasyon, empathy, at abilidad sa paggamit ng positibong wika, etc. Samakatwid, nakapagdi-diffuse ng frustration ng customers at sinisigurado ang epektibo at matagumpay na complaint resolution. Halimbawa, sabihin nating ang isang agent ay naharap sa isang conflict na lampas na sa saklaw ng puwedeng asikasuhin. Sa ganitong sitwasyon, ang agent ang responsable sa pag-escalate sa customer sa nararapat na internal teams.
7. Pagkolekta at pagsuri ng customer feedback
Hindi nagtatapos ang tungkulin ng customer service representative sa basta pagsagot sa customer at pag-aayos ng kanilang mga isyu. Ang pagkolekta at pagsuri ng customer feedback ay puwede ring maging bahagi ng tungkulin ng kanilang customer service. Maaaring personal na mag-follow up ang mga agent sa customers para malaman kung naging epektibo ang solusyon para sa kanila. Sa karagdagan, kunin ang kanilang mga suhestiyon sa kung ano pa ang puwedeng mapahusay. Kadalasang nagkakatulungan ang mga service team at marketing team pagdating sa pagkolekta at pagsuri ng feedback.
8. Pagsagot sa customer reviews
Nagiging sikat na ang review platforms at umaasa na ang mga consumer sa opinyon/karanasan ng ibang tao pagdating sa pagdedesisyong mamili. Ang pagsagot sa mga reviews sa produkto o kompanyang isinulat ng mga customer ay nagiging importanteng responsibilidad ng mga empleyado ng customer service. Bawat negatibong online review ay puwedeng umabot sa maraming audience at maka-apekto sa potensiyal na sales. Kung kaya dapat alam ng mga agent kung paano mag-asikaso ng mga negatibong review at gawing positibong karanasan ang nasabing hindi magandang sitwasyon. Pangkalahatang mabawasan ang posibleng pinsala sa brand reputation.
9. Paggawa at pagdokumento ng mga kaalaman sa isang makatutulong na nilalaman
Ang mga empleyado ng customer service ay natural na may malalim na kaalaman sa mga produkto/serbisyo ng kompanya. Samakatwid, may matibay silang pang-unawa sa kung paano nila ito magagamit para makuha ang maximum value. Kadalasang kasama sila sa paglago at paggawa ng mga makatutulong na nilalaman para sa customers at prospects. Maaaring gawin nila ang pagsusulat ng Knowledge Base articles, FAQs, help manuals, how-to-guides, troubleshooting documentation, at blog posts, para makatulong sa customers na mahanap ang mga sagot, maayos ang mga isyu, at magamit sa epektibong paraan ang mga produkto ng kompanya.
10. Pag-track ng customer service KPIs at metrics
Ang pag-track ng key performance indicators (KPIs) at metrics ang isa pang responsibilidad ng customer service teams.
Maaaring kasama ang:
- CSAT scores – para sundan ang customer satisfaction.
- NET Promoter Score (NPS) – para sukatin ang posibilidad na marekomenda ng customers sa kanilang mga kaibigan at kasamahan ang kompanya/produkto/serbisyo.
- Customer Effort Score (CES) – para masuri ang dali ng service experience sa isang organisasyon.
- First Contact Resolution (FCR) – para malaman kung paano epektibong makitungo sa mga isyu ng serbisyo sa unang customer contact.
- Average Resolution Time (ART) – para makita kung gaano katagal aabutin ang mga agent sa paglutas ng mga isyu, at iba pang metrics.
Diskubrehin ninyo
Mahalaga ang kaalaman kung napapraktis ito. Kaya i-test na ang lahat ng natututuhan ninyo sa aming academy sa loob mismo ng LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Ano ang customer service representative?
Ang customer representative ay tumutulong sa mga customer sa maraming channels, halimbawa sa Email, Live Chat, Social Media, o Calls. Sinsagot ng agent ang anumang tanong ng customer at nagbibigay ng kinakailangang impormasyon ng produkto/serbisyo.
Ano ang mga tungkulin ng customer service representative?
Kasama sa tungkulin ng customer service representative ang pagsagot sa tanong ng customer, pagbigay ng impormasyon tungkol sa produkto o serbisyo, at pagtulong sa anumang troubleshooting na kailangan.
Paano maging mahusay na customer service representative?
Ang mahusay na customer service representative ay isang magaling na listener at communicator na empathetic pero iniisip ang paglutas sa problema.
Customer Service English: Pagpapakalma sa Nainis na Customer
Magandang customer service ang mahalaga para maipakita ang handang tulong sa customer at masigurong nagustuhan nila ang serbisyo. Gamitin ang tamang salita tulad ng mga apologetic expression at empathy para maitama ang mga isyu at maipakita ang pagtutulungan.
Mahusay na customer service ay makakamit sa pamamagitan ng tamang staff, propesyonal na software, at pakikinig sa mga kliyente. LiveAgent ang isang magandang software para sa customer service. Ang customer service management ay mahalaga sa pagpapatakbo ng negosyo. May ilang mga kompanya tulad ng Google, Chick-fil-A, IKEA, at Amazon na nagbibigay ng mahusay na customer service.
Introduksiyon sa customer appreciation
Iba't ibang paraan ng pagpapahayag ng pasasalamat sa mga loyal na customer. Paggamit ng mga appreciation words, salita ng pasasalamat, at termino ng pagkilala. Paggamit ng mga mas personal na phrases para sa customer service. Mga ideya sa customer appreciation tulad ng pag-offer ng mga discount, personalized features, at customer loyalty programs. Mahalaga ang pasasalamat sa mga customer dahil ito ay nagpapalalim ng relasyon, nagpapataas ng loyalty, at nagpapasigla ng advocacy.
Paano pangasiwaan ang mga reklamo ng customer
Nagrereklamo ang mga customer tungkol sa mababang quality ng produkto/serbisyo, engkuwentro sa walang galang na staff, at masaganang paghihintay sa telepono. Ang magandang gawin ng customer service ay makinig at kumalma sa mga reklamo ng customer. Manatiling kalmado, makinig nang mabuti, at isalamin ang mga salita ng customer pabalik sa kanila.
