Mga departamento

Ano ang mga departamento ng help desk?

Ang departamento ng help desk ay bahagi ng organisasyong binubuo ng mga tukoy na tao na nakatuon sa paglutas ng mga tukoy na problema. Karaniwan, ang mga ahente sa bawat departamento ay may iba’t-ibang mga antas ng kaalaman sa produkto/serbisyo at magkakaibang responsibilidad.

Bilang halimbawa, ang mga ahente na bahagi ng departamento ng pagbebenta ay karaniwang responsable para sa pagsagot sa mga katanungan sa pagbebenta, habang ang mga ahente mula sa departamento ng tech ay responsable para sa paglutas ng mga isyu ng kustomer sa mga produkto/serbisyo.

Para saan ang mga departamento ng help desk?

Sa pangkalahatan, ang mga departamento ng help desk ay nilikha upang mapanatili ang kaayusan sa mga help desk. Ito ay maihahambing sa mga label ng inbox na mahahanap mo sa Gmail. Tulad ng mga label ng Gmail na ito, ang mga departamento ng help desk ang magtitiyak na mahahanap mo ng madali ang mga katanungan ng kustomer.

Ang mga departamento ay mahusay din para sa pagtukoy ng mga daloy ng trabaho para sa iba’t-ibang mga hanay ng mga ahente.

Ano pa ang maaari mong magawa gamit ang mga departamento?

• Higpitan ang pag-access sa tiket (ang mga ahente lamang sa loob ng departamentong iyon ang makakatingin sa mga tiket ng kanilang departamento).
• Ipasadya ang iyong mga template sa e-mail na komunikasyon.
• I-configure ang pagkakaroon ng mga serbisyo sa chat, telepono at pagmemensahe.
• Tukuyin ang mga pagsasala at mga panuntunan sa pag-awtomatiko (mga panuntunan sa pagruruta ng tiket).
• Tukuyin ang iba’t-ibang mga panuntunan sa mga lagda ng email, pagsagot sa telepono at chat.
• Tingnan kung gaano karaming bago, bukas at nalutas na mga tiket ang nasa bawat departamento.
• Tukuyin ang iba’t-ibang mga proseso ng suporta.
• I-configure ang mga e-mail address ng suporta.
• Tukuyin ang mga service-level agreement at oras ng negosyo.

Mga halimbawa ng mga departamento ng help desk

• Ang mga departamento ng negosyo/pang-organisasyong responsable para sa paglutas ng mga katanungan sa loob ng iba’t-ibang larangan tulad ng mapagkukunan ng tao, IT, accounting, pagbebenta, pagmemerkado o legal.
• Ang mga departamentong responsable para sa pagsagot ng mga katanungan tungkol sa iba’t-ibang mga produkto/serbisyo tulad ng software sa help desk, software sa kaakibat na pagmemerkado o software sa pamamahala ng ugnayang kustomer.
• Ang mga departamentong responsable para sa pangangasiwa ng iba’t-ibang uri ng mga kustomer tulad ng mga reseller, kaakibat, VIP o kasosyo.
• Ang mga departamentong responsable para sa paglilingkod sa mga kustomer sa iba’t-ibang mga heyograpikong lokasyon tulad ng Hilagang Amerika, Europa o Asya.

Paano ako magbebenepisyo sa pagse-set up ng mga departamento ng help desk?

Ang paglikha ng mga departamento sa loob ng iyong help desk ay maaaring maging lubhang kapaki-pakinabang sa maraming dahilan:

• Pinagsasama-sama nila ang mga pangkat ng mga dalubhasa.
• Ang mga departamento ng help desk ay pinahuhusay ang pagiging epektibo at kalidad ng pangangasiwa sa tiket.
• Sila ay nakakabawas sa oras ng pagtugon at resolusyon ng tiket.

• Ang mga departamento ng help desk ang nagpapanatiling nakaayos ang iyong unibersal na inbox.
• Ang mga departamento ay ang nagpapakita ng malinaw na pagmamay-ari ng tiket.
• Sila ang nagtitiyak na sasagutin lamang ng mga ahente ang mga tiket na may pinakamahusay silang kasanayan upang pangasiwaan.
• Ang mga departamento ng help desk ay nagbabawas ng mga antas ng stress.
• Ang mga departamento ay ginagawang madali ang paghahanap sa mga nakaraang tiket.
• Pinabubuti nila ang kahusayan at daloy ng trabaho ng ahente.

Paano lumikha ng mga departamento sa LiveAgent

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. Pindutin ang Configuration (cogwheel na icon sa kaliwang menu na bar).
3. Pindutin ang Mga Departamento.
4. Pindutin ang Lumikha ng Departamento.
5. Pangalanan ang iyong departamento.
6. Opsyonal: I-tsek ang checkbox na pinapagana ang upang lutasin.
7. Pindutin ang I-save.

Paano magdagdag ng mga ahente sa mga departamento

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. Pindutin ang Configuration (cogwheel na icon sa kaliwang menu na bar).
3. Pindutin ang Mga Departamento.
4. Piliin ang Departamentong nais mong magdagdag ng mga ahente at pindutin ang I-edit.
5. Pindutin ang Mga Ahente.
6. Piliin ang mga ahenteng nais mong idagdag sa pamamagitan ng pagpindot sa switch. Kapag ito ay naging berde, ang iyong ahente ay naidagdag. Ulitin ang hakbang na ito hanggang sa maidagdag mo ang lahat ng mga ahenteng nais mo. Kung nais mong piliin ang lahat ng mga ahente, pindutin lamang ang IDAGDAG LAHAT.
7. Pindutin ang I-save.

Paano magruta ng mga tiket sa mga tukoy na departamento

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. Pindutin ang Configuration (cogwheel na icon sa kaliwang menu na bar).
3. Pindutin ang Pag-awtomatiko.
4. Pindutin ang Mga Panuntunan.
5. Pindutin ang Lumikha.
6. I-tsek ang Katayuan ng Aktibong checkbox.
7. Lumikha ng pangalan para sa iyong panuntunan, tulad ng “Tiket na iruruta sa Pagmemerkado”.
8. Maaari mong iwanang blangko ang seksyon ng Mga Tala, o maaari mong ilarawan ang panuntunan nang mas detalyado. Ang patlang na ito ay para lamang sa iyong kaginhawaan. Ang halimbawa ng tala ay maaaring “Ang panuntunang ito ay nagruruta sa lahat ng mga social mediang tiket papunta sa departamento ng pagmemerkado.”
9. Pumili ng variable, tulad ng Ilapat kapag ang Tiket ay nalikha.
10. Pindutin ang Idagdag ang grupo ng kundisyon.
11. Piliin ang mga kundisyon ayon sa iyong nais, tulad ng KUNG ang pinagmulan ng tiket (at piliin ang mga mapagkukunang nais mo. Ito ay maaaring Facebook, Twitter, Instagram, Viber, bilang halimbawa).
12. Piliin ang mga patlang sa pagganap ng aksyon ayon sa iyong nais, tulad ng Paglipat ng tiket sa departamento ng pagmemerkado at italaga sa hindi nakatalaga.
13. Pindutin ang I-save.

Pagsubaybay sa pagganap ng iyong departamento gamit ang mga ulat sa departamento

Ang LiveAgent ay nag-aalok ng matatag na mga tampok sa pag-uulat at analytics. Ang mga LiveAgent na gumagamit ay maaaring tingnan at lumikha ng mga ulat sa departamento na nagpapakita ng pagganap ng bawat departamento batay sa bilang ng mga nasagot na tiket, chat, tawag, pagraranggo ng mga ahente at marami pa.

Ang bawat ulat ay maaaring ibahagi ayon sa araw, linggo, buwan, taon o tukoy na saklaw ng oras. Ang mga indibidwal na entry ay maaaring pag-uri-uriin ayon sa saklaw ng oras, departamento, channel at ahente. 

Panghuli ngunit mahalaga, ang lahat ng mga ulat sa departamento ay maaaring ma-export sa mga file na CSV.

Mga opsyon sa pagpapakita ng ulat sa Departamento (columns):

Pagpili kung paano mo nais ipakita ang data

Ang mga ulat sa departamento ng LiveAgent ay maaaring matingnan bilang:

• Mga area na tsart
• Mga line na grapiko
• Mga bar na grapiko
• Mga pie na tsart

Gumamit ng mga ulat sa departamento gamit ang API

Gumamit ng REST API ng LiveAgent sa mga halaga ng tawag mula sa mga ulat sa departamento.

Kailangan ko ba ang mga departamento ng help desk kung ako ay nagpapatakbo nang mag-isa?

Kung ikaw ay solopreneur o napakaliit na organisasyon, hindi mo kailangang mag-set up ng mga departamento (kung ayaw mo). Kung hindi, lahat ng mga tiket ay “pwedeng kunin” ng lahat ng iyong mga ahente/miyembro ng iyong organisasyon.

Mga benepisyo ng mga departamento ng help desk

Mas maraming kaalamang mga sagot at mas masayang mga kustomer

Kapag ang mga tiket ay iniruta sa tamang ahente sa tamang departamento, ginagawa nito ang lahat ng pagkakaiba. Ang mga ahente na may kaalaman at nakapagbibigay ng de-kalidad na serbisyo ay maaaring magpahusay sa karanasan at kasiyahan sa suporta ng iyong kustomer. Kaugnay nito, ito ay hahantong sa higit pang pagbebenta, mas matapat na mga kustomer at positibong word of mouth.

Mas mabilis na oras ng pagtugon

Kapag ang tamang ahente sa tamang departamento ay nakatanggap ng tiket ng help desk, hindi sila magsasayang ng anumang oras sa pagsagot nito. Sa halip na maghanap ng mga sagot o magkonsulta sa mga kasamahan, malalaman agad nila kung ano ang sasabihin at lulutasin ang isyu. Ito ang nagpapahusay sa resolusyon at mga oras ng pagtugon, na bilang kapalit, nagpapahusay sa kasiyahan ng kustomer.

Malinaw na mga responsibilidad at mas mahusay na mga daloy ng trabaho

Kapag ang mga tiket ay nakatalaga sa mga tukoy na departamento, ang bawat tiket ay nabibilang. Walang tiket ang hindi nasasagot o nakakalimutan. Bukod dito, kapag ang bawat tiket ay nakatalaga sa departamento, walang ahente ang kailangang maghanap sa pamamagitan ng inbox ng mga tiket upang makakita ng isang maaari nilang sagutin. Ang mga departamento ay lumilikha ng malinaw na mga responsibilidad sa tiket at pinabubuti ang mga daloy ng trabaho at kahusayan ng ahente.

Mga mapagkukunan ng batayang kaalaman

• Pagse-set up ng mga departamento
• Paano lumikha ng mga departamento (video sa pagtuturo)
• Pag-configure ng mga ahente at gumagamit
• Pinapayagan ang mga live chat na gumagamit na pumili kung aling departamento ang nais nilang maka-ugnayan
• Pagse-set up ng mga panuntunan sa pag-awtomatiko

Handa nang magbenepisyo mula sa mga departamento?

Ayusin ang lahat ng mga papasok na tiket sa pamamagitan ng pagtatalaga sa kanila sa mga tukoy na departamento ngayon. Ang paggawa ng iyong sariling mga departamento gamit ang aming libreng 14-na araw na pagsubok ay madali. Subukan ito ngayon. Hindi kinakailangan ng credit card.