Mga Template ng Dunning Email
Maiwasan ang hindi sinasadyang churn gamit ang epektibong mga template ng dunning email para sa SaaS na negosyo. Tuklasin ang mga best practice at halimbawa upa...
10 min read
LiveAgent
Email Templates
+3
Ang mga kanselasyon ay di maiiwasan sa mga negosyong SaaS. Kahit ang pinaka-loyal at matagal nang customer na akala mong mananatili magpakailanman ay maaaring mag-kansela ng kanilang subscription nang biglaan. Maaaring hindi nila nakuha ang inaasahan nilang resulta dahil hindi pa sapat ang nurturing upang maramdaman nila ang buong ROI ng iyong produkto. Maaaring nakahanap na sila ng mas magandang solusyon (na may mas maraming features at mas abot-kayang presyo), o sadyang hindi na nila kailangan ang iyong produkto o serbisyo. Anuman ang dahilan, hindi palaging ibig sabihin ng kanselasyon ang katapusan ng relasyon mo sa isang customer.
Kung paano mo hinahawakan ang mga kanselasyon ay mahalaga, at nagsisimula ito sa iyong mga email ng kanselasyon – ang uri ng transactional email na ipinapadala kapag nagkansela ang isang user ng bayad na subscription. Kagaya ng mga win-back email, ang mga email ng kanselasyon ay mahalaga sa customer retention. Madalas ay may pagkakataon kang muling mapukaw ang interes ng mga customer na nawala at mabawi sila. Kaya naman ang iyong mga email ng kanselasyon ay dapat lampas sa simpleng pagsasabi ng ‘paalam’ – dapat itong dinisenyo upang mag-iwan ng positibong impresyon at mabawasan ang churn. Narito ang ilang mahahalagang tips sa paggawa ng email ng kanselasyon, kabilang ang mga ready-made na template na maaari mong i-customize at gamitin.
Mga pinakamahusay na kasanayan sa email ng kanselasyon
Panatilihing maikli at malinaw ang iyong mensahe
Napatunayan na mas epektibo ang mga email ng kanselasyon kung ito ay maikli at direkta. May apat na pangunahing punto lamang na dapat mong isama sa email:
- Pasalamatan ang iyong customer sa kanilang pagtangkilik.
- Kumpirmahin na ang kanilang kanselasyon ay pinoproseso.
- Humingi ng feedback upang malaman ang dahilan ng kanselasyon.
- Bigyang katiyakan sila na bukas pa rin ang pintuan kung sakaling nais nilang bumalik.
Tanungin ang customer kung bakit sila nagkansela
Ang pag-alam kung bakit nagkakansela ang iyong mga customer at kung saan ka nagkulang ay maaaring masakit, pero napakahalaga pa rin para sa negosyo. Ang pagsubaybay sa mga dahilan ng kanselasyon ay nagbibigay ng malaking pagkakataon upang magamit ang feedback ng customer, mapabuti ang iyong alok para sa mga susunod na customer at mabawasan ang iyong churn rate.
Gumamit ng maunawaing wika upang ipakita ang pag-aalala
Bagama’t dapat maikli ang mga mensahe ng kanselasyon, hindi ibig sabihin na kailangang maging masyadong pormal at malamig ito. Ang pagpapadama na walang sama ng loob, tulad ng pagsasabi ng ‘Gusto ka sana naming manatili, pero nauunawaan namin na nangyayari talaga ang kanselasyon" ay maaaring gawing mas personal at makatao ang iyong email kahit automated message ito.
Mga Subject Line para sa Email ng Kanselasyon
- Nakakalungkot na makita kang umalis
- Mami-miss ka namin!
- Bago ka umalis … (Miss ka na namin agad!)
- Expired na ang iyong account. Subukan ang premium subscription!
- Nakansela na ang iyong [Product] subscription
- Kanselasyon ng libreng [Product] Account. Makamit pa ang higit gamit ang Premium
- Kanselasyon ng Premium account mula sa [Brand]
- Kumpirmahin ang iyong kahilingan sa kanselasyon
- Sumusunod na follow up sa iyong kanselasyon, [Name]
- Ang iyong [Product] account ay ide-deactivate sa loob ng 30 araw
Mga Halimbawa ng Template ng Email sa Kanselasyon
Pangunahing email ng kanselasyon ng subscription
Hi [Name],
Salamat sa pagiging bahagi ng [Brand] community. Gaya ng iyong hiling, matagumpay nang nakansela ang iyong subscription at hindi na sisingilin ang iyong card.
Gusto naming marinig ang iyong karanasan at kung paano pa namin mapapabuti ang [Product/ Service] para sa iba pang miyembro (at para sa iyo, kung sakaling gusto mong bumalik!). Sagutan ang Survey
Paalala lang – mananatili pa rin ang iyong access sa [iyong account/ data/ kasaysayan ng mensahe/ libreng features], atbp. Kung magpasya kang ipagpatuloy ang [paggamit ng Product/ Service], maaari mong ipagpatuloy muli ang iyong membership anumang oras.
Sana makita ka ulit namin!
[YOUR SIGNATURE]
Casual na hindi automated na email ng kanselasyon ng subscription
Hey [Name],
Napansin kong kinansela mo ang iyong [Product/ Service] account. Walang problema!
May inaasahan ka bang iba, o may kulang ba na kailangan mo? Malaking tulong ang iyong feedback para mapabuti pa namin ang [Product/ Service], kaya magiging maganda kung maririnig namin mula sa iyo.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Halimbawa ng SaaS subscription cancellation survey #1
Hello [Name],
Matagumpay naming nakansela ang iyong subscription para sa [Product/ Service]. Nakakalungkot na makita kang umalis! Upang matulungan kaming mapabuti ang aming [product/ service], pakiusap na sagutan ang mabilis na survey na ito.
Ano ang dahilan ng kanselasyon? (Pumili ng hanggang 3 dahilan):
- Hindi naging epektibo, at hindi ko nakuha ang gusto kong resulta
- Hindi ito compatible sa iba pa naming tools o system
- Kulang ito sa mahahalagang features o functionality
- Mahirap itong gamitin
- Masyadong mahal
- Hindi kasiya-siya ang customer support
- Test account lang ito
- Nagsara ang aking organisasyon
- Iba pa
Kung okay lang, anong [tool/ platform/ software] ang gagamitin mo ngayon?
Ano pa ang maaari naming gawin upang mapabuti?
Salamat,
[YOUR SIGNATURE]
Halimbawa ng SaaS subscription cancellation survey #2
Hi [Name],
Nakakalungkot na kinailangan mong kanselahin ang iyong [Product/ Service] subscription. Maaari ba naming malaman kung bakit ka aalis? Ang iyong sagot ay makakatulong sa amin na gawing mas maganda ang [Product/ Service] para sa lahat.
- Mga teknikal na isyu
- Kulang ang mahahalagang features na kailangan ko
- Hindi sigurado kung paano gamitin ang tool
- Masyadong mahal
- Lilipat sa ibang produkto
- Isasara ang kumpanya
- Iba pa (paki-detalye sa ibaba)
Pinahahalagahan namin ang iyong tulong at tapat na feedback!
[YOUR SIGNATURE]
Follow up sa SaaS subscription cancellation survey
Hi [Name],
Kamakailan mo lang kinansela ang iyong [Product/ Service] account at nabanggit mong dahil ito sa teknikal na mga isyu. Pasensya na po tungkol dito. Ginagawa namin ang lahat para masigurong accessible at maasahan ang aming serbisyo, pero minsan ay may mga pagkukulang. Kung maaari mong ibahagi, gusto naming malaman pa ang detalye sa teknikal na isyu na naranasan mo upang masolusyonan agad at hindi na maulit.
Maraming salamat!
[YOUR SIGNATURE]
Kanselasyon ng Premium account
Hey [Name],
Nakansela na ang iyong [Product] Premium subscription at matatapos ito sa [date]. Hanggang sa araw na iyon, maaari mo pa ring gamitin ang iyong Premium features.
Kapag nag-expire ang iyong subscription, magagamit mo pa rin ang [mga libreng feature]. Maaari kang bumalik at muling mag-enjoy sa [Product] Premium anumang oras sa pamamagitan ng pag-subscribe ulit. Lagi kaming nandito kung kailangan mo ng tulong.
Salamat sa pagiging customer,
[YOUR SIGNATURE]
Kumpirmasyon ng kanselasyon ng membership
Hi [Name],
Salamat sa pagiging bahagi ng [Membership name]. Gaya ng iyong hiling, nakansela na ang iyong membership epektibo sa [date]. Gusto ka sana naming bumalik, pero lubos naming nauunawaan kung hindi ito ang tamang opsyon para sa iyo ngayon. Kung magbago ang isip mo o nagkamali ka sa request na ito, maaari mong muling simulan ang membership anumang oras upang ma-enjoy ang [key membership benefits].
Muling Simulan ang Membership
Kung may magagawa kami upang matulungan ka, ipaalam lang sa amin. Bisitahin ang aming Help Center para sa karagdagang impormasyon o makipag-ugnayan sa aming support team.
Good luck!
[YOUR SIGNATURE]
Email ng deactivation ng account
Hi [Name],
Mukhang matagal ka nang hindi nag-sign in sa iyong account. Ang mga [Product/ Service] account ay awtomatikong dine-deactivate matapos ang [number] araw ng walang aktibidad. Made-deactivate ang iyong account sa loob ng [number] araw.
Salamat sa pagsubok ng [Product/ Service]. Gusto ka naming manatili, pero nauunawaan naming hindi para sa lahat ang [Product/ Service]. Ipaalam lang sa amin kung may tanong ka o nangangailangan ng tulong upang mapanatili ang iyong account.
Cheers,
[YOUR SIGNATURE]
Kanselasyon ng subscription dahil sa nabigong bayad
Hi [Name],
Nagkaproblema at hindi namin na-proseso ang bayad mula sa iyong credit card na nagtatapos sa [last four digits]. Sa kasamaang palad, kinailangan naming kanselahin ang iyong [Product/ Service] subscription.
Pero huwag mag-alala, nauunawaan naming nangyayari talaga ito paminsan-minsan. Maaari mong i-reactivate ang iyong [Product/ Service] subscription anumang oras.
I-reactivate ang [Product/ Service] Account
Kung may tanong o problema ka, huwag mag-atubiling makipag-ugnayan, isang email lang kami palagi.
Sana makita ka uli namin.
[YOUR SIGNATURE]
Mga Pinakamahusay na Kasanayan para sa Email ng Kanselasyon
Pinaka-epektibo ang mga email ng kanselasyon kung sinusunod nila ang ilang best practices para mapataas ang engagement at conversion rates:
Panatilihing maikli at maunawain
Dapat maikli at direkta ang iyong email ng kanselasyon. Malamang nagmamadali o frustrated ang mga customer na nagkakansela, kaya igalang ang kanilang oras. Gumamit ng maunawaing wika upang ipakita na nauunawaan mo ang kanilang desisyon at walang sama ng loob.
Agad na kumpirmahin ang kanselasyon
Tiyaking agad na kumpirmahin na naproseso na ang kanselasyon. Nagbibigay ito ng kapanatagan sa customer at iniiwasan ang kalituhan tungkol sa status ng kanilang account.
Humingi ng feedback
Isama ang tanong o survey kung bakit nagdesisyon ang customer na mag-kansela. Ang mahalagang feedback na ito ay makakatulong sa iyo na tukuyin ang mga pain point sa iyong produkto o serbisyo at gumawa ng mga pagpapabuti. Kahit hindi sumagot ang customer, ipinapakita ng pagtatanong na mahalaga sa iyo ang kanilang karanasan.
Mag-alok ng paraan para makabalik
Laging ipaalala sa customer na maaari nilang i-reactivate ang kanilang account o bumalik sa hinaharap. Pinananatiling bukas nito ang pinto para sa posibleng win-back campaigns at muling pagpapasigla.
I-personalize kung maaari
Gamitin ang pangalan ng customer at i-refer ang kanilang account history o partikular na features na ginamit nila. Ang personalization ay nagpapadama na hindi generic automated message ang email kundi totoong komunikasyon.
Iwasan ang pagiging pushy
Huwag pilitin masyado ang customer na manatili. Ang agresibong sales tactics sa email ng kanselasyon ay maaaring makasira sa reputasyon ng iyong brand at magpadama ng masama sa customer tungkol sa kanilang desisyon.
Subukan at i-optimize
I-monitor ang metrics ng iyong email ng kanselasyon gaya ng open rates at click-through rates. Subukan ang iba’t ibang subject lines, mensahe, at timing upang makita kung alin ang pinakapatok sa iyong audience.
