Mga Template ng Email para sa Kanselasyon
I-access ang mga naiaangkop na template ng email sa kanselasyon upang mabawasan ang churn, muling mapukaw ang interes ng customer, at mapabuti ang retention gam...
8 min read
LiveAgent
Email Templates
+2
Ang mga nabigong pagbabayad ay isang hindi kaligayahang realidad para sa karamihan ng SaaS at subscription-based na negosyo, na nagiging sanhi sa kanila na mawalan ng humigit-kumulang 9% ng kanilang buwanang recurring revenue sa average. Sa kapalaran, karamihan ng mga nabigong pagbabayad ay nangyayari nang hindi sinasadya, nang hindi pa alam ng customer kung ano ang nangyari hanggang sa makatanggap sila ng dunning email. Bagaman ito ay maaaring isang medyo nakakainis na karanasan para sa iyong koponan at sa iyong mga customer, maaari mong epektibong gamitin ang mahusay na isinulat na mga dunning email upang maiwasan ang hindi sinasadyang churn at mabaawi ang nawalan na kita. Nasa ibaba ang ilang mga pangunahing punto na dapat tandaan kapag bumubuo at nagpapadala ng mga dunning email sa iyong mga customer, kasama ang ilang handa nang gamitin na epektibong mga template ng dunning email batay sa mga tunay na halimbawa.
Ano ang mga dunning email?
Ang mga dunning email ay ang uri ng transactional email (karaniwang isang serye ng mga email) na ipinapadala ng SaaS at subscription-based na negosyo upang ipaalam sa mga customer tungkol sa mga isyu sa pagbabayad tulad ng mga nabigong subscription payment, nag-expire na credit card, o mga overdue na pagbabayad. Ang mga email na ito ay karaniwang nag-update sa mga user tungkol sa status ng kanilang mga account at nagbibigay ng opsyon upang i-update ang kanilang billing information at gumawa ng pagbabayad upang magpatuloy sa paggamit ng produkto o serbisyo. Ang mga dunning email ay isang epektibong paraan upang mabawasan ang customer churn at mapataas ang retention.
Mga best practice para sa dunning email
1. Magpadala ng mga email mula sa isang tunay na tao
Kahit na ang iyong mga dunning email ay ganap na automated, ang pagpadala nila mula sa isang tunay na tao ay ginagawang mas human at mapagkakatiwalaan at tumutulong sa iyong mga email na mapansin. Ang pananaliksik ay nagpakita na ang paggamit ng pangalan ng isang indibidwal sa halip na isang pangkalahatang email address o pangalan ng kumpanya ay maaaring magpataas ng iyong open rate ng hanggang 35%.
2. Paganahin ang mga reply
Siguraduhin na ipinapadala mo ang iyong mga dunning email mula sa isang email address na maaaring sagutin ng iyong mga customer kung harap sila sa anumang mga isyu o nais na magtanong ng karagdagang mga katanungan. Ang mga “Do not reply” na address ay maaaring lamang magdulot ng mas maraming customer frustration dahil hindi mo ginawang madali para sa kanila na bumalik sa iyo kung nais nila.
3. Ipaalala sa kanila kung ano ang kanilang mawawalan
Sa halip na simpleng ipaalam sa mga customer na ang kanilang pagbabayad ay hindi dumaan at hilingin silang i-update ang kanilang detalye ng credit card, maaari kang magdagdag ng ilang sense of urgency. Ipaalala sa kanila kung ano ang eksaktong mawawala nila kung hindi nila gawin ang kinakailangang aksyon (tulad ng pagkawala ng access sa kanilang account at historical data, service interruption, atbp.).
4. Kasama ang malinaw na CTA at susunod na mga hakbang
Ang malinaw na call-to-action ay isa sa mga pinakakritical na bahagi ng mga dunning email. Magdagdag ng direktang link na magdadala sa mga customer upang i-update ang kanilang billing information nang hindi bumubukas ng ibang window, nag-log in, o nag-click sa paligid. Siguraduhin na ipaalam sa kanila kung gaano katagal ang mayroon sila bago ang kanilang account ay madeactivate maliban kung may pagbabayad na dumaan.
5. Mag-alok ng alternatibo
Batay sa iyong pricing model, maaari kang mag-alok sa mga customer ng alternatibo sa pagkansela ng kanilang account, tulad ng pag-downgrade sa isang libreng plan hanggang sa i-update nila ang kanilang billing information o nag-alok ng espesyal na diskwento upang magpatuloy sa paggamit ng iyong serbisyo. Ang alternatibong ito ay maaaring maging kapaki-pakinabang kung ang pagbabayad ay nabigo dahil sa hindi sapat na pondo.
Mga halimbawa ng mga subject line ng dunning email
- Action Required – Ang iyong [Product] na pagbabayad ay nabigo
- Kumilos ngayon upang panatilihin ang iyong [Product] subscription
- Hindi namin naproseso ang iyong [Product] na pagbabayad
- Ang iyong [Product] na pagbabayad ay hindi dumaan
- Ang iyong [Product] na pagbabayad ay tinanggihan
- Uh-oh! Ang iyong pagbabayad para sa [Product] ay nabigo
- Billing issue – i-update ang iyong billing details
Sampung halimbawa ng dunning email template
1. Pre-dunning email
Hi [Name],
Bilang isang heads up, ang impormasyon sa pagbabayad na mayroon kami sa file para sa iyong [Product/ Service] subscription (card ending in [4 digits]) ay mag-expire sa loob ng ilang araw. Sa kasamaang palad, kung wala kaming valid card, kailangang kanselahin namin ang iyong subscription.
Kung mayroon kang 30 segundo, hindi ba gusto mong i-update ang iyong payment information?
Update Now
Kung mayroon kang anumang mga katanungan, simpleng sagutin ang email na ito o magpadala sa amin ng mensahe sa live chat.
Maraming salamat!
[YOUR SIGNATURE]
2. Pangunahing maikling dunning email
Hi [Name],
Mayroon kaming problema sa pagpoproseso ng iyong kamakailang pagbabayad dahil ang iyong credit card ay nag-expire. Hindi ba gusto mong i-update ang iyong card information? Ito ay tumatagal lamang ng ilang minuto ng iyong oras. I-click dito upang i-edit ang iyong impormasyon. Kung kailangan mo ng tulong o mayroon kang anumang mga katanungan, mangyaring huwag mag-atubiling makipag-ugnayan sa amin anumang oras. Maaari mo rin suriin ang aming FAQ page para sa karagdagang impormasyon.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
3. Pangunahing extended dunning email
Hi [Name],
Nagkaroon ng error kapag sinubukan naming i-bill ang iyong credit card ending in [four digits] para sa iyong subscription sa [Product/ Service]. Narito kung bakit ito ay maaaring nangyayari:
- Isang billing error na dulot ng iyong bank
- Isang pagbabago sa iyong billing address
- Ang iyong credit card ay nag-expire
- Walang sapat na pondo sa iyong account
Dahil ikaw ay isang loyal customer ng [Brand], mayroon kang pitong araw upang ayusin ang isyung ito. Mangyaring i-update ang iyong billing information upang panatilihin ang iyong account na aktibo. Ito ay tumatagal lamang ng 1 minuto at magbibigay-daan sa iyo na patuloy na gamitin ang [Product/ Service] sa buong potensyal nito.
Update Billing Information
Sa kasamaang palad, kung hindi pa rin namin matagumpay na i-bill ang iyong credit card pagkatapos ng pitong araw, ang iyong [Product/ Service] account ay sususpinde. Maaari mong i-reactivate ang iyong account anumang oras sa pamamagitan ng pag-update ng iyong billing information gamit ang isang valid credit card. Ipaalam sa amin kung mayroon kang anumang mga katanungan o kailangan ng tulong.
Salamat,
[YOUR SIGNATURE]
4. Casual dunning email
Hey [Name],
Nakatanggap ako ng notification na ang iyong [Product/ Service] na pagbabayad ay nabigo. Paano ang kasamaan! Sa kapalaran, ito ay nangyayari sa maraming mas maraming users kaysa sa iyong iniisip, kaya huwag mag-alala tungkol dito.
Karaniwang ito ay may kinalaman sa:
- Ang iyong card na nag-expire
- Pagkakaroon ng walang sapat na pondo o pag-max out ng iyong daily spending limit
- Ang iyong card ay ninakaw, nawala, o kinain ng iyong aso
Update My Billing Info
Mangyaring suriin kung ano ang nangyayari at ayusin ito upang makabalik kami sa paglaki ng iyong negosyo sa pamamagitan ng [benefits your product/ service provides].
Cheers,
[YOUR SIGNATURE]
5. Personalized dunning email
Hi [Name],
[Name] dito mula sa [Brand].
Nakikipag-ugnayan ako sa iyo tungkol sa iyong account dahil ang billing para sa iyong [Product/ Service] subscription ay hindi matagumpay. Tila ang credit card na mayroon kami sa file ay nag-expire. Ngunit walang alalahanin, nandito ako upang tumulong! Mayroon kaming dalawang opsyon:
I-update ang iyong credit card information sa loob ng iyong [Product/ Service] account. Maaari mong gamitin ang mabilis na link na ito upang i-update ang iyong credit card information: [payment link]. Kapag tapos na, ipaalam sa akin upang masiguro ko na ang iyong subscription ay na-update na.
Tawagan ako sa [phone number], at maaari naming iproseso ang iyong pagbabayad sa telepono.
Ipaalam sa akin kung ano pa ang maaari naming tulungan. Super masaya na ikaw ay bahagi ng [Brand] community. Salamat, at inaasahan ko ang pagkonekta!
[YOUR SIGNATURE]
6. Ang “Loss aversion” dunning email
Hey [Name],
Lamang isang friendly heads up na ang iyong [Product/ Service] subscription ay opisyal na napaused hanggang sa i-update mo ang iyong payment details sa amin. Kung hindi mo …
- Ang iyong subscription ay manatiling paused.
- Mawawalan ka ng access sa iyong premium features tulad ng [feature 1, feature 2, etc.]
- […] ay hindi makakapagpatuloy.
Gayunpaman, maaari mong iwasan ang lahat ng iyon sa pamamagitan ng paggugol ng 30 segundo upang i-update ang iyong mga detalye: billing link.
Sagutin dito o sumakay sa live chat kung mayroon kang anumang mga katanungan o kailangan ng tulong. At tulad ng palagi, maraming salamat sa paggamit ng [Product/ Service]. Mahal namin ang ginagawa namin, at ang mga taong tulad mo ay ginagawang posible ang lahat.
Cheers,
[YOUR SIGNATURE]
7. Dunning email series – email #1
Hi [Name],
Tila ang iyong subscription payment para sa [Product/ Service] ay hindi dumaan. Mangyaring i-update ang iyong billing information, at subukan namin itong muli.
UPDATE MY BILLING
Ipaalam sa amin kung may anumang maaari naming gawin upang tumulong.
Salamat!
[YOUR SIGNATURE]
8. Dunning email series – follow up email #2
Hi [Name],
Sinubukan lang naming iproseso ang iyong subscription payment, ngunit sa kasamaang palad, hindi ito dumaan. Upang panatilihin ang iyong [Product/ Service] subscription na aktibo, mangyaring i-update ang iyong impormasyon sa iyong billing settings dito:
UPDATE MY BILLING
Ito ang pangalawang pagkakataon na ang iyong pagbabayad ay nabigo. Awtomatiko naming subukan itong muli sa loob ng ilang araw. Ipaalam sa amin kung mayroon kang anumang mga katanungan.
Salamat!
[YOUR SIGNATURE]
9. Dunning email series – follow up email #3
Hi [Name],
Sinubukan lang naming iproseso ang iyong [Product/ Service] subscription payment para sa ikatlong pagkakataon, ngunit sa kasamaang palad, ito ay nabigo muli. Maaari mong i-update ang iyong impormasyon sa iyong billing settings:
UPDATE MY BILLING
Awtomatiko naming subukan itong muli sa susunod na linggo. Kung ang susunod na charge ay nabigo muli, ang iyong account ay awtomatikong kanselahin.
Ipaalam sa amin kung mayroon kang anumang mga katanungan o kailangan ng tulong.
Salamat!
[YOUR SIGNATURE]
10. Dunning email series – ang “final warning” email #4
Hi [Name],
Kanselahin namin ang iyong subscription sa [Product/ Service] sa lalong madaling panahon dahil hindi namin naproseso ang pagbabayad pagkatapos ng maraming pagsubok na makipag-ugnayan sa iyo.
Kung nakatanggap ka ng email na ito, mangyaring i-update ang iyong payment information, at masaya kaming panatilihin ang iyong account na aktibo.
UPDATE MY BILLING
Ipaalam sa amin kung may anumang maaari naming gawin upang tumulong. Salamat!
[YOUR SIGNATURE]
Mga best practice para sa dunning email
Ang mga dunning email ay pinaka-epektibo kapag sumusunod sila sa ilang mga best practice upang mapakinabangan ang engagement at conversion rate:
Panatilihin itong maikli at empathetic
Ang iyong dunning email ay dapat na maikli at direkta sa punto. Ang mga customer na nakaharap sa mga isyu sa pagbabayad ay malamang na nagmamadali o nakainis, kaya igalang ang kanilang oras. Gumamit ng empathetic na wika na nagpapakita na nauunawaan mo ang kanilang sitwasyon at walang masasamang damdamin.
Kumpirmahin ang isyu kaagad
Siguraduhin na malinaw na ipaalam kung ano ang isyu sa pagbabayad. Ito ay nagbibigay ng kalinisan sa mga customer at pumipigil sa kalituhan tungkol sa status ng kanilang account.
Magbigay ng malinaw na susunod na mga hakbang
Kasama ang malinaw na mga tagubilin kung paano malulutas ang isyu sa pagbabayad. Kung ito ay pag-update ng billing information, makipag-ugnayan sa suporta, o pag-retry ng pagbabayad, gawing halata ang landas pasulong.
Mag-alok ng maraming opsyon sa paglutas
Magbigay sa mga customer ng iba’t ibang paraan upang malutas ang kanilang isyu sa pagbabayad, tulad ng pag-update ng kanilang card online, pagtawag sa suporta, o paggamit ng live chat. Ang flexibility na ito ay nagpapataas ng posibilidad na kumilos sila.
Mag-personalize kung posible
Gamitin ang pangalan ng customer at sumangguni sa kanilang account history o mga partikular na feature na ginagamit nila. Ang personalization ay ginagawang mas mabuti ang pakiramdam ng email na hindi isang generic automated na mensahe kundi isang tunay na komunikasyon.
Iwasan ang pagiging pushy
Huwag subukan nang husto na hikayatin ang mga customer na manatili. Ang aggressive na sales tactics sa isang dunning email ay maaaring makasama sa iyong brand reputation at gawing mas masama ang pakiramdam ng mga customer tungkol sa kanilang sitwasyon.
Subukan at i-optimize
Subaybayan ang iyong mga metric ng dunning email tulad ng open rate at click-through rate. Subukan ang iba’t ibang subject line, messaging, at timing upang makita kung ano ang tumutugon nang mabuti sa iyong audience.
